0740 mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ tại NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh đông anh luận văn thạc sỹ kinh tế

_ .∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƯƠNG MẠNH KHANG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG DƯƠNG MẠNH KHANG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH C huyên ngàn h : T ài - Ngân hà ng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS ĐÀO MINH PHÚC HÀ NỘI - 2020 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Anh” cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Đào Minh Phúc Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Dươn g Mạnh Khang LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành tỏ lòng biết ơn tới PGS.TS.Đào Minh Phúc, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến thầy cô giáo Học Viện ngân hàng giảng dạy, giúp đỡ suốt khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị lãnh đạo phòng, đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh tạo điều kiện giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình bạn bè hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ’ 1.1 Hoạt động cho vay bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay 1.1.2 Khái niệm hình thức cho vay bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm cho vay bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.4 Vai trò hoạt động cho vay bán lẻ khách hàng, ngân hàng kinh tế 11 1.2 Mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ ngân hàng thương mại .13 1.2.1 Khái niệm mở rộng cho vay bán lẻ ngân hàng thương mại .13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay bán lẻ ngân hàng thương mại 17 CHƯƠNG II :THựC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 22 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh .23 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh từ 2017 đến 2019 24 2.2.2 Thực trạng mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh giai đoạn từ 2017 đến 2019 44 2.2.3 Khảo sát khách DANH hàngMỤC hoạt TỪ động VIẾT choTẮT vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh 50 2.3 Đánh giá thực trạng mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh .57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÒNG ANH .’ 62 3.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn Đông Anh - Gia Lâm 62 3.2 Định hướng mở rộng cho vay bán lẻ thời gian tới địa bàn Đông Anh - Gia Lâm .63 3.3 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh 65 3.3.1 .Mở rộng phát triển kênh bán hiệu 65 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 67 3.3.3 Phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động Ngân hàng 68 3.3.4 Nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động Marketing 68 3.3.5 .Cải thiện chất lượng dịch vụ 69 3.3.6 .Quản trị rủi ro hoạt động cho vay 70 Viết tắt 3.4 Kiến nghị .70 Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Vietcombank Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triên Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam VPbank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong HSBC TĐTD Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) Thâm định tín dụng Bảng Bảng 2.1: Những kết đạt Vietcombank Đông Anh giai Trang 28 đoạn 2017-2019 Bảng 2.2: Kết hoạt động dịch vụDANH Vietcombank Đông AnhSƠ giaiĐỒ MỤC BẢNG BIỂU 32 đoạn 2017 - 2019 Sơ đồ Bảng 2.3 : Khảo động thâm định tài bảo đảm Anh sô Sơ sát đồ hoạt 2.1 Mơ hình tổ chức củasản Vietcombank Đơng Trang 36 NHTM địa bàn Bảng 2.4: So sánh Phương pháp thâm định tài sản bảo đảm 37 Bảng 2.5: Sô lượng nhân phục vụ hoạt động cho vay bán lẻ 39 Vietcombank Đông Anh Bảng 2.6: Kết khảo sát hoạt động tín dụng sô NHTM 37 địa bàn Bảng 2.7: So sánh hình thức thâm định tín dụng 40 Bảng 2.8: Kết khảo sát thâm quyền phê duyệt sô NHTM 42 địa bàn Bảng 2.9: Sô lượng khách hàng vay bán lẻ Vietcombank Đông 51 Anh giai đoạn 2017 -2019 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay bán lẻ Vietcombank Đông Anh 54 giai đoạn 2017 -2019 Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ hạn cho vay bán lẻ Vietcombank Đông 56 26 Anh giai đoạn 2017 -2019 Bảng 2.12: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ 58 Vietcombank Đông Anh Bảng 2.13: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ 59 Vietcombank Đông Anh Biêu đồ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng cho vay bán lẻ chi nhánh Vietcombank Trang 50 khu vực Hà Nội Biểu đồ 2.2: Sô lượng khách hàng vay bán lẻ Vietcombank Đông 52 Anh giai đoạn 2017 -2019 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay bán lẻ Vietcombank Đông Anh 53 giai đoạn 2017 -2019 Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank Đông Anh giai đoạn 2017 -2019 55 64 Quy mô vay: Dưới 20 tỷ đồng Ngành nghề: Sản xuất, thương mại hàng tiêu dùng C h ỉ nh án h xá C địn h bốn nhóm kh ách hà ng mụ C tiêu cụ thể n hư sa U : Nh óm thứ n hất, khách hàng cán công nhân viên Cơ quan hành nghiệp, doanh nghiệp địa bàn với sản phẩm sản phẩm cho vay tiêu dùng: mua nhà, ô tô Đây nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, rủi ro tiềm Nh óm t h a ỉ, khách hàng doanh nghiệp SME địa bàn Với quy mô khoảng 7.000 doanh nghiệp, nhóm khách hàng tiềm với sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu đồng, đầu tư tài sản cố định, Nh óm thứ ba, khách hàng tiểu thương, chủ sở sản xuất làng nghề địa bàn như: Bát Tràng Ninh Hiệp, Vân Hà với sản phẩm trọng tâm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh Nh óm t tư, khách hàng mua đất, nhà dự án địa bàn Với quỹ đất nhiều, sở hạ tầng đồng hóa, thị trường bất động sản Đông Anh - Gia Lâm tăng trưởng tốt đem lại hội mở rộng cho vay bán lẻ cho Vietcombank Đông Anh Với bốn nhóm khách hàng mục tiêu đề ra, Vietcombank Đơng Anh đưa số định hướng mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ cụ thể sau: T n hất, mở rộng thị phần địa bàn, phấn đấu đạt mục tiêu tăng trưởng tín dụng phù hợp với định hướng chung Vietcombank tăng trưởng theo chiều sâu, bền vững, hiệu cao nâng cao suất lao động T ba, nâng cao chất lượng dịch vụ, bước xây dựng mơ hình ngân 65 hàng đại, đáp ứng với yêu cầu hội nhập quốc tế Vietcombank Đông Anh đặt mục tiêu mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ sau: Quy mô C h o vay bá n lẻ : dư nợ cho vay bán lẻ tăng 45% so với 2019 Lợi n h uậ n C ho vay bá n lẻ : tăng trưởng 60% so với 2019 C h ất lượng tín dụ ng : Đẩy mạnh công tác thu hồi nợ hạn, trì tỷ lệ nợ hạn 1% tổng dư nợ bán lẻ 3.3 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - C h i nh án h Đô n g Anh 3.3.1 Mở rộng phát triển kênh bán hiệu Từ kinh nghiệm thân đóng góp anh chị đồng nghiệp, việc xây dựng kênh bán cần thiết Các kênh bán không nâng cao suất lao động mà cịn giúp xây dựng, lan tỏa hình ảnh Ngân hàng cách nhanh chóng Sau số kênh bán hàng hiệu mà anh chị đồng nghiệp hồn tồn xây dựng, khai thác: Kê n h giới th iệ u trực t iếp từ quầy g iao dịc h : Đây kênh bán hàng trực tiếp, hiệu quả, đặc biệt thiết thực với khách hàng thường xuyên giao dịch quầy Với lợi quen biết từ trước, khách hàng thường cởi mở chia sẻ nhu cầu không khách hàng mà giới thiệu thêm bạn bè, người thân Tuy nhiên, thời gian giao dịch nhanh nên thường gặp khó khăn việc truyền tải đầy đủ thơng tin Ngồi ra, kênh bán cịn địi hỏi giao dịch viên phải khéo léo để khai thác nhu cầu khách hàng không tạo cảm giác phải chờ đợi, thời gian Kê n h bá n sả n p h ẩm cho vay trực tiếp : Đây kênh bán hàng truyền thống nhất, cán khách hàng có nhiều thời gian để tư vấn, chia sẻ với khách hàng Tuy nhiên, kênh thường nhiều 66 thời gian Vì vậy, cán khách hàng cần xây dựng, xếp lịch hẹn với khách hàng để tối ưu hóa thời gian Ngồi ra, kênh bán kết hợp với chương trình Marketing như: Chương trình Roadshow, quảng cáo Kênh văn phị ng n g chứng : Hiện nay, Văn phịng cơng chứng thường xun diễn hoạt động mua bán bất động sản Vì vậy, việc xây dựng mối quan hệ tốt với vài văn phịng cơng chứng gia tăng hội chào bán sản phẩm cho vay đến người mua nhà Kê n h dự n, s n mô i giới bất độn g sả n: Thị trường bất động sản Đông Anh - Gia Lâm thời gian gần tăng trưởng tốt Vì vậy, kênh bán tiềm Tuy n hiên, kênh bán thường phát sinh phí hoa hồng nên việc triển khai nhiều hạn chế Kênh câu lạc bộ, lớp đào tạo kỹ năn g n trị : Các câu lạc bộ, lớp đào tạo kỹ quản trị tương đối phát triển như: câu lạc doanh nhân, nhóm BNI.Đa số thành viên câu lạc bộ, hội nhóm chủ doanh nghiệp trẻ, họ xây dựng diễn đàn để học hỏi chia kinh nghiệm trình kinh doanh Vì vậy, việc tiếp cận nhóm tạo hội để quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ K ộ tá v : Thực tế triển khải việc tuyển dụng cộng tác viên nhiều chi nhánh Vietcombank triển khai mang lại hiệu nhật định Với việc nhân hạn chế, việc tuyển thêm cộng tác viên giúp gia tăng lực lượng bán hàng, hỗ trợ cán khác hàng công việc hàng ngày từ nâng cao hiệu làm việc Tuy nhiên, kênh thương có nhược điểm gắn bó cộng tác viên hạn chế, đồng thời, cộng tác viên cần đào tạo đầy đủ để không ph át sinh sai lầm khơng đáng có dẫn tới ảnh hướng đến uy tín hình ảnh ngân hàng Trên kênh bán mà tác giả ứng dụng vào công việc hàng 67 ngày thu hiệu tích cực Trong năm 2019, nhờ kênh bán trên, tác giả phát triển 70 khách hàng bán lẻ bao gồm: 66 khách hàng cá nhân khách hàng SME với tổng quy mô dư nợ 96 tỷ đồng 3.3.2 Nâng cao chất lượng độ i n gũ cán Yếu tố người ln ln có vai trị vơ quan trọng, định thành công hay thất bại lĩnh vực Đặc biệt hoạt động cho vay bán lẻ, khơng định đến quy mơ cho vay mà cịn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, chất lượng tín dụng NHTM Nếu đội ngũ cán vững vàng chuyên mơn, có kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp tốt, động am hiểu thị trường bán lẻ kết hoạt động cho vay bán lẻ chắn cải thiện Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng đội ngũ cán kể đến như: T nh ất, xây dựng kế hoạch nhân dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, đặc biệt trọng đội ngũ cán khách hàng Đây đội ngũ tiên phong công tác bán hàng chăm sóc khách hàng, phải đảm bảo số lượng lẫn chất lượng T h ai, tăng cường hoạt động đào tạo chuyên sâu, trọng tâm kỹ bán hàng chuyên nghiệp với kỹ chăm sóc khách hàng T ba, tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán quản lý, trọng kỹ lãnh đạo, tổ chức làm việc nhóm, phân công công việc T ứ tư, thực luân chuyển cán bộ, đặc biệt khách hàng để giảm trừ tiêu cực mối quan hệ tạo lập dài, đồng thời thường xuyên thực cơng tác đánh giá cán để có điều chỉnh kịp thời, thích hợp Thứ năm, xây dựng sách để khuyến khích cán tự học tập, rèn luyện thân, đồng thời c ó sách đãi ngộ nhân tài, thu hút nhân 68 viên có lực, nhiều tâm huyết với công việc Bên cạnh giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp tạo động lực thúc đẩy nhiệt huyết làm việc ý thức trách nhiệm với công việc đội ngũ cán Một số giải pháp kể đến như: T nh ất, xây dựng nâng cao hiệu công tác thi đua, khen thưởng như: Tổ chức phát động thi đua, có chế khen thưởng cho cá nhân, tập thể hồn thành kế hoạch giao có thành tích tốt cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng Bên cạnh cần có chế phạt cá nhân, tập thể khơng hồn thành nhiệm vụ giao T hai, Ban giám đốc, cơng đồn chi nhánh cần tăng cường quan tâm đến tâm tư, tình cảm cản bộ, chia sẻ hồn cảnh khó khăn; bố trí cán làm việc lực sở trường; xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 3.3.3 Phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động Ngân hàng Thị trường cho vay bán lẻ khu vực Đông Anh - Gia Lâm tiềm năng, nhiên, để khai thác tốt tiềm Vietcombank Đơng Anh cần phải gia tăng diện địa bàn, đặc biệt trọng phát triển mạng lưới Phòng giao dịch Các phịng giao dịch phải có vị trí thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng, nên chọn vị trí có đơng dân cư, nhà máy khu cơng nghiệp tập trung nhiều doanh nghiệp, cán bộ, công nhân viên khách hàng tiềm mảng tín dụng bán lẻ 3.3.4 Nâng cao hình ảnh ngân hàng thơng qua hoạt động Marketing Hình ảnh, thương hiệu ngân hàng có vai trị quan trọng mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Nếu ngân hàng xây dựng hình ảnh, thương hiệu trước cơng chúng, không giúp công tác bán hàng diễn thuận lợi mà tạo điều kiện để hoạt động ngân hàng phát triển bền vững Ngân hàng cần có phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh đặc biệt tìm hiểu, phân tích sản phẩm cho vay khách hàng ưu chuộng 69 địa bàn, từ đó, tiến hành cải tiến, hồn thiện sản phẩm, đồng thời nghiên cứu, phát triển sản phẩm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Ngoài ra, cần đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm cho vay bán lẻ địa bàn, hướng tới khách hàng doanh nghiệp cá nhân giao dịch Vietcombank Chú trọng công tác bán chéo tăng cường truyền thông tới khách hàng lợi ích sản phẩm cho vay ngân hàng Để thực tốt công tác Marketing, không riêng phận chuyên trách mà tất cán nhân viên Ban lãnh đạo phải tích cực tham gia vào hoạt động Hoạt động marketing đơi đơn giản gần gũi, thái độ phục vụ ân cần, niềm nở hay nhiệt huyết, tận tỉnh cơng việc Chính yếu tố tạo ấn tượng khách hàng đó, khách hàng người lan tỏa hình ảnh ngân hàng hiệu Ngồi ra, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm hoạt Marketing, công tác phát triển chăm sóc khách hàng, phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu đưa giải pháp để thực hoạt động Marketing hiệu 3.3.5 Cải thiện chất lượng dịch vụ Hiện nay, khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ NHTM khơng phải lãi suất tốt hay sản phẩm tối ưu mà họ cịn muốn chăm sóc phục vụ cách tốt Vì vậy, ngân hàng cần định kỳ đánh giá, phân đoạn khách hàng theo nhóm ưu tiên để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Ngồi ra, cần tăng cường chăm sóc khách hàng ngày sinh nhật ngày lễ quan trọng Đối với hoạt động cho vay, ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm cho vay, cần quy định chi tiết thời gian thẩm định, tác nghiệp để tránh thời gian khách hàng Bên cạnh đó, cần cung cấp cho tất khách hàng vay vốn, thông tin liên hệ lãnh đạo phụ trách nhằm kịp thời tiếp nhận phản hồi từ khách hàng 70 Phí dịch vụ mối quan tâm khách hàng lựa chọn ngân hàng Để nâng cao tính cạnh tranh, ngân hàng cần xây dựng sách phí hợp lý, nên có cân đối phí dịch vụ tổng lợi nhuận khách hàng đem lại Ngồi ra, ngân hàng cần ứng dụng cơng nghệ đại, giảm thiểu thủ tục, giấy tờ nhằm giảm thời gian chờ đợi giao dịch khách hàng 3.3.6 Quản trị rủi ro hoạt động cho vay Những năm qua, Vietcombank Đông Anh trọng đến công tác quản trị rủi ro hoạt động cho vay, nhiên nhiều hạn chế Vì thời gian tới Vietcombank Đơng Anh cần triển khai số giải pháp sau: T n hất, thường xuyên kiểm soát định kỳ đột xuất việc tuân thủ quy chế, quy trình nghiệp vụ, tác nghiệp theo quy trình tín dụng hành Đồng thời thực theo dõi, quản lý nhân viên để kịp thời phát sai sót, vi phạm, tiêu cực nhằm hạn chế tổn thất T hai, kiểm tra định kỳ, đột xuất khoản vay lớn, khoản cho vay theo hạn mức tín dụng; tuân thủ quy định thời gian kiểm tra sử dụng vốn vay sau giải ngân T ba, quản lý chặt chẽ thường xuyên khoản tín dụng có vấn đề; tăng cường kiểm tra, giám sát phát dấu hiệu không lành mạnh liên quan đến khoản tín dụng ngân hàng 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị NHNN NHNN cần có phối hợp với Bộ, ngành có liên quan hoạt động để ban hành thông tư liên Bộ, ngành thúc đẩy phát triển cho hoạt động cho vay bán lẻ Tăng cường phối hợp để sửa đổi hạn chế số luật liên quan đến hoạt động cho vay bán lẻ luật đất đai, luật dân Từ đó, hồn thiện mơi trường pháp lý, giúp giảm tranh chấp trình thẩm định cho vay ngân hàng 71 NHNN cần đẩy nhanh tiến độ đại hoá hệ thống ngân hàng, đặc biệt nghiệp vụ toán tự động qua ngân hàng, bảo đảm nhanh chóng, xác Ngồi ra, cần có sách khuyến khích, phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt cho doanh nghiệp dân cư Trước cạnh tranh ngày khốc liệt NHTM, tăng trưởng nóng, số ngân hàng vi phạm quy định NHNN, gây rủi ro cho hoạt động thân ngân hàng hệ thống tài Vì vậy, NHNN cần tăng cường cơng tác kiểm tra, có chế tài xử phạt ngân hàng vi phạm để góp phần làm cho phát triển hoạt động cho bán lẻ ngân hàng thương mại trở nên an toàn bền vững 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên có sách hỗ trợ cho Chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay bán lẻ để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ nói chung Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, ghi nhận ý kiến đóng góp chi nhánh để hồn thiện, nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên thường xuyên tổ chức lớp tập huấn sản phẩm cho vay bán lẻ đào tạo chuyên sâu kỹ bán hàng Ngoài ra, cần tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chun mơn nghiệp vụ để xếp, bố trí nhân phù hợp Tiếp tục phát huy chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Chương trình khách hàng bí mật, Tổng đài chăm sóc khách hàng để từ đó, tiếp thu, đánh giá, rút kinh nghiệm cơng tác phục vụ, chăm sóc khách hàng Việc phát triển hoạt động cho vay bán lẻ không đề cập đến mở rộng mạng lưới điểm bán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần hỗ trợ chi nhánh công tác mở rộng thêm mạng lưới Phịng giao dịch địa bàn có tiềm phát triển hoạt động cho vay bán lẻ 72 Trong giai đoạn nay, khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ NHTM cách dễ dàng thông qua Internet, mạng xã hội Vì vậy, tăng cường ứng dụng cơng nghệ trở thành vấn đề cấp thiết Không ứng dụng công tác phát triển khách hàng, mà công tác quản lý cho vay như: theo dõi, phân tích, đánh giá, phân loại khoản vay cần áp dụng cơng nghệ đại Ngồi Ngân hàng hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên tăng cường hoạt động kiểm tra nội nhằm chấn chỉnh, khắc phục kịp thời sai sót hoạt động cho vay bán lẻ Từ đó, giúp phịng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động cho vay bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Xuất phát từ tình hình kinh tế - xã hội khu vực Đông Anh - Gia Lâm thực tế hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank Đông Anh, chương 3, tác giả đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm mục tiêu mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank Đông Anh thời gian tới Tác giả hi vọng giải 73 KẾT LUẬN Cho vay bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu NHTM giới Việt Nam Thị trường cho vay bán lẻ thị trường đầy tiềm năng, có buớc phát triển vượt bậc năm qua Nó khơng giúp phát triển kinh tế - xã hội mà mang lại lợi nhuận cao cho NHTM Nhận thấy điều đó, Vietcombank tiến hành chuyển dịch mơ hình từ ngân hàng bán bn sang ngân hàng bán lẻ Với vị trí địa lý điều kiện kinh tế có nhiều thuận lợi khu vực Đông Anh - Gia Lâm, năm qua, hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank Đông Anh bước mở rộng chiều rộng lẫn chiều sâu Bên cạnh thành tích đạt được, thực tế mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank Đơng Anh cịn tồn nhiều hạn chế Trên sở kiến thức thân, tác giả vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay bán lẻ đề xuất giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank Đông Anh, kết nghiên cứu đạt số vấn đề sau: Thứ nhất, nghiên cữu hệ thống hoá lý luận cho vay bán lẻ mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ, đồng thời nêu nhân tố ảnh hưởng, tiêu đánh giá hiệu mở rộng cho vay bán lẻ Ngân hàng thương mại Thứ hai, nghiên cứu khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh Vietcombank Đông Anh nói chung thực trạng mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ nói riêng Bên cạnh đó, tác giả đánh giá kết đạt hạn chế cịn tồn Từ đó, phân tích nguyên nhân tồn tại, hạn chế việc mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank Đông Anh thời gian qua Thứ ba, nghiên cứu đưa số giải pháp có tính thực tiễn nhằm mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank Đông Anh, đồng thời đề xuất 74 số kiến nghị với ngành, cấp có liên quan nhằm tạo môi trường thuận lợi cho việc mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Tác giả hi vọng nghiên cứu có chút đóng góp cho việc mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung Vietcombank Đông Anh thời gian tới Trong thời gian nghiên cứu, tác giả xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS.TS Đào Minh Phúc hỗ trợ, tạo điều kiện quan, bạn bè, đồng nghiệp để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ Cuối cùng, kiến thức lực nhân nhiều hạn chế, với thời gian nghiên cứu chưa nhiều nên luận văn tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cơ, bạn bè để luận văn hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! MỤC P hụ lụcDANH : P hiếu câ UTÀI h ỏ iLIỆU khảo THAM sát chấtKHẢO lượn g dịch vụ tín dụng Lê Thị Kim Huệ (2013), “Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Họ tên: Nam Giới tính: Nam/Nữ nay” , Tạp chi Kinh tế dự báo, số 21 Địa chỉ: Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Thông tư sổ 39/2016/TT-NHNN ngày Địa điểm khảo sát: Kính thưa Quý ban kháchhành hàng! quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, 30/12/2016 Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ chi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Anh (Vietcombank Đơng Anh) Hiện nay, ngân nước ngồi đổi với hàng, 2016 chúng tôinhánh thực hàng khảo sát chất lượng dịchkhách vụ tín dụng Vietcombank Đơng Anh Kính mong Qnhà kháchnước hàng bớt chút Nam, thời gianThông thực hiệntưđánh sau, đánh giá Ngân hàng Việt sổ giá41/2016/TT-NHNN ngày vô quý báu để khắc phục tồn tại, hạn chế nhằm đem đến cho Quý khách hàng 30/12/2016 ban hành quy định tỷ lệ an toàn vổn đổi với ngân hàng, chi dịch vụ tốt nhánh Trân trọng cảm ơn! ngân hàng 2016 Qu ý kh ách h àn g nước sử dụnngoài, g dị ch vụ t ín dụn g (vay vốn ) Vietcomban k Đôn g An h ch ưa? Có —>Thu Tiếp Hà tục (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Phan Thị Không kinh —> Kết thúc Quý kh ách h àn g vui lòn g ch o biết mức độ đồn g ý mìn h ph át biểu sau : tế quốc dân, tr.110 Quốc hội, Luật TCTD, Sổ 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, 2010 Vietcombank Đông Anh (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Hà Nội Vietcombank Đông Anh (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Hà Nội Vietcombank Đông Anh (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Hà Nội Vũ Hồng Thanh (2018), “Xu hướng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Hồn tồn phản Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ^3 ■4 ~5 đối “2 STT C âu h ỏi Ngân hàng thực giới thiệu cam kết ^2 Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại ^3 Nhân viên không (rất ít) sai sót q trình thực ^^4 Ngân hàng thực bảo mật thơng tin hồ sơ vay Ngân hàng có danh tiếng, uy tín Nhân viên phục vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay ~ĩ vốn Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (ví dụ: Đến tận nơi để tư vấn, thu nợ theo yêu cầu bạn.) "9 10 Thủ tục vay vốn đơn giản lĩ Các sản phẩm tín dụng đáp ứng đầy đủ nhu cầu bạn 12 Bạn thấy yên tâm sử dụng sản phẩm tín dụng Ngân hàng 13 Nhân viên có kiến thức để giải đáp thắc mắc bạn 14 15 16 17 Nhân viên lịch sự, tôn trọng nhã nhặn với bạn 18 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến bạn (có chương Số tiền cho vay đáp ứng nhu cầu bạn Nhân viên xử lý công việc thành thạo, chuyên nghiệp Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh bạn Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cơng việc trình khuyến mãi, tặng q sinh nhật.) 19 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ bạn tính tốn để có lợi ích tốt (tư vấn sản phẩm vay phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp lý.) 10 H Khi bạn gặp khó khăn, Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn 12 Ngân hàng thể người đồng hành bạn 23 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại, tiện nghi 14 15 16 17 Ngân hàng có hệ thống điểm giao dịch thuận tiện Quý k lách hàng vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Lãi suất cho vay Ngân hàng hấp dẫn Phí dịch vụ cho vay Ngân hàng hợp lý a Từ 18 - 30 tuổi b Từ 31 - 40 tuổi c Từ 41 - 50 tuổi d Từ 51 - 60 tuổi Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Quý Khách hàng? a Phổ thông b Trung cấp, cao đẳng c Đại học d Trên đại học Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Quý Khách hàng? a Dưới triệu đồng b Từ triệu đồng - 10 triệu đồng c Trên 10 triệu đồng - 30 triệu đồng d Trên 30 triệu đồng Xin ch ân th ành cảm ơn h ỗ trợ h ợp tác Quý Kh ách h àn g! Xin vui long cho biết thời gian sử dụng sản phẩm tín dụng Vietcombank Đông Anh Quý khách hàng? a Dưới năm b Từ 1- năm c Từ - năm d Trên năm Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi Q Khách hàng? ... số lý luận hoạt động cho vay bán lẻ, mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ, đặc điểm vai trò hoạt động cho vay bán lẻ đồng thời tác giả nêu tiêu đánh giá mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ, phân tích... DANH hàngMỤC hoạt TỪ động VIẾT choTẮT vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh 50 2.3 Đánh giá thực trạng mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. :THựC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 22 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh