bán
lẻ của Ngân hàng HSBC chi nhánh Hà Nội
2.2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu đánh giá
Để có được số liệu và thông tin một cách chính xác nhất về các nội dung liên quan đến HSBC Hà Nội như: Giới thiệu về NH, báo cáo kết quả kinh doanh trong các năm từ 2016 đến 2018, tác giả đã sử dụng các tài liệu của Ngân hàng (bao gồm các tài liệu đã được công bố và chưa được công bố, song được Ngân hàng cho phép).
Tác giả tiến hành điều tra và phỏng vấn sâu một số đối tượng là các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng để khảo sart mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của HSBC Hà Nội, cụ thể như sau:
- Tác giá đã phát ra 150 phiếu khảo sát dành cho 150 khách hàng tới giao dịch tại HSBC Hà Nội trong thời gian tháng 5/2019, mẫu phiếu khảo sát được in tại phụ lục của luận văn này.
1 2 3 4 5
1 Tiện ích của các sảnphẩm 10,0 15,0 17,0 23,0 35,0 3,26
2 Đặc tính của các sảnphẩm 12,0 16,0 17,0 25,0 30,0 3,09
3 Sự thuận tiện về các sảnphẩm 10,0 12,0 19,0 21,0 38,0 3,29
4 Trách nhiệm đối với cácsản phẩm 22,0 12,0 33,0 23,0 10,0 2,43
5 Điều kiện vay các sảnphẩm 12,0 25,0 22,0 23,0 18,0 3,18
6 Sự đa dạng của các sảnphẩm cho vay 12,0 21,0 19,0 23,0 25,0 3,20
Nguồn: HSBC chi nhánh Hà Nội
2.2.3.2. Kết quả khảo sát
Tất cả thông tin sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, phân tích, để có được cái nhìn tổng quát, nhiều chiều, tác giả đã tham khảo ý kiến Ban giám đốc ngân hàng và các Trưởng phòng chuyên môn. Bằng phương pháp này, tác giả có được cái nhìn
55
khách quan về chất lượng dịch vụ NHBL của HSBC Hà Nội từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm cần được phân tích để nhằm đánh giá đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Bảng 2.8. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của HSBC chi nhánh Hà Nội
Nội về mức độ hài lòng đối với các sản phẩm ta thấy. Khách hàng hài lòng nhất là về sự thuận tiện, tiện ích và sự đa dạng của các sản phẩm. Theo khách hàng thì các sản phẩm bán lẻ của HSBC chi nhánh Hà Nội phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng, chính sách về lãi suất cho vay và các loại phí cho vay có ưu đãi rõ ràng cho khách hàng dễ tiếp cận, thời gian cho vay hợp lý với nhu cầu thự tế của khách
hàng và các chương trình khuyến mại khá đa dạng và có sự cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác trên thị trường.
Sự thuận tiện của ngân hàng về các sản phẩm là điều khách hàng hài lòng nhất. Xét về mặt bằng cạnh tranh lãi suất trên thị trường hiện nay, các Ngân hàng đều xấp xỉ cạnh tranh gần như nhau, việc tạo được một hình ảnh tốt về sự thuận tiện khi vay vốn cũng quan trọng không kém. Khách hàng hiện nay đều là những “thượng đế” khó tính, việc họ quyết định vay vốn ở đâu phụ thuộc rất nhiều vào cảm tính khi mà mặt bằng lãi suất gần như nhau.
HSBC Hà Nội nên tập trung nhiều hơn nữa vào việc cái thiện sự thuận tiện của sản phẩm bởi trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 thì việc nâng cao sự thuận tiện khi sử dụng là điều vô cùng cần thiết, giúp các sản phẩm của ngân hàng đến gần với khách hàng hơn.
Trách nhiệm gia đình đối với sản phẩm cho vay không được khách hàng hài lòng nhất, vì hiện nay trách nhiệm gia đình gắn với các khoản vay đang còn thấp, và bản thân khách hàng vay cảm thấy chưa thật sự an toàn, và chưa được chia sẻ về gánh nặng tài chính.