- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
3.2.1. Mở rộng phạm vi triển khai các sản phẩmdịch vụ phi tín dụng trên nền
dụng trên
nền khách hàng, tập trung vào các sản phẩm tiêu biểu của BIDV
BIDV là rất chú trọng công tác nghiên cứu, xây dựng các sản phẩmdịch vụ mới đem lại sự tiện ích và hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên,rất nhiềucác sản phẩm hiện naycủa BIDV còn rời rạc, vì vậy việc tạo ra các dịch vụ liên kết với nhau sẽ tạo ra sự thuận lợi, thu hút đuợc khách hàng sử dụng.Để làm đuợc điều này, Chi nhánh Đống Đa cần nghiên cứu thật kỹ từng sản phẩm để từ đó liên kết nhiều sản phẩm khác nhau tạo thành các gói sản phẩm tiện ích nhất cho khách hàng, có thể kết hợp uu đãi miễn, giảm phí để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nhung vẫn đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng.
3.2.1.1. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Trong các DVPTD, các dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng lớn. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của đồng Việt Nam và đặc biệt hạn chế các giao dịch bất hợp pháp trong nền kinh tế.
Hiện nay, BIDV Đống Đa đã thực hiện tiếp thị phát hành nhiều loại thẻ phù hợp với từng độ tuổi và nhu cầu của từng nhóm khách hàng, đồng thời
dụng thẻ, do vậy Chi nhánh cần tăng cường hơn nữa khâu tiếp thị giới thiệu sản phẩm để khách hàng biết đến và sử dụng rộng rãi, cụ thể:
- Thường xuyên tổ chức các đợt phát hành thẻ miễn phí hay phát hành thẻ tặng kèm quà tặng để mở rộng doanh số phát hành thẻ. Khi tham gia các
chương trình như hội chợ việc làm tại Học viện Ngân hàng hay các
ngày hội
tựu trường của các trường đại học như Đại học Kinh tế quốc dân, Đại
học Hà
Nội,... Chi nhánh cần bố trí cán bộ nắm vững về các sản phẩm dịch vụ NHBL
để chủ động, tư vấn kịp thời cho khách hàng, tránh tình trạng tham gia một
cách hời hợt, thiếu chủ động làm lãng phí thời gian và chi phí.
- Lắp thêm các máy ATM tại các khu vực đông dân cư, trường học, bệnh viện và tích cực tiếp thị các đơn vị lắp đặt máy POS. Bên cạnh,
việc mở
rộng về số lượng thì Chi nhánh cũng cần nâng cao chất lượng, cập nhật các
loại máy ứng dụng công nghệ ngày càng hiện đại.
- Tiếp thị các tiện ích qua BIDV Smart banking như thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, nạp thẻ điện thoại, thanh toán trực tuyến hóa đơn hàng
hóa dịch vụ. cũng cần được đẩy mạnh trên cơ sở phát triển khách hàng trả
lương, khách giao dịch tại quầy.
3.2.1.2. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác
chuyển tiền ở Việt Nam; mở rộng các điểm chi trả kiều hối và các phuơng thức chi trả kiều hối nhu kênh Western Union... giúp khách hàng thuận tiện khi giao dịch.
- Triển khai các gói sản phẩm uu đãi, kết hợp sử dụng 2-3 sản phẩm. Khách hàng có thể vừa chuyển tiền, vừa mua bán ngoại tệ kết hợp với một
hoặc một vài dịch vụ khác để đuợc uu đãi về phí dịch vụ hoặc đuợc tặng quà.
- Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp với từng đối tuợng khách hàng, huớng tới tiếp cận các khách hàng mục tiêu nhằm thu
đuợc luợng ngoại tệ lớn.
- Có cơ chế hoa hồng cho các công ty liên kết chuyển tiền
Một trong những thay đổi nổi bật trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm - ngân hàng tại Việt Nam trong một vài năm qua là sự xuất hiện và phát triển của các mô hình liên kết giữa các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) với các NHTM trong việc phát triển và phân phối các sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng. Thực tiễn cho thấy, hoạt động liên kết giữa bảo hiểm - ngân hàng đã buớc đầu hình thành và phát triển ở Việt Nam, hoạt động này đã và đang mang lại lợi ích cho cả DNBH, ngân hàng và khách hàng. Năm 2016, BIDV đã thành lập Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng đầu tu và phát triển Việt Nam (BIC) là công ty chuyên kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ . BIC tích cực liên kết với các chi nhánh BIDV để bán các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng, trong đó có BIDV Đống Đa. Năm 2013, công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ BIDV MetLife ra đời và triển khai trên 900 điểm giao dịch của BIDV. Tại BIDV Đống Đa cũng đã bố trí cán bộ phụ trách phát triển sản phẩm bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife. Tuy nhiên, doanh thu bảo hiểm của Chi nhánh Đống Đa chủ yếu là từ việc bán các sản phẩm bảo hiểm phi nhân
bản thân hoặc gia đình. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần quyết liệt và chủ động hơn nữa trong việc triển khai bán các sản phẩm bảo hiểm, đào tạo cán bộ Chi nhánh nắm vững về BIDV Metlife để tư vấn cho khách hàng.
Ngoài ra, Chi nhánh có thể triển khai các dịch vụ khác như dịch vụ két sắt
an toàn, tư vấn và cung cấp thông tin, các dịch vụ đặc thù hướng tới đối tượng khách hàng ưu tiên. Đây là các dịch vụ mà cần quan tâm trú trọng đặc biết là các
dịch vụ dành cho nhóm khách hàng quan trọng của Chi nhánh. Các dịch vụ này
giúp cho Chi nhánh chăm sóc các khách hàng quan trọng được tốt hơn, tăng sự gắn bó với khách hàng đồng thời cũng giúp Chi nhánh tăng thu phí.
3.2.1.3. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán lương
a, về nâng cao chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở các dịch vụ BIDV đang cung cấp , đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tiện ích đi kèm với dịch vụ trả lương qua tài khoản cho khách hàng như: thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, đặt phòng khách sạn,....
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì mạng lưới ATM của Chi nhánh và tiếp quỹ các máy ATM hàng ngày, đảm bảo các máy luôn có đủ số dư để khách hàng thuận tiện trong việc rút tiền. Mở rộng mạng lưới ATM cũng như nâng cao chất lượng máy ATM tại các khu vực đông dân cư, gần địa điểm giao dịch để giảm tải số lượng khách hàng tại các quầy giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tránh rủi ro khi giao dịch.
b, Mở rộng mạng lưới
Phối hợp với các đơn vị cung ứng dịch vụ trên địa bàn để phát triển các đơn
3.2.2. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ phi
tín dụng
Ngày này, truyền thông và marketing có vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi ngân hàng, giúp cho khách hàng nhận diện đuợc ngân hàng và biết đến các sản phẩm tiện ích của ngân hàng, qua đó ngân hàng sẽ gia tăng nền khách hàng và thị phần trên thị truờng. Các dịch vụ ngân hàng ngày nay rất đa dạng tuy nhiên việc đua các dịch vụ này đến với khách hàng lại mất một thời gian khá dài để tạo lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng. BIDV Đống Đa cần thực hiện các giải pháp nhu sau:
- Xác định mỗi cán bộ là một tuyên truyền viên trong công tác tiếp thị, quảng bá và vận động khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng, giúp họ
thấy đuợc tiện ích trong sản phẩm dịch vụ của BIDV, do đó Chi nhánh
nên tổ
chức đào tạo các kỹ năng mềm cho cán bộ nhu kỹ năng giao tiếp, thuyết phục
khách hàng và chốt bán hàng để mỗi cán bộ ngân hàng đều tự tin giới
thiệu về
sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng, đặc biệt là đội ngũ giao dịch
viên tại quầy có nhiều cơ hội tiếp xúc khách hàng. Từ đó làm tăng khả năng
bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao thu nhập cho Chi nhánh.
- Tăng cuờng truyền thông các thông tin về sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng để khách hàng có thể hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ cũng nhu biết
nhánh Đống Đa hiện đang là nhà tài trợ cho chương trình Mang âm nhạc đến Bệnh viện tại Bệnh viên Nhi Trung ương và Hội chợ việc làm tại Học viện Ngân hàng được tổ chức hàng năm.
- Phân khúc thị trường và xác định các nhóm khách hàng mục tiêu để tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
-Chi nhánh cần có chính sách khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới, vì khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ có những trải nghiệm thực tế, từ đó có thể dễ dàng quảng bá sản phẩm cho các khách hàng mới. Sự tin tưởng của khách hàng cũ sẽ khiến khách hàng mới an tâm khi sử dụng dịch vụ, tạo hiệu ứng dây chuyền. Đ ây là cách hiệu quả nhất để gia tăng nền khách hàng.
-Chi nhánh cần có cơ chế thúc đẩy các cán bộ tích cực trong việc bán chéo
sản phẩm để tăng số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng bình quân/ 1 khách hàng.
Khách hàng sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì càng đem lại nhiều lợi nhuận, đây cũng là một cách để giữ chân khách hàng vì khi sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng họ sẽ có tâm lý ngại thay đổi hơn.
Công tác Maketing khách hàng nên được tổ chức thực hiện một cách thường xuyên hơn và ngày càng hoàn thiện. Mỗi cán bộ ngân hàng phải am hiểu nhiều hơn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để trở thành người đại diện cho ngân hàng, là kênh thông tin hữu hiệu khi giao dịch với khách hàng, tổ chức tốt công tác thu thập thông tin khách hàng từ nhân viên, trưng cầu ý kiến để có chính sách khách hàng hiệu quả vì họ là người gần gũi với khách hàng nhất, nắm thông tin cụ thể và chính xác nhất.
3.2.3. Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng không phải chỉ thực hiện sau khi khách hàng đã có quan hệ giao dịch với ngân hàng mà phải được thực hiện ngay từ
giao dịch với khách hàng để tạo ấn tượng tốt khiến khách hàng có tâm lý muốn quay trở lại giao dịch. Để thực hiện được điều này, Chi nhánh cần:
- Huấn luyện và đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo để lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. - Xây dựng hệ thống đường dây nóng, hòm thư hay sổ góp ý để sẵn
sàng lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ.
- Tiếp nhận các phản hồi của khách hàng một cách nghiêm túc và theo dõi tần suất phát sinh ý kiến về một sản phẩm dịch vụ nào đó. Sau đó, phân
tích diễn biến, tìm ra nguyên nhân để báo cáo với cấp trên, đưa ra các biện
pháp khắc phục kịp thời.
- Xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp với từng phân đoạn, đặc biệt lưu ý đến nhóm khách hàng thân thiết để phát triển trở thành khách
hàng VIP, khai thác tối đa tiềm năng của nhóm khách hàng này sẽ đem
lại lợi
nhuận không nhỏ cho Chi nhánh.
3.2.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đầu tư phát triển công nghệ
Chi nhánh Đống Đa ngoài Trụ sở chính còn có hệ thống 6 phòng giao dịch trực thuộc. Các PGD đều được đầu tư về thiết kế theo đúng nhận diện thương hiệu của BIDV về không gian giao dịch với máy móc hiện đại phục vụ tốt nhất cho khách hàng khi giao dịch. Tuy nhiên, mặt bằng của các PGD này hầu hết là thuê của nhà dân nên diện tích còn chật hẹp, không gian bên trong bố trí cố định với mục đích sinh hoạt, không phù hợp với
học kỹ thuật tiên tiến, tăng cường xử lý dữ liệu tập trung, hỗ trợ các hệ thống giao dịch trực tuyến, rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng đều dựa trên nền tảng công nghệ mà ngân hàng hiện có. Vì vậy, BIDV Đống Đa cần:
- Nâng cấp hệ thống máy chủ đảm bảo cho việc xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác.
- Đầu tư lắp đặt máy tính có kết nối internet để phục vụ khách hàng đến giao dịch có thể tra cứu thông tin, cập nhật tin tức về sản phẩm dịch vụ
hay thực
hiện một số giao dịch qua internet trong khi chờ đến lượt giao dịch tại quầy.
- Đào tạo cán bộ Chi nhánh thành thạo công nghệ thông tin để chủ động ứng dụng công nghệ trong quá trình làm việc để giảm bớt thời gian tác nghiệp, phục vụ khách hàng kịp thời và chính xác nhất.