Ngoại
thương Việt Nam - C h i nh án h Đô n g Anh
3.3.1. Mở rộng và phát triển các kênh bán hiệu quả
Từ kinh nghiệm của bản thân và đóng góp của các anh chị đồng nghiệp, việc xây dựng các kênh bán là rất cần thiết. Các kênh bán này không chỉ nâng cao năng suất lao động mà còn giúp xây dựng, lan tỏa hình ảnh của Ngân hàng một cách nhanh chóng. Sau đây là một số kênh bán hàng hiệu quả mà các anh chị đồng nghiệp hoàn toàn có thể xây dựng, khai thác:
Kê n h giới th iệ u trực t iếp từ quầy g iao dịc h :
Đây là kênh bán hàng trực tiếp, hiệu quả, đặc biệt thiết thực với các khách hàng thường xuyên giao dịch ở quầy. Với lợi thế quen biết từ trước, khách hàng thường cởi mở chia sẻ nhu cầu của không chỉ khách hàng mà còn giới thiệu thêm bạn bè, người thân.
Tuy nhiên, do thời gian giao dịch rất nhanh nên thường gặp khó khăn trong việc truyền tải đầy đủ thông tin. Ngoài ra, kênh bán này còn đòi hỏi giao dịch viên phải khéo léo để khai thác được nhu cầu của khách hàng nhưng không tạo cảm giác phải chờ đợi, mất thời gian.
Kê n h bá n sả n p h ẩm cho vay trực tiếp :
Đây chính là kênh bán hàng truyền thống nhất, cán bộ khách hàng có nhiều thời gian để tư vấn, chia sẻ với khách hàng. Tuy nhiên, kênh này thường mất nhiều
66
thời gian. Vì vậy, cán bộ khách hàng cần xây dựng, sắp xếp lịch hẹn với khách hàng để tối ưu hóa thời gian. Ngoài ra, kênh bán này có thể kết hợp với các chương trình Marketing như: Chương trình Roadshow, quảng cáo...
Kênh các văn phò ng cô n g chứng :
Hiện nay, các Văn phòng công chứng thường xuyên diễn ra các hoạt động mua bán bất động sản. Vì vậy, việc xây dựng mối quan hệ tốt với một vài văn phòng công chứng sẽ gia tăng cơ hội chào bán các sản phẩm cho vay đến những người mua nhà.
Kê n h dự á n, s à n mô i giới bất độn g sả n:
Thị trường bất động sản Đông Anh - Gia Lâm trong thời gian gần đây tăng trưởng rất tốt. Vì vậy, đây sẽ là một kênh bán hết sức tiềm năng. Tuy n hiên, kênh bán này thường phát sinh phí hoa hồng nên việc triển khai vẫn còn nhiều hạn chế.
Kênh các câu lạc bộ, lớp đào tạo về kỹ năn g quả n trị :
Các câu lạc bộ, các lớp đào tạo về kỹ năng quản trị tương đối phát triển như: các câu lạc bộ doanh nhân, các nhóm BNI.Đa số thành viên của các câu lạc bộ, hội nhóm này đều là chủ các doanh nghiệp trẻ, họ xây dựng những diễn đàn để học hỏi và chia sẽ kinh nghiệm trong quá trình kinh doanh. Vì vậy, việc tiếp cận những nhóm như vậy sẽ tạo cơ hội để quảng bá, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ.
K ộ tá v :
Thực tế triển khải việc tuyển dụng cộng tác viên đã được rất nhiều chi nhánh Vietcombank triển khai và đã mang lại những hiệu quả nhật định. Với việc nhân sự khá hạn chế, việc tuyển thêm cộng tác viên sẽ giúp gia tăng lực lượng bán hàng, hỗ trợ cán bộ khác hàng trong công việc hàng ngày từ đó nâng cao hiệu quả làm việc.
Tuy nhiên, kênh này thương có nhược điểm là sự gắn bó của cộng tác viên rất hạn chế, đồng thời, cộng tác viên cần được đào tạo đầy đủ để không ph át sinh sai lầm không đáng có dẫn tới ảnh hướng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng.
67
ngày và thu được hiệu quả rất tích cực. Trong năm 2019, nhờ các kênh bán trên, tác giả đã phát triển được 70 khách hàng bán lẻ mới bao gồm: 66 khách hàng cá nhân và 4 khách hàng SME với tổng quy mô dư nợ 96 tỷ đồng.
3.3.2. Nâng cao chất lượng độ i n gũ cán bộ
Yếu tố con người luôn luôn có vai trò vô cùng quan trọng, quyết định sự thành công hay thất bại của bất kỳ lĩnh vực nào. Đặc biệt là hoạt động cho vay bán lẻ, nó không chỉ quyết định đến quy mô cho vay mà còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, chất lượng tín dụng của NHTM.
Nếu như đội ngũ cán bộ vững vàng về chuyên môn, có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, năng động và am hiểu về thị trường bán lẻ thì kết quả hoạt động cho vay bán lẻ chắc chắn sẽ được cải thiện. Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ có thể kể đến như:
T hứ nh ất, xây dựng kế hoạch nhân sự dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, trong đó đặc biệt chú trọng về đội ngũ cán bộ khách hàng. Đây là đội ngũ tiên phong trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng, vì vậy phải đảm bảo về cả số lượng lẫn chất lượng.
T hứ h ai, tăng cường các hoạt động đào tạo chuyên sâu, trong đó trọng tâm là kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cùng với kỹ năng chăm sóc khách hàng.
T hứ ba, tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý, trong đó chú trọng về kỹ năng lãnh đạo, tổ chức làm việc nhóm, phân công công việc...
T ứ tư, thực hiện luân chuyển cán bộ, đặc biệt trong khách hàng để giảm trừ những tiêu cực do những mối quan hệ được tạo lập quá dài, đồng thời thường xuyên thực hiện công tác đánh giá cán bộ để có những điều chỉnh kịp thời, thích hợp.
Thứ năm, xây dựng chính sách để khuyến khích cán bộ tự học tập, rèn luyện bản thân, đồng thời c ó chính sách đãi ngộ nhân tài, thu hút những nhân
68
viên có năng lực, nhiều tâm huyết với công việc.
Bên cạnh những giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì những giải pháp tạo động lực sẽ thúc đẩy nhiệt huyết làm việc và ý thức trách nhiệm với công việc của đội ngũ cán bộ. Một số giải pháp có thể kể đến như:
T hứ nh ất, xây dựng và nâng cao hiệu quả công tác thi đua, khen thưởng như: Tổ chức phát động thi đua, có cơ chế khen thưởng cho những cá nhân, tập thể hoàn thành kế hoạch được giao hoặc có thành tích tốt trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần có cơ chế phạt đối với các cá nhân, tập thể không hoàn thành nhiệm vụ được giao.
T hứ hai, Ban giám đốc, công đoàn chi nhánh cần tăng cường quan tâm đến tâm tư, tình cảm của cản bộ, chia sẻ những hoàn cảnh khó khăn; bố trí cán bộ làm việc đúng năng lực và sở trường; xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp.
3.3.3. Phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng
Thị trường cho vay bán lẻ khu vực Đông Anh - Gia Lâm là hết sức tiềm năng, tuy nhiên, để khai thác tốt những tiềm năng đó Vietcombank Đông Anh cần phải gia tăng sự hiện diện trên địa bàn, trong đó đặc biệt chú trọng phát triển mạng lưới Phòng giao dịch. Các phòng giao dịch phải có vị trí thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng, nên chọn những vị trí có đông dân cư, nhà máy và các khu công nghiệp bởi vì ở đó sẽ tập trung nhiều doanh nghiệp, cán bộ, công nhân viên là những khách hàng tiềm năng của mảng tín dụng bán lẻ .
3.3.4. Nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua các hoạt động Marketing
Hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng có vai trò rất quan trọng trong mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ. Nếu ngân hàng xây dựng hình ảnh, thương hiệu trước công chúng, không chỉ giúp công tác bán hàng diễn ra thuận lợi mà còn tạo điều kiện để hoạt động ngân hàng được phát triển bền vững.
Ngân hàng cần có bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh và đặc biệt tìm hiểu, phân tích các sản phẩm cho vay đang được khách hàng ưu chuộng
69
trên địa bàn, từ đó, tiến hành cải tiến, hoàn thiện sản phẩm, đồng thời nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần đẩy mạnh hoạt động marketing các sản phẩm cho vay bán lẻ trên địa bàn, hướng tới các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đang giao dịch tại Vietcombank. Chú trọng công tác bán chéo và tăng cường truyền thông tới khách hàng về lợi ích của các sản phẩm cho vay của ngân hàng.
Để thực hiện tốt công tác Marketing, không chỉ riêng bộ phận chuyên trách mà tất cả cán bộ nhân viên cũng như Ban lãnh đạo đều phải tích cực tham gia vào hoạt động này. Hoạt động marketing đôi khi rất đơn giản và gần gũi, có thể là thái độ phục vụ ân cần, niềm nở hay sự nhiệt huyết, tận tỉnh trong công việc. Chính những yếu tố này sẽ tạo ấn tượng của khách hàng và khi đó, khách hàng sẽ là người lan tỏa hình ảnh của ngân hàng hiệu quả nhất.
Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm hoạt Marketing, công tác phát triển và chăm sóc khách hàng, phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu và đưa ra các giải pháp để thực hiện hoạt động Marketing hiệu quả.
3.3.5. Cải thiện chất lượng dịch vụ
Hiện nay, khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của NHTM không phải vì lãi suất tốt hay sản phẩm tối ưu mà là vì họ còn muốn chăm sóc và phục vụ một cách tốt nhất. Vì vậy, ngân hàng cần định kỳ đánh giá, phân đoạn khách hàng theo các nhóm ưu tiên để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Ngoài ra, cần tăng cường chăm sóc khách hàng trong ngày sinh nhật và các ngày lễ quan trọng.
Đối với hoạt động cho vay, ngân hàng cần hoàn thiện các sản phẩm cho vay, trong đó cần quy định chi tiết về thời gian thẩm định, tác nghiệp để tránh mất thời gian của khách hàng. Bên cạnh đó, cần cung cấp cho tất cả các khách hàng vay vốn, thông tin liên hệ của lãnh đạo phụ trách nhằm kịp thời tiếp nhận các phản hồi từ khách hàng.
70
Phí dịch vụ là một trong mối quan tâm của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng. Để nâng cao tính cạnh tranh, ngân hàng cần xây dựng chính sách phí hợp lý, trong đó nên có sự cân đối phí dịch vụ trong tổng lợi nhuận khách hàng đem lại.
Ngoài ra, ngân hàng cần ứng dụng công nghệ hiện đại, giảm thiểu thủ tục, giấy tờ. nhằm giảm thời gian chờ đợi khi giao dịch của khách hàng.
3.3.6. Quản trị rủi ro trong hoạt động cho vay
Những năm qua, Vietcombank Đông Anh đã chú trọng đến công tác quản trị rủi ro trong hoạt động cho vay, tuy nhiên vẫn còn rất nhiều hạn chế. Vì vậy trong thời gian tới Vietcombank Đông Anh cần triển khai một số giải pháp như sau:
T hứ n hất, thường xuyên kiểm soát định kỳ và đột xuất việc tuân thủ các quy chế, quy trình nghiệp vụ, tác nghiệp theo quy trình tín dụng hiện hành. Đồng thời thực hiện theo dõi, quản lý nhân viên để kịp thời phát hiện những sai sót, vi phạm, tiêu cực nhằm hạn chế tổn thất .
T hứ hai, kiểm tra định kỳ, đột xuất các khoản vay lớn, các khoản cho vay theo hạn mức tín dụng; tuân thủ đúng quy định thời gian kiểm tra sử dụng vốn vay sau khi giải ngân.
T hứ ba, quản lý chặt chẽ và thường xuyên các khoản tín dụng có vấn đề; tăng cường kiểm tra, giám sát khi phát hiện những dấu hiệu không lành mạnh liên quan đến khoản tín dụng của ngân hàng.
3.4. Kiến nghị
3.4.1. Kiến nghị đối với NHNN
NHNN cần có sự phối hợp với các Bộ, ngành có liên quan trong hoạt động để ban hành những thông tư liên Bộ, ngành thúc đẩy phát triển cho hoạt động cho vay bán lẻ. Tăng cường phối hợp để sửa đổi những hạn chế của một số luật liên quan đến hoạt động cho vay bán lẻ như luật đất đai, luật dân sự. Từ đó, hoàn thiện môi trường pháp lý, giúp giảm tranh chấp trong quá trình thẩm định cho vay của ngân hàng.
71
NHNN cần đẩy nhanh tiến độ hiện đại hoá hệ thống ngân hàng, đặc biệt là nghiệp vụ thanh toán tự động qua ngân hàng, bảo đảm nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, cần có những chính sách khuyến khích, phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt cho doanh nghiệp và dân cư.
Trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các NHTM, vì tăng trưởng nóng, một số ngân hàng đã vi phạm quy định của NHNN, gây rủi ro cho hoạt động của chính bản thân ngân hàng đó và cả hệ thống tài chính. Vì vậy, NHNN cần tăng cường công tác kiểm tra, có chế tài xử phạt đối với các ngân hàng vi phạm để góp phần làm cho sự phát triển hoạt động cho bán lẻ ở các ngân hàng thương mại trở nên an toàn và bền vững.
3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên có chính sách hỗ trợ cho các Chi nhánh trong việc đa dạng hóa các sản phẩm cho vay đối với bán lẻ để nâng cao tính cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ nói chung. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, ghi nhận những ý kiến đóng góp của các chi nhánh để hoàn thiện, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về các sản phẩm cho vay bán lẻ cũng như đào tạo chuyên sâu hơn về kỹ năng bán hàng. Ngoài ra, cần tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá về chuyên môn nghiệp vụ để sắp xếp, bố trí nhân sự phù hợp.
Tiếp tục phát huy các chương trình đánh giá về chất lượng dịch vụ như: Chương trình khách hàng bí mật, Tổng đài chăm sóc khách hàng... để từ đó, tiếp thu, đánh giá, rút kinh nghiệm về công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.
Việc phát triển hoạt động cho vay bán lẻ không thể không đề cập đến mở rộng mạng lưới điểm bán. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần hỗ trợ chi nhánh trong công tác mở rộng thêm mạng lưới Phòng giao dịch tại các địa bàn có tiềm năng về phát triển hoạt động cho vay bán lẻ.
72
Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của NHTM một cách rất dễ dàng thông qua Internet, mạng xã hội... Vì vậy, tăng cường ứng dụng công nghệ đã trở thành vấn đề hết sức cấp thiết. Không chỉ ứng dụng trong công tác phát triển khách hàng, mà công tác quản lý cho vay như: theo dõi, phân tích, đánh giá, phân loại các khoản vay cũng rất cần áp dụng công nghệ hiện đại
Ngoài ra Ngân hàng hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên tăng cường các hoạt động kiểm tra nội bộ nhằm chấn chỉnh, khắc phục kịp thời các sai sót trong hoạt động cho vay bán lẻ. Từ đó, giúp phòng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng và hiệu quả của hoạt động cho vay bán lẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Xuất phát từ tình hình kinh tế - xã hội khu vực Đông Anh - Gia Lâm cũng như
thực tế hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank Đông Anh, trong chương 3, tác giả
đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm mục tiêu mở rộng hoạt động cho vay bán
73
KẾT LUẬN
Cho vay bán lẻ đã và đang trở thành một xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Thị trường cho vay bán lẻ là một thị trường đầy tiềm năng, đã có buớc phát triển vượt bậc trong những năm qua. Nó không chỉ giúp phát triển kinh tế - xã hội mà còn mang lại lợi nhuận cao cho các NHTM. Nhận thấy điều đó, Vietcombank đã tiến hành chuyển dịch mô hình từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ.
Với vị trí địa lý và điều kiện kinh tế có nhiều thuận lợi của khu vực Đông Anh - Gia Lâm, trong những năm qua, hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank