Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì việc nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng mình như nào là rất cần thiết. Không chỉ riêng đối với dịch vụ thẻ, mà với các dịch vụ khác của ngân hàng thì việc khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, giúp ngân hàng có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam vẫn thường xuyên có các khảo sát sự hài lòng của khách hàng, khảo sát có thể được thực hiện thông qua các cuộc gọi điện phỏng vấn. Thông qua các cuộc khảo sát như vậy, ngân hàng vừa đánh giá được những điểm mạnh và những điểm hạn chế về dịch vụ của ngân hàng mà còn giúp đánh giá được năng lực, thái độ phục vụ khách hàng của từng cán bộ, từng phòng, từng chi nhánh, từ đó có những khắc phục kịp thời.
Tuy nhiên, tại VietinBank - CN Nam Định thì việc khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng còn chưa được quan tâm, thực hiện. Chính vì thế, tác giả đề xuất chi nhánh cần xây dựng kế hoạch khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ riêng lẻ, từng phòng giao dịch cũng như về tổng thể chất lượng dịch vụ của Chi nhánh. Việc khảo sát nên được thực hiện thường xuyên, ít nhất là mỗi năm một lần giúp có cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh để có những kế hoạch, giải pháp phát triển phù hợp cho những năm tiếp theo.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 của luận văn đề cập đến định hướng phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank - CN Nam Định trong giai đoạn 2021 - 2025. Từ thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ và qua phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm khắc phục các hạn chế, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định. Các giải pháp chủ yếu tập trung đến các vấn đề có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng như: Cơ sở vật chất, trang thiết bị; thời gian phát hành thẻ; công tác giải quyết khiếu nại, sự cố; giá cả dịch vụ và yếu tố con người.
KẾT LUẬN
Trong hệ thống ngân hàng hiện đại, khi công nghệ ngày càng phát triển thì dịch vụ thẻ là một mảng dịch vụ quan trọng được các ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển, qua đó giúp mở rộng thị phần, hướng tới cung cấp các dịch vụ tối ưu cho khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng. Với mong muốn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định, luận văn đã giải quyết được các vấn đề sau:
Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ thẻ của ngân hàng, cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Giới thiệu và trình bày thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định. Tác giả đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thông qua nhóm chỉ tiêu định lượng và nhóm chỉ tiêu định tính. Nhóm chỉ tiêu định lượng được tác giả phân tích, đánh giá từ số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định qua nhóm chỉ tiêu định tính, tác giả đã đề xuất mô hình SERVPERF biến thể và thêm yếu tố giá cả dịch vụ để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định là: Sự tin cậy, sự hữu hình, sự đồng cảm và đáp ứng, sự đảm bảo và giá cả dịch vụ. Trong đó, nhóm nhân tố “Sự tin cậy” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định.
Cuối cùng, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm khắc phục hạn chế, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định.
Bên cạnh những đóng góp, luận văn còn một số hạn chế về mô hình nghiên cứu như: Mới chỉ khảo sát trên một nhóm khách hàng nhỏ (210 khách hàng) có sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định, mô hình nghiên cứu mới chỉ giải thích được 61,2% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định, còn các nhân tố khác nằm ngoài mô hình mà tác giả chưa nghiên cứu. Chính vì thế, kết quả nghiên cứu của luận văn chỉ giúp gợi ý, hỗ trợ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Nguyễn Lê Nhật Anh (2018), “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế”, Luận văn Thạc sĩ, Đại
học Kinh tế Huế, Thừa Thiên Huế.
2. Hồ Tuấn Anh (2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị”,
Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế, Thừa Thiên Huế.
3. Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2020), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”, Tạp chí Công thương, ngày 25/01/2020.
4. PGS.TS. Phan Thị Thu Hà (Chủ biên - 2018), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
5. Phamlocblog (2017), “Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong SPSS”,
trang phamlocblog.com, ngày 05/03/2017.
6. Phamlocblog (2018), “Phân tích nhân tố khám phá EFA trong SPSS”, trang phamlocblog.com, ngày 07/07/2018
7. Phamlocblog (2015), “Phân tích tương quan Pearson trong SPSS”, trang phamlocblog.com, ngày 14/11/2015.
8. Nông Thị Mai Linh (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Chi nhánh Tuyên Quang”, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội.
9. Nguyễn Nhật Minh (2019), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương”, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu ”, Luận văn Thạc sĩ, Trường đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, Bà Rịa - Vũng Tàu.
12. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học Marketing”, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
13. Phạm Thị Huyền Trang (2019), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại
cổ phần Công thương Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
14. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu”,
Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội.
15. Nguyễn Thị Thanh Vân (2013), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, Trường đại học Thăng Long, Hà Nội.
16. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định, Phòng tổng hợp, năm 2018, 2019, 2020, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh.
17. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định (2021), Báo cáo định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ năm 2021.
18. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020), Thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, số 03/VBHN-NHNN, ngày 17/01/2020
19.Trang chủ VietinBank: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html
Tài liệu tiếng anh
20. Cronin JJ. & Taylor S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling
Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Joumal of Marketing, 58(January), pp. 125-131.
ST
T NỘI DUNG
MƯC PHI (Chưa bao gồm VAT)
MỨC/TỶ LỆ PHÍ TỐI THIỂU TỐI ĐA P Phí phát hành 1.1 Phát hành và chuyên đôi hạng thẻ
Thẻ GNNĐ chip contactless Epartner 45.454 VND Thẻ GNNĐ chip contactless Epartner Premium 100.000 VND
T∕
T~ Phí phát hành lại thẻ
Thẻ GNNĐ chip contactless Epartner 45.454 VND Thẻ GNNĐ chip contactless Epartner Premium 100.000 VND P Phí quản lý thẻ (theo tháng)
Thẻ GNNĐ chip contactless Epartner 5.000 VND Thẻ GNNĐ chip contactless Epartner Premium 5.000 VND Thẻ S - Card, S - Card liên kêt 4.091 VND
Marketing, 14(7), pp.12-20.
23. Parasuraman A., Valerie Zeithaml & Leonard Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing.
24. Parasuraman A., Valerie Zeithaml & Leonard Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item case for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, 64 (1): pp.12-40.
25. Kotler, P & Amstrong, G. (2004), “Những nguyên lý tiếp thị” tập 2, Nhà xuất bản Thống kê.
26. Kotler, P, (2000), “Marketing Management”, 10the, New Jersey, Prentice-Hall 27. Tan, L., Chew, B. and Hamid, S. (2016), “Relationship between service quality
and customer satisfaction: A study of Malaysian banking industry”
28. Thongsamak (2001), “Service quality: its measurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 March 1th 2001.
29. James D Evans (1996), “Straightforward statistics for the behavioral sciences’”,
Pacific Grove: Brooks/Cole Pub.Co., 1996.
PHỤ LỤC 1
BIỂU PHÍ SỬ DỤNG MỘT SỐ LOẠI THẺ TẠI VIETINBANK
(Nguồn: VietinBank)
Bảng 1: Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa
(Áp dụng đối với các loại thẻ E-partner) Theo phí của Công ty Bảo hiêm
P Rút tiền mặt
3.1
Tại máy ATM VietinBank (bằng thẻ hoặc bằng mã
QR)
- Thẻ GNNĐ chip contactless Epartner/ C-Card/ S-
Card
3.2 Tại máy ATM ngoại mạng 3.000 VND
3.3 Tại quầy qua EDC (Đơn vị có máy trạm) 0,02% 10.000 VND
1.000 .0 00 VND
4~ Chuyển khoản tại ATM, kiốt VietinBank
4.1 Trong hệ thống 3.000 VND
4.2 Ngoài hệ thống 10.000 VND
Giao dịch tại EDC ngoại mạng
Giao dịch vấn tin 1.500 VND
Giao dịch hoàn trả 1.800 VND
Giao dịch thanh toán tại EDC 0 VND 6~ Tra soát, khiếu nại (chỉ thu khi KH khiếu nại
sai)
GD nội mạng 50.000 VND
GD ngoại mạng 100.000 VND
~ Cấp lại mã PIN (chỉ thu khi GD tại quầy) 10.000 VND 8~ Vấn tin và in sao kê GD
Tại ATM VietinBank 500 VND
Tại ATM ngoại mạng 500 VND
9~ Mở khóa thẻ theo yêu cầu 30.000 VND
ĩõ Trả thẻ NH khác bị thu tại ATM VietinBank 30.000 VND
ST
T NỘI DUNG
MƯC PHÍ (Chưa bao gồm VAT)
MỨC/TỶ LỆ TỐI THIỂU TỐI ĐA
Bảng 2: Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ vàng 90.909 VND Thẻ Premium Banking 0 VND Thẻ Sống khỏe Platinum 136.364 VND T∕ T~ Phát hành lại thẻ Thẻ chuẩn 36.364 VND Thẻ vàng 72.727 VND Thẻ Premium Banking 136.364 VND Thẻ Sống khỏe Platinum 136.364 VND 1.3 Phát hành thẻ phụ
Thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ Premium Banking Bằng 50% phí phát hành thẻ chính Thẻ Sống khỏe Platinum: + Phát hành lần đầu/chuyên đôi hạng thẻ 45.455 VND + Phát hành lại 36.364 VND 2~ Phí quản lý thẻ (thu hàng tháng) 2.1 Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ chuẩn 5.000 VND Thẻ vàng 10.000 VND Thẻ Premium Banking 0 VND Thẻ Sống khỏe Platinum 13.636 VND Thẻ phụ
Thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ Premium Banking 0 VND Thẻ Sống khỏe Platinum 5.000 VND 2.2
Phí bảo hiêm gian lận thẻ Ghi nợ quốc tế (theo
Phí của công ty Bảo hiêm) 4.545 VND
Ngoài lãnh thổ Việt Nam 3,64% 50.000VND 3.3 Tại điểm ứng tiền mặt, POS của VietinBank 0,055%
20.000 VND 3.4 Tại POS của ngân hàng khác 3,64% 50.000
VND
4~ Phí chuyển khoản tại ATM, kiốt VietinBank 4.1 Trong hệ thống
Chuyển khoản tại ATM, kiốt - VND 3.000 VND Chuyển khoản tại ATM, kiốt - USD 0.1818 USD
4. 2
Ngoài hệ thống 10.000đ
5
Tra soát, khiếu nại (chỉ thu khi KH khiếu nại sai)
Giao dịch nội mạng 72,727 VND
Giao dịch ngoại mạng 272,727 VND
6- Phí cấp lại PIN 27,273 VND
7- Phí cấp lại bản sao hóa đơn giao dịch
Tại ĐVCNT của VietinBank 18.182 VND/hóa đơn Tại ĐVCNT không phải đại lý của VietinBank
72.727 VND/hóa đơn
8- Vấn tin/xem sao kê, in biên lai/sao kê
Tại ATM của VietinBank 1.500 VND/lần Tại POS của VietinBank (vấn tin) 0 VND
ST
T NỘI DUNG
MỨC PHÍ (Chưa bao gồm VAT)
MỨC/TỶ LỆ PHÍ TỐI THIỂU TỐI ĐA P Phát hành thẻ 1.1 Phí phát hành thẻ lần đầu (*) 1.1 .1 Thẻ VisaZMasterCard EMV 0 VND 1.1 .2
Thẻ JCB (JCB-Hello Kitty, JCB-VNA, JCB
Credit) 0 VND
1.1
.3 Thẻ JCB Vietravel, JCB Gamuda, JCB Vpoint 0 VND 1.1
.4 Thẻ TDQT Premium Banking 0 VND 1.1
.5 Thẻ Visa Signature 0 VND
1.1
.6 Thẻ Visa Credit Corporate 0 VND 1.1 .7 Thẻ phụ 0 VND 1.1 .8 Thẻ JCB Ultimate 0 VND 0“ Phí dịch vụ phát hành nhanh (*) 100.000 VND 13 “ Phí phát hành lại (*) 0 VND
ĩ~ Phí thường niên (thu hàng năm) 2/ T Thẻ VisaZMasterCard EMV Thẻ chuẩn 136.364 VND Thẻ vàng 181.818 VND Thẻ Platium 909.091 VND 22 ~
Thẻ JCB (JCB-Hello Kitty, JCB-VNA, JCB
Bảng 3: Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ Platinum 909.091 VND 23 ~ Thẻ JCB - Vpoint 181.818 VND 2.4 Thẻ TDQT Premium Banking 2.4 .1
Phí thường niên năm đầu 0 VND 2.4
.2 Phí thường niên năm sau
Thẻ của KH Bạch Kim và Kim Cương (điều kiện
KH không rớt hạng)
0 VND
Thẻ của KH vàng, bạc 909.091 VND
2.5
Thẻ phụ (Visa/MasterCard thông thường, JCB Visa/MasterCard EMV, JCB - Hello Kitty, TDQT Premium Banking) Bằng 50% phí thường niên thẻ chính ∑6- Thẻ Visa Signature (thẻ chính, thẻ phụ) 4.544.545 VND 27- Thẻ JCB Ultimate Thẻ chính 5.454.545 VND Thẻ phụ Bằng 50% phí thường niên thẻ chính
3~ Thay đổi HMTD, không thay đổi hạng thẻ
3.1 Thẻ Visa Signature 0 VND
3.2 Các thẻ khác 0 VND
4~ Chuyển đổi hạng thẻ Bằng phí phát hành mới tương ứng
5~ Chuyên đổi từ loại thẻ từ sang thẻ EMV Bằng phí phát hành mới tương ứng
6 Rút tiền mặt 3,64% 50.000VND
7~ Dịch vụ xác nhận HMTD 109.091 VND
Nợ quá hạn từ 30 - 60 ngày 4% 200.000VND Nợ quá hạn từ 60 - 90 ngày 6%
200.000 VND Nợ quá hạn từ 90 - 120 ngày 4% 200.000VND Nợ quá hạn trên 120 ngày 4% 200.000VND
9- Tra soát giao dịch (nếu KH khiếu nại sai) 272.727 VND
ĩõ~ Cấp lại sao kê hàng tháng 27.273 VND
ĩĩ Cấp lại PIN 27.273 VND
12- Cấp lại bản sao hoá đơn gíao dịch
ĐVCNT là đại lý của VietinBank 18.182 VND ĐVCNT không là đại lý của VietinBank 272.727 VND
Ĩ3- Vấn tin và in biên lai GD tại ATM 1.818 VND/lần
Ĩ4 Phí chuyển đôi tiền tệ(chỉ áp dụng với GD ngoại tệ) 1,82% GTGDbằng VND
Ĩ5
Phí xử lý GD ngoại tệ
(chỉ áp dụng với GD ngoại tệ)
0,91% GTGD bằng VND
Dịch vụ đặt hàng qua thư, điện thoại, internet 0 VND
Ĩ6~ Chuyển đôi TSĐB phát hành thẻ 45.455 VND
ỸT Ngừng sử dụng thẻ
Thẻ Visa Signature 181.818 VND
Thẻ khác 136.364 VND
Signature và thẻ khác) TK/thán g Hủy đăng ký dịch vụ 18.182 VND 19