Nguồn nhân lực, yếu tố con người là một nhân tố quan trọng, quyết định hoạt động của mỗi ngân hàng. Bởi chính nguồn nhân lực giúp truyền tải dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ. Đồng thời, Ngân hàng là một ngành dịch vụ đặc biệt, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, cung ứng dịch vụ thanh toán,...nên không những yêu cầu đội ngũ
nhân viên phải có trình độ chuyên môn mà còn yêu cầu đạo đức trong nghề nghiệp. Vì vậy, nhân tố con người xuất hiện ở 4 trong số 5 tiêu chí của mô hình tác giả sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank - CN Nam Định, đó là: Sự tin cậy, sự hữu hình, sự đồng cảm và đáp ứng, sự đảm bảo.
Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ của VietinBank - CN Nam Định thì tác giả có một số những đề xuất về yếu tố nguồn nhân lực như sau:
Ngân hàng cần định kỳ đánh giá năng lực và chất lượng của đội ngũ nhân viên trong Chi nhánh để phục vụ cho đào tạo, bố trí công việc một cách hợp lí. Đối với vị trí Giao dịch viên, cán bộ Quan hệ khách hàng được coi là bộ mặt của ngân hàng, là bộ phận trực tiếp bán hàng thì nên ưu tiên bố trí nhân viên có ngoại hình tốt, trình độ chuyên môn cao, thân thiện và nhanh nhẹn giúp nâng cao hình ảnh của ngân hàng, tạo được sự thiện cảm trước tiên khi khách hàng tới giao dịch.
Thiết kế các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ định kì giúp củng cố và cập nhật kiến thức mới về sản phẩm và nghiệp vụ. Trong các buổi đào tạo như vậy thì cần lồng ghép giữa kiến thức lí thuyết và thực hành, giúp cán bộ nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng. Các bài giảng cần xây dựng trên các tình huống thực tế, đưa ra mô phỏng thực tế, đồng thời đặt ra các tình huống bất ngờ ngoài kịch bản nhằm giúp nhân viên làm quen và có phản ứng nhanh nhạy khi xảy ra bất kì tình huống nào.
Bên cạnh đó, để nâng cao hiệu quả trong công việc thì Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên phấn đấu làm việc, giảm sức ì trong một bộ phân nhân viên. Chính vì thế, thu nhập được xác định theo hiệu quả công việc của từng nhân viên, tương ứng với từng nhiệm vụ là cần thiết. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Nam Định nói riêng cũng đã sử dụng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) từ lâu nhưng hiệu quả thực tế mà nó mang lại chưa được như mong đợi, sự đánh giá còn dựa phần đa theo cảm tính, chưa có sự định lượng rõ ràng, đồng thời sự chênh lệch về thu nhập của nhân viên có điểm số KPI khác nhau
và của các phòng có KPI khác nhau là chưa nhiều nên chưa tạo được động lực trong làm việc cho nhân viên. Chính vì thế, ngân hàng cần nghiên cứu, xây dựng lại bảng đánh giá KPI giúp thể hiện đúng hiệu quả công việc của từng phòng, từng nhân viên, từ đó đưa ra mức lương phù hợp.