1012 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC việt nam chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

* I NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ HỮU THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN HSBC VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 I I NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ HỮU THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN HSBC VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp tự thân thực hiện, có hỗ trợ từ người hướng dẫn khoa học khơng có chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Học viên thực Đỗ Hữu Thuận ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Lê Văn Luyện người tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ em suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc học viện Khoa sau đại học trường Học viện Ngân hàng ln tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em có môi trường học tập nghiên cứu tốt suốt trình học tập trường Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam - chi nhánh Hà Nội hỗ trợ em trình nghiên cứu, thu thập số liệu để em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng 08 năm 2019 Học viện thực Đỗ Hữu Thuận iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.1 Vài nét NHTM dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 13 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 21 1.2.1 Khái niệm, cần thiết nội dung việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 21 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 24 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 28 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số NHTM học cho HSBC Hà Nội 31 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM nước 31 1.3.2 Những học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam — chi nhánh Hà Nội 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN HSBC VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI .35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam - chi nhánh Hà Nội .35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 ιv 2.1.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu HSBC chi nhánh Hà Nội 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vu Ngân hàng bán lẻ HSBC chi nhánh Hà Nội 38 2.2.1 Cơ sở để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC chi nhánh Hà Nội38 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL HSBC Hà Nội .42 2.2.3 Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà Nội .54 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HSBC chi nhánh Hà Nội .56 2.3.1 Những kết đạt HSBC chi nhánh Hà Nội .65 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh HSBC Hà Nội 65 3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà Nội 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà Nội 67 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 67 3.2.2 Phát triển công nghệ thông tin 70 3.2.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 72 3.2.4 Phát triển bền vững tảng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 76 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới, kênh phân phối 77 v 3.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thông Marketing 78 3.3 Các điều kiện đề thực giải pháp .81 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở HSBC Việt Namvà HSBC toàncầu .81 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Việt Nam 82 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .84 KẾT LUẬN 87 Vll vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn HSBC chi nhánh Hà Nội 42 Bảng 2.2 Tình hình cho vay HSBC chi nhánh Hà Nội 47 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ HSBC chi nhánh Hà Nội .48 Bảng 2.4 Thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ HSBC Hà Nội 50 Bảng 2.5 Doanh số phát hành thẻ HSBC chi nhánh Hà Nội 51 Bảng 2.6 Doanh số giao dịch thẻ ATM POS HSBC chinhánh Hà Nội 53 Bảng 2.7 Số lượng phiếu khảo sát dịch vụ NHBL HSBC Hà Nội 54 Bảng 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL HSBC chi nhánh Hà Nội .55 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn HSBC chi nhánh Hà Nội 43 Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ Việt Nam Đồng 49 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng thẻ phát hành 51 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt NH Tên đầy đủ Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần MTV Một thành viên UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VNĐ Việt Nam Đồng VHĐ Vốn huy động TCKT Tổ chức kinh tế ATM Automatic Teller Machine PIN Personal Identification Number 79 rộng rãi Ngân hàng cần ý đến hình ảnh bên ngồi Hình ảnh Ngân hàng khang trang đẹp đẽ, bề thế, với trang thiết bị đại, có nơi đỗ xe thuận tiện tạo an tâm cho khách hàng đến quan hệ với Ngân hàng, xin vay vốn Ngân hàng Ngân hàng tham gia tích cực vào cơng tác từ thiện cho trẻ em nghèo, gia đình thương binh liệt sỹ Những việc làm hảo tâm Ngân hàng xã hội đánh giá cao b công tác xúc tiến Công tác giao tiếp khuyêch trương phòng marketing mà nhiệm vụ nhân viên HSBC Chi nhánh Hà Nội, khâu tiếp xúc khách hàng nhân viên trông xe, bảo vệ đến giao dịch viên phải làm cho khách hàng thấy thoải mái Khách hàng để ý đến trung bầy phòng giao dịch trang bị sở vật chất cho phịng giao dịch ghế chờ, đìêu hồ, trang trí phòng giao dịch, phục vụ khách lúc chờ đợi nước uống, báo chí quan trọng Công tác quảng cáo ngân hàng quan trọng, thời gian tới HSBC Chi nhánh Hà Nội nên đưa hình thức độc đáo cho sản phẩm thẻ cho khách hàng thấy tiện ích, đẳng cấp thích thú thẻ HSBC Chi nhánh Hà Nội Làm điều cơng tác quảng cáo phải nghiên cứu đầu tư thật kĩ lưỡng Việc chọn phương tiện quảng cáo sản phẩm thẻ quan trọng,nó ảnh hưởng đến uy tín HSBC Chi nhánh Hà Nội hiệu quảng cáo Ngoài quảng cáo truyền thống loại phương tiện truyền thống báo đài, truyền hình HSBC Chi nhánh Hà Nội phải trọng đến quảng cáo webside, quảng cáo email Công tác truyền thông việc marketing sản phẩm thẻ quan trọng, công tác PR HSBC Chi nhánh Hà Nội mà tốt khiến cho khách hàng có nhìn thiện cảm sản phẩm HSBC Chi nhánh Hà Nội nói chung sản phẩm thẻ nói riêng 80 Để cho công tác marketing thật hiệu vấn đề đội ngũ nhân cho cơng tác marketing phải trọng thích đang, phải luôn đào tạo nghiệp vụ nâng cao chun mơn cho chun viên marketing Kinh phí cho hoạt động marketing tốn giống kinh phí cho quốc phịng quốc gia mà đưa chương trình marketing phải tính tốn kĩ lưỡng đến hiệu mà mang lại c Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Để thực tiếp cận thị trường nước, đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân cần thiết, Chi nhánh Hà Nội cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện tại, có mạng lưới siêu thị nhà hàng có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, thị trường bão hịa Một siêu thị có đến ba, bốn ngân hàng đặt máy toán thẻ khiến việc đầu tư trở nên lãng phí Để thuận tiện cho chủ thẻ chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang loại hình đơn vị vốn truyền thống thị trường địa bàn thành phố cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, đặc biệt nhà hang Một vấn đề cần đặc biệt ý việc phát triển diện rộng, sách phát triển chiều sâu cần quan tâm Trước hết việc tập trung vào ĐVCNT có doanh số cao quan trọng Ngân hàng cần có sách khách hàng hợp lý để tồn ĐVCNT tốn qua HSBC Chi nhánh Hà Nội, không sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác nữa, đảm bảo đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí Ngân hàng nên dành cho họ ưu đãi hoạt động giao dịch khác với ngân hàng ưu đãi hoạt động cho vay, tốn Ngồi ký hợp đồng với ĐVCNT thực giảm giá với tỷ lệ phần trăm cho khách hàng sử dụng thẻ HSBC Chi nhánh Hà Nội phát hành Sau ngân hàng bù giá cho ĐVCNT, ghi có vào tài khoản ĐVCNT tồn số tiền hàng hóa, dịch vụ theo giá gốc; ĐVCNT tăng doanh thu từ đối tượng khách hàng chủ thẻ HSBC Chi nhánh Hà 81 Nội phát hành lượng khách hàng tới làm thẻ HSBC Chi nhánh Hà Nội tăng để mua hàng hóa với giá rẻ Khi thẻ HSBC Chi nhánh Hà Nội phát hành nhiều, người dân biết đến thẻ cách rộng rãi nhận biết tiện ích thẻ mang lại, Ngân hàng dần điều chỉnh mức bù giá cho ĐVCNT tiến tới không bù giá đồng thời bắt đầu thực thu phí dịch vụ tốn từ ĐVCNT thu phí khác từ chủ thẻ cơng tác phát hành - toán thẻ Ngân hàng thực đem lại lợi nhuận Với chung mạng lưới ĐVCNT, HSBC Chi nhánh Hà Nội nên thực chương trình trao thưởng cho ĐVCNT có doanh số cao ổn định, thực cộng điểm thưởng với ĐVCNT hoạt động hiệu Ngoài HSBC Chi nhánh Hà Nội cần định kỳ cho người xuống ĐVCNT để kiểm tra bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu khơng Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng máy, cập nhật thông tin tình hình thẻ giả mạo để nâng cao hiệu ĐVCNT 3.3 Các điều kiện đề thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở HSBC Việt Nam HSBC tồn cầu HSBC phải ln ln kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng HSBC tiếp tục nghiên cứu đề xuất với Chính phủ xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật tiền tệ hoạt động Ngân hàng nhằm tạo khung pháp lý đồng cho hoạt động hệ thống ngân hàng nói chung HSBC nói riêng Các chế sách phải xây dựng theo hướng ngày thơng thống đáp ứng u cầu thực tế đòi hỏi phát triển hệ thống ngân hàng bước phù hợp với thông lệ quốc tế Đặc biệt việc nghiên cứu ban hành 82 chế sách đồng hoạt động cho vay, tín dụng bán lẻ, ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ, tự động hóa nghiệp vụ Ngân hàng, HSBC đạo giám sát chặt chẽ việc triển khai thực quy trình quy định Ngân hàng, với việc đẩy mạnh tiến độ xử lý nợ tồn đọng, hạn chế tối đa phát sinh nợ hạn HSBC đạo ngân hàng Chi nhánh thực đồng giải pháp huy động vốn cho vay có hiệu Chủ động kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ phù hợp với tốc đọ tăng trưởng huy động vốn, cân đối kỳ hạn nguồn vốn sử dụng vốn Chi nhánh, từ nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ đặc biệt chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Việt Nam Nhà nước phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mơ để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước nước ngồi Dự đốn xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kin tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường a Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng Bên cạnh có chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương 83 tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn tốn dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động NHBL bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả b Chính sách môi trường kinh tế xã hội Đối với quốc gia thói quen tâm lý tiêu dùng khách hàng thay đổi theo mức thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBL Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn không dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động, tạo cho người dân tâm lý quen với toán qua máy móc c Phát triển mơi trường kỹ thuật công nghệ đại Hiện nay, so với nước giới cơng nghệ nước ta cịn thấp, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ 84 Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Ve phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại cịn q đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Do đó, việc phát triển ngành bưu viễn thơng nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước a Hoàn thiện khung pháp lý Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư b Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành 85 Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL c Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý NHNN thực kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL nhằm đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước d Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM Thuờng xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chuong trình áp dụng cơng nghẹ tốn nhu tồn hẹ thống 86 NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nhu nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghẹ, chất luợng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu huớng chung giới e Không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoật động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh, từ hận chế khả sáng tậo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung HSBC Việt Nam nói riêng phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi NHNN đóng vai trị giám sát hoật động NHTM, không nên can thiệp sâu vào hoật động NHTM 87 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn HSBC-chi nhánh Hà Nội, Luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hoá lý luận quản lý hoạt động NHBL NHTM Qua thực tiễn triển khai, phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý hoạt động NHBL HSBC-chi nhánh Hà Nội kết đạt được, nghiên cứu rút thành công, hạn chế tìm nguyên nhân hoạt động Từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động NHBL HSBC-chi nhánh Hà Nội Hệ thống hóa làm rõ lý luận NHBL hoạt động NHBL nói chung HSBC - Chi nhánh Hà Nội nói riêng Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động NHBL HSBC - Chi nhánh Hà Nội Kết nghiên cứu cho thấy, HSBC - Chi nhánh Hà Nội có bước phát triển tích cực theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiên sản phẩm NHBL đơn điệu, chưa đa dạng, tiêu đánh giá chất lượng hoạt động NHBL chứa đựng nhiều rủi ro Qua luận văn đưa giải pháp nhằm khắc phục nâng cao chất lượng NHBL ngân hàng thời gian tới Ngoài vấn đề liên quan tới quan quản lý, luận văn đặc biệt nhấn mạnh tới tích cực chủ động HSBC Chi nhánh Hà Nội: giải pháp công nghệ, nhân sự, giải pháp cải thiện quy trình cho vay Đồng thời luận văn đưa số kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, HSBC - Chi nhánh Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng NHBL chi nhánh Ngồi ra, mục đích khác Luận văn nhằm đưa số kiến nghị với quan chức nhà nước có liên quan việc tạo hành lang pháp lý an tồn, tạo điều kiện thuận lợi cho cơng tác quản lý hoạt động NHBL NHTM, đáp ứng đòi hỏi ngày cao nhu cầu vốn cho kinh tế 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Philip Kotler, 1967 Quản trị Marketing Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Giáo Dục, Tp.HCM Nguyễn Văn Tiến (2002), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Lê Văn Tư (2005) , Quản trị NHTM, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Văn Tuyến (2005), Giao dịch thương mại NHTM điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất Tư Pháp, Hà Nội Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Ian Chaston, Vũ Trọng Hùng, Phan Đình Quyền dịch biên soạn (1999), Marketing định hướng vào khách hàng, Nhà xuất Đồng Nai, Tp.HCM Michael Porter, (2003), Khái luận quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống Kê, Tp.HCM 10 Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2003) , Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất Thống Kê, Tp.HCM 11 Nguyễn Thị Minh Hiền, Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh & Nguyễn Thị Hoài Thu (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống Kê, Vĩnh Phúc 89 12 Philip Kotler & Gary Armstrong, Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004) Những nguyên lý tiếp thị - Tập 1,2, Nhà xuất Thống Kê, Tp.HCM 13 Ngô Quốc Kỳ (2005), Hoàn thiện pháp luật hoạt động NHTM kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất Tư Pháp, Vĩnh Phúc 14 Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh NHTM xu hội nhập, Nhà xuất Lý Luận Chính Trị, Vĩnh Phúc 15 Peter S.Rose (2004), Quản trị NHTM, Nhà xuất Tài chính, Vĩnh Phúc 16 Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Giáo Dục, Tp.HCM 17 Lê Văn Tư (2005) , Quản trị NHTM, Nhà xuất Tài Chính, Vĩnh Phúc 18 Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 19 Hà Nam Khánh Giao, 2004, Marketing Dịch vụ- Phục vụ Khách hàng tốt hơn, NXB Thống kê, Hà Nội 20 Trịnh Quốc Trung, 2008, Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê TP Hồ Chí Minh 21 Nguyễn Thị Kiều, 2006, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 22 Dwighi S.Ritter, 2002, Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 23 Nguyễn Đình Phan, 2005, Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội 24 Nguyễn Thị Thùy Dương, 2017, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An 2017” luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 90 25 Tạ Ngọc Thạch, 2010, iiPhat triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HSBC Việt Nam'”, luận văn thạc sĩ - Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 26 Nguyễn Đức Vinh, 2010, "Phái triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Phát triển nhà Hà Nộp, luận văn thạc sĩ - Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội ii PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Please give your comments on determinants of satisfaction by ticking one box on each line given below (Anh (chị) có đơng tình với tiêu chi tác động đến hài lòng CLIENT SURVEY FORM khách hàng liệt kè đây?) (PHIẾU THẤM DÒ Ỷ KIẾN KHÁCH HÀNG) Dear our valued Clients, Thank you very much for using our services during the past time So as to provide you with highest satisfaction, please let US better understand of your requirements by completing this survey form at your earliest convenience All of your precious comments are highly appreciated and useful for improving our services (Rat câm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua Với phương châm “tất Vi khách hàng ", mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ỷ kiến sau gửi lại cho chủng tơi thời gian sớm có thê Xin chân thành cảm cm giúp đỡ quý khách hàng!) ~4 khơng đồng ý) Very disagree (Hồn tồn T □ □ (Khơng ý) Quite disagree I I Less than year (ít năm) □ 1-2 years (1-2 năm) □ 3-4 years (3-4 năm) thường)_Agree (Bình Items (Chỉ tiêu) (STT) (Đồng ý) Quite Agree How long have you been using our services? (Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngàn hàng bao lâu?) (Hoàn toàn Strongly Agree No 5-6 years (5-6 nám) more than years (hơn năm) The bank has agents all over the world for business needs (NH co mạng lưới đại lý rộng2.khắp) _ How many banks have you have accounts with? (Anh (chị) giao dịch với ngân The bank has simple procedure for doing business (Thủ tục giao dịch T T ~ĩ hàng?) dê dàng nhanh chóng) _ The bank has convenient branch locations (NH có địa điểm giao dịch T T 77-8 banks (7-8 NH) □ 1-2 banks (1-2 thuận tiện cho khách hàng) -□ NH) □ ^^2 more than banks (hơn The bank has modern equipment and technology (NH có trang thiết T T 3-4(5-6 banks NH) bị máy móc hịện đại) □ 5-6□banks NH)(3-4 The bank has well-displayed posters, brochures, handouts, leaflets, T T 7 (NH có tài liệu, ánh giới dịch vụ NH cuốnexpect most from sách Please rankthiệu three criteria thatrấtyou the bank in priority subject to the hút) following rule (Xin vui lịng đánh giá ba tiêu chí mà anh (chị) mong đợi giao The documents are clear and easy to understand (NH có chứng từ T T 7 dịch ngăn hàng theo quy ước sau) giao dịch rõ ràng, khơng có sai với sót) _ (1) Most expected (mongđợi nhất), (2) quite expected (mong đợikê tiêp) (3) expected (mong đợi) □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Accurate and on-time delivery (Giao dịch nhanh chóng, xác) Ensuring commitment (Thực cam kết) Price competitiveness (Giá cạnh tranh) Competence of employees (Nhãn viên chuyên nghiệp) Available business networks (Mạng lưới giao dịch rộng khắp) Providing full ranges of services (Danh mục dịch vụ đa dạng) Willingness to help customers (San lòng giúp đỡ khách hàng) Simple procedure (Thủ tục đơn giản) Modem equipment and technology (Trang thiết bị đại) Clear and easily-understood documents (Chứng từ de hiểu rõ ràng) ~8 ^9 Tõ Ti Tã Tã 74 77 Tẽ 77 T 77 T Ti ^22 Bank employees look professional and are well dressed (Nhăn viên NH ăn mặc lịch thiệp ân tượng) Bank employees are well- trained with high competence (Nhãn viên NH có trình độ chun mơn giịi) _ The bank performs the service accurately in a timely manner (Nhãn viên NH thực dịch vụ chinh xác kịp thời) _ Bank employees show great interests in problem-solving (Nhân viên NH giãi quyệt thỏa đảng khiếu nại khách hàng) _ Bank employees are always available for our service (Nhãn viên NH săn sàng phục vụ khách hàng) T Bank employees are polite and consistently courteous with customers (Nhân viên NH rât lịch thiệp ân cẩn với khách hàng ) _ The bank offers a complete range of services (NH có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú) The bank is always a pioneer in providing new services for customers (NH luân tiên phong cung căp dịch vụ đê đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng) _ The bank has hotline for answering all inquiries (NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24) _ Bank employees usually contact and vistit customers (Nhãn viên NH thường xuyên liên lạc Vm khách hàng) _ The bank has annual meeting to show gratefulness/appreciation for customer's contribution (NH to chức tiệc cảm cm khách hàng hàng năm) _ The bank considers your rights as their prime concern (NH ln lang ngh kiên đóng góp khách hàng) _ The bank performs the service right the first time (NH thực dịch vụ từ lãn đâu) _ The bank ensures information confidentiality (NH báo mật thông tin khách hàng giao dịch) _ Bank statements are sent regularly (NH gửi bảng kê đặn kịp thời) _ The bank offers competitive interest rates (NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh ) T T T T T T T 4 ~ 4~ ~ ~ 4 T - T - T - T - 7 7 ~2 ~2 T 7 T - T - T 7 - T T T 4 T - T - T 7 7 - T T T T T 4 ~ 4~ ~ ~ T - T - T - T - T - 7 ~2 ~2 23 ^24 ~ỹ — ^27 ^28 The bank collects reasonable CommissionZcharges (Chi phí giao dịch hợp lý) The bank has flexible pricing policies (NH có chỉnh sách giá Iinh hoạt) _ The bank honors commitment to customers (NH ln giữ chữ tín đơi The bank has great innovation and social contribution (NH đầu cửi tiền hoạt động xã hội) _ The bank has right strategy for sustainable development (NH CÓ chiến lược phát triên bền vững) The bank Iauches marketing activities effectively and efficiently (NH có hoạt động marketing rat hiệu ân tượng) _ ^5 iii~ ~ ~2 ^5 ~ ~ ~2 ^5 ~ Ã ~ Ã ~ Ã ~ ^2 ~ ^^ ~ ~5 ^5 2 ~2 Overall, how satisfied are you with service quality of our bank? (Anh (chi) có hài lịng với chat lượng dịch vụ Ngân hàng?) I I Very satisfied (Rất hài lòng) I I Quite satisfied (Khá hài lỏng) I I Satisfied (Hài lịng) I I Quite dissatisfied (Tương đối khơng hài lỏng) I I Very dissatisfied (Hồn tồn khơng hài lịng) How does the bank meet your expectations? (NH đáp ứng nhu cầu khách hàng nào?) I I Excellent (Rất tốt) □ Very good (Khả tốt) O Good (Tốt) I I Fair (Bình thường) ∏ Poor (Khơng tốt) Will you continue using our services? (Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng không?) I I Definitely (Chac chan) I I Probably (Không chắc) I I Probably not (Hầu không) I I Definitely not (Không tiếp tục) I I Neither probably nor probably not (Không hist) In your opinion, what the bank should to improve customer satisfaction? (Theo anh (chị), Ngân hàng cản làm đê nâng cao hài lịng khách hàng?) Client (Tên công ty) : Date (Ngciy) : THANK YOUFOR YOUR COOPERATION (CẢM ƠN Sự GIÚP ĐỠ CỦA QUỶ KHÁCH HÀNG) ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT TH? ?NH VIÊN HSBC VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HÀ NỘI 2.1 Tổng quan Ngân hàng TNHH Một th? ?nh viên HSBC Việt Nam - chi nh? ?nh Hà. .. HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT TH? ?NH VIÊN HSBC VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HÀ NỘI .35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TNHH Một th? ?nh viên HSBC Việt Nam - chi nh? ?nh Hà Nội .35... NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ HỮU THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT TH? ?NH VIÊN HSBC VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HÀ