Hà Nội
2.2.1.1. Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật
- về cơ sở pháp lý: Trước những rủi ro về hệ thống tài chính nói chung cũng
như những rủi ro về ngân hàng nói riêng, đặc biệt là các định chế tài chính đang có sự ảnh hưởng toàn cầu thì yếu tố pháp lý của Việt Nam và thế giới đều có xu hướng chặt chẽ hơn, thận trọng hơn. Cùng với đó các nước trên thế giới cũng đang áp dụng chuẩn mực an toàn theo BASEL III.
- Về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chung: Sự phát triển của internet,
điện thoại di động. tạo ra nhiều cơ hội, thách thức đối với hệ thống ngân hàng. HSBC Hà Nội sẽ có cơ hội nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm chi phí. cho mình, bên cạnh đó thì ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức vể tài chính, về con người.
- Về môi trường xã hội: Sự thay đổi của dân số, nhận thức của khách hàng.
khiến cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng phải thay đổi để bắt kịp. Đồng thời, với dân số già đi, người dân tiết kiệm nhiều hơn, vay mượn ít hơn, nhưng nhu cầu quản lý tài sản tăng, nhu cầu dịch vụ tư vấn (có trả phí tăng, cùng với đó là sự gia tăng nhu cầu tiếp cận dịch vụ tài chính - ngân hàng.
cao. Sự gia tăng về dịch vụ NHBL qua Mobile Banking, Internet Banking ngày càng gia tăng hơn, đặc biệt là đối với tầng lớp trẻ. Vì vậy HSBC Hà Nội cần phải thay đổi về chính sách chăm sóc khách hàng, về hạ tầng thông tin công nghệ... nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao này của khách hàng.
2.2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh
Mô hình quản trị điều hành của HSBC chi nhánh Hà Nội trong những năm qua đã từng bước được hoàn thiện đáp ứng những yêu cầu quản lý hiện đại theo chuẩn mực, nâng cao hiệu lực và chấp hành kỷ cương quản trị điều hành toàn hệ thống.
Mô hình tổ chức đã từng bước được cơ cấu lại theo các chuẩn mực đáp ứng yêu cầu của trung tâm điều hành tập trung hoạt động của toàn hệ thống. Đã kiện toàn một bước chức năng, nhiệm vụ của Ban kiểm soát, Ban điều hành và các Phòng ban. Mô hình tổ chức của các chi nhánh cũng từng bước được chuẩn hoá hướng theo khách hàng để đáp ứng những yêu cầu áp dụng công nghệ mới, hình thành các kênh phân phối sản phẩm trực tuyến hiệu quả.
Tuy nhiên cũng như các NHTM khác, khả năng quản trị điều hành của HSBC chi nhánh Hà Nội vẫn còn hạn chế. Trước hết là hạn chế trong năng lực hoạch định chiến lược và xây dựng các chính sách phát triển chưa có tính ổn định lâu dài, chưa đảm bảo tính tiên tiến và chưa sát với xu hướng phát triển. Nhiều định hướng và chính sách của HSBC chi nhánh Hà Nội còn có tuổi thọ chưa cao, thường xuyên phải điều chỉnh. Nhiều lĩnh vực hoạt động chưa có định hướng và chính sách phát triển cụ thể đặc biệt là trong các lĩnh vực quan trọng như phát triển kinh doanh đối ngoại, phát triển hoạt động dịch vụ. Nhiều chính sách ra đời nhưng chưa được kiên định thực hiện, dễ bị tác động khi môi trường thay đổi.
Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Hội sở chính tuy đã được kiện toàn, song, quan hệ điều hành từ Trung tâm điều hành tới các cơ sở còn quá nhiều khâu trung gian, chưa được tổ chức trực tuyến. Việc phân cấp công việc chưa thực hiện được là do chưa hình thành được hệ thống chuẩn mực quản lý hoạt động, những việc phát sinh ngoài phân cấp vẫn còn xảy ra. Chính vì vậy, chưa phát huy được tính ưu việt của mô hình quản lý tập trung.
2.2.1.3. Trang bị công nghệ thông tin cho phát triển dịch vụ NHBL
của HSBC Hà
Nội
HSBC, trong đó có HSBC Hà Nội là một trong những ngân hàng đã thực hiện cam kết các công nghệ kỹ thuật số mới nhất trong các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu liên tục thay đổi của khách hàng.
Ke từ năm 2019, HSBC đã triển khai ứng dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt cho phép khách hàng doanh nghiệp truy cập ngân hàng di động. Trước đó thì HSBC cũng giới thiệu đến khách hàng về công nghệ nhận diện dấu vân tay cho các khách hàng là doanh nghiệp. Thúc đẩy thương mại là nền tảng hoạt động của Tập đoàn HSBC trong suốt hơn thời gian qua. Là tổ chức tài chính hàng đầu cung cấp các dịch vụ tài trợ chuỗi cung ứng và thương mại cho các doanh nghiệp, HSBC với mạng lưới hoạt động rộng khắp mang lại cho các doanh nghiệp cơ hội tiếp cận 90% dòng vốn thương mại toàn cầu.
2.2.1.4. Các chính sách sản phẩm dịch vụ NHBL
Đối với HSBC chi nhánh Hà Nội thì ngoài việc tập trung duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của mình trong điều kiện thị trường diễn ra ngày càng gay gắt thì HSBC chi nhánh Hà Nội vẫn quan tâm đến việc phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trong đó có các sản phẩm dành cho khách hàng DN như: Dịch vụ NH trực tuyến HSBC chi nhánh Hà Nội cho phép khách hàng sử dụng các dịch vụ NH mọi lúc mọi nơi; Tiền gửi thanh toán Overnight 100 đem lại giá trị gia tăng cho tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng; Quản lý dòng tiền gửi của các công ty chứng khoán; Sản phẩm tài trợ xuất khẩu bằng VND với lãi suất siêu ưu đãi; Chiết khấu hối phiếu, bao thanh toán; Cung cấp dịch vụ thu Hải quan điện tử phục vụ việc nộp phí và lệ phí xuất khẩu qua POS cho DN xuất nhập khẩu. Đặc biệt, HSBC chi nhánh Hà Nội quan tâm đến việc phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: sản phẩm tiền gửi kinh tế Economic Account 50, triển khai chương trình hỗ trợ lãi suất 4%, bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp, gói sản phẩm hỗ trợ phát triển các ngành kinh tế mũi nhọn. Ngoài ra HSBC chi nhánh Hà Nội còn thực hiện chương trình
T
Tổng nguồn VHĐchăm sóc khách hàng như tổ chức lễ trao giải cho Khách hàng doanh nghiệp tiêu890.884 1.157.100 1.165.250
biểu, thực hiện các chương trình khuyến mãi cho sản phẩm dịch vụ.
Đối với khách hàng bán lẻ, một loạt sản phẩm tín dụng tiêu dùng cũng được cải tiến ngày càng phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: cho vay mua nhà lên đến 70% giá trị, cho vay kinh doanh bất động sản, cho vay mua ô tô, cho vay tín chấp, cho vay hỗ trợ phát triển kinh doanh, thấu chi tài khoản... Phát triển sản phẩm gói và các sản phẩm hàm lượng công nghệ cao như: Triển khai dự án bán chéo sản phẩm, e-Banking, e-Savings, triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho khách hang của HSBC chi nhánh Hà Nội.. Đồng thời triển khai các đợt điều chỉnh lãi suất tiết kiệm cho phù hợp với chính sách của NHNN và để cạnh tranh với các NH khác.
Đối với công tác phát triển sản phẩm dịch vụ NH, HSBC chi nhánh Hà Nội luôn quan tâm thúc đẩy trong toàn NH nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng về cả chất lượng và số lượng. Với chất lượng dịch vụ NH thì HSBC chi nhánh Hà Nội luôn coi trọng và đặt lên hàng đầu để phát triển thương hiệu là một NH tận tâm, luôn phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu, đảm bảo khách hàng hài lòng nhất
2.2.1.5. Thương hiệu và chính sách Marketing của HSBC Hà Nội
HSBC sở hữu một hình ảnh thương hiệu mạnh trên toàn thế giới đồng nhất với chiến lược kinh doanh của mình và việc ngân hàng chuyển hướng theo một chiến lược marketing toàn cầu đang tiếp tục thống nhất hình ảnh của ngân hàng tại tất cả các thị trường. Thực tế rằng HSBC đã vượt qua cơn bão tài chính không chỉ cho thấy hiệu quả hoạt động của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh và sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu HSBC mà còn là kết quả của việc định vị thương hiệu đồng nhất “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
HSBC có chiến lược marketing là thích ứng tốt với các nước mà HSBC lựa chọn địa điểm đặt ngân hàng. Phân khúc thị trường đề cập đến nhóm người tiêu dùng có các yêu cầu và nhu cầu khác nhau. Phân đoạn thị trường bao gồm khả năng tiếp cận, khả năng đo lường, quy mô lớn và khả năng sinh lời để tạo phân đoạn cụ thể. HSBC chủ yếu nhằm vào các doanh nghiệp lớn và các nhà đầu tư cá nhân giàu có đang tìm kiếm sự giúp đỡ và tư vấn tài chính.
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của HSBC Hà Nội
2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Với các NHTM thì dịch vụ huy động vốn là tiền đề quan trọng để cho NHTM triển khai các hoạt động kinh doanh của mình. Trong thời gian qua HSBC chi nhánh Hà Nội đã và đang tập trung phát triển dịch vụ huy động vốn, dịch vụ này đã ngày càng thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch, kết quả tăng trưởng nguồn vốn luôn tăng trưởng ổn định trong giai đoạn vừa qua.
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn ở HSBC chi nhánh Hà Nội
Ngoại tệ (quy đổi ra VNĐ) 522.488 646.376 641.542
II Phân theo nguồn VHĐ
Tiền gửi của TCKT 168.673 130.839 187.184
Tiền gửi tiết kiệm 709.922 935.974 895.720
Tiền gửi kỳ phiếu, trái phiếu 12.989 90.287 82.346
III Phân theo thời hạn
Không kỳ hạn 185.527 129.966 188.139
Có kỳ hạn<12 tháng 189.597 337.504 299.479
368396 510724 523708
Nguồn: HSBC chi nhánh Hà Nội
Qua đây ta thấy, trong giai đoạn vừa qua, tổng nguồn vốn huy động của HSBC chi nhánh Hà Nội có sự tăng trưởng khá cao, năm 2018 đạt 1.165 tỷ đồng, tăng
43
8.150 triệu đồng so với năm 2017, tốc độ tăng 0,7%. Với tổng nguồn vốn trên, chi nhánh không những đáp ứng đủ nhu cầu vốn cho hoạt động tín dụng mà còn đáp ứng cho nhiều hoạt động khác. Đây chính là cơ sở cho quá tình cấp tín dụng được diễn ra thuận lợi.
Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn ở HSBC chi nhánh Hà Nội
Đơn vị: Triệu đồng 1200000 1000000 800000 600000 400000 200000 0 Ngoại tệ VNĐ
Nguồn: HSBC ci nhánh Hà Nội
Đi sâu vào phân tích theo loại tiền huy động ta thấy, nguồn vốn huy động VND có tốc độ tăng trưởng mạnh. Năm 2018 đạt 523.708 triệu đồng, tăng 12.984 triệu đồng, tốc độ tăng 2,5% so với năm 2017. Trong đó, nguồn vốn huy động từ ngoại tệ quy đổi ra VND có xu hướng giảm. Năm 2018 đạt 641.542 triệu đồng giảm 0,7% so với năm 2017. Nguyên nhân chủ yếu giảm nguồn vốn huy động ngoại tệ là do sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt. Nhiều ngân hàng huy động với mức lãi suất hấp dẫn hơn với nhiều hình thức phong phú. Trong khi lãi suất của HSBC lại thấp. Đây là yếu tố cơ bản dẫn đến giảm nguồn vốn huy động ngoại tệ.
2.2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
a. Quy trình tín dụng bán lẻ tại HSBC Hà Nội
Quy trình tín dụng bán lẻ của HSBC chi nhánh Hà Nội được thực hiện như sau:
o Tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồ sơ
Nhân viên nhân hàng sẽ trực tiếp tiêp xúc xúc với các khách hàng của mình nhằm nắm bắt được nhu cầu vay vốn của khách hàng. Từ đó, họ sẽ hướng dẫn cho khách hàng về các bước như chuẩn bị hồ sơ, hoàn thiện các thông tin và tài liệu
o Thẩm định, phân tích hồ sơ
Bước tiếp theo nhân viên ngân hàng sẽ thẩm định khách hàng thông qua thẩm định về tư cách, về năng lực hoạt động sản xuất kinh doanh (năng lực tài chinh, nguồn nhu nhập...). Từ đó, ngân hàng sẽ thực hiện việc xếp hạng tín dụng bán lẻ. thẩm định nhu cầu vay vốn và đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng. Thẩm định tài sản đảm bảo, lập báo cáo thẩm định
o Kiểm soát nội dung thẩm định
Lãnh đạo phòng kinh doanh kiểm soát quá trình tiếp xúc khách hàng và thu thập tài liệu thẩm định, kiểm soát nội dung Báo cáo thẩm định, kiểm soát lại đầy đủ các nội dung báo cáo thẩm định do chuyên viên khách hàng lập. Bổ sung những nội dung, đề xuất còn thiếu và thực hiện ký kiểm soát
o Tái thẩm định và phê duyệt tín dụng
Hồ sơ được đưa lên trung tâm thẩm định và phê duyệt tập chung để tái thẩm định và đưa quyết định phê duyệt hoặc từ chối.
o Thông báo tín dụng bán lẻ
Lập thông báo tín dụng bán lẻ gửi khách hàng thông báo về các nội dung đã được trung tâm phê duyệt tập trung phê duyệt.
o Hoàn thiện hồ sơ và thực hiện thủ tục nhận tài sản đảm bảo
Chuyên viên khách hàng hoàn thiện hồ sơ còn thiếu theo yêu cầu của trung tâm phê duyệt. Ban kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh thực hiện các thủ tục nhận tài sản đảm bảo theo đúng quy trình nhận tài sản của HSBC chi nhánh Hà Nội
o Soạn thảo và ký kết hợp đồng tín dụng bán lẻ, giấy nhận nợ và cam kết
trả nợ
Chuyên viên Kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh điền nội dung hợp đồng tín dụng bán lẻ, giấy nhận nợ và cam kết trả nợ theo mẫu in sẵn, kiểm tra thẩm quyền ký kết của khách hàng, trình trưởng ban kiểm soát nội dung và ký kiểm soát.
o Giải ngân và hạch toán giải ngân
Chuyên viên ban kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh kiểm tra các điều kiện giải ngân phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo phê duyệt, kiểm tra nhập liệu hạch toán phát tiền vay trên hệ thống APPs. Nhân viên phòng kế toán giao dịch và kho quỹ thực hiện kiểm tra chứng từ nhận tiền vay tiến hành giải ngân phát tiền vay từ tài khoản giải ngân, chuyển khoản hoặc tiền mặt tuỳ theo phê duyệt của trung tâm phê duyệt.
o Theo dõi và quản lý khách hàng
Kiểm tra việc sử dụng vốn vay đảm bảo vốn vay được sử dụng đúng mục đích. Theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng, kịp thời phát hiện những thay đổi ảnh hưởng đến khả năng và nguồn trả nợ. Kiểm tra việc quản lý tài sản đảm bảo và việc thực hiện những cam kết theo yêu cầu của cấp phê duyệt.
o Phân loại khoản vay
Định kỳ hàng tháng vào tuần đầu tiên của tháng kế tiếp thực hiện phân loại các khoản vay còn dư nợ của tháng trước trên cơ sở tổng hợp dư nợ của toàn hệ thống căn cứ các tiêu chí phân loại khoản vay đã được Tổng giám đốc ban hành để tiến hành phân loại. Báo cáo phân loại nợ được gửi cho ban Tổng giám đốc tổng hợp và gửi thông báo đến từng chi nhánh có nợ bị xếp loại để theo dõi và có báo cáo phản hồi về tình hình hoạt động, khả năng thu nợ và biện pháp xử lý.
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Biến động 2017 so với 2016 Biến động 2018 so với 2017 Số tuyệt đối Tỷ lệ% Số tuyệt đối Tỷ lệ %
o Đánh giá lại khoản vay và khách hàng
Định kỳ 05 tháng/lần hoặc theo yêu cầu của Ban giám đốc rà soát lại các khoản vay, đánh giá tổng thể tình hình hoạt động, khả năng tài chính của một nhóm khách hàng đang có dư nợ tại đơn vị theo một số tiêu chí ví dụ theo từng ngành, nhóm khách hàng có dư nợ lon.... Việc xem xét đánh giá được tiến hành độc lập trên cơ sở các tài liệu, thông tin do chuyên viên khách hàng và khách hàng cung cấp.
o Theo dõi và xử lý nợ quá hạn
Đề nghị thay đổi xếp hạng khách hàng khi có khoản vay có vấn đề. Thu thập mọi thông tin về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng và đánh giá khả năng rủi ro