a. Hoàn thiện khung pháp lý
Các pháp lệnh đưa ra về dịch vụ NHBL phải đảm bảo được sự chặt chẽ, thống nhất với những văn bản luật đã có trước đây cũng như phải phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật của các ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu quả cao cho một lĩnh vực mới nổi như NHBL.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư.
b. Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL
NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
Danh mục các sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên thực tế hiện nay của các NHTM, cũng như những dự báo có cơ sở về việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho các doanh nghiệp, trong đó chú ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, là các doanh nghiệp lớn, DNVVN trong các lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có căn cứ chính thống trong hoạch định chính sách và thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL
c. Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý
NHNN thực hiện kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL nhằm đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh. Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí.
Cần tham gia tích cực trong việc tiến hành quy hoạch và phân bổ các tổ chức tín dụng và chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội và đảm bảo cung cấp các dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngoài việc mở rộng mạng lưới tại các thành phố lớn cần có những chính sách khuyến khích các dịch vụ hỗ trợ đối tượng chính sách, những đối tượng có khả năng tạo ra tăng trưởng cho nền kinh tế ở các vùng miền khác trên cả nước.
d. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho các NHTM.
Thuờng xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chuong trình áp dụng công nghẹ trong thanh toán cũng nhu trong toàn hẹ thống
NHTM. Phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật cũng nhu nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghẹ, chất luợng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu huớng chung của thế giới.
e. Không can thiệp quá sâu vào các hoạt động của các NHTM
Sự can thiệp quá sâu của NHNN vào hoật động kinh doanh của NHTM làm cho NHTM mất đi thế chủ động trong kinh doanh, từ đó hận chế khả năng sáng tậo ra các sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng của ngân hàng. Trong điều kiện hội nhập, để các NHTM nói chung và HSBC Việt Nam nói riêng phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi NHNN chỉ đóng vai trò giám sát hoật động của NHTM, không nên can thiệp quá sâu vào hoật động của NHTM.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn tại HSBC-chi nhánh Hà Nội, Luận văn đã hoàn thành một số nội dung chủ yếu sau:
Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về quản lý hoạt động NHBL của các NHTM. Qua thực tiễn triển khai, phân tích đánh giá thực trạng công tác quản lý hoạt động NHBL tại HSBC-chi nhánh Hà Nội và các kết quả đã đạt được, nghiên cứu đã rút ra được những thành công, những hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những hoạt động này. Từ đó đưa ra được những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý hoạt động NHBL tại HSBC-chi nhánh Hà Nội.
Hệ thống hóa và làm rõ hơn các lý luận cơ bản về NHBL và hoạt động NHBL nói chung và của HSBC - Chi nhánh Hà Nội nói riêng.
Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng và chất lượng hoạt động NHBL tại HSBC - Chi nhánh Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù HSBC - Chi nhánh Hà Nội đã có những bước phát triển tích cực theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên các sản phẩm NHBL vẫn còn đơn điệu, chưa đa dạng, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động NHBL chứa đựng nhiều rủi ro... Qua đó luận văn đã đưa ra giải pháp nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng NHBL của ngân hàng trong thời gian tới. Ngoài các vấn đề liên quan tới các cơ quan quản lý, luận văn đặc biệt nhấn mạnh tới sự tích cực chủ động của HSBC - Chi nhánh Hà Nội: như giải pháp về công nghệ, nhân sự, giải pháp cải thiện quy trình cho vay..
Đồng thời luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, HSBC - Chi nhánh Hà Nội nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng NHBL của chi nhánh.
Ngoài ra, mục đích khác của Luận văn là nhằm đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan chức năng nhà nước có liên quan trong việc tạo một hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý hoạt động NHBL của các NHTM, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao các nhu cầu về vốn cho nền kinh tế.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.
2. Philip Kotler, 1967. Quản trị Marketing. Dịch từ Tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
3. Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản Giáo Dục, Tp.HCM.
4. Nguyễn Văn Tiến (2002), Đánh giá và phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh
ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
5. Lê Văn Tư (2005) , Quản trị NHTM, Nhà xuất bản Tài Chính, Hà Nội.
6. Nguyễn Văn Tuyến (2005), Giao dịch thương mại của NHTM trong điều
kiện kinh tế thị trường ở Việt Nam, Nhà xuất bản Tư Pháp, Hà Nội.
7. Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức của NHTM
Việt Nam trong cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà
Nội.
8. Ian Chaston, Vũ Trọng Hùng, Phan Đình Quyền dịch và biên soạn (1999),
Marketing định hướng vào khách hàng, Nhà xuất bản Đồng Nai, Tp.HCM.
9. Michael Porter, (2003), Khái luận về quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Thống Kê, Tp.HCM.
10. Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2003) , Chiến lược và chính sách
kinh doanh, Nhà xuất bản Thống Kê, Tp.HCM.
11. Nguyễn Thị Minh Hiền, Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh & Nguyễn Thị Hoài Thu (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản Thống Kê, Vĩnh Phúc.
12. Philip Kotler & Gary Armstrong, Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004) Những nguyên lý tiếp thị - Tập 1,2, Nhà xuất bản Thống Kê, Tp.HCM.
13. Ngô Quốc Kỳ (2005), Hoàn thiện pháp luật về hoạt động của NHTM trong
nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, Nhà xuất bản Tư Pháp, Vĩnh Phúc.
14. Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các NHTM trong xu thế
hội nhập, Nhà xuất bản Lý Luận Chính Trị, Vĩnh Phúc.
15. Peter S.Rose (2004), Quản trị NHTM, Nhà xuất bản Tài chính, Vĩnh Phúc.
16. Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản Giáo Dục, Tp.HCM.
17. Lê Văn Tư (2005) , Quản trị NHTM, Nhà xuất bản Tài Chính, Vĩnh Phúc.
18. Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
19. Hà Nam Khánh Giao, 2004, Marketing Dịch vụ- Phục vụ Khách hàng tốt
hơn, NXB Thống kê, Hà Nội
20. Trịnh Quốc Trung, 2008, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê TP. Hồ Chí Minh.
21. Nguyễn Thị Kiều, 2006, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
22. Dwighi S.Ritter, 2002, Giao dịch Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
23. Nguyễn Đình Phan, 2005, Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội.
24. Nguyễn Thị Thùy Dương, 2017, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An 2017”
25. Tạ Ngọc Thạch, 2010, iiPhat triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại HSBC Việt Nam'”, luận văn thạc sĩ - Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
26. Nguyễn Đức Vinh, 2010, "Phái triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH
TMCP Phát triển nhà Hà Nộp, luận văn thạc sĩ - Đại học Kinh tế quốc dân,
No (STT) Items (Chỉ tiêu) S tr on gl y A gr ee (H oà n t oà n Q u it e A gr ee (Đ ồn g ý) A gr ee ( B ìn h th ư ờ ng )_ Q u it e d is ag re e (K h ôn g đ ổn g ý) V er y d is ag re e (H oà n t oà n k h ôn g đ ồn g ý)
7 The bank has agents all over the world for business needs (NH co
mạng lưới đại lý rộng khắp)___________________________________ 5 4 3 2 1
T The bank has simple procedure for doing business (Thủ tục giao dịch
dê dàng và nhanh chóng)_____________________________________ T 4 T
-
~ĩ
The bank has convenient branch locations (NH có địa điểm giao dịch
thuận tiện cho khách hàng)____________________________________ T 4 T
- 7
~4 The bank has modern equipment and technology (NH có trang thiết
bị và máy móc hịện đại)______________________________________ T 4 T
-
^^2 7 7 The bank has well-displayed posters, brochures, handouts, leaflets,
...(NH có các tài liệu, sách ánh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút)______________________________________________________
T 4 T
- 7 7
6 The documents are clear and easy to understand (NH có các chứng từ
giao dịch rõ ràng, không có sai sót)_____________________________ T 4 T
-
7 7
PHỤ LỤC 01. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
CLIENT SURVEY FORM
(PHIẾU THẤM DÒ Ỷ KIẾN KHÁCH HÀNG)
Dear our valued Clients,
Thank you very much for using our services during the past time. So as to provide you with highest satisfaction, please let US better understand of your requirements by completing this survey form at your earliest convenience. All of your precious comments are highly appreciated and useful for improving our services
(Rat câm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng trong thời gian qua. Với phương châm “tất cả Vi khách hàng ", chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ỷ kiến sau đây và gửi lại cho chủng tôi trong thời gian sớm nhất có thê. Xin chân thành cảm cm sự giúp đỡ của quý khách hàng!)
1. How long have you been using our services? (Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngàn hàng chúng tôi trong bao lâu?)
I I Less than 1 year (ít hơn 1 năm)
□ 1-2 years (1-2 năm)
□ 5-6 years (5-6 nám)
□ more than 6 years (hơn 6 năm)
□ 3-4 years (3-4 năm)
2. How many banks have you have accounts with? (Anh (chị) giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?)
□ 1-2 banks (1-2 NH)
□ 3-4 banks (3-4
□ 7-8 banks (7-8 NH)
□ more than 8 banks (hơn 8 NH)
□ 5-6 banks (5-6 NH)
3. Please rank three criteria that you expect most from the bank in priority subject to the following rule (Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà anh (chị) mong đợi nhất khi giao dịch với ngăn hàng theo quy ước sau)
(1) Most expected (mongđợi nhất), (2) quite expected (mong đợikê tiêp). (3) expected (mong đợi)
□ Accurate and on-time delivery (Giao dịch nhanh chóng, chính xác)
□ Ensuring commitment (Thực hiện đúng các cam kết)
□ Price competitiveness (Giá cả cạnh tranh)
□ Competence of employees (Nhãn viên chuyên nghiệp)
□ Available business networks (Mạng lưới giao dịch rộng khắp)
□ Providing full ranges of services (Danh mục dịch vụ đa dạng)
□ Willingness to help customers (San lòng giúp đỡ khách hàng)
□ Simple procedure (Thủ tục đơn giản)
□ Modem equipment and technology (Trang thiết bị hiện đại)
□ Clear and easily-understood documents (Chứng từ de hiểu và rõ ràng)
4. Please give your comments on determinants of satisfaction by ticking one box on each line given below (Anh (chị) có đông tình với các tiêu chi tác động đến sự hài lòng của
^9 The bank performs the service accurately in a timely manner (Nhãn
viên NH thực hiện dịch vụ chinh xác và kịp thời)___________________ T ~ 4 ~
T
- 7 7
Tõ Bank employees show great interests in problem-solving (Nhân viên
NH giãi quyệt thỏa đảng các khiếu nại của khách hàng)_____________ T 4 T
-
7 7
Ti Bank employees are always available for our service (Nhãn viên NH
luôn săn sàng phục vụ khách hàng) T ~ 4 ~ T - ~2 7
Tã Bank employees are polite and consistently courteous with customers
(Nhân viên NH rât lịch thiệp và ân cẩn với khách hàng )_____________ T 4 T
-
~2 7 Tã The bank offers a complete range of services
(NH có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú)__________________ T 4 T
- 7 7
74 The bank is always a pioneer in providing new services for customers (NH luân tiên phong cung căp các dịch vụ mới đê đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng)_________________________
T 4 T
-
7 7
77 The bank has hotline for answering all inquiries (NH có đường dây
nóng phục vụ khách hàng 24/24)_______________________________ T 4 T
-
7 7
Tẽ Bank employees usually contact and vistit customers (Nhãn viên NH
thường xuyên liên lạc Vm khách hàng)___________________________ T 4 T
- 7 7 77 The bank has annual meeting to show gratefulness/appreciation for
customer's contribution (NH luôn to chức tiệc cảm cm khách hàng hàng năm)_________________________________________________
T 4 T
-
7 7
T The bank considers your rights as their prime concern (NH luôn lang
ngheý kiên đóng góp của khách hàng)___________________________ T 4 T
-
7 7
77 The bank performs the service right the first time (NH thực hiện dịch
vụ đúng ngay từ lãn đâu)_____________________________________ T 4 T
- 7 7
T The bank ensures information confidentiality (NH báo mật thông tin
khách hàng và giao dịch)_____________________________________ T ~ 4 ~
T
- 7 7
Ti Bank statements are sent regularly (NH gửi bảng sao kê đều đặn và
kịp thời)___________________________________________________ T 4 T
-
~2 7 ^22 The bank offers competitive interest rates (NH áp dụng mức lãi suất
cạnh trạnh ) T ~ 4 ~ T - ~2 7
hoạt)___________________________________________________
~ỹ The bank honors commitment to customers (NH luôn giữ chữ tín đôi
^5 ~ ~ ~2 1
— The bank has great innovation and social contribution (NH luôn đi
đầu trong các cửi tiền và hoạt động xã hội)_____________________ ^5 ~
à ~ ^2 1
^27 The bank has right strategy for sustainable development (NH CÓ
chiến lược phát triên bền vững)______________________________
~5 ~
à ~ ^^
2 1
^28 The bank Iauches marketing activities effectively and efficiently
(NH
có các hoạt động marketing rat hiệu quả và ân tượng)_____________
^5 ~
à ~ ~2 1
5. Overall, how satisfied are you with service quality of our bank? (Anh (chi) có hài lòng với chat lượng dịch vụ của Ngân hàng?)
I I Very satisfied (Rất hài lòng) I I Quite dissatisfied (Tương đối không hài lỏng)
I I Quite satisfied (Khá hài lỏng) I I Very dissatisfied (Hoàn toàn không hài lòng)
I I Satisfied (Hài lòng)
6. How does the bank meet your expectations? (NH đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào?)
I I Excellent (Rất tốt) I I Fair (Bình thường)
□ Very good (Khả tốt) ∏ Poor (Không tốt)
O Good (Tốt)
7. Will you continue using our services? (Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng không?)
I I Definitely (Chac chan) I I Probably (Không chắc)
I I Probably not (Hầu như không) I I Definitely not (Không tiếp tục)
I I Neither probably nor probably not (Không hist)
8. In your opinion, what the bank should do to improve customer satisfaction? (Theo anh (chị), Ngân hàng cản làm gì đê nâng cao sự hài lòng của khách hàng?)
Client (Tên công ty) :________________________________________________________
Date (Ngciy) :____________________________________________________
THANK YOUFOR YOUR COOPERATION (CẢM ƠN Sự GIÚP ĐỠ CỦA QUỶ KHÁCH HÀNG)