các
ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng
a, Định hướng và chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng cần phải xây dựng cho mình
một chiến lược kinh doanh cụ thể phù hợp với điều kiện và định hướng chung của
ngân hàng. Ngân hàng cần xác định được vị trí của mình so với các ngân hàng khác, xác định được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của mình.Để
đưa ra
định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng thì ngân hàng cũng cần xây dựng chiến
lược kinh doanh cụ thể trong lĩnh vực bán lẻ và có những đầu tư hiệu quả.
b, Cơ cấu tổ chức của ngân hàng, mạng lưới hoạt động
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, mạng lưới hoạt động. Để hoạt động của ngân hàng đạt hiệu quả thì các ngân hàng phải có cơ cấu tổ chức phù hợp, các bộ phận luôn luôn gắn kết, tương tác và hỗ trợ lẫn nhau. Đối với dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng cần phân định rõ ràng công việc và trách nhiệm của các bộ phận giao dịch để triển khai các hoạt động phục vụ khách hàng phù hợp.
Sự phát triển của DVPTD phụ thuộc vào mạng lưới các kênh phân phối hiện có của ngân hàng.Nếu như mạng lưới phủ rộng, phân bổ ở các địa bàn hợp lý thì các khách hàng giao dịch sẽ thuận tiện hơn, giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.Mặt khác, khách hàng sẽ phản hồi thông tin lại ngân hàng thông qua các mạng lưới hoạt động, giúp ngân hàng lựa chọn được các chiến lược phù hợp để phát triển DVPTD.
c, Chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng
Nhân tố con người có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển DVPTD.Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cung ứng cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp, các cán bộ ngân hàng phải có trình độ nhất định, am hiểu các sản phẩm DVPTD của ngân hàng mình và của các ngân hàng cạnh tranh. Ngoài trình độ về chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ ngân hàng cần phải có kỹ năng lắng nghe, đàm phán cũng như kỹ năng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mình. Chính vì vậy, các ngân hàng phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo cán bộ phù hợp với công việc, luôn luôn thúc đẩy tinh thần làm việc, sáng tạo của đội ngũ nhân viên.
d, Trình độ khoa học và công nghệ của ngân hàng
Khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng ngày càng cao.Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như cạnh tranh với các ngân hàng khác thì mỗi ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình.
Dựa trên nền tảng công nghệ, các ngân hàng có thể tạo ra cá sản phẩm mới, có tính chất riêng biệt trên thị trường.Qua đó, nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm DVPTD cung ứng đến khách hàng. Bên cạnh đó, công nghệ hiện đại còn giúp ngân hàng triển khai các quy trình, mô hình kinh doanh hợp lý, giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian và tăng năng suất lao động.
e, Năng lực tài chính và uy tín
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng. Một ngân hàng có năng lực tài chính tốt thì sẽ có điều kiện để trang bị các trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh, tạo sự tin tưởng cho khách hàng và các đối tác của mình. Ngoài ra, năng lực tài chính đó còn được dùng
để nghiên cứu, khảo sát thị thường, thực hiện các chiến dịch khuyến mại, quảng cáo,...
Một ngân hàng uy tín sẽ tạo dựng được sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, vì vậy khách hàng sẽ mong muốn sử dụng dịch vụ của những ngân hàng này thay vì các ngân hàng khác ít tên tuổi hơn. Do đó, các ngân hàng luôn chú trọng đến việc tạo dựng uy tín trên thị trường và trong lòng khách hàng.
f Chính sách khách hàng và chiến lược marketing
Phát triển DVPTD không chỉ dừng lại ở việc nâng cao chất lượng và cải tiến sản phẩm mà các ngân hàng còn phải đưa ra thị trường các chính sách khách hàng phù hợp để duy trì, phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng cần chia khách hàng theo các nhóm phân đoạn khác nhau, tìm hiểu tâm lý chung của từng nhóm khách hàng để đưa ra các DVPTD phù hợp, từ đó tận dụng được nguồn thu tối đa, nâng cao lợi nhuận của ngân hàng. Sau khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần thiết lập các chính sách chăm sóc phù hợp để khách hàng không những gắn bó hơn với ngân hàng mà còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới khác.Nhờ vậy, ngân hàng sẽ mở rộng thị phần, nâng cao vị thế trên thị trường.
Các ngân hàng cần xác định nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để đưa các các chiến lược marketing thích hợp. Chiến lược marketing tốt, đánh trúng tâm lý của khách hàng sẽ thu hút khách hàng, tạo sự thích thú cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm DVPTD mà ngân hàng cung cấp, từ đó, giúp ngân hàng mở rộng thị phần theo đúng định hướng. Do là ngành dịch vụ nên việc phục vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong thành công của mỗi ngân hàng.
1.2.4.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
a, Môi trường kinh tế - xã hội
Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh có lãi, người dân tăng thu nhập.... Qua đó, tăng cường nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tạo môi trường thuận lợi để các ngân hàng phát triển DVPTD như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,. Mặt khác, DVPTD cũng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường.Bởi vì, chỉ trong môi trường như vậy, khách hàng mới yên tâm tham gia vào các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như cảm thấy an toàn sử dụng các sản phẩm DVPTD mà ngân hàng cung cấp.
b, Môi trường pháp lý
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh vô cùng rủi ro trong lĩnh vực tiền tệ, luôn chịu sự kiểm soát của pháp luật và nhà nước. Vì vậy, hoạt động ngân hàng nói chung và việc phát triển DVPTD của ngân hàng nói riêng thường xuyên phải chịu ảnh hưởng từ môi trường pháp lý, ở đây là các chính sách do NHNN và chính phủ ban hành.
Một ngân hàng ngay từ khi đưa vào hoạt động đã phải tuân theo các yêu cầu của pháp luật. Trong quá trình vận hành, luật pháp lại tạo ra hành lang pháp lý để các ngân hàng tuân thủ đồng thời là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh. Vì vậy, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ giúp cho các ngân hàng yên tâm kinh doanh và phát triển.
c, Môi trường công nghệ
Yếu tố công nghệ thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. CNTT là nền tảng kỹ thuật quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng. Để phát triển DVPTD, các ngân hàng phải vận dụng công nghệ hiện đại để tạo ra các sản
phẩm mới, tiện ích mới cũng như đảm bảo an toàn trong giao dịch của khách hàng. Cụ thể:
- Môi trường công nghệ thông tin thông suốt sẽ giúp ngân hàng lưu trữ, xử lý các giao dịch của khác hàng.
- Công nghệ hiện đại sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc triển khai các DVPTD tiên tiến.
- Công nghệ giúp công tác quản lý tại ngân hàng tốt hơn, các bộ phận có thể xử lý công việc từ xa. Công việc được chuyên môn hóa, chính
xác, cắt
giảm các chi phí không cần thiết cho ngân hàng.
- Công nghệ hiện đại còn giúp Ban lãnh đạo nắm bắt được các thông tin và quản trị ngân hàng tốt hơn. Qua đó, đưa ra được các chính sách đúng đắn
để phát triển DVPTD.
d, Nhu cầu của khách hàng
Mỗi ngân hàng đều có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau: cá nhân, doanh nghiệp, hộ gia đình,... Mỗi đối tượng khách hàng lại có nhu cầu sử
dụng DVPTD riêng biệt, có thể thay đổi theo độ tuổi, giới tính, tâm lý, thời gian
và không gian. Vì vậy, việc thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn họ là điều rất quan trọng trong quá trình kinh doanh của mỗi ngân hàng.Ngoài ra, để bắt kịp xu thế phát triển của xã hội, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng để nghiên cứu và đưa ra thị trường những sản phẩm DVPTD phù hợp, tạo lợi thế trong cạnh tranh.
e, Đối thủ cạnh tranh
Để phát triển DVPTD, các ngân hàng phải chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với các ngân hàng thương mại trong nước và với các ngân hàng
hơn đến việc tạo các sản phẩm dịch vụ riêng biệt, nâng cao chất lượng DVPTD cũng như phong cách phục vụ khách hàng để thu hút được nhóm khách hàng mục tiêu và mở rộng thị phần hiện có.