- BIDV cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng và phát triển sản phẩm mới nhanh nhạy hơn để chiếm lĩnh thị phần về sản phẩm dịch vụ, đồng thời tiếp tục cải tiến
quy trình giao dịch để rút ngắn thời gian nhung vẫn đảm bảo an toàn và đúng quy
định củ pháp luật.
- Cần xây dựng lại tiêu chí phân khúc khách phải dựa trên một nhóm tiêu chí cả về tiền gửi, tiền vay, dịch vụ để ban hành chính sách khách hàng phù hợp và
công bằng hơn.
- Xây dựng văn bản rõ ràng, dễ hiểu và có huớng dẫn cụ thể,tránh tình trạng giải thích chung chung khiến mỗi chi nhánh hiểu mỗi kiểu và mỗi nhân viên
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận phát triển cho vay KHCN ở chuơng 1 và qua sự phân tích đánh giá chất luợng CVKHCN và khảo sát 205 khách hàng cá nhân có quan hệ vay tại BIDV Đống Đa trình bày trong chuơng 2 với những mặt đạt đuợc và hạn chế tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chuơng 3 bao gồm:
Nhóm giải pháp nâng cao chất luợng CVKHCN đối vối BIDV Đống Đa nhu: về cơ chế chính sách tín dụng; sản phẩm cho vay, kênh phân phối, hoạt động marketing, nguồn nhân lực, ...
Tác giả cũng đua ra kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và chất luợng CVKHCN nói riêng đuợc phát triển thuận lợi.
Tất cả các đề xuất nhằm mục tiêu là nâng cao hơn nữa chất luợng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Đống Đa, từ đó góp phần vào chiến luợc phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV Đống Đa truớc các đối thủ cạnh tranh trong nuớc và nuớc ngoài.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đua ra giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất luợng cho vay KHCN tại BIDV Đống Đa, nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trong quá trình phát triển, luận văn đã thực hiện đuợc những nội dung chủ yếu sau:
- Luận văn trình bày tổng quan lý luận cơ bản về chất luợng cho vay KHCN thông qua khái niệm, đặc điểm; vai trò của cho vay KHCN đối với các chủ
thể trong
nền kinh tế; những chỉ tiêu đánh giá chất luợng cho vay KHCN của NHTM. Ngoài ra, chuơng 1 của luận văn cũng đua ra những truờng hợp ngân hàng nuớc ngoài thành công trên thị truờng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam từ đó rút ra bài học kinh nghiệm nâng cao chất luợng cho vay khách hàng cá nhân cho các ngân hàng thuơng mại Việt Nam nói chung và cho BIDV Đống Đa nói riêng.
- Luận văn đã giới thiệu chung về BIDV Đống Đa và những kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh giai đoạn 2014-2016. Luận văn đi vào nghiên cứu thực
trạng chất luợng cho vay KHCN tại BIDV Đống Đa nhu: doanh số cho vay,
du nợ
cho vay, sản phẩm cho vay. Qua đó tác giả đã ghi nhận những kết quả mà BIDV
Đống Đa đạt đuợc trong giai đoạn vừa qua. Đồng thời, cũng nêu lên những
hạn chế
cần khắc phục nhu: thủ tục và quy trình tín dụng ruờm rà, khâu quảng bá, tiếp thị
còn yếu, chua tạo đuợc sản phẩm dịch vụ mang tính đặc trung, .. .và những nguyên
nhân của những hạn chế đối với việc nâng cao chất luợng cho vay KHCN
Với những nhận định chung về khó khăn cũng như tiềm năng trong phát triển ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn 2017-2020 cho thấy một thách thức rất lớn của BIDV Đống Đa. Tuy nhiên, với những điều kiện lợi thế nhất định mà Chi nhánh hiện có cùng với việc triển khai một cách đồng bộ hệ thống các giải pháp, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán buôn sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững vị thế của BIDV Đống Đa trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập.
2- Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm của BIDV Đống Đa các năm 2014- 2016
3- Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng,
Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010
4- Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam về quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của TCTD,
chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
5- Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định về hoạt động cho vay
của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đồi với khách hàng 6- Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Tài chính tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất
bản thống kê
7- Tô Ngọc Hưng (2014), Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất bản Lao
động -
Xã hội
8- Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc
gia, Hà Nội;
9- Quy định số 6959/QĐ-NHBL ngày 03/11/2014 về việc Ban hành Quy định cấp
tín dụng bán lẻ
10-Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính,
□ Mua ô tô □ Khác
PHỤ LỤC 1:
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI BIDV DÓNG ĐA
Xin chào Quí khách hàng, tôi là: Trịnh Phú Công - Học viên Học viện Ngân hàng, đang tiến hành cuộc nghiên cứu về iiNang cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDVĐống Đa”.
Việc trả lời khách quan của Quí khách hàng sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu này.
Bảng câu hỏi đuợc chia thành 10 nhóm. Quí khách hàng cho biết:
Có hiểu hết câu hỏi không? □ Có □ Không
Có từ ngữ nào khó hiểu? □ Có □ Không
có cần thay đổi hoặc bổ sungcácthông tin để phù hợp với □ Có □ Không
tình hình thực tế?
Có thấy câu hỏi nào trùng lắpkhông? □ Có □ Không
Xin chân thành cám ơn Quí khách hàng. Xin Quí khách hàng cho biết:
1. Quí khách hàng biết và quan hệ với BIDV Đống Đa thông qua?
□ Quảng cáo □ Tự tìm hiểu
□ Nguời thân, bạn bè □ Khác
□ Nhân viên BIDV Đống Đa
2. Cơ sở vật chất và không gian giao dịch của BIDV Đống Đa?
□ Rất tốt □ Tốt □ Bình thuờng □ Kém
3. Cảm thấy an toàn khi giao dịch với BIDV Đống Đa?
□ Rất an toàn □ An toàn □ Không an toàn
4. Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên BIDV Đống Đa?
□ Rất tốt □ Tốt □ Bình thường □ Kém
5. Đánh giá vềtrình độ chuyên môn của nhân viênBIDV Đống Đa?
□ Rất tốt □ Tốt □ Bình thường □ Kém
6. Các sản phẩm cho vay nào của BIDV Đống Đa mà Quí khách
hàng đang sử dụng
8. Thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ?
□ Rất nhanh □ Nhanh
□ Bình thường □ Chậm
9. Lãi suất cho vay củaBIDV ĐốngĐa?
□ Rất cao □ Cao □ Thấp □
Rất thấp
10. Có hài lòng khi giao dịch với BIDV Đống Đa không?
□ Rất hài lòng □ Hài lòng
Nam 99 48,3 ^Nu 106 577 Tổng 205 100 Tuổi Số phiếu Tỷ trọng (%) Dưới 25 30 14,6 Từ 25 -35 35 171 Từ 36-45 52 25,4 Từ 46-55 60 29,3 Trên 55 28 13,7 Tổng 205 100 □ Nam □ Nữ
2. Xin Quí khách hàng vui lòng cho biết tuổi:
□ Dưới 25 tuổi □ 36 tuổi - 45 tuổi □ > 55 tuổi
□ 25 tuổi - 35 tuổi □ 46 tuổi - 55 tuổi
3. Xin Quí khách hàng vui lòng cho biết trình độ học vấn:
□ Trung học phổ thông □ Đại học
□ Trung cấp, Cao đẳng □ Trên Đại học
4. Xin Quí khách hàng vui lòng cho biết nghề nghiệp:
□ Nông dân, lao động tự do □ Doanh nghiệp □ Khác
□ Công nhân viên chức □ Hộ kinh doanh
5. Xin Quí khách hàng vui lòng cho biết thu nhập hiện tại:
□ < 5 turiệu đồng/tháng □ 10 triệu đồng - 15 triệu đồng/tháng
□ từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng □ > 15 triệu đồng/tháng 6. Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ
□ < 1 năm □ 2 năm - 3 năm
□ từ 1 đến dưới 2 năm □ > 3 năm
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG!
I. MẪU KHẢO SÁT
1.GIỚI TÍNH
Biểu I.1. Giới tính
Trung cấp, Cao đăng 87 42,4
Đại học 82 40,0
Trên đại học 10 4,9
Tổng 205 100
Biểu I.2. Tuôi
Công nhân viên chức 83 40,5 Foanh nghiệp 28 13,7 Hộ kinh doanh 35 17,1 Khác 28 13,7 Tổng 205 100 Thu nhập Số phiếu Tỷ trọng (%) Dưới 5 trđ 80 39,0 Từ 5 -10 trđ 78 38,0 Từ 10 - 15 trđ 26 12,7 Trên 15 trđ 21 102 Tổng 205 Ĩ00 Biểu I.3. Học vấn 4. NGHỀ NGHIỆP
Biểu I.4. Nghề nghiệp
Từ 2 - 3 năm
68 33,2
Trên 3 năm_________________ 60 29,3 ~
Tổn
g____________________________ ________205________ __________100___________
Biểu I.5. Thu nhập
Nguời thân, bạn bè 60 293
Nhân viên ngân hàng 56 27,3
Tự tìm hiểu 34 16,6 Khác 21 ĨỘ2 Tổng 205 100 Cơ sở vật chất Số phiếu Tỷ trọng (%) Rất tốt 38 18,5 Tot 86 42,0 Bình thuờng 77 376 Kém 4 2-0 Tổng 205 1ÕÕ
Biểu I.6. Thời gian quan hệ tín dụng
II. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
1.THÔNG TIN GIỚI THIỆU KHÁCH HÀNG
Biểu II.1. Thông tin giới thiệu khách hàng
An toàn 13 21,0
Không an toàn lõ H
Tổng Biểu II.2. Cơ sở vật chất của Ngân hàng105 lõõ
^Tot 88 42,9
Bình thường 70 34,1
Kém 11 5,4
Tổng 205 1ÕÕ
Trình độ chuyên môn Số phiếu Tỷ trọng (%)
Rất tốt 22 10,7
Tốt 98 47,8
Bình thường 81 395
Kém 4 20
Tổng 2Õ5 1ÕÕ
Biểu II.3. Mức độ đảm bảo an toàn của ngân hàng 4. NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
Biểu II.4. Thái độ nhân viên phục vụ
Vay sản xuất kinh doanh __________20__________________9,8 Vay mua ô tô_____________ ______________2_________ _____________1,0
Vay du học______________ ___________1___________________,5
Vay tiêu dùng khác________ __________7___________________3,4
Tổn
g__________________________ _____________205________ ____________100_______
Biểu II.5. Trình độ chuyên môn
Phức tạp 122 59,5
Đơn giản, thân thiện ^45 22,0
Rất đơn giản 1 2,0
Tổng 105 100
Thời gian xử lý hồ sơ Số phiếu Tỷ trọng (%)
Rất nhanh 16 17,6
Nhanh 130 63,4
Chậm 17 18,0
Rất chậm 1 1,0
Tổng 1Õ5 ĨÕÕ
Biểu II.06. Trình độ chuyên môn
7. HỒ SƠ, THỦ TỤC
Biểu II.7. Hồ sơ, thủ tục
Thấp __________________ ___________85___________ __________41,5__________
Rất thấp________________ ________4________ _______20________
Tong __________________ __________205___________ __________100__________Biểu II.8. Thời gian xử lý hồ sơ
Hài lòng 128 62,4
Chấp nhận được 35 Γξ1
Không hài lòng 6 29
Tổng 205 100
Biểu II.9. Lãi suất cho vay
10. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG