Mặc dù Trung tâm thẻ BIDV đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã buớc đầu đạt đuợc những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thuơng hiệu BIDV trên thị truờng nhung chất luợng dịch vụ thẻ của BIDV còn chua cao thể hiện qua các điểm sau:
+ Sản phẩm và dịch vụ còn nghèo nàn
BIDV mới chỉ có 3 sản phẩm thẻ chính là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Trong đó dòng thẻ ghi nợ nội địa hiện chỉ có các loại: thẻ Etrans, thẻ Harmony và thẻ Liên kết. Số luợng này còn quá ít so với các ngân hàng khác nhu Vietinbank với 6 dòng thẻ ghi nợ nội địa E- Partner gồm: E-Partner C-Card, E-Partner G-Card, C-Card Pink - Card, E- Partner S-Card, E-Partner BHXH và E-Partner Thành Công dành cho các đối tuợng khách hàng khác nhau. Đối với dòng thẻ quốc tế, hiện BIDV chỉ mới có dòng thẻ liên kết với thuơng hiệu Mastercard, trong khi đó Vietcombank đã
triển khai các loại thẻ quốc tế mang các thương hiệu: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay.
Ngoài 3 dòng thẻ chính, hiện BIDV chưa triển khai thêm các dòng sản phẩm nào khác. Trong khi các đối thủ như Vietcombank, Techcombank đã triển khai thành công nhiều sản phẩm độc đáo và tiện ích như: các loại thẻ đồng thương hiệu với Vietnam Airline, thẻ trả trước, thẻ tín dụng dành cho đối tượng thu nhập thấp, thẻ cao cấp... thì BIDV mới chỉ có dòng thẻ liên kết Vietravel (không có sự phổ biến cao), thẻ dành cho phân khúc khách hàng quan trọng Premier và thẻ liên kết với câu lạc bộ Manchester United (chuẩn bị hết hạn hợp đồng vào năm 2018). Có thể thấy rằng, việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp của từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng, mang lại sự hài lòng của khách hàng và đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đây chính là nguyên nhân tạo ra thành công vượt trột của dịch vụ thẻ của Techcombank và Vietcombank so với BIDV.
+ Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp:
Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ của BIDV còn gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chưa đến 2% tổng số lượng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV chưa thực sự phát triển tương xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng.
+ Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp:
BIDV là ngân hàng có số lượng thẻ phát hành chiếm tới 13% thị trường (xếp thứ 4) tuy nhiên doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ chỉ chiếm chưa đến 11% (chỉ xếp thứ 4). Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của BIDV không cao như các ngân hàng khác như Vietinbank hay Vietcombank. Ngoài ra, thẻ của BIDV vẫn được sử dụng với
mục đích chính là rút tiền mặt (chiếm 91% doanh số sử dụng với dòng thẻ ghi nợ).
+ Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa thực sự được đầu tư xứng tầm.
Đến năm 2017, BIDV đã triển khai 50,924 máy POS trên toàn hệ thống, chiếm 22% tổng số máy POS và chỉ đứng sau ngân hàng Vietinbank. Tuy nhiên, doanh số thanh toán lại không tương xứng với quy mô mạng lưới chấp nhận thẻ. Nguyên do một phần bắt nguồn từ sự cạnh tranh về giá phí với các Ngân hàng khác hay các công ty công nghệ với hình thức mPOS nhưng phần lớn là từ chất lượng của dòng máy POS do BIDV đang sử dụng. So với các ngân hàng khác, POS của BIDV vẫn đang áp dụng những máy đời cũ, có một số hạn chế về đường truyền, cách thức sử dụng khó khăn và còn cồng kềnh. Mặt khác các thiết bị POS tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, siêu thị trong các thành phố lớn và chưa được tập trung phát triển tại các địa bàn khác.
+ Độ an toàn, bảo mật thông tin vân chưa cao
Mặc dù đã đầu tư nguồn lực để phát triển dịch vụ thẻ nhưng cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin của BIDV vẫn còn thiếu và yếu. Hiện tại, BIDV vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn. Hệ thống ATM chưa được bảo mật cao, dễ dàng bị các hacker xâm nhập và lấy trộm các dữ liệu.
+ Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhưng phân bố chưa đồng đều, chưa được nâng cấp, đồng bộ
Hệ thống máy ATM của BIDV chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh BIDV. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc, ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không được sử dụng... Ngoài ra hệ thống máy ATM chưa được bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Trong những năm gần đây, BIDV không thực hiện mua sắm, lắp đặt thêm máy ATM mới. Nếu so sánh với máy ATM của
các ngân hàng TMCP khác, ATM của BIDV không có nhiều dịch vụ gia tăng như dịch vụ nộp tiền vào tài khoản, dịch vụ rút tiền không cần sử dụng thẻ...
+ Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao
Hiên ban lãnh đạo của BIDV đã rất chú trọng vào phong cách, tác phong làm việc của cán bộ nhân viên, tuy nhiên tác phong của cán bộ nhân viên của BIDV chưa thực sự cạnh tranh được so với các ngân hàng khối thương mại cổ phần. vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình và chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV.
2.4.2.1. Nguyên nhân ch ủ quan
- Yếu tố lịch sử hình thành:
Với mục tiêu thành lập ban đầu là phục vụ các Công ty, tổng công ty, định chế tài chính lớn, tập trung vào các hoạt động của ngân hàng bán buôn, trong khoảng mấy năm trở lại đây khi BIDV chuyển dịch cơ cấu, phát triển công tác dịch vụ bán lẻ thì dịch vụ thẻ mới được chú trọng quan tâm, phát triển. Do đó, thương hiệu của BIDV nói chung chưa quen thuộc với nhiều người dân, công tác triển khai dịch vụ bán lẻ chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác như Vietinbank, Vietcombank, ACB...VÌ vậy, những khó khăn đó ảnh hưởng trực tiếp tới công tác quảng bá, tiếp thị dịch vụ thẻ tới khách hàng.
- Nền tảng công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ:
BIDV chưa có nền tảng công nghệ tốt nhất phục vụ hoạt động của dịch vụ thẻ do vốn đầu tư vào công nghệ quá cao. Đối với BIDV, hầu hết các thiết bị máy móc như: máy ATM, đường truyền, hệ thống máy chủ, máy chấp nhận thẻ.đều phải nhập với giá thành cao, số lượng lớn. Do đó chi phí liên quan đến phát hành thẻ cao, làm giảm cơ hội giảm giá ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Hệ thống công nghệ đóng vai trò then chốt trong hoạt động thẻ song thực tế triển khai cho thấy hệ thống phát hành và quản lý thẻ của BIDV còn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu phát triển sản phẩm mới (thẻ trả trước, thẻ công ty, tính năng tích lũy điểm thưởng...), hoạt động chưa thực sự ổn định, chưa đồng bộ và tích hợp chặt chẽ với các hệ thống ngân hàng cốt lõi, hệ thống chuyển mạch kết nối thanh toán.nên ảnh hưởng tới chi nhánh trong công tác giới thiệu sản phẩm mới.
- Công tác phát triển sản phẩm thẻ còn gặp khó khăn:
Việc phát triển các sản phẩm thẻ còn chậm so với yêu cầu của thị trường và kế hoạch đề ra. Thời gian từ khi bắt đầu nghiên cứu phát triển tới khi triển khai chính thức sản phẩm kéo dài, do vậy có thể làm mất cơ hội ra mắt các sản phẩm cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Qua đó ảnh hưởng tới công tác phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
- Chất lượng của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ còn hạn chế:
Hiện nay, đội ngũ làm công tác thẻ tại chi nhánh đều là cán bộ trẻ, kinh nghiệm còn hạn chế, trong khi sản phẩm thẻ là sản phẩm mang tính ứng dụng công nghệ cao, đòi hỏi cán bộ phải luôn được đào tạo, nâng cao trình độ để nắm rõ mọi tính năng, dịch vụ đi kèm các sản phẩm thẻ nhằm tiếp thị tốt nhất đến khách hàng.
- Công tác chỉ đạo điều hành, cơ chế chính sách của Hội sở chính còn
chậm:
Công tác chỉ đạo điều hành để đạt được kế hoạch mục tiêu mới chỉ được triển khai thông qua các công cụ gián tiếp như: phân giao chỉ tiêu, văn bản định hướng, công văn đánh giá mà chưa tận dụng được các công cụ trực tiếp như trực tiếp tham gia đánh giá tiềm năng khách hàng và cùng chi nhánh tiếp xúc trực tiếp, bán hàng cho khách hàng. Vì vậy, công tác chỉ đạo điều hành đôi khi chưa được sát thực tế và mang lại hiệu quả thực sự đối với các chi nhánh. Các cơ chế chính sách được ban hành còn chậm, chưa linh hoạt để đáp ứng đòi hỏi của thị trường, thường đi sau các ngân hàng khác.
- Công tác truyền thông, Marketing còn hạn chế:
Công tác tiếp thị thẻ ghi nợ cũng gặp khó khăn khi thị trường thẻ ghi nợ đã tương đối bão hòa, tâm lý khách hàng lại không muốn sử dụng quá nhiều thẻ ghi nợ. Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ ghi nợ hấp dẫn nhất của BIDV hiện nay là BIDV Harmony (với thiết kế đẹp, thu hút, hạn mức rút và chuyển khoản cao) cũng đã triển khai được thời gian dài và chưa có sản phẩm nào vượt trội hơn. Đặc biệt, công tác tiếp thị phát triển sản phẩm thẻ tín dụng cũng rất khó do hầu hết phân khúc khách hàng có thu nhập khá trở lên, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng thì đều đã sở hữu một hoặc nhiều thẻ tín dụng của các ngân hàng khác nhau.
2.4.2.2. Nguyên nhân khách quan
- Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến
Mặc dù được coi là một thị trường tiềm năng về phát triển dịch vụ thẻ nhưng gần 20 năm dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng của người dân Việt Nam, dịch vụ thẻ vẫn còn trong giai đoạn thâm nhập ban đầu. Người Việt Nam vẫn có thói quen dùng tiền mặt là phương tiện thanh toán phổ biến. Bên cạnh đó, với những khách hàng đã có thẻ thì cũng chỉ sử dụng như một phương tiện thanh toán thứ yếu, sau tiền mặt và thường chỉ sử dụng khi đi du lịch, hoặc để rút tiền mặt chi tiêu thông thường mà ít dùng để thanh toán. Mặt khác trình độ dân trí và hiểu biết của người dân VN về các dịch vụ ngân hàng, các sản phẩm mang tính công nghệ cao còn khá hạn chế. Mặt khác tâm lý e ngại trong việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn đang phổ biến. Đối với họ, việc đến ngân hàng là phải thực hiện các giao dịch với số lượng lớn hay thực sự cần thiết. Do đó, việc phát triển dịch vụ thẻ vẫn phải được thực hiện trong một thời gian dài.
- Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM
Trong bối cảnh các NHTM tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Bên cạnh các
ngân hàng thương mại cổ phần lớn, ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ, tận dụng cơ sở chấp nhận thẻ sẵn có của các ngân hàng đi trước bằng việc tích cực tham gia vào các liên minh thẻ. Các ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn trong khâu phát hành thẻ và công nghệ cũng như thực hiện các dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện
Chính phủ đã phê duyệt đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg. Năm 2012, thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. Năm 2016, thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020. Tuy nhiên hiệu quả của chính sách còn gặp một số khó khăn trong triển khai dẫn đến lượng tiền mặt chuyển từ ngân hàng ra lưu thông còn nhiều, trong đó dịch vụ thẻ chưa phát triển, chưa phát huy hết tác dụng cũng là một trong những nguyên nhân.
- Môi trường kinh tế, xã hội còn bất cập
Sự phối hợp đồng bộ giữa các Bộ, ngành hữu quan, chính quyền địa phương các cấp vẫn còn thiếu trong việc tạo ra môi trường kinh tế, xã hội thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ. Vấn đề đảm bảo an toàn cho máy ATM của ngân hàng chưa nhận được nhiều sự hỗ trợ của các cơ quan hữu quan trên địa bàn.
2.4.2.3. Phát triển dịch vụ thẻ trong môi trường Fintech:
Hiện Việt Nam có 78 công ty tài chính công nghệ. Các công ty Fintech làm trung gian kết nối ngân hàng với khách hàng, hỗ trợ đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, cạnh tranh trực tiếp với phương thức truyền thồng là dịch vụ thẻ. Dịch vụ thanh toán bằng mã QR-code, hay các loại ví điện tử như
MoMo, Airpay.. được tích hợp trên Smartphone cùng với các chính sách ưu đãi giá phí nên được giới trẻ cực kỳ ưa chuộng. Các công ty phát triển dịch vụ thanh toán qua mã QR, mPOS... không sử dụng máy POS vừa gọn nhẹ và giảm thiểu chi phí. Đây là thách thức đối với sự phát triển dịch vụ thẻ của BIDV nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng nói chung.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, từ thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, với các số liệu so sánh trong 3 năm về phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh, có sự so sánh với các chi nhánh NHTM khác trong khu vực, học viên nhận định về những kết quả, một số hạn chế; đặc biệt là phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn đến những hạn chế, làm cơ sở đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2018 - 2020
Để đạt được mục tiêu phát triển an toàn - chất lượng - hiệu quả - bền vững, theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, BIDV xác định hoạt động NHBL có vai trò quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của BIDV theo định hướng trở thành NHTM hiện đại hàng đầu của Việt Nam. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV, theo hướng gia tăng hoạt động NHBL cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng; xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo ra đột phá trong hoạt động NHBL thời gian tới. Theo đó mục tiêu đến năm 2018 của hoạt động kinh doanh thẻ là: Giữ vững và từng bước nâng cao về quy mô thị phần số lượng và doanh số trên các mặt danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ. BIDV xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại nguồn thu bền vững và có mức tăng trưởng tốt, BIDV xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian