Theo Đỗ Quang Thắng (2018): “Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định tiêu chí đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng”. Dưới đây là một số chỉ tiêu định lượng thường được dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng:
(1) Số lượng thẻ phát hành theo thời gian
Chỉ tiêu này được tính theo số lượng thẻ phát hành so với kế hoạch đề ra và so sánh với số lượng thẻ phát hành các năm trước. Số lượng thẻ được phát hành càng nhiều, tăng qua các năm chứng tỏ thị trường thẻ ngày càng được mở rộng và nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng tăng. Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng tăng theo thời gian có thể tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng.
(2) Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ
Chỉ tiêu này được tính bằng tổng giá trị hàng hóa, dịch vụ khách hàng dùng thẻ để thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc chuyển khoản giao dịch qua máy ATM trong một khoảng thời gian theo tháng/quý/năm.
Sự tăng trưởng của doanh số thanh toán thẻ là chỉ tiêu thể hiện chất lượng của việc gia tăng số lượng thẻ phát hành. Vì nếu chỉ gia tăng số lượng thẻ phát hành mà những thẻ đó lại không được khách hàng sử dụng thì việc mở rộng thị phần thẻ là ảo. Doanh số thanh toán thẻ tăng chứng tỏ nhiều khách hàng đã sử dụng thẻ của ngân hàng và nó cũng tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng.
∙ 1 λ 1 ,. 1 , 1 số ỉưcma thẻ do Ngần hằng phất hành
Thị phan phát hanh = —---^ Λ - ɪ 7 ——T-—-—-T-TT-T SO lượng thè do các ngần hàng trên địa bằn phát hành
∙ 1 À ∙ 1. , .1 , GiatrigiaodichbangthecuaNganhang
Thị phần giao dịch thẻ = —- -,,, . —:—
■ tông giá trị giao dịch bang thề của toàn bộ thị trường
Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì các ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình để phát triển thị phần. Mức độ hài lòng của khách hàng được coi là cao khi thị phần phát hành và giao dịch thẻ của ngân hàng trên địa bàn là lớn. Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng và giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho người khác, qua đó góp phần duy trì và gia tăng thị phần của ngân hàng trên thị trường.
(4) Quy mô mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ
Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ là cơ sở để cung cấp và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng, thông qua đó, các dịch vụ thẻ được thực hiện. Việc mở rộng quy mô mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ sẽ giúp mở rộng thị phần thanh toán thẻ của ngân hàng, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng. Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng tỉ lệ thuận với quy mô mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng.
Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua:
+ Số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ + Thị phần ĐVCNT = số lượng DVCNT của Ngần hằng
tồng số DVCNT trên địa bằn
, rτ,1 ∙ 1 λ * ™ . số lượng máy ATM của Ngân hàng
+ Thị phần ATM = —^l^ " 7 ,2
tong SO máy ATM trên địa bàn
(5) Doanh thu và tốc độ tăng trưởng
Doanh thu là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng, qua đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng. Doanh thu từ dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm: Phí phát hành và cấp lại thẻ, phí thường niên thẻ, thu từ doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ, thu phí thanh toán, chuyển khoản qua thẻ, phí cấp và gia hạn hạn mức tín dụng, phí tra soát, ...
Doanh thu từ dịch vụ thẻ càng lớn, tốc độ tăng trưởng cao qua các năm tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, thị phần thẻ của ngân hàng ngày càng
nhiều. Đây chính là kết quả thực tế của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tỉ lệ thuận với doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu của ngân hàng qua các năm.
(6) Mức độ gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng
Lợi ích lớn nhất mà hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ mang lại cho các ngân hàng là lợi nhuận.
Lợi nhuận = doanh thu từ dịch vụ thẻ - chi phí từ dịch vụ thẻ
Chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng bao gồm: Chi phí cho trang thiết bị, máy móc, công cụ, dụng cụ như máy ATM, máy POS; chi phí in ấn, mã hóa thông tin và quản lý hồ sơ khách hàng; chi phí tiền lương và các chi phí khác như bảo hiểm; chi trả lãi tài khoản thanh toán, chi quảng cáo,...
Chỉ tiêu lợi nhuận và mức độ gia tăng lợi nhuận càng cao chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển và mang lại nhiều hiệu quả cho ngân hàng. Chỉ tiêu này cao cũng thể hiện mức độ sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng lớn, qua đó cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Như vậy, lợi nhuận và mức độ gia tăng lợi nhuận tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.