0999 phát triển dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM CP đông nam á luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS: TẠ QUANG TIẾN Hà Nội - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ iiPhat triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á” kết trình học tập nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Thanh Bình MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân .8 1.1.1 Khái quát dịch vụ Internet Banking 1.1.2 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân .15 1.2 Phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 18 1.2.1 Khái niệm ý nghĩa phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 18 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 19 1.3 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking nước khu vực giới Việt Nam 21 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking nước khu vực giới .21 1.3.2 Sự phát triển dịch vụ Internet Banking Việt Nam .22 1.4 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân .23 Kết luận chương .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 27 2.1 Khái quát chung dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á 27 2.1.1 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 27 29 Chức nhiệm vụ 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Nam Á 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức phục vụ phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Nam Á .32 2.1.5 Cơ sở pháp lý cho phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á 37 2.2.1 Sự phát triển sản phẩm số lượng khách hàng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á 37 2.2.2 Sự phát triển thị phần dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á 42 2.2.3 Sự phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á 46 2.2.4 Độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 51 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á 57 2.3.1 Thành tựu 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 60 Ket luận chương .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 64 3.1 Tiềm lực bên nội lực bên Ngân hàng TMCP Đông Nam Á phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 64 3.1.1 Tiềm lực bên ngồi Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 64 3.1.2 Nội lực bên Ngân hàng TMCP Đông Nam Á phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 68 nhân ngân hàngDANH TMCP Đông Nam Á 74 MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3.2.1 Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển lâu dài, kế hoạch cụ thể cho giai đoạn 74 3.2.2 Hồn thiện mơ hình quản lý quy trình thực phù hợp 74 3.2.3 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tập trung số sản phẩm có lợi so sánh 75 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 77 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 79 3.2.6 Phát triển sở hạ tầng công nghệ 81 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực 82 3.2.8 Hoàn thiện giải pháp phòng ngừa rủi ro 84 3.3 .Kiến nghị 85 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 85 3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ 87 Kết luận chương .90 KẾT LUẬN 91 ATM DANH MỤC TÀI LIỆU THAMKHẢO 93 : Automatic Teller Machine - máy rút tiền tự động : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Agribank Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin E-Banking, EB : Electronic Banking EBC : Phòng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đông Nam Á NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM IB : Ngân hàng thương mại : Internet Banking TSC TMCP : Trụ sở : Thương mại cô phần TMĐT : Thương mại điện tử DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐÒ THỊ, SƠ ĐÒ BẢNG Bảng 1.1 So sánh chi phí giao dịch qua Internet Banking ngân hàng truyền thống 11 Bảng 2.1 Thống kê sản phẩm gói dịch vụ SeAnet 39 Bảng 2.2 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SeANet SeAMobile 41 Bảng 2.3 Doanh số kinh doanh dịch vụ NHĐT 2011 -2014 44 Bảng 2.4 Phí định kỳ SeABank chi trả cho đối tác 45 Bảng 2.5 Doanh thu lợi nhuận dịch vụ Internet Banking 46 Bảng 2.6 Giá trị trung bình thành phần chất lượngdịch vụ 52 Bảng 2.7 Điểm trung bình biến cụ thể 52 Bảng 3.1 Ma trận SWOT đánh giá nội lực SeABank việc phát triển Internet Banking 73 ĐÒ THỊ Đồ thị 2.1 Số lượng khách hàng đăng ký IB SeAMobile năm 2010 đến 201442 Đồ thị 2.2 45 Đồ thị Doanh thu sản phẩm DV NHĐT SeABank từ năm 2011- 2014 Đồ thị 2.3 Đồ thị Lợi nhuận từ DV Internet Banking SeABank từ 2011 - 2014 46 Đồ thị 3.1 Tỷ lệ tiền mặt lưu thông tổng phương tiện toán 66 Đồ thị 3.2 Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking 67 SƠ ĐÒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Nam Á .32 Sơ đồ 2.2 Các phận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT SeABank 33 Sơ đồ 2.3 Kiến trúc hệ thống Internet Banking SeABank 48 Sơ đồ 2.4 Mơ hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua Smartlink 49 Sơ đồ 2.5 Mơ hình luồng ln chuyển giao dịch tài SeABank-Mobilephone PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh mẽ tới mặc hoạt động đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Trong Internet Banking dịch vụ NHĐT “hoàn hảo” nhất, khách hàng quan hệ, giao dịch toán với ngân hàng qua mạng - dịch vụ tiện ích cao địi hỏi tính an tồn, bảo mật tốn cao nhất, lẽ rủi ro hoạt động không nhỏ Tháng năm 2014, We are social công bố liệu thống kê người dùng trực tuyến khu vực Châu Á Thái Bình Dương, có Việt Nam Tổng dân số 92.477.857, có: > 31% Thành thị > 69% Nông thôn > Mức tăng trưởng internet 39% > 20 triệu người dùng mạng xã hội Facebook > Thuê bao di động 134.066.000 Chỉ số Internet Việt Nam > Thời lượng truy cập trung bình hàng ngày thơng qua máy tính 4giờ 37 phút > Tỷ lệ người dùng Internet thiết bị di động so với tổng dân số 34% > Thời lượng trung bình hàng ngày truy cập di động 1giờ 43 phút Chỉ số người dùng mạng xã hội > Mức tăng trưởng người dùng so với tổng dân số chiếm 38% > Thời lượng trung bình truy cập mạng xã hội hàng ngày 2giờ 23 phút > Tỷ lệ người dùng sử dụng ứng dụng điện thoại 58% > Tỷ lệ người dùng sử dụng dịch vụ định vị điện thoại 25% Loại mạng xã hội sử dụng > Tổng số tài khoản mạng xã hội chiếm 97% người dùng Internet > Trong có 81% tài khoản hoạt động > Facebook: Tỷ lệ 95% > Tài khoản hoạt động 67% > Google+: Tỷ lệ 76% > Tài khoản hoạt động 67% > Twitter: Tỷ lệ 45% > Tài khoản hoạt động 16% > Linkedin: Tỷ lệ 22% > Tài khoản hoạt động 8% > Twitter: Tỷ lệ 18% > Tài khoản hoạt động 5% Sự tăng trưởng cách nhanh chóng phổ biến Internet đem đến hội cho công ty nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác Nắm bắt hội ngân hàng giới thiệu thị trường dịch vụ Internet Banking (IB) năm gần Sản phẩm Internet Banking đời khẳng định khả ngân hàng việc nắm bắt hội mà Internet mang lại Trong xu hướng phát triển chung NHTM toàn giới, nay, NHTM Việt Nam chuyển dần định hướng sang mơ hình Ngân hàng bán lẻ, đó, đối tượng chủ yếu khách hàng cá nhân Mục tiêu chủ yếu mơ hình giúp người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm năng, đa dạng Các dịch vụ NHĐT kênh phân phối quan trọng, thiếu với phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ 79 khoản toán SeABank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hang biết đến tiện ích gia tang dịch vụ Internet Banking Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hang hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Internet Banking, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hang từ khách hang giới thiệu đến người khác sử dụng 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trước đời cạnh tranh nhiều ngân hàng, SeABank cần phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng.Một yếu tố vô quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ phát triển lượng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng.Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giải pháp cần trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng, dịch vụ khác SeABank nói chung Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun môn kỹ tốt, SeABank cần phải: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng SeABank; tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác; có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng SeABank nên có chương 80 trình cộng điểm tích lũyđối với giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng, đầy đủ.Từ đó, ngân hàng thống kê vấn đề cịn tồn tại, biết góp ý hiểu mong muốn khách hàng để có điều chỉnh phù hợp, kịp thời Tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc, khiếu nại khách hàng.Làm tốt cơng tác này, khiến khách hàng có cảm nhận quan tâm cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Trên thực tế, qua việc vấn trực tiếp nhân viên, thấy có nhiều khách hàng tới ngân hàng để thắc mắc việc họ sử dụng sản phẩm Internet Banking gặp khó khăn, chuyển tiền sai số tài khoản, nạp tiền điện thoại bị trừ tiền chưa thấy tài khoản điện thoại tiền Những khách hàng này, có người tận tình giải đáp hỗ trợ ln có khách hàng nhận lời hứa hẹn lúc đơng khách nhân viên chọn cách giải sau lại quên Điều ảnh hưởng nghiêm trọng tới cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ IB ngân hàng.Bộ phận chăm sóc khách hàng phụ trách giải đáp thắc mắc hỗ trợ tất sản phẩm không riêng sản phẩm Internet Banking Theo dõi sớm nhận biết tình nghiêm trọng xảy như: khách hàng chuyển sang ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn dịch vụ ngân hàng với người khác, đặc biệt giới công luận đăng tải diễn đàn, báo chí Khách hàng có khiếu nại ngân hang Việc khách hàng phàn nàn dịch vụ với người khác khiến SeABank hội tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm Tốc độ phát triển Internet giúp ngân hàng tiếp cận khách 81 hàng dễ khiến khách hàng tiềm tránh xa ngân hàng có thơng tin phản ánh khơng tốt dịch vụ ngân hàng nói chung Internet banking nói riêng diễn đàn, báo 3.2.6 Phát triển sở hạ tầng công nghệ Đối với dịch vụ NHĐT, sở hạ tầng công nghệ quan trọng máu thể.Sở dĩ xuất phát từ khái niệm dịch vụ Internet Banking kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT điện tử viễn thông.Khách hàng ngân hàng khơng cịn làm việc với giao dịch viên mà trực tiếp thực giao dịch phần mềm, thiết bị cung cấp ngân hàng Do đó, để phát triển dịch vụ Internet Banking việc phát triển sở hạ tầng công nghệ xem giải pháp thiết yếu vô quan trọng Xây dựng phát triển Internet Banking đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Đây khó khăn vướng mắc SeABank q trình đại hố hoạt động ngân hàng, trình phát triển dịch vụ NHĐT.Bên cạnh việc lựa chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng có tính định đến hiệu hoạt động Internet Banking Cũng cần phải đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ SeABank cần tham gia hội thảo thường xuyên với ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh mình, việc bắt tay với xây dựng hạ tầng công nghệ chung thay đầu tư riêng lẻ, tiến đến xây dựng dịch vụ Internet Banking hiệu chuyên nghiệp Cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm cua nước tổ chức quốc tế để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT SeABank đến trình độ cao 82 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng, định đến tồn phát triển ngân hàng, đầu tư vào người có ý nghĩa sống cịn thành công ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng phụ thuộc nhiều vào trình độ cán Do đó, cơng tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần thực thường xuyên - Đối với đội ngũ cán phòng Dịch vụ NHĐT, cán Trung tâm Thẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn cán dịch vụ Internet Banking, lên kế hoạch đào tạo đào tạo lại cán có đủ lực, trình độ để có đủ khả nắm bắt kiến thức chuyên môn, thị trường, khách hàng Nghiệp vụ đòi hỏi nhân viên phải cập nhật kiến thức thường xuyên Việc kinh doanh dịch vụ NHĐT gặp nhiều rủi ro, địi hỏi phải có đội ngũ cán có khả nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển cách thuận lợi Phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7: Khơng tăng cường trình độ, chất lượng nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng sản phẩm IB, tăng cường công nghệ, SeABank nên đầu tư phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 số lượng chất lượng nhân viên Khách hàng giao dịch qua Internet Banking thực thời điểm nào, hành chính, nên để đảm bảo cho thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ số lượng nhân viên trung tâm phải đủ lớn nắm vững nghiệp vụ để đáp ứng Cải tiến chế độ tiền lương phương thức tính lương giúp thúc đẩy bán chăm sóc khách hàng.Hiện SeABank, giao dịch viên người tiếp xúc giải khiếu nại, vướng mắc nhiều nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.Tuy nhiên, họ người nhận lương cố định, khơng có tiêu chưa có thàng đo hiệu làm việc Để thúc đẩy bán sản phẩm Internet Banking chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ này, SeABank trả hoa hồng bán sản phẩm có hình thức đo hiệu làm việc nhân viên SeABank 83 dựa số lượng giao dịch ngày nhân viên, số lượng giải khiếu nại, thắc mắc ngày cách ghi gọi qua điện thoại, mail liên quan Trong q trình đào tạo, SeABank tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ NHĐT để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn; cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia khóa học chuyên ngành - Đối với cán Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, trọng phát triển lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm bảo mật SeABank phải có sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán để cập nhật công nghệ mới, nắm bắt làm chủ hệ thống công nghệ dịch vụ - Đối với cán chi nhánh: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức dịch vụ NHĐT, phổ biến dịch vụ áp dụng nước giới, đồng thời tập huấn đội ngũ cán quy trình nghiệp vụ Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ 84 Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ Định kỳ hàng năm, SeABank tổ chức đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán từ có kế hoạch phân loại đào tạo luân chuyển sang vị trí khác phù hợp Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn , qua tạo điều kiện cho các nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa tình khó khăn cơng việc để giải quyết, rút kinh nghiệm 3.2.8 Hồn thiện giải pháp phịng ngừa rủi ro Khi ứng dụng NHĐT vấn đề an tồn bảo mật thơng tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Chú trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lượng ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động Internet Banking hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả.Vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã khoá, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động Internet Banking SeABank cần nhận thức đầy đủ rủi ro hoạt động Internet Banking tiền điện tử trình chuyển đổi đôi với rủi ro: Sự nhanh nhậy công nghệ đại kèm với rủi ro lớn người khơng kiểm sốt nó; Q trình chuyển đổi sang tập quán giao dịch giao dịch điện tử (trong có Internet Banking tiền điện tử) điều kiện kinh tế chuyển đổi đơi với nhiều rủi ro Về mặt kỹ thuật, số ngân hàng sử dụng hệ thống an toàn Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET) Các ngân hàng thực kết nối, giao dịch NHĐT trước hết phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng, có biện pháp, sách rõ ràng chiến lược đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin Ngồi SeABank cần thiết lập sách quản lý rủi ro nội Cần phải chuẩn hoá giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động Internet Banking, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực 85 tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh tình trạng làm việc tuỳ tiện khâu nghiệp vụ sai sót, qua hạn chế rủi ro ngân hàng kinh tế Tư vấn khách hàng biện pháp để phòng ngừa rủi ro Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để đảm bảo rằng: là, khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp với ngân hàng đảm bảo sách an tồn thơng tin mạng Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thơng tin qua mạng Internet, bảo đảm an tồn cho thông tin cá nhân khách hàng Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với trình phát triển hoạt động Internet Banking, trình đổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm sốt biện pháp phịng ngừa SeABank cần phân tích, xem xét mơ hình Internet Banking phát triển số nước giới, để học tập tham khảo xây dựng hệ thống quản trị Internet Banking phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ Internet Banking Việt Nam Trong thời gian tới, để Internet Banking thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển Internet Banking chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN 86 cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động NHNN cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến để ngân hàng Việt Nam tung thị trường sản phẩm dịch vụ đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng Điều có nghĩa NHNN không trực tiếp phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc để sản phẩm NHTM sớm có khả thực hoá Mặt khác, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ Internet Banking, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ NHĐT Việt Nam đạt cao NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ Internet Banking, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước ngồi, học tập kinh nghiệm nước có thành công công tác triển khai dịch vụ Cuối cùng, NHNN phải giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng q trình triển khai Internet Banking Chỉ có vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà NHTM nước phạm phải, tránh cho ngân hàng khác khỏi phải vết xe đổ họ Bên cạnh đó, ln động viên, 87 khích lệ ngân hàng vượt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ cịn tương đối mẻ 3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ Chính phủ đóng vai trị đặc biệt quan trọng để thực NHĐT thông qua việc đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật ban hành sách phát triển cách hợp lý Chính phủ cần thể rõ người dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia, cụ thể là: Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng, hồn thiện cải thiện hành lang pháp lý quy định khung cho NHĐT Như biết, môi trường pháp lý hoạt động CNTT, hoạt động mạng hoạt động mang tính thương mại đặt nhiều vấn đề cần phải giải : thừa nhận tính pháp lý TMĐT; thừa nhận tính pháp lý chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý hợp đồng TMĐT ; bảo vệ pháp lý toán điện tử; quy định pháp lý liệu có xuất xứ từ khu vực quan nhà nước, quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý sở hữu trí tuệ; bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ pháp lý mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với mục đích bất hợp pháp thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trang Web , thâm nhập vào liệu, chép trộm phần mềm, truyền virus phá hoại Thực tế cho thấy, có số văn pháp luật liên quan tới TMĐT định cho ngành ngân hàng sử dụng chứng từ điện tử hạch toán tốn, chữ kí điện tử Tuy nhiên, cần phải có quy định cụ thể, chi tiết đặc biệt vấn đề chữ ký điện tử, giải tranh chấp Hơn nữa, việc ban hành chậm trễ văn luật luật diễn phổ biến Ví dụ trường hợp định 44/2002QĐ-TTg vấn đề sử dụng hoá đơn điện tử toán dịch vụ phủ ban hành ngày 21/3/2002 Nhưng đến ngày 8/10/2002, Ngân Hàng Nhà Nước ban hành thông tư 1092/2002/QĐ-NHNN hướng dẫn thực định cho NHTM 88 Ở Việt Nam đến cuối 2010, khung pháp lý cho giao dịch điện tử TMĐT hình thành với trụ cột Luật Giao dịch điện tử Luật CNTT, bảy nghị định hướng dẫn Luật, loạt thông tư quy định chi tiết khía cạnh giao dịch điện tử lĩnh vực ứng dụng đặc thù Tuy nhiên TMĐT lĩnh vực có phát triển vơ nhanh chóng nên việc chi tiết hóa giao dịch điện tử hoạt động liên quan đến TMĐT chậm, hạn chế phát triển lĩnh vực này, vấn đề chữ ký số, giải tranh chấp, hóa đơn điện tử v.v Bên cạnh đó, nhiều lý khác việc thực thi văn quy phạm pháp luật ban hành nhiều bất cập, tuân thủ doanh nghiệp quy định nhà nước thấp, quy định chống thư rác, cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng website TMĐT, v.v Do cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành, tham khảo luật tiền lệ khu vực giới để có chung "tiếng nói" với quốc gia khác Việc ban hành sửa đổi quy chế ngân hàng phải xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại Thứ hai, để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử.Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng sở CNTT Nền tảng Internet Banking CNTT, cần có đầu tư thoả đáng khơng từ ngân hàng mà cịn từ phía Chính phủ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hoá dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh 89 dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Đối với dịch vụ Internet Banking, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ.Như biết, dịch vụ Internet Banking phụ thuộc nhiều vào CNTT, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt Nam chưa sản xuất Do nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc Thứ tư, thúc đẩy phát triển TMĐT nói chung, NHĐT nói riêng Đồng thời với việc ban hành văn pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển TMĐT Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến TMĐT; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mơ hình TMĐT Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau 90 Kết luận chương Dựa nghiên cứu thực trạng đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân SeABank chương chương nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ cách hiệu hữu hiệu Bằng việc xây dựng định hướng, chiến lược phát triển lâu dài, hoàn thiện mơ hình quản lý quy trình thực phù hợp, đa dạng nâng cao chất lượng sản phẩm phát triển nguồn nhân lực sở hạ tầng cơng nghệ đẩy mạnh hoạt động marketing trở thành vấn đề vô thiết với SeABank Hy vọng với biện phát kiến nghị nêu chương góp phần đưa dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân SeABank phát triển mạnh cạnh tranh với Ngan hàng thương mại khác 91 KẾT LUẬN • Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Đối với Việt Nam, sau 20 năm đổi mới, kinh tế ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, việc thức trở thành thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội đồng thời đặt khơng thách thức Việt Nam nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng, phải đối mặt với thách thức từ phía ngân hàng nước ngồi - ngân hàng không mạnh tiềm lực tài cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ Internet Banking đại Dịch vụ Internet Banking mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ tốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng thị trường Bên cạnh đó, hoạt đơng Internet Banking gây khơng khó khăn, thách thức với ngành ngân hàng, người tiêu dùng quan quản lý, điều đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp bước phù hợp với mục tiêu mục tiêu chung tồn xã hội Đối với Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á, thiếu kinh nghiệm quản lý hoạt động nên doanh số dịch vụ khiêm tốn, phát triển dịch vụ nhiều hạn chế Vì vậy, tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Nam Áđang trở thành nhu cầu cấp thiết Với mong muốn góp phần vào cơng tác nghiên cứu hồn thiện phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á, với mục đích phạm vị nghiên cứu luận văn, luận văn đạt kết sau: - Nghiên cứu cách có hệ thống lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ Internet Banking; phân tích ưu điểm, hạn chế nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ Internet Banking 92 - Phân tích thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT ngân hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Áthời gian từ năm 2010 đến tháng năm 2013 Qua đó, đánh giá kết đạt tìm vấn đề tồn tại, xác định nguyên nhân vấn đề - Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể Ngân hàng TMCP Đông Nam Átrong việc phát triển dịch vụ Internet Banking; đồng thời tác giả nêu kiến nghị với Chính Phủ, NHNN ban ngành liên quan nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ Internet Banking Việc phát triển dịch vụ Internet Banking có vai trị quan trọng khơng với phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Nam Ánói riêng mà cịn đóng góp vào lớn mạnh toàn hệ thống ngân hàng 93 94 14.Kotler, P DANH and Keller, K.L., 2006 Marketing Management MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Upper Saddle River, Pearson 15.Lassar, W.M, C Manolis & R.D Winsor., 2000 Service quality perspective ThS Lê Minh Toàn, ThS Dương Hải Hà, LG Lê Minh Thắng (2007), Tìm and satisfaction in private banking International Jounal of Bank Marketing, hiểu Luật Giao dịch điện tử Nghị định hướng dẫn thi hành, NXB Bưu 18: 181-199 điện 16.Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L.L., 1988 SERVQUAL : A PGS.TS Phan Thị Thu Hà, (2007) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Kinh tế Quốc dân Journal of retailing, 64 :14-40 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa 17.Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model học xã hội of service quality and its implications for future research Journal of TS Trần Văn Hịe (2007), Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh Marketing, 49: 41-50 tế Quốc dân Các websites: Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê 18.www.viettinbank.vn (website NH TMCP Đông Nam Á) Bộ Công Thương (2010-2012), Báo cáo thương mại điện tử năm 2010, 19.www.vietcombank.com.vn (website NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam) 2011 2012 20.www.bidv.com.vn (website NH Đầu Tư Phát triển Việt Nam) Ngân hàng Đông Nam Á(2010 - 2014), Báo cáo thường niên ngân hàng 21.www.agribank.com.vn (wensite NH nông nghiệp Phát triển nông thôn TMCP Đông Nam Ácác năm 2010 đến 2014 Việt Nam) Đặng Đình Đào, 2003 Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ Hà 22.www.techcombank.com.vn (website ngân hàng Kỹ thương Việt Nam) Nội: Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân 23.www.acb.com.vn (website ngân hàng Á Châu) Peter S.Rose , 2001 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội : Nhà xuất 24.www.vnba.org.vn (website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) tài 10.Đỗ Đức Phú, 2007 Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm Hà Nội: Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Tiếng Anh 11 Cronin, J J & Taylor, S A., 1992 Measuring Service quality : A reexamination and Extension , Journal of Marketing, 56: 55-68 12.Gronroos, C., 1984 A service quality model and its maketing implications, European Journal of Maketing, 18: 36-34 13.Heskett, J.L., 1987 Lessons in the service sector Harvard Business Review, 65: 118-126 ... dành cho khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân chất dịch vụ Internet Banking, cá nhân. .. Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 8 CHƯƠNG DỊCH... VỤ INTERNET BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái quát dịch vụ