nhánh Hà Nội
2.3.1. Những kết quả đạt được
- Một là, thương hiệu mạnh và ngày càng được củng cố, được khẳng định trên thị trường tài chính tiền tệ trong nước. Thương hiệu HSBC chi nhánh Hà Nội với hệ thống các giá trị cam kết, thông qua các công cụ quảng bá, được sự đón nhận của công chúng, đã chứng minh từng bước trưởng thành của mình. Thương hiệu HSBC chi nhánh Hà Nội đang bộc lộ sức mạnh tiềm ẩn của mình, ngày càng chiếm lĩnh vị thế cao trên danh sách các thương hiệu ngân hàng mạnh. Đội ngũ quản lý có tư duy năng động, Quản trị điều hành quản lý kinh doanh và mô hình hoạt động được đổi mới và hướng dẫn theo thông lệ quốc tế. Ban lãnh đạo đã mạnh dạn đưa lực lượng cán bộ trẻ, năng lực và trình độ vào các vị trí chủ chốt. Thay đổi nhận thức kinh
doanh theo hướng hiện đại, phong cách công nghịêp. Trong thời gian qua, hoạt động NHBL của HSBC chi nhánh Hà Nội đã đạt được những kết quả sau:
- Hai là, hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng: HSBC chi nhánh Hà Nội đã lần
lượt giới thiệu nhiều sản phẩm mới thu hút sự quan tâm của khách hàng. Công tác phát hành và thanh toán thẻ cũng đạt được những thành công nhất định. Các sản phẩm tài khoản và sản phẩm tiết kiệm với sự cải tiến cho phép khách hàng gửi tiền một nơi, rút tiền nhiều nơi đã tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng. Khi đi công tác hoặc du lịch ở các tỉnh thành xa, khách hàng không cần mang theo tiền mặt mà thay vào đó có thể rút tiền qua các máy ATM trong hệ thống của VISA Plus với mạng lưới máy vô cùng rộng rãi.
- Ba là, Trong thời gian qua, Chi nhánh đã có tiến bộ rõ rệt trong quản trị điều
hành, nhiều cán bộ trẻ đã được bổ nhiệm ở các vị trí lãnh đạo các phòng đã góp phần thay đổi phương thức làm việc năng nổ, nhiệt tình có hiệu quả cao hơn, đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ trong cơ chế thị trường. Việc phát triển thêm nhiều phòng giao dịch trong địa bàn thành phố; trang bị thêm khá nhiều máy ATM đã đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần người tiêu dùng hơn. Nhất là các máy ATM này thường luôn vận hành tốt, khiến cho khách hàng khi đến giao dịch đều cảm thấy hài lòng. Các phòng giao dịch của Chi nhánh đã được đầu tư sửa chữa, xây dựng mới khang trang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong giao dịch thanh toán.
Bốn là, Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đã được thực hiện theo đúng quy
trình; Trình độ cán bộ nhân viên Chi nhánh được nâng lên rõ rệt. HSBC Hà Nội đã nghiêm túc tuân thủ các quy trình nghiệp vụ mà HSBC Việt Nam đã ban hành, đồng thời thường xuyên phối hợp với Hội sở và các phòng ban tổ chức các buổi hội nghị tập huấn nghiệp vụ theo chuyên đề và yêu cầu cán bộ nhân viên phải nâng cao tinh thần tự học hỏi, cập nhật văn bản chế độ đảm bảo việc tư vấn, bán các sản phâm chính xác, kịp thời, đáp ứng được theo nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh luôn quan tâm, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các lớp học nâng cao trình
độ, tính đên nay số cán bộ có trình độ thạc sỹ và đang theo học thạc sỹ của Chi nhánh là 14 người, chiếm một con số khá cao trong toàn hệ thống.
Năm là, Chiến lược chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn: Trong những
năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển của ngành, HSBC Hà Nội đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn Hà Nội. Với nhiều hình thức quảng bá về sản phâm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyên mãi, tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ 8/3, lễ tết... HSBC Hà Nội đã quan tâm đên hoạt động marketing của đơn vị, tuy nhiên công tác marketing của đơn vị chưa thể hiện tính chuyên nghiệp và bài bản.
2.3.2. Những tồn tại và hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những tồn tại, hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn một số tồn tại, hạn chế:
Cơ cấu huy động vốn còn chưa hợp lý: Cơ cấu về huy động vốn của HSBC Hà
Nội còn một số điểm cần cải thiện, hiện tại nguồn huy động vẫn chủ yếu đến từ tiền gửi tiết kiệm, trong khi các nguồn khác chưa được trú trọng để gia tăng lượng vốn huy động
Quy trình và thủ tục giao dịch cần được cải thiện hơn: Quy trình hợp lý và thủ
tục đơn giản là yếu tố quan trọng quyết định việc cung cấp dịch vụ bán lẻ. Nó là một trong các Yếu tố tạo nên cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Quy trình phải vừa đảm bảo hiệu quả và an toàn cho hoạt động ngân hàng, đồng thời cũng phải tạo thuận lợi tối đa, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đối với các giao dịch trực tiếp, hiện nay HSBC chi nhánh Hà Nội vẫn chưa thực hiện được việc giao dịch một cửa hoàn toàn.
Quy trình tín dụng bán lẻ cũng cần được xem xét lại và đảm bảo hiệu quả:
Quy trình cho vay bán lẻ hiện nay được áp dụng từ quy trình tín dụng chung. Quy trình này đã được nghiên cứu, cải tiến để ngày càng phù hợp và hiệu quả hơn, vừa đảm bảo sự an toàn cho ngân hàng vừa tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn có
những điểm không phù hợp với đặc điểm của hoạt động bán lẻ do các món vay thể nhân thường có qui mô nhỏ, các khách hàng cá nhân yêu cầu giải ngân trong thời gian ngắn và ngại các thủ tục rườm rà.
Chất lượng tín dụng bán lẻ không ổn định: Tỷ lệ nợ quá hạn của tín dụng bán
lẻ tại HSBC chi nhánh Hà Nội không ổn định. Trong thời gian gần đây, tỷ lệ này thường vượt quá tỷ lệ chuẩn. Nợ quá hạn thường do khách hàng gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh, cũng có trường hợp do ý thức trả nợ của khách hàng thấp. Một trong những nguyên nhân khiến chất lượng hoạt động cho vay bán lẻ tại HSBC chi nhánh Hà Nội không cao là một bộ phận khách hàng có nhiều tài sản là nhà đất nhưng chưa bán được, dẫn đến không có nguồn trả nợ cho ngân hàng dẫn đến quá hạn chưa trả được nợ.
Chưa có chính sách phát triển các sản phẩm bán lẻ cho tương lai: Các NHTM
Việt Nam đều nhận thức được tầm quan trọng trong việc phát triển hoạt động NHBL. Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng xây dựng được cho mình một chiến lược phát triển đầy đủ, phù hợp. Thực tế là hiện nay các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng TMCP đang dẫm chân lên nhau trong việc cùng khai thác các thị trường giống nhau: Cho vay mua nhà, cho vay mua ôtô, phát hành thẻ...
Nhiều kênh phân phối sản phẩm chưa hiệu quả: Một số kệnh phân phối của
chi nhánh hoạt động chưa thực sự hiệu quả như kênh Telesales, kênh bán qua đối tác liên kết, kênh bán online.. Đây là nhưng kênh phân phối rất nhiều tiềm năng có thể gia tăng doanh số bán hàng của chi nhánh trong thời gian tới. Đo đó Chi nhánh nên có những chiến lược thích hợp để có thể giúp các kênh bán trên phát huy hiệu quả điểm mạnh của mình và đem lại kết quả tốt cho chi nhánh.
Hoạt động kinh doanh thẻ cần nâng cao hiệu quả: Trong kinh doanh dịch vụ
thẻ thì Chi nhánh mới chỉ chú trọng đến việc gia tăng số lượng thẻ mà chưa quan tâm đến các tiện ích, nhu cầu thực sự của khách hàng. Số lượng thẻ tín dụng phát hành nhiều nhưng tỷ lệ khách hàng không sử dụng, số thẻ tín dụng chưa được kích hoạt cũng tương đối lớn. Dịch vụ trả lương qua tài khoản tuy đạt được 1 số kết quả nhất định nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh.
Cần tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking và Mobile banking nhiều hơn: Hiện tại dịch vụ Internet banking và Mobile banking của HSBC
đã tương đối tiện dụng, tuy nhiên vẫn còn nhiều khách hàng của chi nhánh vẫn chưa đăng kí sử dụng vì nhiều nguyên nhân khác nhau. Do vậy đòi hỏi trong thời gian tới chi nhánh cần có các biện pháp tăng cường tư vấn khách hàng về những tiện ích và đặc tính của các dịch vụ trên cũng như tổ chức các hoạt động hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ.
Công tác truyền thông, marketing cần được đẩy mạnh: Thời gian qua HSBC
Việt Nam nói chung và HSBC Hà Nội nói riêng đã có nhiều hoạt động truyền thông và marketing để quảng bá thương hiệu và sản phẩm. Thực tế đã có nhiều kết quả đáng ghi nhận như thương hiệu HSBC đã được biết đến rộng rãi trên địa bàn Hà Nội, nhiều khách hàng vãng lai đã chủ động tới quầy giao dịch của HSBC để đăng kí sử dụng sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm của HSBC đã quảng bá rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng. Tuy nhiên trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng khốc liệt, thói quen tiêu dùng của khách hàng ngày càng thay đổi đòi hỏi HSBC nói chung và HSBC Hà Nội nói riêng cần có những chiến lược truyền thông, marketing kịp thời và phù hợp để có thể đón đầu thị trường cũng như nắm bắt tốt cơ hội để có được kết quả kinh doanh tốt hơn.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại
a. Nguyên nhân chủ quan
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC Hà Nội cung cấp khách hàng chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Tuy sản phẩm cung cấp khá đa dạng nhưng các dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động cũng đa dạng không kém. Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại Chi nhánh chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công là do sự thâm nhập vào thị trường bán lẻ của Chi nhánh chậm hơn so với một số NHTM khác nên các sản phẩm còn mang tính “học theo”.
Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để. Từ việc phân quyền đến các phòng giao dịch và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Chi nhánh đã làm cho Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Vì là Ngân hàng nước ngoài có nhiều quy định, ràng buộc trong quá trình động vốn nên lãi suất áp dụng cho các chương trình huy động vốn còn thấp hơn so với các ngân hàng TMCP trong nước trên địa bàn nên chưa thực sự hấp dẫn khách hàng. Một số sản phẩm vay của hoạt động tín dụng với nhiều điều kiện cho vay chặt chẽ nên đối tượng cho vay còn hạn chế. Các quy trình chủ yếu vẫn được thiết kế theo nhu cầu ngân hàng hơn là hướng tới tiện lợi cho khách hàng.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa được quan tâm đúng mức, vì dịch vụ này không mang lại nhiều lại nhuận cho ngân hàng nên việc triển khai quảng bá còn hạn chế, chưa thực sự khuyến khích khách hàng đăng kí sử dụng. Điều này cho thấy, đây là một trong những mảng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức và cần được chú trọng hơn nữa. Xu hướng phát triển các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao sẽ làm thay đổi diện mạo và vị thế các NH trong tương lai. Vì vậy ngoài việc cái tiển chất lượng dịch vụ Ebanking thì cần phải quan tâm đến việc triển khai rộng rãi đến mạng lưới khách hàng của toàn ngân hàng nói chung và của chi nhánh Hà Nội nói riêng.
Dịch vụ khách hàng chưa theo kịp sự phát triển dịch vụ NHBL do đối tượng khách hàng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, với đặc điểm nhạy cảm với dịch vụ marketing, dễ thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu không nhận thấy sự khác biệt nổi trội giữa các sản phẩm cung cấp của các NHTM. Vì vậy, cần có sự phát triển đồng nhất giữa các khâu sản phẩm, kênh phân phối, quy trình thực hiện, nhân viên phục vụ để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và thuận tiện nhất. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa
chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Số lượng PGD chưa nhiều (5 phòng giao dịch) chưa đủ để phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng, hầu hêt các PGD đều nằm ở trung tâm thành phố, chưa có các phòng ở những quận xa trung tâm đặc biệt là các huyện ngoại thành. Vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hêt tiềm năng. Hầu như khách hàng ở các huyện và vùng xa đều giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn và một số ngân hàng quốc doanh/TMCP khác. Trong tương lai cần có chiến lược thích hợp để có thể khai được nhóm khách hàng giàu tiềm năng này.
b. Nguyên nhân khách quan
Tâm lý “chuộng” thanh toán dùng tiền mặt của người dân. Do đặc điểm của tiền mặt là phương tiện thanh toán tức thời và vô danh, thủ tục đơn giản, không hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng. Vì vậy, tiền mặt đã trở thành công cụ rất được ưa chuộng trong thanh toán, trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện đang ở mức 24% - 25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực (Thái Lan: 6.3%, Trung Quốc: 9.7%...). Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả đồng Việt Nam và ngoại tệ, và sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của đa số người dân Việt Nam thấp.
Trên thực tế, số đông người dân chỉ sử dụng thẻ ATM để... rút tiền. Như vậy, với tâm lý ưa sử dụng tiền mặt của đại bộ phận dân cư hiện nay, các hình thức thanh toán thông qua NHTM sẽ hạn chế. Đồng thời, người dân sẽ ít có điều kiện làm quen với các dịch vụ của NH. Do đó, vai trò của các NHTM sẽ bị hạn chế và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ không được quan tâm cũng như phát triển. Thương mại điện tử của Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện nay đang phát triển theo xu hướng áp dụng công nghệ cao nhằm gia tăng tiện ích và mở rộng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó thương mại điện tử có vai trò quyết định, tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển dịch vụ này. Ngoài ra cơ sở mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là thông tin di động, rất hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc
phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NH, gây khó khăn cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều tội phạm mạng dòm ngó tới ví tiền điện tử của khách hàng cũng đang là một trở ngại lớn, gây tâm lý lo sợ cho khách hàng. Hơn nữa, mặt bằng dân trí Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao mới chỉ đưa vào áp dụng tại các đô thị lớn loại 1 và 2. Các chính sách của Chính phủ cũng như NHNN