0784 nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đống đa luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - TRỊNH PHỦ CÔNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 Ì1 íf ⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ TRỊNH PHỦ CÔNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Quốc Cường Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Người thực Trịnh Phú Cơng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪVIẾTTẮT ii DANH MỤC BẢNGBIỂU, SƠĐỒ, HÌNH ẢNH iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng cho vaykháchhàngcá nhân 1.1.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ngânhàngthươngmại .11 1.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 19 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 23 1.2.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 29 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 32 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng nước Việt Nam .32 iii 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân BIDV Đống Đa 36 Ket luận: Chương 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG ĐA 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG ĐA 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Đống Đa 39 2.1.2 Cơ chế, sách cho vay KHCN 40 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV Đống Đa từ năm 2014 - 2016 44 2.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh 46 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠIĐA .48 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG 2.2.1 Tình hình kinh doanh cho vay khách hàng cá nhân 48 2.2.2 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân 49 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CHO VAY CÁ NHÂN 52 2.3.1 .Mục đích, phiếu khảo sát triển khai khảo sát 52 2.3.2 Tổng hợp kết khảo sát 53 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 59 2.4.1 Kết đạt 59 2.4.2 Những hạn chế tồn 61 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 iiιv CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG LƯỢNG DANH MỤCCAO CÁCCHẤT TỪ VIẾT TẮTCHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 68 3.1.1 Định hướng, mục tiêu hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 68 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân BIDV Đống Đa đến năm 2020 69 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐỐNG ĐA 71 3.2.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm cho vay 71 3.2.2 Xây dựng phát triển kênh phân phối 73 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing 74 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 76 3.2.5 Xác định thị trường mục tiêu 78 3.2.6 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 78 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm sốt rủi ro tín dụng 80 3.3 KIẾN NGHỊ 81 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC .90 KÍ HIỆU GIẢI THÍCH KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANZ BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CLCV Chât lượng cho vay CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân CVCN Cho vay cá nhân CBQLKH Cán quản lý khách hàng ^CIC CNTT ^DN Công nghệ thông tin Doanh nghiệp KHCN ^KT Khách hàng cá nhân Ke toán ^KD Kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TDBL TMCP Tín dụng bán lẻ Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo ^TK Tài khoản NHTM NHBL Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Bán lẻ NHNN VHD Ngân hàng Nhà nước Văn hóa doanh nghiệp iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa 40 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV ĐốngĐa năm 2014 - 2016 44 Bảng 2.2: Tình hình cho vay 2014 - 2016 45 Bảng 2.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh từ 2014-2016 .47 Bảng 2.4: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 48 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 2014 -2016 49 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm .50 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn .51 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo 51 Bảng 2.9: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân năm 2014 - 2016 52 Biểu 2.1: Thông tin giới thiệu khách hàng 53 Biểu 2.2: Cơ sở vật chất Ngân hàng 54 Biểu 2.3: Mức độ an toàn, bảo mật 54 Biểu 2.4: Thái độ nhân viên phục vụ 55 Biểu 2.5: Trình độ chun mơn 55 Biểu 2.6: Sản phẩm cho vay 56 Biểu 2.7: Hồ sơ, thủ tục .57 Biểu 2.8: Thời gian xử lý hồ xơ 57 Biểu 2.9: lãi suất vay 58 Biểu 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng 58 88 Với nhận định chung khó khăn tiềm phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2017-2020 cho thấy thách thức lớn BIDV Đống Đa Tuy nhiên, với điều kiện lợi định mà Chi nhánh có với việc triển khai cách đồng hệ thống giải pháp, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán bn góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị BIDV Đống Đa thời kỳ cạnh tranh hội nhập TÀI LIỆU THAM KHẢO 1- Báo cáo thường niên BIDV năm 2014 - 2016 2- Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm BIDV Đống Đa năm 20142016 3- Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 4- Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 5- Thơng tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước đồi với khách hàng 6- Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất thống kê 7- Tô Ngọc Hưng (2014), Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Lao động - Xã hội 8- Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội; 9- Quy định số 6959/QĐ-NHBL ngày 03/11/2014 việc Ban hành Quy định cấp tín dụng bán lẻ 10-Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, □ Cầm cố GTCG □ Vay du học □ Kinh □ Mua, sửa nhà doanh □ Khác □ Mua ô tô □ Rất tốt □ Tốt □ Bình PHỤ LỤC 1: thường □ Kém 5.PHIẾU Đánh giá vềtrình độSỰ HÀI chun mơn CỦA củaKHÁCH nhân viênBIDV Đống Đa? KHẢO SÁT LÒNG HÀNG VỀ CHẤT □ Rất tốt LƯỢNG □ CHO Tốt VAY CÁ NHÂN □ Bình thườngDĨNG □ Kém TẠI BIDV ĐA CácQ sảnkhách phẩmhàng, tơi cholà: vay Phú củaCông BIDV- Học Đống ĐaHọc mà viện Quí Ngân khách Xin6.chào Trịnh viên hàng, hàng sử dụng tiến hành nghiên cứu iiNang cao chất lượng cho vay khách hàng cá (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)? nhân BIDVĐống Đa” Việc trả lời khách quan Quí khách hàng góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Bảng câu hỏi đuợc chia thành 10 nhóm Q khách hàng cho biết: Có hiểu hết câu hỏi khơng? □ Có □ Khơng Có từ ngữ khó hiểu? □ Có □ Khơng □ Có □ Khơng □ Có □ Khơng có cần thay đổi bổ sungcácthơng tin để phù hợp với tình hình thực tế? Có thấy câu hỏi trùng lắpkhơng? Xin chân thành cám ơn Quí khách hàng Xin Quí khách hàng cho biết: Quí khách hàng biết quan hệ với BIDV Đống Đa thông qua? □ Quảng cáo □ Tự tìm hiểu □ Nguời thân, bạn bè □ Khác □ Nhân viên BIDV Đống Đa Cơ sở vật chất không gian giao dịch BIDV Đống Đa? □ Rất tốt □ Tốt □ Bình thuờng □ Kém Cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV Đống Đa? □ Rất an tồn □ An tồn □ Khơng an toàn Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đống Đa? Hồ sơ, thủ tục sử dụng sản phẩm cho vay BIDV Đống Đa? □ Rất phức tạp □ Phức tạp □ Đơn giản, thuận □ Rất đơn giản tiện Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ? □ Rất □ nhanh □ Bình thường Lãi Nhanh □ Chậm suất cho vay củaBIDV ĐốngĐa? □ Rất Rất thấp cao □ Cao □ 10 Có hài lịng giao dịch với BIDV Đống Đa không? □ Rất hài lòng □ Hài lòng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Thấp □ PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂNPHỤ LỤC Giới tính Giới tính Nam ^Nu Tổng □ Nam KẾT QUẢ KHẢO SÁT Số phiếu □ NữTỷ trọng (%) 99 Xin Quí khách hàng vui lịng cho biết tuổi: 106 1.GIỚI TÍNH25 tuổi □ Dưới □ 36 tuổi - 45 tuổi 205 □ 25 tuổi - 35 tuổi □ 46 tuổi - 55 tuổi I MẪU KHẢO SÁT 48,3 577 □ > 55 tuổi 100 Xin Q khách hàng vui lịng cho biết trình độ học vấn: □ Trung học phổ thông □ Đại học □ Trung cấp, Cao đẳng □ Trên Đại học Biểu I.1 Giới tính Xin Quí khách hàng vui lịng cho biết nghề nghiệp: □ Nơng dân, lao động tự □ Doanh nghiệp □ Công nhân viên chức □ Khác □ Hộ kinh doanh Xin Quí khách hàng vui lòng cho biết thu nhập tại: □ < turiệu đồng/tháng □ 10 triệu đồng - 15 triệu đồng/tháng □ từ đến 10 triệu đồng/tháng □ > 15 triệu đồng/tháng Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ □ < năm □ năm - năm □ từ đến năm □ > năm TUỔI Tuổi Dưới 25 Từ 25 -35 Từ 36-45 Số phiếu Tỷ trọng (%) 30 14,6 XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH 35 171 HÀNG! 52 25,4 Từ 46-55 60 29,3 Trên 55 28 13,7 Tổng 205 100 Học vấn Số phiếu Tỷ trọng (%) THPT 26 12,7 Trung cấp, Cao đăng 87 42,4 Đại học 82 40,0 10 4,9 205 100 Trên đại học Biểu I.2 Tuôi Tổng HỌC VẤN Nghề nghiệp Số phiếu Tỷ trọng (%) Lao động tự 31 151 Công nhân viên chức 83 40,5 Foanh nghiệp 28 13,7 35 17,1 Khác 28 13,7 Tổng 205 100 Thu nhập Số phiếu Tỷ trọng (%) Dưới trđ 80 39,0 Từ -10 trđ 78 38,0 Từ 10 - 15 trđ 26 12,7 Trên 15 trđ 21 102 Tổng 205 Ĩ00 Hộ kinh doanh NGHỀ NGHIỆP Biểu I.4 Nghề nghiệp Biểu I.3 Học vấn THU NHẬP Thời gian quan hệ tín dụng Số phiếu Tỷ trọng (%) Dưới năm _ _36 _ 17,6 Từ - năm _41 _ 20,0 Từ - năm 68 33,2 Biểu I.5 Thu nhập Trên năm _ Tổn g 60 29,3 ~ 205 100 _ THỜI GIAN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY Thông tin giới thiệu khách hàng Số phiếu Tỷ trọng (%) Quảng cáo Nguời thân, bạn bè 34 60 16,6 293 Nhân viên ngân hàng 56 27,3 II KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Tự tìm hiểu Khác 34 1.THƠNG TIN GIỚI THIỆU KHÁCH HÀNG 21 Tổng Cơ sở vật chất 16,6 ĨỘ2 205 100 Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất tốt 38 18,5 Tot 86 42,0 Bình thuờng 77 376 Kém 2-0 Tổng 205 1ÕÕ Biểu II.1 Thông tin giới thiệu khách hàng Biểu I.6 Thời gian quan hệ tín dụng CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA NGÂN HÀNG Mức độ đảm bảo an toàn Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất an toàn 152 141 An toàn 13 21,0 lõ H 105 lõõ Khơng an tồn Tổng Biểu II.2 Cơ sở vật chất Ngân hàng BẢO ĐẢM AN TOÀN Thái độ nhân viên phục vụ Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất tốt 36 17,6 ^Tot 88 42,9 70 34,1 Bình thường Kém NHÂN VIÊN PHỤC VỤ Tổng 11 205 Trình độ chun mơn Số phiếu 5,4 1ÕÕ Tỷ trọng (%) Rất tốt 22 10,7 Tốt 98 47,8 81 395 Bình thường Kém Tổng 2Õ5 Biểu II.4 Thái độ nhân viên phục vụ Biểu II.3 Mức độ đảm bảo an tồn ngân hàng TRÌNH ĐỘ CHUN MÔN 20 1ÕÕ Sản phẩm cho vay _ Vay cầm cố Vay mua, sửa nhà _ Vay sản xuất kinh doanh Vay mua ô tô _ Vay du học Vay tiêu dùng khác Tổn g _ _ _Số phiếu Tỷ trọng (%) _108 52,7 67 32,7 20 9,8 _ _1,0 _1 _,5 _ 3,4 _205 100 _ SẢN PHẨM CHO VAY Biểu II.5 Trình độ chuyên môn Hồ sơ, thủ tục Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất phức tạp ^34 16,6 Phức tạp 122 59,5 Đơn giản, thân thiện ^45 22,0 Rất đơn giản 2,0 Tổng 105 100 Thời gian xử lý hồ sơ Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất nhanh 16 17,6 Nhanh 130 63,4 Chậm 17 18,0 Rất chậm Tổng Biểu II.7 Hồ sơ, thủ tục 1Õ5 Biểu II.06 Trình độ chuyên môn THỜI GIAN XỬ LÝ HỒ SƠ HỒ SƠ, THỦ TỤC 1,0 ĨÕÕ Lãi suất Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất cao _ 16 _ 78 _ Cao _100 48,8 Thấp _85 _ 41,5 Rất thấp _20 Tong 100 Biểu II.8 Thời 205 _ gian xử lý hồ sơ LÃI SUẤT CHO VAY Mức độ hài lòng khách hàng Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất hài lòng 36 176 Hài lòng 128 62,4 Chấp nhận 35 10 MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Khơng hài lòng Γξ1 Tổng 100 205 Biểu II.10 Mức độ hài lòng khách hàng Biểu II.9 Lãi suất cho vay 29 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG ĐA 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH... pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... HÀNG CÁ NHÂN TẠIĐA .48 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG 2.2.1 Tình hình kinh doanh cho vay khách hàng cá nhân 48 2.2.2 Cơ cấu cho vay khách hàng cá