1.2.1. Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là một nhân tố vô cùng quan trọng
trong quản trị và Marketing nên có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Terrence, Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.
Philip Kotler (2000) thì cho rằng: “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta”.
Thông thường, có ba mức độ cảm nhận cơ bản của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là:
(1) Không hài lòng khi kết quả nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng. (2) Hài lòng khi kết quả nhận được giống như kỳ vọng của khách hàng. (3) Rất hài lòng khi kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi của khách hàng.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng có thể hiểu là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận được trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ thẻ và kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng không thể lượng hóa được, nó là cảm nhận của từng người, mỗi người sẽ có những tiêu chuẩn khác nhau về hàng hóa dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được coi là thước đo cho chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua đó cho biết dịch vụ do ngân hàng cung cấp có đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng hay không và là mục tiêu của các ngân hàng hướng tới.