3.1.2.1. Mô hình nghiên cứu
Từ những nghiên cứu cơ sở lý luận ở Chương 1, sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của các yếu tố giá, chất lượng dịch vụ và các tiện ích khác của dịch vụ, với 5 chỉ tiêu định tính được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Chính vì thế, tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF làm nền tảng nghiên cứu. Bên cạnh đó, trên cơ sở thảo luận và tham khảo ý kiến từ các chuyên gia và khách hàng, tác giả có sự điều chỉnh trong các biến để bám sát và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
STT
Các thang đo Mã
hóa SỰ HỮU HÌNH
1 Chi nhánh và các Phòng giao dịch của VietinBank - CN Nam HH 1 Mô hình nghiên cứu được đề xuất là:
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.1.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• ^ỄNhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng.
Có 5 giả thuyết như sau:
H1 - Sự hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank - CN Nam Định.
H2 - Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank - CN Nam Định.
H3 - Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank - CN Nam Định.
H4 - Sự đồng cảm và đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank - CN Nam Định.
H5 - Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank - CN Nam Định.
• ^ỄNhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo đặc điểm của khách hàng
Thực tế cho thấy, mỗi đối tượng khách hàng tùy theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập,... (đặc điểm của khách hàng) có thể có sự khác nhau trong cách đánh giá về chất lượng dịch vụ. Chính vì thế, việc nghiên cứu sự khác biệt trong đánh giá chất lượng vụ và sự hài lòng theo đặc điểm của khách hàng là cần thiết để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Theo đó, tác giả đặt ra 5 giả thuyết:
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - CN Nam Định theo giới tính.
H7 : Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - CN Nam Định theo độ tuổi.
H8 : Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - CN Nam Định theo thời gian sử dụng
H9 : Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - CN Nam Định theo nghề nghiệp.
H10 : Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - CN Nam Định theo thu nhập.