1110 phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG MAI HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 gj , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IgI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG MAI HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ CHUNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, websites Cac giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết này, xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học, Khoa Ngân hàng tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Ngô Chung (Hiệu trưởng trường Bồi dưỡng cán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), người quan tâm, hướng dẫn bảo tận tình suốt trình tơi thực luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thu thập số liệu, báo cáo phục vụ công tác nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng .9 1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng 13 1.2 .DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .14 1.2.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ: 15 1.2.3 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 29 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 29 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 30 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 42 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM .42 1.4.2 Một số học Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .46 KẾT LUẬN CHƯƠNG .48 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 49 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 49 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .49 ιv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 53 2.1.3 Tình hình hoạt động kết kinh doanh giai đoạn 2014-2017 .55 2.1.4 Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 60 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 66 2.2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam năm 2017 .66 2.2.2 Sự gia tăng quy mô dịch vụ thẻ .67 2.2.3 Công nghệ thực dịch vụ thẻ BIDV 76 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: .77 2.3.1 Sự nhanh chóng thuận tiện củadịch vụ thẻ BIDV 77 2.3.2 Sự an toàn đáng tin cậy 78 2.3.3 Sự gia tăng tính năng, tiện ích thẻ .79 2.3.4 Tính bảo mật 80 2.3.5 Sự đảm bảo/ Niềm tin 81 2.3.6 Tính thẩm mỹ .81 2.3.7 Tính đáp ứng 82 2.3.8 Liên hệ 83 2.4.ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83 2.4.1 Những kết đạt phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 2.4.2 Những hạn chế 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 3_GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 94 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN vi v 2018 - 2020 94 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .96 3.2.1 Hồn thiện cơng nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ 96 3.2.2 T ăng hoạt động Marketing cách thống toàn hệ thống 98 3.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ 98 3.2.4 Quy trình nghiệp vụ 99 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 99 3.2.6 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 101 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ 101 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 104 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Banknetvn DSTT Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Công ty cổ phần Chuyển mạch Tài Quốc gia Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Doanh số toán DSSD Doanh số sử dụng ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng toán thẻ PIN Mã số định danh cá nhân BIDV 101 POS Điểm bán hàng (Point of Sale) Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCCMT Tổ chức chuyển mạch thẻ TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT Tổ chức toán thẻ TMCP Vietcomban k WTO Thương mại cổ phần WB Ngân hàng giới Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới 102 dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, Nhà nước cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ • Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng đến tiền mặt, mở rộng tốn qua ngân hàng Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt Trước mắt, Nhà nước lên khuyến khích cán công nhân viên chức DNNN, quan hành nghiệp mở tài khoản cá nhân để thực việc chi trả lương qua ngân hàng Trong tương lại Nhà nước mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nước, học phí hình thức khơng dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mơ • Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: 103 -Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng -Miễn thuế cho ngân hàng đầu tu vào dịch vụ thẻ với thời gian năm kể từ việc phát hành toán thẻ ngân hàng vào hoạt động -Về lâu dài, Nhà nuớc cần đầu tu thành lập Nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ nhu: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Ngồi ra, Nhà nuớc cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập từ nuớc với chi phí khơng phải thấp • Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tu cho hệ thống giáo dục đầu tu phát triển nhân tố nguời chiến luợc mang tính quốc gia Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh huởng sâu rộng đến toàn đời sống kinh tế xã hội nhu tài - ngân hàng cần phải có đuờng lối đạo mang tính vĩ mô từ Nhà nuớc Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nuớc cần khuyến khích truờng đại học, đặc biệt truờng có chun ngành tài - ngân hàng mở rộng thêm môn học chuyên thẻ tốn, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ • Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan đuợc ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Việt Nam, văn pháp luật 104 thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tuởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nuớc cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ nhu là: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước • Hồn thiện văn pháp quy thẻ Hiện Việt Nam có Quyết định 371/1999 QĐ - NHNN1 ngày 19/10/1999 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Đây văn có tính huớng dẫn chung cịn quy trình cụ thể ngân hàng tự đề ra, khơng có thống chung Trong thời gian tới thị truờng thẻ phát triển nữa, có cạnh tranh gay gắt ngân hàng lĩnh vực cần có pháp lệnh thẻ toán với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung • Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động thẻ Ngân hàng Nhà nuớc cần khuyến khích ngân hàng thuơng có BIDV không ngại đầu tu mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ ngân hàng nuớc việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều cạnh tranh với ngân hàng nuớc ngồi, đồng thời có biện pháp xử nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ • Cải thiện sách ngoại hối mại giúp kiện phạt Chính sách quản lý ngoại hối có đua quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT nhung chua đề cập tới hạn mức tốn tín dụng thẻ ngân hàng nuớc phát hành Do dẫn đến việc quy định không đuợc mang 7.000 USD nuớc nhung chủ thẻ dùng thẻ toán quốc tế phát hành Việt Nam nuớc ngồi chi tiêu 105 mức quy định Vì cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nhung phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ ngân hàng • Phát triển liên minh thẻ Banknet hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Việc tham gia vào Banknet ngân hàng giúp cho nguời sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc tốn qua máy ATM, thay sử dụng ATM Ngân hàng phát hành, khách hàng sử dụng đuợc tất máy ATM thành viên thuộc Banknet Do vậy, Ngân hàng Nhà nuớc nên đứng nguời trực tiếp quản lý việc đầu tu xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; đồng thời tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Việc phát triển liên minh thẻ giúp cho ngân hàng toán xử lý giao dịch thẻ nội địa khơng cần phải qua TCTQT Do làm giảm tính phức tạp hình thức tốn giao dịch nội nuớc, tăng tốc độ toán, giải đuợc vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí phải tốn cho TCTQT ngân hàng có điều kiện áp dụng mức phí chiết khấu tốn thẻ tín dụng nhu thẻ ghi nợ giao dịch nội địa đặc biệt thấp cho ĐVCNT, từ khuyến khích đuợc việc sử dụng thẻ nhu việc chấp nhận thẻ chủ thẻ ĐVCNT Đồng thời qua đó, thành viên cập nhật nhanh thông tin thẻ giả mạo 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Hiệp hội phát hành toán thẻ Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị truờng thẻ cạnh tranh cách lành mạnh Nhung thị truờng thẻ ngày sôi động 106 tính cạnh tranh ngày ác liệt có nhiều rủi ro tiềm ẩn Chính thế, để thị trường thẻ phát triển lành mạnh, ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động như: Tổ chức tun truyền cho cơng chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức người dân hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Xây dựng thỏa thuận khung cho sách giá hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh giảm giá, miễn phí gây hình ảnh khơng tốt đến thương hiệu thẻ ngân hàng Trung tâm thiết lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế thay để ngân hàng tự thực Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngồi, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần 107 hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 108 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở định hướng phát triển dịch vụ thẻ Học viên vận dụng kiến thức lý luận thực tiễn đề xuất giải pháp đưa nhóm kiến nghị đồng nhằm phát triển dịch vụ thẻ số lượng chất lượng phù hợp với thực trạng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phá t triển Việt Nam 109 KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày gay gắt từ ngân hàng thương mại khác, việc phát triển dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng đóng vai trị quan trọng việc tăng trưởng ổn định thu nhập Do việc phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu Dựa mục đích nghiên cứu, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” đạt số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV; đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển thẻ rút học cho BIDV Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2015 - 2017 Qua nhận định kết đạt hạn chế cần khắc phục; đặc biệt nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn tới hạn chế, làm sở thực tiễn cho đề xuất giải pháp Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đồng thời xuất phát từ mục tiêu, định hướng BIDV, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện điều kiện hướng tới phát triển dịch vụ thẻ BIDV Với kết nghiên cứu mình, học viên hy vọng đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tuy cố gắng, song phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đưa chưa đầy đủ hoàn hảo Rất mong đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè Cuối cùng, học viên xin gửi lời cảm chân thành tới TS Ngơ Chung tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Lê Thùy Dung (2017), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Láng Hạ Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ-Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Học viện tài chính, Nhà xuất tài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2018), Báo cáo tổng kết HĐKD ngân hàng bán lẻ năm 2017 trọng tâm công tác năm 2018-Số /BC-NHBL tháng năm 2018, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt (2013), Báo cáo kết kinh doanh năm 2013, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt (2014), Báo cáo kết kinh doanh năm 2014, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt (2015), Báo cáo kết kinh doanh năm 2015, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Báo cáo kết kinh doanh năm 2016, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo kết kinh doanh năm 2017, Hà Nội 10 Lê Văn Te (2006), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, Nhà xuất Lao động- Xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Thoan (2014), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội 12 Phạm Huy Trung (2014) , Phát triển dịch vụ thẻ toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 13 TS Nguyễn Tường Vân Ths Đinh Thị Thanh Long (2017) , Hoạt 111 động toán thẻ quốc tế ngân hàng hàng thương mại Việt Nam II Các Website Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, www.bidv.com.vn Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam , www.vcb.com.vn Website Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, www.sbv.org.vn Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, www.ifo@.ba.org.vn Website Ngân Hàng Thế Giới, www.worldbank.org.vn 112 113 A Giao dịch nhanh chó ng B Nhu cầu cô ng việc Phiếu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Kính thưa khách hàng, Đây bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thô ng tin liên quan đến cảm xúc quý vị chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp Tất thô ng tin cung cấp sử dụng cho mục đích học tập.Xin trả lời cách xác.Sẽ khoảng phút để hồn thành Xin chân thành cảm ơn! I Thô ng tin cá nhân Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □Dưới 18 tuổi □ Từ 18 đến 25 tuổi □ Từ 25 đến 40 tuổi □ Từ 40 đến 55 tuổi □ Trên 55 Thu nhập hàng tháng bạn: □Dưới triệu đồng □ Từ - 10 triệu đồng □ Từ 10 - 20 triệu đồng □ Trên 20 triệu đồng II Những th ng tin đánh giá Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? A Thẻ ghi nợ nội địa B Thẻ ghi nợ quốc tế C Thẻ tín dụng quốc tế D Thẻ trả trước E Loại thẻ khác Anh/chị sử dụng thẻ tốn với mục đích g ? A Cất giữ tiền an toàn B Nhỏ, gọn dễ mang theo C Lý khác Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ BIDV hay khô ng? A Đang sử dụng/Đã sử dụng B Chưa sử dụng Neu câu trả lời câu hỏi thứ A, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với yếu tố sau dịch vụ thẻ BIDV phát hành mà anh/chị sử dụng Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn với nhận định sau liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV cung cấp chọn (x) vào hộp phù hợp với vị trí khơ ng đồng ý hoàn toàn đồng ý Rất khơ ng hài lịng Khơ ng hài lòng Bi nh thường Hài lòng Rất hài lòng Sự nhanh ch ó ng thuận tiện Q1 Using the bank's website does not require much effort Q2 Thẻ BIDV thân thiện dễ sử dụng It is easy to find what I need on the website ~2 ʒ ~~ ^5 ^2 ~3 “4 “5 ^^ ~3 “4 “5 Khách hàng dễ dàng tiếp cận th ô ng tin liên Q3 quan đến thẻ and BIDV The organization structure of online content is easy to follow Th ô ng tin bề mặt thẻ thể rõ ràng dễ hiểu Q4 I am able to get on the site quickly Thẻ BIDV kết nối dễ dàng hiệu với thiết bị toán (ATM, POS, ) Q5 It is quick to complete a transaction through the bank's 5 ~2 ʒ ~~ ^5 ^2 ~3 ^4 “5 ^^ ~3 ^4 “5 ^^ ~3 ^4 “5 114 website Các giao dịch thực qua thẻ BIDV cách nhanh ch ó ng hiệu Sự an toàn đáng tin cậy Q6 When the bank promises to something by a certain time, it does so BIDV lu ô n sẵn sàng nhanh ch óng thực cam kết ngân hàng Q7 My online transactions with the bank are always accurate Các giao dịch thực qua thẻ BIDV lu n đảm bảo độ xác cao Q8 The bank's site make accurate promises about the services being delivered BIDV lu n tuân thủ thực xác cam kết sách dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại (chính sách khuyến mại, ưu đãi, ) Q9 Sự gia tăng tính năng, tiện ích thẻ The site is always available for business Thẻ BIDV lu ô n sẵn sàng cho việc sử dụng (thanh toán hay rút tiền) Q10 The site launches and runs right away Khách hàng rút tiền tốn điểm giao dịch chấp nhận thẻ Q11 Have more benefit when using for business Khách hàng nhận thêm nhiều tiện ích gia tăng sử dụng thẻ BIDV Tính bảo mật Q12 The bank does not misuse my personal information BIDV cam kết bảo mật th ng tin cá nhân khách hàng Q13 I feel safe in my transactions with the bank 115 5 ^2 ~3 ~4 ^5 5 ^^ ~3 ~~ “5 4 ^^ ~3 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ngân hàng Sự đảm bảo/ Niềm tin Q14 I have confidence on the bank's service Khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Q15 The bank's name is well-known and has good reputation BIDV ngân hàng lớn uy tín Việt Nam Tính thẩm mỹ Q16 The website design is aesthetically attractive Thiết kế thẻ BIDV đẹp, có tính thẩm mỹ cao Tính đáp ứng Q17 Q18 The bank gives prompt responses to my requests by emails or other means Ngân hàng phản hồi nhanh ch ó ng thắc mắc/khiếu nại khách hàng th ô ng qua email phương tiện khác The bank quickly resolves problems I encounter with my online transactions Ngân hàng nhanh ch ng giải vấn đề mà khách hàng gặp phải sử dụng thẻ ngân hàng phát hành Liên hệ Q19 The bank is easily accessible by telephone Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua hệ thống tổng đài điện thoại Q20 The site has customer service representatives available online Ngân hàng có dịch vụ chăm s ó c khách hàng 24/7 ~~ “5 116 Vui lòng cho biết mức độ hài lịng bạn khía cạnh chất lượng dịch vụ thẻ BIDV cung cấp cách chọn (x) vào ô phù hợp với khơ ng hài lịng hài lịng Sự nhanh chó ng thuận tiện Sự an toàn đáng tin cậy ^2 ^5 Sự gia tăng tính năng, tiện ích thẻ ^2 ^5 Tính bảo mật ^2 Rất khơ ng hài lịng Khơ ng hài lòng Bi nh thường Hài lòng^5 Sự đảm bảo/ Niềm tin ^2 ^5 Tính thẩm mỹ ^2 ^5 Tính đáp ứng ^2 ^5 Liên hệ ^2 ^5 Nhi n chung chất lượng dịch vụ thẻ BIDV ^2 1 ^5 Rất hài lòng ... 2.4.ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83 2.4.1 Những kết đạt phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 2.4.2... kết kinh doanh giai đoạn 2014-2017 .55 2.1.4 Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 60 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ... LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 3_GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 94 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU