1086 phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đống đa luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM OANH HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn có nguồn trích dẫn, kết luận văn trung thực chua đuợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo truờng Học viện Ngân hàng suốt q trình học tập niên khóa 2017 - 2019 giúp em có đuợc kiến thức bổ ích chun ngành học Đặc biệt, em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên huớng dẫn - TS Nguyễn Thị Kim Oanh tận tình huớng dẫn em suốt trình viết luận văn thạc sỹ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ Tự VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦACÁC GÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng .7 1.1.3 Phân loại dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 23 1.3.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương ιv mại 28 1.3.2 Bài học Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư2.1.2 Tình Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đốnghình Đa 35 hoạt động kinh doanh 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 40 2.2.1 Về tiêu định lượng 40 2.2.2 .Về tiêu định tính 53 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 57 2.3.1 .Kết đạt 57 2.3.2 .Tồn nguyên nhân 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 69TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 69 HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM vi v - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 69 DANH MỤC CÁC KÝ Tự VIẾT TẮT 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 72 3.2.1 Mở rộng phạm vi triển khaiđầy cácđủ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Chữ viết tắt Nghĩa Agribank BIDV CB QLKH CNTT DN DV khách hàng, tậpNông trungnghiệp vào phẩm biểu củaViệt BIDV .72 Ngân hàng vàsản Phát triểntiêu nông thôn Nam 3.2.3 Cải thiệntưhoạt độngtriển chăm sóc khách hàng 77 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Phát Việt 3.2.4 NamNâng cao chất lượng sở vật chất, đầu tư phát triển công nghệ .78 3.2.5 Tổ chức, xếp cán khoa học, phù hợp với mơ hình kinh doanh.79 Cán quản lý khách hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 Công nghệ thông tin 3.3 KIẾN NGHỊ 82 Doanh nghiệp 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82 DịchKiến vụ nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt 3.3.2 Nam .84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DVPTD Dịch vụ phi tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KD Kinh doanh NHBL Ngân hàng Bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TK Tài khoản Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 76 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ phi tín dụng Ngày này, truyền thơng marketing có vai trị vơ quan trọng ngân hàng, giúp cho khách hàng nhận diện đuợc ngân hàng biết đến sản phẩm tiện ích ngân hàng, qua ngân hàng gia tăng khách hàng thị phần thị truờng Các dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng nhiên việc đua dịch vụ đến với khách hàng lại thời gian dài để tạo lòng tin an tâm cho khách hàng sử dụng BIDV Đống Đa cần thực giải pháp nhu sau: - Xác định cán tuyên truyền viên công tác tiếp thị, quảng bá vận động khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, giúp họ thấy đuợc tiện ích sản phẩm dịch vụ BIDV, Chi nhánh nên tổ chức đào tạo kỹ mềm cho cán nhu kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng chốt bán hàng để cán ngân hàng tự tin giới thiệu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên quầy có nhiều hội tiếp xúc khách hàng Từ làm tăng khả bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao thu nhập cho Chi nhánh - Tăng cuờng truyền thông thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng để khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ nhu biết 77 nhánh Đống Đa nhà tài trợ cho chương trình Mang âm nhạc đến Bệnh viện Bệnh viên Nhi Trung ương Hội chợ việc làm Học viện Ngân hàng tổ chức hàng năm - Phân khúc thị trường xác định nhóm khách hàng mục tiêu để tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng -Chi nhánh cần có sách khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ có trải nghiệm thực tế, từ dễ dàng quảng bá sản phẩm cho khách hàng Sự tin tưởng khách hàng cũ khiến khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ, tạo hiệu ứng dây chuyền Đ ây cách hiệu để gia tăng khách hàng -Chi nhánh cần có chế thúc đẩy cán tích cực việc bán chéo sản phẩm để tăng số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng bình quân/ khách hàng Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại nhiều lợi nhuận, cách để giữ chân khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ có tâm lý ngại thay đổi Công tác Maketing khách hàng nên tổ chức thực cách thường xuyên ngày hoàn thiện Mỗi cán ngân hàng phải am hiểu nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng để trở thành người đại diện cho ngân hàng, kênh thông tin hữu hiệu giao dịch với khách hàng, tổ chức tốt công tác thu thập thông tin khách hàng từ nhân viên, trưng cầu ý kiến để có sách khách hàng hiệu họ người gần gũi với khách hàng nhất, nắm thông tin cụ thể xác 3.2.3 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng thực sau khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng mà phải thực từ 78 giao dịch với khách hàng để tạo ấn tượng tốt khiến khách hàng có tâm lý muốn quay trở lại giao dịch Để thực điều này, Chi nhánh cần: - Huấn luyện đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, nhiệt tình chu lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng - Xây dựng hệ thống đường dây nóng, hịm thư hay sổ góp ý để sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Tiếp nhận phản hồi khách hàng cách nghiêm túc theo dõi tần suất phát sinh ý kiến sản phẩm dịch vụ Sau đó, phân tích diễn biến, tìm nguyên nhân để báo cáo với cấp trên, đưa biện pháp khắc phục kịp thời - Xây dựng sách khách hàng phù hợp với phân đoạn, đặc biệt lưu ý đến nhóm khách hàng thân thiết để phát triển trở thành khách hàng VIP, khai thác tối đa tiềm nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận không nhỏ cho Chi nhánh 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất, đầu tư phát triển cơng nghệ Chi nhánh Đống Đa ngồi Trụ sở cịn có hệ thống phịng giao dịch trực thuộc Các PGD đầu tư thiết kế theo nhận diện thương hiệu BIDV khơng gian giao dịch với máy móc đại phục vụ tốt cho khách hàng giao dịch Tuy nhiên, mặt PGD hầu hết th nhà dân nên diện tích cịn chật hẹp, khơng gian bên bố trí cố định với mục đích sinh hoạt, khơng phù hợp với 79 học kỹ thuật tiên tiến, tăng cường xử lý liệu tập trung, hỗ trợ hệ thống giao dịch trực tuyến, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng dựa tảng công nghệ mà ngân hàng có Vì vậy, BIDV Đống Đa cần: - Nâng cấp hệ thống máy chủ đảm bảo cho việc xử lý giao dịch nhanh chóng xác - Đầu tư lắp đặt máy tính có kết nối internet để phục vụ khách hàng đến giao dịch tra cứu thông tin, cập nhật tin tức sản phẩm dịch vụ hay thực số giao dịch qua internet chờ đến lượt giao dịch quầy - Đào tạo cán Chi nhánh thành thạo công nghệ thông tin để chủ động ứng dụng công nghệ trình làm việc để giảm bớt thời gian tác nghiệp, phục vụ khách hàng kịp thời xác 3.2.5 Tổ chức, xếp cán khoa học, phù hợp với mơ hình kinh doanh Phân giao trách nhiệm cụ thể cho phòng ban, phận ngân hàng vô cấp thiết, tránh trường hợp có phận bị q tải cơng việc, chịu áp lực tiêu có phận lại thờ với công việc kinh doanh Chi nhánh Việc xếp khoa học giúp cán tập trung vào chức nhiệm vụchính mà khơng phải đảm đương q nhiều cơng việc khác, qua tăng suất lao động.Chi nhánh nên cắt giảm phận tác nghiệp không thực cần thiết, gộp phịng ban có nhiều chức tương đồng để tập trung nhân cho phận kinh doanh - phận mang lại lợi nhuận cho Chi nhánh Nâng cao phối hợp phòng ban sở phân định rõ trách nhiệm Chi nhánh cần đánh giá rõ ràng mức độ hỗ trợ kinh doanh phận tác nghiệp, tránh chậm trễ, gián đoạn giao dịch với khách hàng Trụ sở phịng giao dịch có vị trí cách xa phối hợp linh hoạt 80 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố định định hướng phát triển DVPTD Vì vậy, ngân hàng phải trọng đầu tư vào nguồn nhân lực mình.Trước hết Chi nhánh cần phân loại cán để đào tạo cho người việc: - Đối với cán quản lý điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng: Cán quản lý cần thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ mình, nâng cao hiểu biết thị trường xu hướng thay đổi kinh doanh Bên cạnh đó, cán quản lý phải cập nhật tình hình, nắm điểm mạnh điểm yếu Chi nhánh, hiểu cán nhân viên để xếp lao động hợp lý, tăng suất lao động từ nâng cao kết hoạt động kinh doanh - Đối với cán quản lý khách hàng: Đây đội quân tiên phong việc thực kế hoạch kinh doanh ngân hàng Kết kinh doanh ngân hàng có tốt hay khơng phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ Các sản phẩm từ huy động, tín dụng dịch vụ, cán quản lý khách hàng phải am hiểu, nắm rõ để tư vấn cho khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Vì vậy, cán QLKH cần đào tạo 81 nhật sản phẩm dịch vụ để tư vấn cho khách hàng phận cịn phải trau dồi kỹ mềm, kỹ lắng nghe, kỹ ứng xử tiếp đón khách hàng Mỗi cán có mạnh khác cần khai thác triệt để để bố trí lao động người, việc, từ nâng cao suất lao động tồn Chi nhánh Chi nhánh cần động viên tính sáng tạo cán bộ, thường xuyên tập hợp ý tưởng kinh doanh lắng nghe kiến nghị, đề xuất để đạt kết kinh doanh tốt theo định hướng phát triển đề Để đào tạo cán Chi nhánh theo yêu cầu cơng việc cụ thể, sử dụng phương pháp sau: - Tự học phương pháp học tập chủ động mà cán nhân viên trau dồi kiến thức lúc, nơi mà không tốn chi phí thời gian người Tự học từ quy trình, quy định, từ cơng việc hàng ngày giúp cán nâng cao trình độ nghiệp vụ ứng xử phù hợp tình - Tổ chức lớp học nghiệp vụ để giảng dạy sản phẩm dịch vụ cho cán nhân viên Chi nhánh Bên cạnh đó, tổ chức buổi training kỹ mềm giúp cán tự tin thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng - Cử cán tham gia hội thảo, hội nghị chuyên môn nước nước để tiếp cận với kiến thức đại Tổ chức buổi giao lưu với ngân hàng nước nước để 82 nhiệm, sa thải lãnh đạo, cán có thái độ tác phong làm việc lơi là, thiếu tinh thần trách nhiệm, không đáp ứng yêu cầu cơng việc đồng thời có sách đãi ngộ, khuyến khích động viên kịp thời để kích thích tinh thần làm việc, sáng tạo cán chi nhánh, ví dụ như: mua bảo hiểm cho cán bộ, tổ chức chuyến du lịch, trợ cấp, nâng lương Bên cạnh đó, Chi nhánh Đống Đa cần có kế hoạch tuyển dụng hàng năm cụ thể chi tiết để phát triển đội ngũ cán nhân viên số lượng chất lượng, giúp Chi nhánh không bị thiếu hụt nhân kinh doanh khơng bỏ lỡ nhân tài có trình độ thật 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan quản lý điều hành hoạt động hệ thống NHTM, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Để NHTM phát triển dịch vụ phi tín dụng, đề nghị Ngân hàng Nhà nước: 3.3.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp lý hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng Việc hoàn thiện hệ thống pháp lý giúp ngân hàng có sở pháp lý rõ ràng để phát triển dịch vụ phí tín dụng Nếu hành lang pháp lý không đầy đủ, khiến NHTM dễ hiểu lầm gặp khó khăn việc áp dụng Hơn quy định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan 83 3.3.1.2 Duy trì vai trị định hướng chiến lược q trình triển khai dịch vụ phi tín dụng NHTM Để phát triển DVPTD toàn diện thời kỳ hội nhập NHNN cần phải trọng cải cách củng cố lại hệ thống NHTM Việt Nam, sở quản lý, tra giám sát thường xuyên hoạt động kinh doanh NHTM Có NHTM an tâm phát triển theo định hướng NHNN, cạnh tranh lành mạnh với đối thủ thị trường Để tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng đưa dịch vụ ngân hàng đại đến với đại đa số người dân NHNN phải có sách tổng thể để NHTM bám sát thực NHNN cần kiểm sốt chiến lược tầm vĩ mơ, đảm bảo lợi ích chung lợi nhuận cho ngân hàng q trình phát triển dịch vụ phi tín dụng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM 3.3.1.3 Hỗ trợ NHTM việc đổi công nghệ Công nghệ yếu tố vô quan trọng kinh tế thị trường 4.0 Đổi công nghệ việc làm cần thiết Ngân hàng Nhà nước NHTM, Ngân hàng Nhà nước cần tiên phong việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng có hỗ trợ mặt tài cho NHTM việc đổi công nghệ Đầu tiên, cần nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn.NHNN phải có sách khuyến khích, thúc đẩy NHTM đổi sở hạ tầng sở đại hóa cơng nghệ thơng tin, tạo thành mạng lưới liên kết ngân hàng nước.Cục Công nghệ tin học ngân hàng thuộc Ngân hàng nhà nước cần tập trung nghiên cứu, lựa chọn sản phẩm công nghệ đại phù hợp để tư vấn cho ngân hàng Việt Nam 3.3.1.4 Tăng cường hợp tác quốc tế 84 phép diện Việt Nam nhiều hình thức khác Tuy nhiên trình hợp tác đánh giá cịn chậm, cần có chế khuyến khích Ngân hàng ngoại mở rộng chi nhánh, văn phòng đại diện Việt Nam có chế, sách thúc đẩy NH nội yếu Tiến trình hội nhập lĩnh vực ngân hàng tạo tảng quan trọng giúp NHTM thu hút dịng vốn nước ngồi lớn , tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng nâng cao tính khoản tiếp cận nguồn vốn có chi phí thấp giới Bên cạnh đó, việc gia tăng hội cho nhà đầu tư nước ngồi gia nhập thị trường tài NH Việt Nam, giúp thúc đẩy q trình chuyển giao cơng nghệ, kiến thức, lực điều hành quản lý cấp cao Các yếu tố tích cực địn bẩy quan trọng để ngành Ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng cách tồn diện hiệu 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ thực tế triển khai hoạt động kinh doanh phi tín dụng kết hạn chế tồn tại, Chi nhánh Đống Đa có số kiến nghị sau: 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân lực yếu tố quan trọng hoạt động ngân hàng Thực trạng cho thấy nhân lực ngân hàng chưa đồng chất lượng, đạo đức nghề nghiệp, trình độ quản lý điều hành Do ngân hàng cần trọng phát triển nguồn nhân lực như: sách đào tạo, sách thu hút giữ chân nhân tài Thêm trình độ ngoại ngữ am hiểu luật pháp, thơng lệ quốc tế cịn nhiều hạn chế NH cần có tập huấn chất lượng tập trung, khâu tuyển dụng cần ý đến tiêu chí phẩm chất ứng viên 85 trực tiếp với khách hàng Tăng tính chuyên nghiệp nâng cao tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên NH cần nhanh chóng xây dựng sở liệu khách hàng Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng Giảm thiểu sai sót q trình triển khai 3.3.2.3 Phát triển công nghệ ngân hàng Việc phát triển công nghệ có vai trị quan trọng việc phát triển DVPTD Tuy nhiên, việc thay đổi công nghệ ngân hàng tốn kém, vận hành công nghệ vô khó khăn Vì vậy, BIDV cần xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn, đôi với phát triển nguồn lực có Cơng nghệ cần phát triển tồn diện trình độ, kỹ thuật khả cải tiến BIDV cần sâu vào nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ tảng cơng nghệ thơng tin Bên cạnh đó, đảm bảo tính an tồn sử dụng cơng nghệ thơng tin cần ưu tiên hàng đầu, tất liệu ngân hàng lưu trữ mạng Nếu hệ thống máy tính khơng đảm bảo, bị hacker cơng tồn liệu bị đánh cắp, gây rủi ro cho ngân hàng, khiến hoạt động ngưng trệ ảnh hưởng đến kết kinh doanh Do đó, BIDV cần phải xây dựng hệ thống quy trình, quy định vận hành hệ thống cơng nghệ thơng tin nhằm tăng mức độ an tồn, tăng tính bảo mật hệ thống sở liệu, thường xuyên kiểm tra bảo trì hệ thống đảm bảo ổn định 3.3.2.4 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro đưa vào hoạt động, sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển sở công nghệ thông tin.BIDV cần trọng đến việc quản trị loại rủi ro phát sinh trình khách hàng sử dụng dịch vụ Bởi vì, khách hàng sử dụng 86 BIDV Ngược lại, rủi ro phát sinh, với tốc độ lan truyền thông tin nhanh nay, ngân hàng bị danh tiếng, khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh BIDV tương lai Các giải pháp giúp hạn chế rủi ro bao gồm: Phân cấp thẩm quyền trách nhiệm phận ngân hàng; thường xuyên kiểm tra giám sát hệ thống an ninh ngân hàng; chống lại đe dọa từ hacker nguy hiểm; thiết lập hệ thống bảo vệ mã hóa liệu quan trọng ngân hàng; bảo trì hệ thống cơng nghệ máy móc thường xuyên tránh gián đoạn giao dịch; 3.3.2.5 Hoàn thiện cải tiến văn bản, quy định, quy trình Hội sở cần tiếp tục nghiên cứu, xây dựngvà đưa thị trường sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho phân khúc đối tượng khách hàng nhằm rút ngắn thời gian tác nghiệp giảm thiểu thủ tục hồ sơ giấy tờ mà đảm bảo an toàn cho khách hàng hiệu cho BIDV 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận dịch vụ phi tín dụng trình bày Chương phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Chương 2, Chương luận văn thực số nội dung sau: Thứ nhất, đưa định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam định hướng cụ thể Chi nhánh Đống Đa Thứ hai, đưa giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa dựa nguyên nhân hạn chế nêu tai Chương Thứ ba, đề xuất kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, nhằm tạo điều kiện cho BIDV Đống Đaphát triển dịch vụ phi tín dụng 88 KẾT LUẬN Góp phần vào mục tiêu đưa BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, ngang tầm với ngân hàng thương mạikhu vực Đông Nam Á; cung cấp sản phẩm, dịch vụ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu, BIDV Đống Đa xác định phát triển dịch vụ phi tín dụng nhiệm vụ trọng tâm Chi nhánh Trong năm qua Chi nhánh đạt số kết đáng khích lệ hoạt động kinh doanh, nhiên đứng trước cạnh tranh khốc liệt thị trường tài bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn BIDV Đống Đa cần phải có sách, chiến lược phát triển đắn đạt mục tiêu đề Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Đống Đa, tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, đề xuất số giải pháp với Chi nhánh Trụ sở Hồn thành luận văn tơi mong muốn góp phần nhỏ kiến thức vào việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Tuy nhiên thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót việc đưa làm rõ nguyên nhân, tồn hạn chế để tìm giải pháp khắc phục tồn Tôi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn tốt nghiệp hoàn thiện 89 90 Mức độ hài lòng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ □ LỤC □1 □ □ □ I Tài liệu tiếng Việt BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), “Phát triển thị trường dịch vụ Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng sử dụng dịch vụ phi tín tài dụng BIDV Đống Đa theo tiêu chí cách tích ( 0) vào tương ViệtNam tiến trình hội nhập”, NXB Tài Chính, Hà Nội ứng Mức độ hài lòng xếp từ mức cao (5- Rất hài lòng) đến Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa mức thấp (1- Rất khơng hài lịng) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2015), “Thông tư quy định hoạt động Mức độ đa dạng cung ứng sử dụng séc”, Số 22/2015/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), “Thông tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt”, Số 46/2014/TT-NHNN TS Phạm Minh Điển (2010), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ”, Luận án tiến sĩ kinh tế TS Phạm Anh Thủy (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam ”, Luận án tiến sĩ kinh tế TS Tô Khánh Toàn (2014), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ”, Luận án tiến sĩ kinh tế TS Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ”, Luận án tiến sĩ kinh tế TS Phạm Thị Linh (2015), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng các Ngân hàng Thương mại nhà nước Việt Nam ”, Luận án tiến sĩ kinh tế 11.Website 10.https://www.bidv.com.vn/vn/ve-bidv Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Về sở vật chất Khu vực giữ xe □ □ □ □ □ Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Về mức phí Sự hợp lý so với chất lượng DVPTD Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với ngân hàng khác Về GDV/ cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH (Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro - BIDVĐống Đa) ... phần Đầu tư Phát triển Viêt Nam - Chi nhánh Đống Đa tập trung phát triển dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng Trong trình vận hành, Chi nhánh Đống Đa gặp phải khơng khó khăn để phát triển dịch vụ phi tín. .. TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 69TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 69 HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM vi v - CHI NHÁNH ĐỐNG... lượng 1.2.1.1 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chi? ??u rộng Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chi? ??u rộng việc tăng quy mơ, số lượng dịch vụ phi tín dụng có mở thêm dịch vụ phi tín dụng mới,