Đông Anh - Gia Lâm là hai huyện nằm phía Đông Bắc thủ đô Hà Nội. Đây là cửa ngõ giao thông của Hà Nội, tiếp giáp với các tỉnh: Bắc Ninh, Hưng Yên. Hai huyện này có vị trí cực kỳ thuận lợi về giao thông, nằm trên các tuyến đường huyết mạch kết nối: Hà Nội - Hải Phòng, Hà Nội - Thái Nguyên, Hà Nội - Bắc Ninh...Bên cạnh đường bộ và đường sắt, hai huyện này còn nằm trên hai tuyến giao thông đường sông lớn là Sông Hồng và Sông Đuống. Vì vậy, Đông Anh - Gia Lâm được đánh giá là vị trí chiến lược về phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Hà Nội.
Năm 2019, Thành phố Hà Nội đã phê duyệt Đề án đầu tư xây dựng 4 huyện Đông Anh, Gia Lâm, Thanh Trì, Đan Phượng thành quận đến năm 2025 với định hướng phát triển bền vững, hiện đại. Hiện nay, Đông Anh - Gia Lâm có tổng diện tích xấp xỉ 300 km2 và dân số khoảng 630 nghìn người. Với vị trí chiến lược và tiềm năng to lớn nêu trên, Đông Anh - Gia Lâm sẽ có điều kiện thuận để phát triển mạnh mẽ về mọi mặt kinh tế - xã hội trong thời gian tới.
Đây cũng là khu vực hết sức tiềm năng để mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank Đông Anh, có thể kể đến như:
Thứ nhất, với dân số khoảng 630 nghìn người và khoảng 7.000 doanh nghiệp, đặc biệt có rất nhiều người, doanh nghiệp còn chưa biết đến các sản phẩm dịch vụ của NHTM. Đây sẽ là những khách hàng vô cung tiềm năng về các sản phẩm cho vay bán lẻ.
T hứ h ai, hai huyện này có rất nhiều Khu công nghiệp, cụm công nghiệp có thể kể đến như: Khu công nghiệp Thăng Long, Cụm công nghiệp Đông Anh, Cụm công nghiệp Ninh Hiệp, Cụm công nghiệp Phú Thị. cùng với đó là rất nhiều làng
63
nghề truyền thống như: Gốm xứ Bát Tràng, Chợ vải Ninh Hiệp, nghề mộc Vân Hà... có nhu cầu vốn lưu động rất lớn.
T hứ ba, đây là hai huyện có quỹ đất tương đối lớn, cơ sở hạ tầng đang được đồng bộ, hàng loạt các dự án về nhà ở đã và đang được cấp phép, xây dựng. Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi để mở rộng các sản phẩm cho vay mua nhà.
Bên cạnh các lợi thế nêu trên, còn có nhiều thách thức, có thể kể đến như:
T hứ n hất, trên địa bàn Đông Anh - Gia Lâm đã có rất nhiều trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch của các NHTM. Bên cạnh đó, chính các chi nhánh, ngân hàng trong khu vực nội thành, do cạnh tranh cũng đã mở rộng, tiếp cận các khách hàng khu vực ngoại thành. Vì vậy, sự cạnh tranh giữa các NTHM trên địa bàn là tương đối khốc liệt.
T hứ h ai, người dân khu vực ngoại thành thường có suy nghĩ, tâm lý gắn bó,
ngại thay đổi. Họ thường chỉ trung thành sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng. Mặc dù, các ngân hàng khác có thể mời chào sản phẩm, dịch vụ ưu đãi, hấp dẫn hơn những cũng rất khó để họ thay đổi.
T hứ ba, khách hàng khu vực ngoại thành thường gặp vấn đề khi cung cấp hồ sơ vay vốn, dẫn tới khó khăn trong quá trình thẩm định và phê duyệt tín dụng.
3.2. Địn h hướng mở rộng cho vay bán lẻ trong thời gian tới trên địa b
à n Đô ng
Anh - Gia Lâm.
Nhận thấy được những tiềm năng to lớn của địa bàn Đông Anh - Gia lâm, Ban giám đốc Vietcombank Đông Anh đã định hướng đây là địa bàn chiến lược phát triển, mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ.
Định hướng phân kh úc khá ch hà ng của C h i nh án h :
• Khách hàng cá nhân:
Quy mô vay: 500 triệu đồng - 50 tỷ đồng
64
Quy mô vay: Dưới 20 tỷ đồng
Ngành nghề: Sản xuất, thương mại hàng tiêu dùng
C h ỉ nh án h đã xá C địn h bốn nhóm kh ách hà ng mụ C tiêu cụ thể n hư sa U :
Nh óm thứ n hất, khách hàng là cán bộ công nhân viên tại các Cơ quan hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp trên địa bàn với sản phẩm chính là các sản phẩm cho vay tiêu dùng: mua nhà, ô tô. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, ít rủi ro và rất tiềm năng.
Nh óm t hứ h a ỉ, khách hàng là các doanh nghiệp SME trên địa bàn. Với quy
mô khoảng 7.000 doanh nghiệp, đây là nhóm khách hàng tiềm năng với các sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu đồng, đầu tư tài sản cố định,.
Nh óm thứ ba, khách hàng là các tiểu thương, chủ cơ sở sản xuất tại các làng
nghề trên địa bàn như: Bát Tràng. Ninh Hiệp, Vân Hà. với sản phẩm trọng tâm là sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh.
Nh óm t hứ tư, khách hàng mua đất, nhà dự án trên địa bàn. Với quỹ đất còn nhiều, cơ sở hạ tầng đang được đồng bộ hóa, thị trường bất động sản tại Đông Anh - Gia Lâm hiện đang tăng trưởng tốt đem lại cơ hội mở rộng cho vay bán lẻ cho Vietcombank Đông Anh.
Với bốn nhóm khách hàng mục tiêu đề ra, Vietcombank Đông Anh đã đưa ra một số định hướng mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ cụ thể như sau:
T hứ n hất, mở rộng thị phần trên địa bàn, phấn đấu đạt mục tiêu tăng trưởng
tín dụng phù hợp với định hướng chung của Vietcombank tăng trưởng theo chiều sâu, bền vững, hiệu quả cao và nâng cao năng suất lao động.
65
hàng hiện đại, đáp ứng với yêu cầu hội nhập quốc tế.
Vietcombank Đông Anh cũng đặt ra mục tiêu về mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ như sau:
Quy mô C h o vay bá n lẻ : dư nợ cho vay bán lẻ tăng 45% so với 2019
Lợi n h uậ n C ho vay bá n lẻ : tăng trưởng 60% so với 2019
C h ất lượng tín dụ ng : Đẩy mạnh công tác thu hồi nợ quá hạn, duy trì tỷ lệ nợ quá hạn dưới 1% tổng dư nợ bán lẻ.
3.3. Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCPNgoại Ngoại
thương Việt Nam - C h i nh án h Đô n g Anh
3.3.1. Mở rộng và phát triển các kênh bán hiệu quả
Từ kinh nghiệm của bản thân và đóng góp của các anh chị đồng nghiệp, việc xây dựng các kênh bán là rất cần thiết. Các kênh bán này không chỉ nâng cao năng suất lao động mà còn giúp xây dựng, lan tỏa hình ảnh của Ngân hàng một cách nhanh chóng. Sau đây là một số kênh bán hàng hiệu quả mà các anh chị đồng nghiệp hoàn toàn có thể xây dựng, khai thác:
Kê n h giới th iệ u trực t iếp từ quầy g iao dịc h :
Đây là kênh bán hàng trực tiếp, hiệu quả, đặc biệt thiết thực với các khách hàng thường xuyên giao dịch ở quầy. Với lợi thế quen biết từ trước, khách hàng thường cởi mở chia sẻ nhu cầu của không chỉ khách hàng mà còn giới thiệu thêm bạn bè, người thân.
Tuy nhiên, do thời gian giao dịch rất nhanh nên thường gặp khó khăn trong việc truyền tải đầy đủ thông tin. Ngoài ra, kênh bán này còn đòi hỏi giao dịch viên phải khéo léo để khai thác được nhu cầu của khách hàng nhưng không tạo cảm giác phải chờ đợi, mất thời gian.
Kê n h bá n sả n p h ẩm cho vay trực tiếp :
Đây chính là kênh bán hàng truyền thống nhất, cán bộ khách hàng có nhiều thời gian để tư vấn, chia sẻ với khách hàng. Tuy nhiên, kênh này thường mất nhiều
66
thời gian. Vì vậy, cán bộ khách hàng cần xây dựng, sắp xếp lịch hẹn với khách hàng để tối ưu hóa thời gian. Ngoài ra, kênh bán này có thể kết hợp với các chương trình Marketing như: Chương trình Roadshow, quảng cáo...
Kênh các văn phò ng cô n g chứng :
Hiện nay, các Văn phòng công chứng thường xuyên diễn ra các hoạt động mua bán bất động sản. Vì vậy, việc xây dựng mối quan hệ tốt với một vài văn phòng công chứng sẽ gia tăng cơ hội chào bán các sản phẩm cho vay đến những người mua nhà.
Kê n h dự á n, s à n mô i giới bất độn g sả n:
Thị trường bất động sản Đông Anh - Gia Lâm trong thời gian gần đây tăng trưởng rất tốt. Vì vậy, đây sẽ là một kênh bán hết sức tiềm năng. Tuy n hiên, kênh bán này thường phát sinh phí hoa hồng nên việc triển khai vẫn còn nhiều hạn chế.
Kênh các câu lạc bộ, lớp đào tạo về kỹ năn g quả n trị :
Các câu lạc bộ, các lớp đào tạo về kỹ năng quản trị tương đối phát triển như: các câu lạc bộ doanh nhân, các nhóm BNI.Đa số thành viên của các câu lạc bộ, hội nhóm này đều là chủ các doanh nghiệp trẻ, họ xây dựng những diễn đàn để học hỏi và chia sẽ kinh nghiệm trong quá trình kinh doanh. Vì vậy, việc tiếp cận những nhóm như vậy sẽ tạo cơ hội để quảng bá, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ.
K ộ tá v :
Thực tế triển khải việc tuyển dụng cộng tác viên đã được rất nhiều chi nhánh Vietcombank triển khai và đã mang lại những hiệu quả nhật định. Với việc nhân sự khá hạn chế, việc tuyển thêm cộng tác viên sẽ giúp gia tăng lực lượng bán hàng, hỗ trợ cán bộ khác hàng trong công việc hàng ngày từ đó nâng cao hiệu quả làm việc.
Tuy nhiên, kênh này thương có nhược điểm là sự gắn bó của cộng tác viên rất hạn chế, đồng thời, cộng tác viên cần được đào tạo đầy đủ để không ph át sinh sai lầm không đáng có dẫn tới ảnh hướng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng.
67
ngày và thu được hiệu quả rất tích cực. Trong năm 2019, nhờ các kênh bán trên, tác giả đã phát triển được 70 khách hàng bán lẻ mới bao gồm: 66 khách hàng cá nhân và 4 khách hàng SME với tổng quy mô dư nợ 96 tỷ đồng.
3.3.2. Nâng cao chất lượng độ i n gũ cán bộ
Yếu tố con người luôn luôn có vai trò vô cùng quan trọng, quyết định sự thành công hay thất bại của bất kỳ lĩnh vực nào. Đặc biệt là hoạt động cho vay bán lẻ, nó không chỉ quyết định đến quy mô cho vay mà còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, chất lượng tín dụng của NHTM.
Nếu như đội ngũ cán bộ vững vàng về chuyên môn, có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, năng động và am hiểu về thị trường bán lẻ thì kết quả hoạt động cho vay bán lẻ chắc chắn sẽ được cải thiện. Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ có thể kể đến như:
T hứ nh ất, xây dựng kế hoạch nhân sự dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, trong đó đặc biệt chú trọng về đội ngũ cán bộ khách hàng. Đây là đội ngũ tiên phong trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng, vì vậy phải đảm bảo về cả số lượng lẫn chất lượng.
T hứ h ai, tăng cường các hoạt động đào tạo chuyên sâu, trong đó trọng tâm là kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cùng với kỹ năng chăm sóc khách hàng.
T hứ ba, tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý, trong đó chú trọng về kỹ năng lãnh đạo, tổ chức làm việc nhóm, phân công công việc...
T ứ tư, thực hiện luân chuyển cán bộ, đặc biệt trong khách hàng để giảm trừ những tiêu cực do những mối quan hệ được tạo lập quá dài, đồng thời thường xuyên thực hiện công tác đánh giá cán bộ để có những điều chỉnh kịp thời, thích hợp.
Thứ năm, xây dựng chính sách để khuyến khích cán bộ tự học tập, rèn luyện bản thân, đồng thời c ó chính sách đãi ngộ nhân tài, thu hút những nhân
68
viên có năng lực, nhiều tâm huyết với công việc.
Bên cạnh những giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì những giải pháp tạo động lực sẽ thúc đẩy nhiệt huyết làm việc và ý thức trách nhiệm với công việc của đội ngũ cán bộ. Một số giải pháp có thể kể đến như:
T hứ nh ất, xây dựng và nâng cao hiệu quả công tác thi đua, khen thưởng như: Tổ chức phát động thi đua, có cơ chế khen thưởng cho những cá nhân, tập thể hoàn thành kế hoạch được giao hoặc có thành tích tốt trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần có cơ chế phạt đối với các cá nhân, tập thể không hoàn thành nhiệm vụ được giao.
T hứ hai, Ban giám đốc, công đoàn chi nhánh cần tăng cường quan tâm đến tâm tư, tình cảm của cản bộ, chia sẻ những hoàn cảnh khó khăn; bố trí cán bộ làm việc đúng năng lực và sở trường; xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp.
3.3.3. Phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng
Thị trường cho vay bán lẻ khu vực Đông Anh - Gia Lâm là hết sức tiềm năng, tuy nhiên, để khai thác tốt những tiềm năng đó Vietcombank Đông Anh cần phải gia tăng sự hiện diện trên địa bàn, trong đó đặc biệt chú trọng phát triển mạng lưới Phòng giao dịch. Các phòng giao dịch phải có vị trí thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng, nên chọn những vị trí có đông dân cư, nhà máy và các khu công nghiệp bởi vì ở đó sẽ tập trung nhiều doanh nghiệp, cán bộ, công nhân viên là những khách hàng tiềm năng của mảng tín dụng bán lẻ .
3.3.4. Nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua các hoạt động Marketing
Hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng có vai trò rất quan trọng trong mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ. Nếu ngân hàng xây dựng hình ảnh, thương hiệu trước công chúng, không chỉ giúp công tác bán hàng diễn ra thuận lợi mà còn tạo điều kiện để hoạt động ngân hàng được phát triển bền vững.
Ngân hàng cần có bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh và đặc biệt tìm hiểu, phân tích các sản phẩm cho vay đang được khách hàng ưu chuộng
69
trên địa bàn, từ đó, tiến hành cải tiến, hoàn thiện sản phẩm, đồng thời nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần đẩy mạnh hoạt động marketing các sản phẩm cho vay bán lẻ trên địa bàn, hướng tới các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đang giao dịch tại Vietcombank. Chú trọng công tác bán chéo và tăng cường truyền thông tới khách hàng về lợi ích của các sản phẩm cho vay của ngân hàng.
Để thực hiện tốt công tác Marketing, không chỉ riêng bộ phận chuyên trách mà tất cả cán bộ nhân viên cũng như Ban lãnh đạo đều phải tích cực tham gia vào hoạt động này. Hoạt động marketing đôi khi rất đơn giản và gần gũi, có thể là thái độ phục vụ ân cần, niềm nở hay sự nhiệt huyết, tận tỉnh trong công việc. Chính những yếu tố này sẽ tạo ấn tượng của khách hàng và khi đó, khách hàng sẽ là người lan tỏa hình ảnh của ngân hàng hiệu quả nhất.
Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm hoạt Marketing, công tác phát triển và chăm sóc khách hàng, phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu và đưa ra các giải pháp để thực hiện hoạt động Marketing hiệu quả.
3.3.5. Cải thiện chất lượng dịch vụ
Hiện nay, khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của NHTM không phải vì lãi suất tốt hay sản phẩm tối ưu mà là vì họ còn muốn chăm sóc và phục vụ một cách tốt nhất. Vì vậy, ngân hàng cần định kỳ đánh giá, phân đoạn khách hàng theo các nhóm ưu tiên để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Ngoài ra, cần tăng cường chăm sóc khách hàng trong ngày sinh nhật và các ngày lễ quan trọng.
Đối với hoạt động cho vay, ngân hàng cần hoàn thiện các sản phẩm cho vay, trong đó cần quy định chi tiết về thời gian thẩm định, tác nghiệp để tránh mất thời gian của khách hàng. Bên cạnh đó, cần cung cấp cho tất cả các khách hàng vay