0782 nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh nam định

gj , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IgI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -*** - VŨ HẢI HƯNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Xuân Anh HÀ NỘI - 2021 ⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi Vũ Hải Hưng, Học viên cao học lớp 21.01.NHA Học viện Ngân hàng, chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định” Tôi cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo tin cậy chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Vũ Hải Hưng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy, giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trường Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Xuân Anh - người hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Mặc dù cố gắng thời gian kiến thức hạn chế nên luận văn tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành từ thầy, để bổ sung, hồn thiện trình nghiên cứu tiếp nội dung vấn đề luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Vũ Hải Hưng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHUNG LÍ LUẬN VỀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THE TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Những vấn đề dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng thương mại 11 1.1.5 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng .19 1.2.3.1 Nhóm tiêu định lượng .19 1.2.3.2 Nhóm tiêu định tính 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 31 KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 31 CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 31 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 32 2.1.3 .Hiệu hoạt động kinh doanh VietinBank - CN Nam Định 33 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định 34 2.2.1 .Hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank - CN Nam Định 34 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định theo nhóm tiêu định lượng 38 2.2.3 Nhận xét hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHANH NAM ĐỊNH 50 3.1 Phương pháp nghiên cứu 50 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 50 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 52 3.1.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi 54 3.2.Dữ liệu nghiên cứu 56 3.2.1 Thông tin khách hàng khảo sát 56 3.2.2 .Đặc điểm sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank khách hàng 58 3.3.Xử lý số liệu nghiên cứu 60 3.3.1 .Đánh giá thang đo 60 3.3.2 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu - phân tích hồi quy 63 3.4.Kết nghiên cứu 66 3.5.Đánh giá hài khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định 71 3.5.1 Những mặt đạt 71 3.5.2 .Hạn chế 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CONG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH ’ 76 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định 76 DANH 4.2 Giải pháp nâng cao MỤC hàiCÁC lòngCHỮ VIẾT kháchTẮT hàng sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định 78 4.2.1 Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị Chi nhánh 78 4.2.2 Rút ngắn thời gian phát hành thẻ giao nhận thẻ chi nhánh .80 4.2.3 Thành lập tổ phản ứng nhanh dịch vụ thẻ chi nhánh 81 4.2.4 Chính sách phí linh hoạt 81 4.2.5 Một số đề xuất khác 82 4.2.5.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 4.2.5.2 Xây dựng kế hoạch khảo sát định kỳ hài lịng khách hàng 84 TĨM TẮT CHƯƠNG .85 KẾT LUẬN 86 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 99 PHỤ LỤC 100 PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC 109 PHỤ LỤC 112 PHỤ LỤC 113 PHỤ LỤC 115 PHỤ LỤC 119 STT Tên viết tắt Tên đầy đủ ĩ ATM Máy rút tiền mặt tự động ^CN Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cô phần Công Thương Việt Chi nhánh ĐVT Đơn vị tính MTV Một thành viên ~5 Nam - Chi nhánh Nam Định Ngân hàng Thương mại cô phần Công Thương Việt NHCT NHCT Nam Định 8- PGD Nam Ngân hàng Thương mại cô phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Phòng giao dịch ^^POS Thiết bị tốn thẻ tự động ĩ0 TMCP Thương mại phần ĩĩ TNHH Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Thương mại cô phần Công Thương Việt ĩ2 VietinBank ĩ3 VNĐ Nam Đồng Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ ngân hàng Sơ đồ 1.2: Các chủ thể tham gia vào hoạt động tốn thẻ Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Sơ đồ 1.4: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) Sơ đồ 1.5: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Định Bảng 2.2: Số lượng thẻ nội địa VietinBank - CN Nam Định giai đoạn 2018 -2020 Bảng 2.3: Số lượng thẻ quốc tế VietinBank - CN Nam Định giai đoạn 2018 -2020 Bảng 2.4: Doanh số giao dịch thẻ VietinBank - CN Nam Định giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.5: Thị phần phát hành giao dịch thẻ VietinBank - CN Nam Định giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, POS VietinBank - CN Nam Định giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.7: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ VietinBank” - CN Nam Định giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.8: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank - CN Nam Định giai đoạn 2018 - 2020 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Bảng 3.3: Thông tin chung khách hàng nghiên cứu Bảng 3.4: Đặc điểm sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Bảng 3.5: Bảng tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 3.6: Kết thống kê nhóm nhân tố “Sự tin cậy” Bảng 3.7: Kết thống kê nhóm nhân tố “Sự hữu hình” Bảng 3.8: Kết thống kê nhóm nhân tố “Sự đồng cảm đáp ứng” Bảng 3.9: Kết thống kê nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” Bảng 3.10: Kết thống kê nhóm nhân tố “Giá dịch vụ” Bảng 4.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định giai đoạn 2021 - 2025 Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N DB DC GC TC ,328** ,000 210 Pearson Correlation TC HH Sig (2-tailed) N HH HL DB DC GC ,228** ,419** ,266** ,474** ,001 ,000 ,000 ,000 112 210 210 210 210 PHỤ LỤC ,328** ,115 ,132 ,067 ,168* KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ,000 ,096 ,057 ,335 ,015 210 Pearson Correlation ,228** Correlations Sig (2-tailed) ,001 210 210 210 210 210 210 Bảng 1: Ket phân tích tương quan ,115 ,240** ,033 ,153* ,096 ,000 ,635 ,027 N 210 210 210 210 210 210 Pearson Correlation ,419** ,132 ,240** ,151* ,378** ,000 ,057 ,000 ,029 ,000 N 210 210 210 210 210 210 Pearson Correlation ,266** ,067 ,033 ,151* ,139* ,000 ,335 ,635 ,029 N 210 210 210 210 210 210 Pearson Correlation ,474** ,168* ,153* ,378** ,139* ,000 ,015 ,027 ,000 ,044 210 210 210 210 210 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N ,044 210 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated (Nguồn: Kết phân tích, tổng hợp từ SPSS 20) Model R R Square ,788a Std Error of Adjusted R 1621 Square 113 the Estimate 1612 ,14372 DurbinWatson 2,105 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng 1: Ket hồi quy mơ hình Model Summaryb o df Sum f Squares Model Regressio n1 Residual Total 6,908 Mean F Sig 66,894 ,000b Square 1,382 4,213 204 ,021 a Predictors: (Constant), GC, DC, TC, HH, 11,122 209 DB b Dependent Variable: HL Model ANOVAa Unstandardized Coefficients Standar t Sig d Collinearity Statistics ized Coeffici B Std eBeta Error a Dependent Variable: HL (Constant) 1420 1195 2,160 ,032 b Predictors: (Constant), GC, DC, TC, HH, DB Tolera n ce Coefficientsa ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) (Nguồn: Kết phân tích, tổng hợp từ SPSS 20) VIF 7,443 ,000 HH ,228 ,031 ,328 ,959 1,043 TC ,306 ,033 ,419 9,378 114,000 ,932 1,073 DB ,128 ,031 ,196 4,097 ,000 ,811 1,233 DC ,148 ,025 ,256 5,841 ,000 ,968 1,033 GC ,095 ,025 ,178 3,779 ,000 ,834 1,199 a Dependent Variable: HL (Nguồn: Kết phân tích tổng hợp từ SPSS 20) 115 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Kiểm định phần dư có phân phối chuẩn Biểu đồ 1: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Histogram Regression Standardized Residual (Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 20) Giá trị trung bình mean = 1,96E - 14 gần 0, độ lệch chuẩn 0,988 gần nên phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Như vậy, kết luận: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 116 117 tuyet HH TC DB DC GC d Spearman' s rho oi Biểu,045 đồ 3: Biểu Correlation 1,000 ,015 đồ Scatterplot ,043 ,099 ,000 tuyetdoi Biểu đồ 2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot Coefficient Scatterplot Dependent Variable: HL Normal P-P Plot OfRegression standardized Residual -2- -4- -6- Regression Standardized Predicted Value Observed Cum Prob (Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 20) (Nguồn: Qua Kết tích từ SPSS 20) phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xung Biểuphân đồ Scatterplot ta thấy Qua biểu đồ phần dư chuẩn hóaquan Normal P-P Plot thấy phân vị quanh đường hoành độ nên giả định hệ tuyến tínhtakhơng bị viđiểm phạm trong3.phân phối củaphương phần dưsai tậpsai trung thành Kiểm định số thay đổi1 đường chéo nên giả định phân phối chuẩn phần dưBảng không4:viBảng phạm kết chạy tương quan Spearman Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính Correlations HH TC DB DC GC ,833 Sig (2-tailed) ,521 ,536 ,152 ,996 N 210 210 118 210 210 210 210 Correlation ,045 1,000 ,135 ,107 ,016 ,154* ,050 ,123 ,816 ,026 210 210 210 210 1,000 ,259** ,003 ,159* ,000 ,961 ,021 210 210 210 Coefficient Sig (2-tailed) ,521 N 210 210 Correlation ,015 ,135 Sig (2-tailed) ,833 ,050 N 210 210 210 Correlation ,043 ,107 ,259** 1,000 ,156* ,379** Sig (2-tailed) ,536 ,123 ,000 ,024 ,000 N 210 210 210 210 210 210 Correlation ,099 ,016 ,003 ,156* 1,000 ,141* Sig (2-tailed) ,152 ,816 ,961 ,024 N 210 210 210 210 Correlation ,000 ,154* ,159* ,379** ,141* Sig (2-tailed) ,996 ,026 ,021 ,000 ,041 N 210 210 210 210 210 Coefficient Coefficient Coefficient 210 ,041 210 1,000 Coefficient 210 N Nam 114 Nu 96 Total 210 Mean Std Std 95% Deviati Error Minimu Maximu 119 o Confidence Lower Upper n Bound m m Bound PHỤ LỤC 3,8947 ,18391 ,01722 3,8606 3,9289 "3,,35 4,25 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VỀ Sự KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ 3,9036 ,20638 ,02106 3,8618 3,9455 3,45 4,30 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự HÀI LÒNG THEO ĐẶC ĐIỂM CỦA 3,8988 ,19408 ,01339 3,8724 3,9252 3,35 4,30 KHÁCH HÀNG 4.2.5.3 Kiểm định giả thuyết khác biệt theo giới tính Giả thuyết H6: Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định theo giới tính Bảng 1: Kết phân tích Anova cho giả thuyết H6 Levene StatisticDescriptives df1 df2 1,223 TBtong Sig 208 Sum of Squares "^270 df Mean Square F Sig Test of Homogeneity of Variances TBtong * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ANOVA (Nguồn: TBtong Kết phân tích từ SPSS 20) Giá trị Sig mối tương quan Spearman trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa với biến độc lập lớn 0,05 nên kết luận: giả định phương sai sai số thay đổi không bị vi phạm Between Groups Within Groups Total ,004 ,004 7,868 208 7,872 209 N Mean Std Tu 18 den duoi 25 ,741 ,038 Std 95% Confidence Min Max Interval for i imu Mean o Lower Upper mu m n Bound Bound m (Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 20) 3,9500 ,07906 ,03536 3,8518 4,0482 3,85 4,05 Tại bảng Descriptives, cột Mean ta thấy đánh giá hai nhóm giới tính Deviati Duoi 18 tuoi 120 ,109 Error hài lòng tương đồng Của nam 3,8947 nữ 3,9036 32 3,9188 ,15748 ,02784 3,8620 3,9755 3,55 4,25 Tại bảng kiểm định Test of Homogeneity of Variances, có sig = 0,270 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn biến giới tính khơng khác nhau, đủ điều kiện để phân tích Anova Tại bảng ANOVA, sig = 0,741 > 0,05, ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng khách hàng thuộc giới tính khác tức khơng có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định theo giới tính 4.2.5.4 Kiểm định giả thuyết khác biệt độ tuổi Giả thuyết H7 : Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định theo độ tuổi Bảng 2: Kết phân tích Anova cho giả thuyết H7 Descriptives TBtong Tu 25 den duoi 54 3,9102 ,20173 ,02745 57 3,8614 ,19617 38 3,9197 16 21 30 Tu 30 den duoi 40 Tu 40 den duoi 50 Tu 50 den duoi 60 Tu 60 tro len Total 3,8551 121 3,9652 3,50 4,30 ,02598 3,8094 3,9135 3,55 4,30 ,23032 ,03736 3,8440 3,9954 3,35 4,25 3,8875 ,17464 ,04366 3,7944 3,9806 3,45 4,05 3,9000 ,17525 ,06196 3,7535 4,0465 3,55 4,05 3,8988 ,19408 ,01339 3,8724 3,9252 3,35 4,30 Levene Statistic df1 df2 Sig 1,487 203 J84 Test of Homogeneity of Variances TBtong Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig ,131 7,741 ,022 ,574 ,751 203 ,038 ANOVA 7,872 TBtong 209 N Mean Std Std 95% Confidence Min Maxi Deviati Error 122 Interval for Mean Lower Upper i o mum mu n Bound Bound m 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn biến độ tuổi không khác nhau, đủ duoi nam 3,9500 ,07906 ,03536 3,8518 4,0482 3,85 4,05 điều kiện để phân tích Anova nam Bảng ANOVA, = 0,751 > 0,05,3,9083 ta kết luận 22 3,8159 ,20839 sig ,04443 3,7235 3,45không 4,25 có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng khách hàng thuộc độ tuổi khác nhau, duo tức khơng có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank 77 3,9065 ,18288 ,02084 3,8650 3,9480 3,55 4,30 CN Nam Định theo độ tuổi i2 4.2.5.5 Kiểm định giả thuyết khác biệt theo thời gian sử dụng nam 106 3,9080 ,20037 ,01946 3,9466 3,35 4,30 Giả thuyết H8 : Có khác3,8694 biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ nam VietinBank - CN Nam Định theo thời gian sử dụng 210 3,8988 ,19408 ,01339 3,8724 3,9252 3,35 4,30 Bảng 3: Kết phân tích Anova cho giả thuyết H8 duo Descriptives TBtong Levene Statistic df1 df2 Sig 1,262 206 "288 Test of Homogeneity (Nguồn: Kết phân of tíchVariances từ SPSS 20) TBtongTại bảng Descriptives, cột Mean ta thấy đánh giá nhóm độ tuổi hài lịng tương đồng Tại bảng kiểm định Test of Homogeneity of Variances, có sig = 0,184 > Sum of Squares Between Groups Within Groups Total ,178 7,694 ANOVA 7,872 TBtong df 206 209 Mean Square ,059 ,037 123 F Sig 1,587 ,194 124 Bảng 4: Ket phân tích Anova cho giả thuyết H9 Descriptives TBtong (Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 20) N Mean Std Std 95% Confidence Mini Maxi Tại bảng kiểm định Test of Homogeneity of Variances, có sig = 0,288 > Interval for Deviati Error m mum 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn biến thời gian sử dụng không khác Mean o um nhau, đủ điều kiện để phân tích Anova Lower Upper n Bảng ANOVA, sig = 0,194 >Bound 0,05, taBound kết luận khơng có khác biệt có ý Hoc ,14636 ,03273 3,8015 3,55có thời 4,10gian sử dụng khác nghĩa20thống3,870 kê mức độ hài lòng những3,9385 khách hàng tức khơng có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank sinh/sinh - CN Nam Định theo thời gian sử dụng Cong nhan vien chuc/nhan vien 4.2.5.6 78 3,851 ,01982sự3,8118 3,45nghiệp 4,20 Kiểm ,17506 định giả thuyết khác biệt3,8908 theo nghề Test of Homogeneity of Variances van phong 24 3,947 ,19138 ,03907 3,8671 4,0287 3,60 4,30 TBtongGiả thuyết H9 : Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Quan ly VietinBank - CN Nam Định theo nghề nghiệp Lao dong tu Nghe khac Total Levene Statistic 1,358 48 3,931 ,20359 ,02939 3,8721 3,937 ,22382 ,03539 3,8659 40 210 3,898 ,19408 ,01339 3,8724 df1 df2 Sig 205 ",250 3,9904 3,45 4,30 4,0091 3,35 4,25 3,9252 3,35 4,30 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total ,361 7,511 ANOVA 205 TBtong 7,872 209 N duoi trd df Mean Mean Square ,090 125 F Sig 2,464 ,046 ,037 Std Std 95% Confidence Mini Maxi Deviati Error mum mum o Interval for Mean Lower Upper n Bound Bound , 3,7729 03466 (Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 20) 3,9175 3,55 4,10 21 3,8452 ,15883 Tại bảng kiểm định Test of Homogeneity of Variances, có sig = 0,250 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn biến nghề nghiệp khơng khác nhau, đủ điều kiện để phân tích Anova Bảng ANOVA, sig = 0,046 < 0,05, ta kết luận có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng khách hàng thuộc ngành nghề khác nhau, tức có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định theo nghề nghiệp 4.2.5.7 Kiểm định giả thuyết khác biệt theo thu nhập Giả thuyết H10 : Có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định theo thu nhập Bảng 5: Kết phân tích Anova cho giả thuyết H10 Descriptives TBtong tu trd den duoi 10 trd tu 10 trd den duoi 15 trd tu 15 trd tro len Total 74 3,8595 ,19190 , 02231 78 3,9147 ,19071 , 02159 37 3,9743 ,20229 210 3,8988 ,19408 Levene Statistic df1 df2 Sig "462 206 J09 , 03326 , 01339 3,8150 126 3,9039 3,45 4,30 3,8717 3,9577 3,35 4,30 3,9069 4,0418 3,50 4,25 3,8724 3,9252 3,35 4,30 Test of Homogeneity of Variances TBtong Sum of Squares df Mean Square F Sig ,406 ,135 3,731 ,012 Within 7,467 ANOVA 206 Groups TBtong 7,872 209 Between Groups Total ,036 (Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 20) Tại bảng kiểm định Test of Homogeneity of Variances, có sig = 0,709 > 0,05 cho thấy phương sai lựa chọn biến thu nhập không khác nhau, đủ điều kiện để phân tích Anova Bảng ANOVA, sig = 0,012 < 0,05, ta kết luận có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng khách hàng có thu nhập khác nhau, tức có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank - CN Nam Định theo thu nhập ... cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. .. độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương VN - CN Nam Định? - Câu hỏi nghiên cứu 2: Yếu tố định đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương. .. trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định - Chương 3: Nghiên cứu định lượng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ