1126 phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHTM CP việt nam thịnh vượng chi nhánh đông đô luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Chun ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Đăng Khâm Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố, tham khảo giáo trình, tạp chí chun ngành trang thơng tin điện tử Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Phạm Huyền Trang ii LỜI CẢM ƠN Tác giả luận văn xin chân thành gửi lời tri ân đến với PGS.TS Trần Đăng Khâm tận tình hướng dẫn, cho nhiều dẫn khoa học có giá trị quý báu thường xuyên động viên, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn nâng cao lực khoa học tác giả Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, cán bộ, giảng viên Khoa Sau Đại Học, phòng ban trường Học viện Ngân hàng truyền đạt kiến thức quý giá cho tạo điều kiện học tập tốt cho tác giả Cuối tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn tới người thân gia đình bạn b è đồng nghiệp quan ln động viên, khích lệ chia s ẻ khó khăn suốt q trình làm luận văn, để tác giả hồn thành cơng trình nghiên cứu Tác giả Phạm Huyền Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂUĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 11 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Đánh giá phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 26 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 31 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 31 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 34 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 36 1.4.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng số nước 36 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút NHTM Việt Nam .42 DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 45 ιv 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 45 2.1.1 Sơ lược trình phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 45 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Đông Đô 47 2.1.3 Cơ cấu tổ chức - nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đông Đô 48 2.1.4 Ket kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng Chi nhánh Đông Đô 57 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 68 2.2.1 Khái quát chung hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank Đông Đô 68 2.2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đông Đô .69 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 84 2.3.1 Kết đạt 84 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 91 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 92 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 92 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đông Đô .92 3.1.2 Quan điểm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt vvi Nam Thịnh Vượng - chi nhánhMỤC Đông CÁC Đô 93 DANH CHỮ VIẾT TẮT 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 95 3.2.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vaytiêu dùng 95 3.2.2 Xây dựng sách, chiến lược thu hút khách hàng hiệu 97 3.2.3 Tăng cường kiểm soát, giám sát khoản vay 98 3.2.4 Cải thiện hệ thống quy trình, quy chế cho vay tiêu dùngphù hợp với khách hàng 100 3.2.5 Nâng cao chất lượng thẩm định khoản cho vay tiêudùng 100 3.2.6 Tăng cường công tác Marketing 101 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 103 3.3 KIẾN NGHỊ .104 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan Nhà nước 104 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 105 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 TT Chữ viết tắt Giải nghĩa ĩ CBNV CN CVTD Cho vay tiêu dùng HGĐ Hộ gia đinh KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NV ĩ0 PGD Phòng giao dịch ĩĩ TCKT Tổ chức kinh tế Cán nhân viên Chi nhánh Nguồn vốn ĩ2 TCTD Tổ chức tín dụng ĩ3 TMCP Thương mại cổ phần ĩ4 TSBĐ Tài sản bảo đảm ĩ5 VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 95 cán tín dụng phải cải thiện dựa cải tiến quy trình cho vay, cách giao tiếp với khách hang nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng: ln tìm kiếm cán có lực trình độ cao; tiến hành đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên cịn kinh nghiệm; có sách đãi ngộ tốt lương, thưởng với nhân viên giàu kinh nghiệm, có đóng góp lớn cho chi nhánh Đây động lực đổi Ngân hàng thời gian tới sách khách hàng: thời gian tới, hàng loạt khu đô thị, chung cư xây nhánh tiếp tục phát triển nhóm khách hàng dân cư đây, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên Chi nhánh nên định hướng phát triển nhóm khách hàng trẻ nhóm khách hàng tiềm năng, chiếm tỷ trọng lớn cấu dân số có nhiều nhu cầu vay phục vụ mua sắm, sinh hoạt tiêu dùng theo hình thức trả góp hàng tháng Ngồi ra, cần phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng có, ban hành thêm chương trình ưu đãi lãi suất để có thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng, từ thu hút nâng cao mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ chi nhánh Việc đưa định hướng phát triển CVTD cụ thể giúp cán tín dụng có nhìn tổng qt nhiệm vụ trách nhiệm Điều thể quan tâm đắn Ban lãnh đạo chi nhánh việc phát triển hoạt động CVTD năm 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ 3.2.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Thực đa dạng hố loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng hoạt động quan trọng VPBank Đông Đô Bởi lẽ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình phong phú khơng vay để mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa, vay mua ô tô mà cịn vay để tốn hàng hố - dịch vụ, để mua sắm đồ dùng sinh hoạt gia đình nhu cầu tài trợ du học, khám chữa bệnh Tuy nhiên VPBank 96 Đông Đô trọng đến nhu cầu mua nhà đất, mua sắm đồ dùng sinh hoạt, phương tiện lại xây sửa nhà cửa chủ yếu, nhu cầu khác như: học hành, chữa bệnh, du lịch, hay nhu cầu tiêu dùng tiện ích khác chưa quan tâm mức Chi nhánh cần trọng mở rộng thêm loại hình sản phẩm mới, cải thiện chất lượng sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu đa dạng người tiêu dùng, tạo danh mục sản phẩm phong phú cho khách hàng lựa chọn Có chi nhánh thu hút thêm khách hàng, tăng sức cạnh tranh ngân hàng địa bàn, phục vụ mục đích nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, để thực việc khơng phải dễ dàng, số lượng khách hàng có nhu cầu thường loại hình truyền thống Chi nhánh nên chủ động tiếp cận với khách hàng thông qua hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm Bên cạnh đó, chi nhánh phải trì phát triển hình thức dịch vụ có cho vay mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa cho vay mua ô tơ nhu cầu người tiêu dùng lớn Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ điều kiện tiên để thu hút khách hàng đến với ngân hàng Vì muốn phát triển CVTD thiết phải trọng nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm tín dung đo lường khả cung ứng vốn nhanh chóng, kịp thời, mức độ thỏa mãn nhu cầu người vay với số tiền vay, thủ tục vay, lãi suất thời hạn trả nợ Một số biện pháp cụ thể: Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phi tín dụng để tạo tiện ích, thân thiện tin tưởng nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân vay tiêu dùng Tìm hiểu trực tiếp thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm từ có cách thức giải đáp điều chỉnh Tổ chức phận tư vấn khách hàng: Ngân hàng tổ chức điều tra thăm dị khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý, hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng NH nhằm giúp cho khách 97 hàng hiểu rõ dịch vụ ngân hàng Từ khách hàng có kế hoạch sử dụng phù hợp với nhu cầu sở thích Hình thức cho vay qua thẻ hình thức nhiều triển vọng mà ngân hàng triển khai Thi trường thẻ Việt Nam phát triển nhanh chóng doanh số sử dụng thẻ tăng tương ứng Nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày nâng cao, nhu cầu học tập, du lịch nước ngày nhiều, thị trường hấp dẫn để ngân hàng mở rộng tín dụng việc cho vay qua thẻ đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân Thông qua việc nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, việc ngân hàng thu hút nhiều khách hàng,bên cạnh cịn tăng thêm thu nhập từ nguồn thu phí dịch vụ thơng qua việc cung ứng dịch vụ hỗ trợ cho vay tiêu dùng, từ góp phần nâng cao uy tín, tạo chỗ đứng vững cho ngân hàng thị trường tín dụng tiêu dùng, làm tăng khả cạnh tranh ngân hàng thị trường CVTD 3.2.2 Xây dựng sách, chiến lược thu hút khách hàng hiệu Thứ nhất, xây dựng, đề xuất chiến lược khách hàng cách cụ thể Dựa vào tồn số lượng khách hàng vay tiêu dùng chi nhánh hạn chế, ngân hàng chưa xây dựng sách riêng dành cho loại khách hàng sách ưu đãi dành cho khách hàng chưa có khác biệt so với ngân hàng khác, khách hàng so sánh ưu đãi dành cho thời gian vay lãi suất với ngân hàng khác địa bàn ACB, MB, Sacombank, Vì việc đưa chiến lược riêng cho đối tượng khách hàng cần thiết Chi nhánh áp dụng biện pháp sau: Chi nhánh cung ứng dịch vụ trọn gói nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện lại để tạo dựng sống ổn định tiện nghi cho khách hàng Các đối tượng sử dụng dịch vụ trọn gói hưởng lãi suất thấp lãi suất mà chi nhánh áp dụng cho loại hình cho vay Hình thức tài trợ thích hợp với cặp vợ chồng trẻ - người mong muốn tận hưởng sống đại điều kiện tài chưa cho phép 98 Chi nhánh cung ứng dịch vụ trọn gói cho cá nhân du học Thông qua việc tạo lập mối quan hệ với tổ chức giáo dục đào tạo nước ngồi, chi nhánh khơng tài trợ vốn cho việc học tập khách hàng mà tư vấn trường học, cung cấp thơng tin chương trình đào tạo sách học bổng trường, thực bán ngoại tệ chuyển ngoại tệ toán Hình thức có nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần hồn thiện dịch vu cho vay du học có Chi nhánh liên kết với đơn vị bán hàng siêu thị, công ty mua sắm đưa chương trình ưu đãi như: giảm lãi suất, nới rộng thời hạn trả nợ, giảm giá hàng bán, tặng quà cá nhân hộ gia đình sử dụng vốn ngân hàng cung cấp để mua hàng hóa đơn vị Hình thức giúp ngân hàng mở rộng CVTD, vừa xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với người vay tổ chức bán hàng, vừa tạo điều kiện cho hoạt động khác ngân hàng huy động vốn, cho vay sản xuất kinh doanh phát triển Thứ hai, xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu VPBank rộng rãi Để nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng hoạt động có hiệu thị trường nước thị trường quốc tế Muốn VPBank Đông Đô phải tăng cường đầu tư cho quảng cáo thông qua ấn phẩm tờ rơi, biểu phí, danh thiếp, cải thiện tính hiệu trang web với nội dung rõ ràng, ấn tượng thu hút khách hàng Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng, nhằm mục đích thăm dị ý kiến khách hàng ngân hàng tính trung thành khách hàng với hoạt động ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cần có sách cho sản phẩm phụ trợ quà tặng, khuyến mại cho khách hàng để hấp dẫn thêm lượng khách hàng Với sách, chiến lược khách hàng phù hợp, Chi nhánh thu hút khối lượng khách hàng lớn, làm tăng đáng kể khối lượng vay, mở rộng quan hệ tín dụng tăng lợi nhuận từ CVTD 3.2.3 Tăng cường kiểm soát, giám sát khoản vay Đối với NHTM, hoàn tất việc cho vay bước đầu quy trình tín dụng Một quy trình cho vay hồn chỉnh khách hàng trả nợ ngân hàng tất tốn hồ sơ, VPBank Đông Đô cần ý đảm bảo việc quản lý nợ vay 99 cách sau giải ngân cho khách hàng ngân hàng phải thường xuyên theo dõi trình sử dụng vốn vay khách hàng Việc cần thiết giúp cho ngân hàng phát sớm vấn đề phát sinh, kịp thời đề biện xử lý thích ứng với tình hình Vì vậy, chi nhánh phải ln tận dụng triệt để lần gặp gỡ khách hàng họ đến ngân hàng trả lãi, đến thăm trực tiếp Nó giúp cho chi nhánh biết được: Tinh thần trách nhiệm khách hàng nợ vay ngân hàng qua việc họ có lảng tránh gặp gỡ, có nhiệt tình trao đổi với ngân hàng vấn đề liên quan đến nợ vay, có xao nhãng việc trả nợ hay khơng Có thể có ngun nhân cá biệt làm cho khả trả nợ khách hàng bị giảm sút khơng, ví dụ vấn đề gia đình, sức khỏe, cơng việc, Đánh giá lại giá trị thực tế TSĐB nợ vay, xem giá trị có đủ để thu hồi nợ hay không xảy trường hợp khách hàng vay khả trả nợ Từ có điều chỉnh kịp thời việc cung ứng vốn vay cho tương ứng TSĐB Nếu giá trị TSĐB giảm xuống, thỏa thuận với KH giảm mức dư nợ xuống với quy định cho phép Nắm tình hình khách hàng vay cách chắn với ý thức trách nhiệm cao chìa khóa tốt giúp cho chi nhánh quản lý chặt chẽ vay, hạn chế nợ xấu giảm thiểu nợ hạn Kịp thời phát xử lý vay có vấn đề, góp phần hạn chế rủi ro đạo đức từ phía khách hàng vay vốn góp phần nâng cao chất lượng tín dụng cho ngân hàng Triển khai biện pháp xử lý nợ vay có vấn đề: Món vay có vấn đề hiểu bao gồm vay hạn vay chưa đến hạn KH có nguy khơng trả nợ khả tốn Xử lý khoản vay có vấn đề áp dụng biện pháp khác để thu hồi nợ Việc xử lý thuộc vào nhân tố: Ý muốn trả nợ khách hàng Chi phí bỏ thực việc thu nợ so với dư nợ thu 100 - Mức độ nghiêm trọng khoản nợ có vấn đề xét theo khía cạnh tổn thất 3.2.4 Cải thiện hệ thống quy trình, quy chế cho vay tiêu dùng phù hợp với khách hàng Do hệ thống quy trình, quy chế cho vay ban hành cho toàn ngân hàng, nhiều điều kiện, yêu cầu khoản vay phức tạp, rườm rà, chưa phù hợp với khách hàng làm thời gian khách hàng cán tín dụng Do đó, để cạnh tranh với ngân hàng khác sản phẩm cho vay tiêu dùng, VPBank cần khơng ngừng hồn thiện quy trình, quy chế cho vay theo hướng phù hợp với đối tượng khách hàng Mặt khác cho vay tiêu dùng có nhiều sản phẩm khác đối tượng, hình thức tính chất khoản vay, chi nhánh lại có địa bàn hoạt động khác với điều kiện phát triển kinh tế, trình độ văn hóa - xã hội, trình độ dân trí khác nên việc áp dụng quy trình chung đơi vấp phải khó khăn Chính vậy, sở quy trình cho vay chung, chi nhánh nên đề xuất xây dựng quy trình sách riêng theo đặc thù địa bàn mình, thống với phận nghiệp vụ liên quan để tạo điều kiện thuận lợi cho cán tín dụng q trình cho vay, tránh rủi ro khơng đáng có Việc cải thiện hệ thống quy trình, quy chế cho vay tiêu dùng góp phần đẩy nhanh thời gian giải hồ sơ cho khách hàng, giúp chi nhánh thu hút số lượng khách hàng, tăng lợi nhuận góp phần thúc đẩy phát triển ngân hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng thẩm định khoản cho vay tiêu dùng Tăng cường chất lượng công tác thu thập xử lý thông tin Thông tin thu thập đầy đủ, xác cơng tác thẩm định tiến hành thuận lợi Để đảm bảo tính xác, thiết thực thơng tin, cán thẩm định cần phải thu thập nhiều nguồn khác nhau, kết hợp với tổ chức xử lý thông tin nhằm sàng lọc thơng tin cần thiết, xác Công việc thu thập xử lý thông tin cần phải tiến hành liên tục chủ động Ở chi nhánh có khách hàng vay lại nhiều lần cán tín dụng khơng cập nhật, thu thập hồ sơ, bổ sung thông tin khách hàng khiến cho 101 thông tin khách hàng không khớp với thực tế Như để đảm bảo tính liên tục xác thực thơng tin cán tín dụng cần thường xuyên thu thập, cập nhật thông tin khách hàng suốt q trình vay vốn Có nâng cao chất lượng tín dụng, kịp thời phát rủi ro Khâu phê duyệt tín dụng khâu quan trọng giúp sàng lọc rủi ro, hạn chế khoản tín dụng tiềm ẩn rủi ro Vì q trình phê duyệt tín dụng cần tn thủ theo quy định, quy chế tín dụng NH ban hành 3.2.6 Tăng cường công tác Marketing Mặc dù đạt số thành công định cơng tác Marketing song cịn mảng hoạt động cần quan tâm phát triển Vì vậy, để làm tốt cơng tác địi hỏi VPBank Đơng Đơ phải trọng đến biện pháp sau Thứ nhất, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Công việc đòi hỏi chi nhánh phải phân loại khách hàng gồm khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm Đối với khách hàng truyền thống, ngân hàng cần phải có sách chăm sóc khách hàng riêng giao cho phòng ban đảm nhiệm gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ, tết Đặc biệt phải thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra chất lượng dịch vụ giai đoạn để có biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đốn mức độ trung thành khách hàng nhu cầu khách hàng có biện pháp điều chỉnh tiếp xúc với khách hàng để tăng gắn kết khách hàng với ngân hàng Cùng với công tác trên, phải thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng, kinh tế để giảm thiểu rủi ro xảy (đặc biệt hoạt động tín dụng) tư vấn cho khách hàng hoạt động kinh doanh họ, tạo cho khách hàng có thêm ấn tượng tốt đẹp ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng, chi nhánh phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị lôi thu hút khách hàng đến với ngân hàng 102 Thường xun cử cán có trình độ lực cao, khả giao tiếp tốt đến với đối tượng Thứ hai, tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo để nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng hoạt động có hiệu thị trường nước thị trường quốc tế Muốn VPBank Đông Đô phải tăng cường đầu tư cho quảng cáo thông qua ấn phẩm tờ rơi, biểu phí, danh thiếp, cử nhân viên tín dụng tiếp thị sản phẩm khu dân cư, doanh nghiệp, tổ chức lao động, xây dựng trang web riêng kênh thơng tin tổng qt tồn diện chi nhánh đến người Ngoài ra, chi nhánh cần có sách cho sản phẩm phụ trợ quà tặng, khuyến mại cho khách hàng để hấp dẫn thêm lượng khách hàng Các hình thức quảng bá sản phẩm chi nhánh nên tăng cường thời điểm nhạy cảm thị trường nóng để phát huy hiệu tối đa Cụ thể, thời điểm học sinh - sinh viên kết thúc khóa học có nguyện vọng du học, chi nhánh nên thực hình thức phát tờ rơi, treo băng rơn trường học, cung cấp thông tin Internet Thông tin dịch vụ cho vay mua nhà đất, ô tô, tài sản khác đến với khách hàng tương lai chi nhánh qua tờ giới thiệu, hình ảnh trung tâm tư vấn nhà, sở sản xuất kinh doanh ô tô Việc liên kết với địa điểm góp phần thu hút ý cá nhân, hộ gia đình có ý định vay vốn ngân hàng để chi tiêu Thứ ba, mở rộng hoạt động xã hội (public relation) Trong thời gian tới, chi nhánh nên phối hợp sử dụng nhiều công cụ tài trợ cho kiện văn hoá lớn, tham gia hoạt động từ thiện, tài trợ thể thao gameshows truyền hình để hình ảnh ngân hàng chi nhánh tầng lớp dân cư biết đến Thứ tư, phát triển kênh phân phối đại giải pháp hiệu Địa bàn hoạt động chi nhánh nằm trung tâm thủ đô Hà Nội, đối tượng khách hàng CVTD thường có trình độ dân trí cao Tận dụng lợi đó, ngân hàng có thểthực việc phân phối sản phẩm qua kênh giao dịch tự động, qua hệ thống phone- banking, đáp ứng nhu cầu khách hàng với mức độ tiện ích cao 103 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong hoạt động cho vay tiêu dùng, tồn q trình cho vay gặp gỡ tiếp xúc khách hàng, thẩm định, định khơng có máy móc hay cơng cụ khác ngồi cán tín dụng Vì vậy, kết hoạt động CVTD phụ thuộc lớn vào trình độ nghiệp vụ, động sáng tạo đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng Những điều kiện cần thiết mà cán tín dụng nên có là: + Có kiến thức, trình độ, có kỹ chun mơn vững vàng, có lực dự đốn vấn đề liên quan đến chuyên mộn nghiệp vụ + Có phẩm chất đạo đức tốt, có uy tín quan hệ xã hội, khả giao tiếp tốt + Có lực học tập, nghiên cứu, có ý thức học hỏi trau dồi kinh nghiệm, không ngừng vươn lên cơng tác Từ đó, chi nhánh đưa số biện pháp nhằm phát triển nguồn lực như: Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho cán học tập nâng cao trình độ chuyên môn Mở lớp học tập huấn thường kỳ cho cán nhân viên học tập để cập nhật kiến thức kinh nghiệm cho vay rút từ thực tế Khâu tuyển chọn yếu tố quan trọng định đến chất lượng cán tín dụng Chi nhánh cần phải có chế độ thi tuyển hợp lý, công bằng, tránh trường hợp tiêu cực Xây dựng sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý: + Đối với cán tích cực: chủ động tìm kiếm dự án khả thi để mở rộng đầu tư tín dụng, thực khoản vay có chất lượng đảm bảo, làm việc nhiệt tình hồn thành nhiệm vụ giao chi nhánh cần phải có sách khen thưởng kịp thời + Đối với cán có phẩm chất đạo đức kém, có hành vi khơng trung thực tiến hành thẩm định cho vay ngân hàng cần kỷ luật nghiêm khắc 104 Chính sách khen thưởng lúc, công nhận thực lực cố gắng nổ lực cán yếu tố thu hút giữ chặt nhân tài đồng thời động lực thúc đẩy sáng tạo, học hỏi không ngừng cán nhân viên Những biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giúp cho chi nhánh tạo lợi cạnh tranh so với chi nhánh khác hệ thống chi nhánh ngân hàng khác địa bàn, ngăn ngừa hạn chế đến mức tối thiểu xảy thực hoạt động cho vay 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan Nhà nước Thứ nhất, ổn định môi trường vĩ mô kinh tế Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, có sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, định hướng Cụ thể: ổn định thi trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức độ hợp lý coi nhiệm vụ hàng đầu thường xuyên Nhà nước Chính việc nhà nước tạo mơi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định điều kiện thuận lợi cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng công chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ cầu hàng hóa - dịch vụ tiêu dùng Hơn việc có mơi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định giúp cho doanh nghịêp an tâm tiến hàng sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hàng hóa - dịch vụ tiêu dùng dân cư Thứ hai, sớm ban hành luật tín dụng tiêu dùng Ngay từ bây giờ, Nhà nước cần đạo quan luật pháp ban ngành có liên quan nghiên cứu luật tín dụng tiêu dùng, chuẩn bị việc soạn thảo ban hành luật tín dụng tiêu dùng, học hỏi, nghiên cứu luật tín dụng tiêu dùng nước khác, vận dụng có sáng tạo vào điều kiện thực tế Việt Nam việc làm cần thiết thời gian tới Mặc dù hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam phát triển hạn chế cần có nỗ lực từ nhiều phía thời gian khơng ngắn, chuẩn bị chu tất không thừa 105 Thứ ba, tạo hành lang pháp lý đồng bộ, đầy đủ cho hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngành Ngân hàng nói riêng Một khó khăn khách hàng vay tiêu dùng vấn đề tài sản chấp Hầu hết tài sản chấp khách hàng khó xác định giá trị tính pháp lý tài sản không cao chưa đủ giấy tờ xác minh quyền sở hữu Nhằm giải vấn đề này, với văn Ngân hàng nhà nước, phủ cần đạo, hướng dẫn phối kết hợp ban ngành liên quan để việc xác định giá trị tài sản chấp việc phát mại tài sản (khi khoản vay có vấn đề) diễn hợp lý, việc cấp sổ đỏ nhà đất, cơng chứng tiến hành nhanh chóng thuận tiện hơn, tạo điều kiện để Ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Trong thời gian tới, Ngân hàng nhà nước cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ, nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động Ngân hàng nhà nước nên tăng cường hoạt động tra, kiểm soát ngân hàng nhằm chấn chỉnh sai sót, tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh, phòng ngừa tổn thất để tránh trường hợp ngân hàng lợi nhuận mà phạm luật Ngân hàng nhà nước cần đóng vai trị thúc mối liên hệ Ngân hàng với để Ngân hàng nắm bắt thơng tin hoạt động ngành thông tin khách hàng vay khách hàng tiềm năng; hoàn thiện nâng cao hiệu hệ thống nối mạng thống thông tin tín dụng Ngân hàng - hệ thống cho phép ngân hàng có khả truy cập thơng tin lĩnh vực Ngân hàng, thông tin khách hàng, cách nhanh chóng 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Hội sở ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cần có văn hướng dẫn cụ thể định hướng cho chi nhánh VPBank Đơng Đơ phát triển 106 mạnh hình thức cho vay tiêu dùng địa bàn thành phố Hà Nội Trước mắt Hội sở nên tạo điều kiện hỗ trợ để chi nhánh nói chung chi nhánh Đơng Đơ nói riêng tổ chức đạo tạo, nâng cao chất lượng cán tín dụng, đặc biệt nâng cao kiến thức lý luận nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Hội sở cần nâng hạn mức phê duyệt cho vay tiêu dùng cho chi nhánh Đông Đơ để chi nhánh chủ động việc đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng dân cư đồng thời tạo điều kiện cho Ngân hàng mở rộng quy mô cho vay Khi nâng mức phán quyết, chi nhánh Đơng Đơ tận dụng tốt hội kinh doanh, từ hoạt động hiệu có sức cạnh tranh lớn so với Ngân hàng khác, đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Khi có thay đổi quy chế sách cho vay tiêu dùng cần nhanh chóng thơng báo cho chi nhánh, đặc biệt Hội sở cần hướng dẫn cụ thể, hỗ trợ chi nhánh xử lý trường hợp phát sinh, tránh xảy sai sót khơng đáng có Hội sở VPBank điều kiện cho phép nên giúp đỡ chi nhánh Đông Đô tư liệu, nhân lực việc thành lập phát triển phận chuyên trách marketing Ngân hàng Điều có ý nghĩa quan trọng tác nhân thúc đẩy làm cho phận Ngân hàng hình thành sớm Việc phát triển công nghệ ngân hàng đưa ngân hàng trở thành ngân hàng đại có ý nghĩa định việc phát triển hoạt động ngân hàng Công nghệ ngân hàng ứng dụng rộng rãi vào hoạt động ngân hàng việc tăng tiện ích phục vụ khách hàng thực cách dễ dàng hơn, hoạt động CVTD, việc quản lý hồ sơ khách hàng trở nên đơn giản nhiều Vì vậy, thời gian tới ngân hàng cần tiếp tục ứng dụng cơng nghệ ngân hàng vào hoạt động mình, không ngừng nỗ lực đưa tin học vào công tác quản lý thơng tin tìm kiếm thơng tin khách hàng 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Từ việc phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Đông Đô, đánh giá mặt đạt yếu cịn tồn để từ vào chương trình bày giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Tất giải pháp nêu ra, mục đích cuối nhằm làm cho công tác cho vay tiêu dùng Ngân hàng ngày hiệu hơn, đáp ứng định hướng phát triển làm tăng thêm giá trị Ngân hàng 108 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, phát triển cho vay tiêu dùng xu tất yếu hoạt động kinh doanh NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu ngày cao dân cư, đồng thời biện pháp hữu hiệu thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Vì ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động Qua phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng VPBank Đông Đô đạt thành công định khoảng thời gian gần chưa thực trọng quan tâm thích đáng, tỷ lệ cho vay tiêu dùng nguồn vốn thấp tỉ lệ nợ xấu cao Dựa lợi uy tín, lực, khẳng định VPBank hồn tồn đủ khả để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Tuy nhiên ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức xuất phát từ thân ngân hàng từ nhân tố khách quan khác Trên sở lý thuyết thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Đông Đô, đề tài : iiPhat triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Đông Đô ” tập trung giải số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng NHTM Thứ hai, tìm hiểu hoạt động kinh doanh chi nhánh: lịch sử hình thành phát triển, lĩnh vực hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 Thứ ba, sâu vào phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh, phát điểm mạnh điểm yếu hoạt động Trên sở đề giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, đồng thời khắc phục mặt yếu Thứ tư, đề xuất giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng 109 110 DANHcứu MỤC TÀI KHẢO Trong trình nghiên mặc dùLIỆU cốTHAM gắng trình độ thời gian Peternên S.Rose (2001), trị ngân thương mại”, NXB có hạn luận văn “Quản cịn nhiều thiếuhàng sót Rất mong nhận đượcTài sựchính quan tâm, góp ý củaPGS.TS thầy vàNguyễn bạn.Thị Mùi, THS Trần Cảnh Tồn (2011), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính TS Nguyễn Minh Kiều (2012), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Lao Động Xã Hội Nguyễn Văn Tiến (2013), “Tín dụng ngân hàng”, NXB Thống kê Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), “Luật Tổ chức Tín dụng”, NXB trị quốc gia Bùi Thị Hồng Nhung (2013), “Phát triển cho vay tiêu dùng Quỹ tín dụng nhân dân Trung Ương - Chi nhánh Hai Bà Trưng”, Đại học Kinh tế Quốc dân Hoàng Thị Huyền Trang (2015 ), “Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Tây”, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Thị Lan (2016), “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã - chi nhánh Hà Tây”, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Trần Thị Kim Ánh (2018), “Pháp luật Việt Nam tín dụng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại, qua thực tiễn Đà Nang ”, Đại học Luật - Đại học Huế 10 Trần Thị Thanh Tâm (2015), “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, kỳ (02/2015) 11 Nguyễn Thị Minh (2015), “Cho vay tiêu dùng: Xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại”, Tạp chí Tài chính, kỳ (07/2015) 12 Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 13 Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đông Đô từ năm 2016 đến năm 2018 14 Tổng kết hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đông Đô từ năm 2016 đến năm 2018 15 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ Phòng quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ... PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 92 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đông. .. hóa vấn đề cho vay tiêu dùng phát triển cho vay tiêu dùng NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô thời... - chi nhánh Đông Đô Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Đông Đô CHƯƠNGI CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY