(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị một nghiên cứu tại siêu thị big c nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU LÊ MỸ THANH XUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ - MỘT NGHIÊN CỨU TẠI SIÊU THỊ BIG C NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị KinhDoanh Mã Số: Mã số sinh viên: 8340101 18110167 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ TRUNG THÀNH Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng năm 2021 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Những kết nghiên cứu người khác số liệu trích dẫn luận văn thích đầy đủ Tơi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 Tác giả (ký ghi rõ họ tên ) Lê Mỹ Thanh Xuân download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu giúp đỡ, tạo điều kiện để học tập, nghiên cứu suốt thời gian qua Tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Trung Thành tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, đồng hành tác giả suốt trình thực luận văn Nếu khơng có giúp đỡ Thầy, tác giả khơng hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình ln ủng hộ, động viên, tạo điều kiện, giúp đỡ để tác giả tập trung thực việc học tập nghiên cứu suốt thời gian dài Tác giả Lê Mỹ Thanh Xuân download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG, KHÔNG GIAN NGHIÊN CỨU 10 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỂN CỦA ĐỀ TÀI 10 Tóm tắt Chương 10 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11 2.1.1 Dịch vụ, nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 11 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 2.1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 12 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ nhân tố định chất lượng dịch vụ 12 2.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ 14 2.1.1.5 Các sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị 15 2.1.2 Khách hàng, hài lòng khách hàng 16 2.1.2.1 Khách hàng 16 2.1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.2.3 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 17 2.1.2.4 Phân loại hài lòng khách hàng 17 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 2.1.4 Mục đích nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp 20 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 21 2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor, (1992) 24 2.3 TỔNG QUAN VỀ NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC 26 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 27 download by : skknchat@gmail.com iv 2.5 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA SIÊU THỊ BIG C NHA TRANG 31 Tóm tắt chương 33 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1.1 Phương pháp 34 3.1.1.1 Nghiên cứu sơ 34 3.1.1.2 Nghiên cứu thức 35 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 35 3.1.3 Thiết kế mẫu 37 3.2 THANG ĐO 37 3.2.1 Phương pháp đo 37 3.2.2 Xây dựng thang đo 38 3.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 38 3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi sơ 38 3.3.2 Phát thử 38 3.3.3 Bảng câu hỏi thức 39 3.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 39 3.4.1 Mã hóa thang đo 39 Thống kê mô tả 40 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 3.4.2 Kiểm định sơ thang đo (kiểm định giá trị phân biệt hội tụ thang đo) 40 3.4.3 Kiểm định thang đo thức 42 3.4.3.1 Kiểm định phân phối biến quan sát 42 3.4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha 42 3.4.3.3 Kiểm định mơ hình thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) 43 3.4.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết với SEM (Structural equation modeling) 43 3.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH LƯỢNG: 44 3.5.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 44 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 45 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 TỔNG HỢP MẪU KHẢO SÁT 48 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 49 download by : skknchat@gmail.com v 4.3 KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO 49 4.3.1 Kiểm định tính đơn hướng giá trị hội tụ thang đo 50 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ GIÁ TRỊ CỦA THANG ĐO 53 4.5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ GIÁ TRỊ HỘI TỤ VÀ ĐỘ TIN CẬY TỔNG HỢP 55 4.6 KIỂM ĐỊNH ĐỘ GIÁ TRỊ PHÂN BIỆT CỦA THANG ĐO 57 4.7 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH CẤU TRÚC 58 4.8 KIỂM ĐỊNH GIÀ THUYẾT 60 4.9 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 63 4.9.1 Ý nghĩa lý thuyết 63 4.9.2 Về thang đo 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 5.2 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.2.1 Kết luận 66 5.2.2 Hàm ý quản trị 66 5.2.2.1 Giá cảm nhận 66 5.2.2.2 Nhân viên phục vụ 67 5.2.2.3 Vị trí siêu thị 67 5.2.2.4 Dịch vụ khách hàng 68 5.2.2.5 Hàng hoá 68 5.2.2.6 An toàn siêu thị 68 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 69 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO THEO ĐÈ XUẤT CỦA TÁC GIẢ 69 download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo khái niệm nghiên cứu mã hóa biến 33 Bảng 3.2: Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo 38 Bảng 3.3: Kết EFA thang đo 40 Bảng 4.1: Bảng tóm tắt phân bổ mẫu 43 Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Cronbach’s Alpha 44 Bảng 4.3: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46 Bảng 4.4: Trọng số hồi quy chuẩn hóa 50 Bảng 4.5: Độ giá trị phân biệt thang đo 51 Bảng 4.6: Kết ước lượng mơ hình cấu trúc 54 download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng…11 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 Hình 2.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng… 19 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1 Kết phân tích mơ hình lý thuyết dạng chuẩn hóa 53 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Việt Nam đánh giá thị trường tiềm ngành dịch vụ bán lẻ với dân số trẻ, tỷ lệ dân số sinh sống thành phố lớn vùng phụ cận tiếp tục gia tăng Đây hội lớn dành cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bán lẻ biết nắm bắt, tận dụng khai thác tốt Theo số liệu Tổng cục Thống kê, tăng trưởng bình quân tiêu dùng cá nhân 10,5%/năm (từ năm 2010 - 2019), từ tổng mức hàng hóa bán lẻ doanh thu dịch vụ tiêu dùng tăng dần qua năm với tỷ lệ tăng bình quân 15,5%/năm Theo kết khảo sát, nghiên cứu Savills Việt Nam, thị trường bán lẻ Việt Nam đầy tiềm có hàng loạt trung tâm thương mại mọc lên không nhà bán lẻ tiếp tục gia nhập thị trường Theo xu hướng tồn cầu hố, chuỗi bán lẽ nước bắt đầu chịu áp lực nhà bán lẽ nước chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam làm cho thị trường ngày trở nên sôi động Hơn hết việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để cạnh tranh với chuỗi cửa hàng bán lẻ ngồi nước điều vơ cần thiết, chuỗi siêu thị không ngoại lệ Tại thành phố Nha Trang thói quen mua sắm người dân dần thay đổi Thu nhập bình quân đầu người Nha Trang tăng theo năm, đó, chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ ngày nhiều hơn, dẫn đến thị trường bán lẻ chuyển theo thay đổi Các hình thức bán lẻ đại cửa hàng bách hóa, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm đặc biệt hệ thống siêu thị xuất dần trở nên phổ biến làm thay đổi diện mạo, tạo nên sức cạnh tranh kênh phân phối lẻ ngày trở nên gay gắt download by : skknchat@gmail.com Về phía khách hàng mua sắm Nha Trang, tâm lý tiêu dùng thay đổi Họ tìm đến nhà cung cấp bán lẻ không nhu cầu việc cung cấp hàng hóa tốt mà cịn tìm đến với mong muốn có địa điểm mua sắm an tồn, thoải mái, chất lượng dịch vụ bật Chính vậy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực có nhiều hội tham gia thị trường bên cạnh đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt Do nghiên cứu để xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C Nha Trang, nhằm giúp nhà quản lý siêu thị tiếp cận yếu tố cách khoa học để đưa phương thức cạnh tranh thật hiệu toàn diện Xuất phát từ lý đó, tác giả định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị Một nghiên cứu siêu thị Big C Nha Trang” để thực cho luận văn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài thực nhằm đạt mục tiêu sau: - Xây dựng đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến đến hài lòng người tiêu dùng dịch vụ siêu thị Big C Nha Trang - Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị Big C Nha Trang, đồng thời góp phần hồn thiện phương pháp đánh giá phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị 1.3 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Từ mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu luận văn là: - Những nhân tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Nha Trang? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người tiêu dùng đến chất lượng dịch vụ nào? download by : skknchat@gmail.com 105 NV2 885 NV1 728 NV3 725 Kết phân tích EFA yếu Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 806 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 455.836 df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 530 591 SHL2 537 565 SHL3 548 625 SHL4 669 808 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Factor Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.931 73.284 73.284 493 12.324 85.607 337 8.420 94.028 239 5.972 100.000 2.589 % of Variance Cumulative % 64.718 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor SHL4 899 SHL3 791 SHL1 769 SHL2 751 download by : skknchat@gmail.com 64.718 106 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Mơ hình thang đo – Chuẩn hóa download by : skknchat@gmail.com 107 Hệ số đo lường– chuẩn hóa Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HH3 HH4 HH2 HH1 SHL2 SHL4 SHL3 SHL1 TB2 TB1 TB3 GC2 GC1 GC3 NV2 NV1 NV3 DV1 DV3 DV2 AT1 AT2 AT3 VT1 VT3 VT2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HANGHOA HANGHOA HANGHOA HANGHOA SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG THIETBI THIETBI THIETBI GIACA GIACA GIACA NHANVIEN NHANVIEN NHANVIEN DICHVU DICHVU DICHVU ANTOAN ANTOAN ANTOAN VITRI VITRI VITRI Estimate 947 808 790 721 743 893 786 788 871 871 727 864 863 731 844 732 766 832 789 759 980 750 664 795 722 813 download by : skknchat@gmail.com 108 Mơ hình thang đo – Chưa chuẩn hóa download by : skknchat@gmail.com 109 Hệ số đo lường – Chưa chuẩn hóa Regression Weights: (Group number - Default model) HH3 HH4 HH2 HH1 SHL2 SHL4 SHL3 SHL1 TB2 TB1 TB3 GC2 GC1 GC3 NV2 NV1 NV3 DV1 DV3 DV2 AT1 AT2 AT3 VT1 VT3 VT2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HANGHOA HANGHOA HANGHOA HANGHOA SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG THIETBI THIETBI THIETBI GIACA GIACA GIACA NHANVIEN NHANVIEN NHANVIEN DICHVU DICHVU DICHVU ANTOAN ANTOAN ANTOAN VITRI VITRI VITRI Estimate S.E C.R P Label 1.000 850 053 16.137 *** 821 053 15.471 *** 785 060 13.195 *** 1.000 1.275 099 12.940 *** 1.189 104 11.418 *** 1.223 107 11.453 *** 1.000 968 068 14.267 *** 836 071 11.805 *** 1.000 1.008 070 14.380 *** 851 072 11.858 *** 1.000 837 079 10.542 *** 964 088 10.940 *** 1.000 956 082 11.713 *** 868 077 11.301 *** 1.000 776 071 10.891 *** 754 078 9.685 *** 1.000 968 097 9.942 *** 1.072 101 10.636 *** download by : skknchat@gmail.com 110 Kết tương quan thang đo Mối quan hệ r r2 1-r SE=SQRT((1r2)/(n-2) CR=(1r)/SE P=TDIST(CR,n2,2) HANGHOA < > SUHAILONG 0.484 0.234 0.516 0.047 11.000 0.000 HANGHOA < > TRUNGBAY 0.407 0.166 0.593 0.049 12.111 0.000 HANGHOA < > GIACA 0.415 0.172 0.585 0.049 11.995 0.000 HANGHOA < > NHANVIEN 0.253 0.064 0.747 0.052 14.404 0.000 HANGHOA < > DICHVU 0.476 0.227 0.524 0.047 11.115 0.000 HANGHOA < > ANTOAN -0.014 0.000 1.014 0.054 18.918 0.000 HANGHOA < > VITRI 0.12 0.014 0.88 0.053 16.536 0.000 SUHAILONG < > TRUNGBAY 0.504 0.254 0.496 0.046 10.713 0.000 SUHAILONG < > GIACA 0.622 0.387 0.378 0.042 9.006 0.000 SUHAILONG < > NHANVIEN 0.526 0.277 0.474 0.046 10.397 0.000 SUHAILONG < > DICHVU 0.577 0.333 0.423 0.044 9.661 0.000 SUHAILONG < > ANTOAN 0.036 0.001 0.964 0.054 17.995 0.000 SUHAILONG < > VITRI 0.428 0.183 0.572 0.048 11.807 0.000 TRUNGBAY < > GIACA 0.381 0.145 0.619 0.050 12.489 0.000 TRUNGBAY < > NHANVIEN 0.29 0.084 0.71 0.051 13.840 0.000 TRUNGBAY < > DICHVU 0.395 0.156 0.605 0.049 12.285 0.000 TRUNGBAY < > ANTOAN 0.121 0.015 0.879 0.053 16.519 0.000 TRUNGBAY < > VITRI 0.167 0.028 0.833 0.053 15.761 0.000 GIACA < > NHANVIEN 0.482 0.232 0.518 0.047 11.029 0.000 GIACA < > DICHVU 0.495 0.245 0.505 0.047 10.842 0.000 GIACA < > ANTOAN -0.02 0.000 1.02 0.054 19.032 0.000 GIACA < > VITRI 0.377 0.142 0.623 0.050 12.548 0.000 NHANVIEN < > DICHVU 0.414 0.171 0.586 0.049 12.009 0.000 NHANVIEN < > ANTOAN 0.007 0.000 0.993 0.054 18.525 0.000 NHANVIEN < > VITRI 0.275 0.076 0.725 0.052 14.067 0.000 DICHVU < > ANTOAN -0.001 0.000 1.001 0.054 18.673 0.000 DICHVU < > VITRI 0.346 0.120 0.654 0.050 13.003 0.000 ANTOAN < > VITRI 0.092 0.008 0.908 0.053 17.011 0.000 download by : skknchat@gmail.com 111 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT Mơ hình lý thuyết – Chưa chuẩn hoá download by : skknchat@gmail.com 112 Trọng số hồi quy – chưa chuẩn hoá Regression Weights: (Group number - Default model) SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG HH3 HH4 HH2 HH1 SHL2 SHL4 SHL3 SHL1 TB2 TB1 TB3 GC2 GC1 GC3 NV2 NV1 NV3 DV1 DV3 DV2 AT1 AT2 AT3 VT1 VT3 VT2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HANGHOA TRUNGBAY GIACA NHANVIEN DICHVU ANTOAN VITRI HANGHOA HANGHOA HANGHOA HANGHOA SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG TRUNGBAY TRUNGBAY TRUNGBAY GIACA GIACA GIACA NHANVIEN NHANVIEN NHANVIEN DICHVU DICHVU DICHVU ANTOAN ANTOAN ANTOAN VITRI VITRI VITRI Estimate S.E C.R P Label 106 046 2.289 022 146 049 2.956 003 189 062 3.044 002 176 063 2.803 005 128 061 2.094 036 101 050 030 076 148 057 2.615 009 1.000 850 053 16.137 *** 821 053 15.471 *** 785 060 13.195 *** 1.000 1.275 099 12.940 *** 1.189 104 11.418 *** 1.223 107 11.453 *** 1.000 968 068 14.267 *** 836 071 11.805 *** 1.000 1.008 070 14.380 *** 851 072 11.858 *** 1.000 837 079 10.542 *** 964 088 10.940 *** 1.000 956 082 11.713 *** 868 077 11.301 *** 1.000 776 071 10.891 *** 754 078 9.685 *** 1.000 968 097 9.942 *** 1.072 101 10.636 *** download by : skknchat@gmail.com 113 Mơ hình lý thuyết chuẩn hố download by : skknchat@gmail.com 114 Trọng số hồi quy – chuẩn hoá Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG HH3 HH4 HH2 HH1 SHL2 SHL4 SHL3 SHL1 TB2 TB1 TB3 GC2 GC1 GC3 NV2 NV1 NV3 DV1 DV3 DV2 AT1 AT2 AT3 VT1 VT3 VT2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HANGHOA TRUNGBAY GIACA NHANVIEN DICHVU ANTOAN VITRI HANGHOA HANGHOA HANGHOA HANGHOA SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG TRUNGBAY TRUNGBAY TRUNGBAY GIACA GIACA GIACA NHANVIEN NHANVIEN NHANVIEN DICHVU DICHVU DICHVU ANTOAN ANTOAN ANTOAN VITRI VITRI VITRI Estimate 154 198 239 198 164 002 174 947 808 790 721 743 893 786 788 871 871 727 864 863 731 844 732 766 832 789 759 980 750 664 795 722 813 download by : skknchat@gmail.com 115 Kết kiểm định Bootstrap Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG HH3 HH4 HH2 HH1 SHL2 SHL4 SHL3 SHL1 TB2 TB1 TB3 GC2 GC1 GC3 NV2 NV1 NV3 DV1 DV3 DV2 AT1 AT2 AT3 VT1 VT3 VT2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HANGHOA TRUNGBAY GIACA NHANVIEN DICHVU ANTOAN VITRI HANGHOA HANGHOA HANGHOA HANGHOA SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG TRUNGBAY TRUNGBAY TRUNGBAY GIACA GIACA GIACA NHANVIEN NHANVIEN NHANVIEN DICHVU DICHVU DICHVU ANTOAN ANTOAN ANTOAN VITRI VITRI VITRI SE SE-SE Mean 080 002 150 090 002 201 096 002 244 092 002 198 096 002 166 056 001 004 080 002 172 027 001 946 040 001 803 047 001 792 055 001 721 044 001 741 035 001 892 041 001 783 040 001 787 033 001 869 031 001 872 050 001 725 038 001 861 040 001 862 049 001 731 050 001 846 052 001 730 048 001 763 038 001 832 047 001 788 045 001 758 037 001 986 049 001 747 065 001 659 052 001 796 057 001 722 050 001 815 Bias SE-Bias -.005 003 003 003 005 003 000 003 001 003 002 002 -.003 003 -.001 001 -.005 001 002 001 000 002 -.002 001 -.001 001 -.003 001 -.001 001 -.002 001 002 001 -.002 002 -.003 001 -.001 001 000 002 002 002 -.002 002 -.003 002 000 001 000 001 000 001 006 001 -.004 002 -.004 002 001 002 000 002 002 002 download by : skknchat@gmail.com 116 Kết phân phối Bootstrap ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) N = 1000 Mean = 818.379 S e = 2.337 588.131 624.497 660.863 697.230 733.596 769.962 806.328 842.694 879.060 915.426 951.792 988.158 1024.524 1060.891 1097.257 | |* |* |** |****** |************ |***************** |******************* |******************* |************** |******* |**** |** |* |* |* | ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) N = 1000 Mean = 818.379 S e = 2.337 588.131 624.497 660.863 697.230 733.596 769.962 806.328 842.694 879.060 915.426 951.792 988.158 1024.524 1060.891 1097.257 | |* |* |** |****** |************ |***************** |******************* |******************* |************** |******* |**** |** |* |* |* | download by : skknchat@gmail.com 117 K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) N = 1000 Mean = 268.401 S e = 7.674 -380.240 -276.178 -172.116 -68.054 36.008 140.070 244.132 348.194 452.256 556.318 660.380 764.442 868.504 972.565 1076.627 | |* |* |**** |******** |*************** |******************* |******************* |**************** |************ |********** |***** |*** |* |* |* | K-L overoptimism (stabilized) (Default model) N = 1000 Mean = 266.669 S e = 2.387 43.428 83.501 123.575 163.648 203.721 243.794 283.868 323.941 364.014 404.088 444.161 484.234 524.308 564.381 604.454 | |* |* |**** |********* |**************** |****************** |******************** |************** |******* |***** |** |* |* |* |* | download by : skknchat@gmail.com 118 Hệ số tương thích mơ hình lý thuyết Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 80 351 26 CMIN 463.715 000 3419.841 DF 271 325 P 000 CMIN/DF 1.711 000 10.523 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 125 000 728 GFI 859 1.000 293 AGFI 818 PGFI 664 237 272 NFI Delta1 864 1.000 000 RFI rho1 837 IFI Delta2 939 1.000 000 TLI rho2 925 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 938 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 834 000 1.000 PNFI 721 000 000 PCFI 782 000 000 NCP 192.715 000 3094.841 LO 90 137.016 000 2910.694 NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 256.287 000 3286.335 download by : skknchat@gmail.com 119 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 2.167 000 15.981 F0 901 000 14.462 LO 90 640 000 13.601 HI 90 1.198 000 15.357 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 058 211 LO 90 049 205 HI 90 066 217 PCLOSE 081 000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 623.715 702.000 3471.841 BCC 646.816 803.358 3479.349 BIC 893.366 1885.094 3559.477 CAIC 973.366 2236.094 3585.477 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 2.915 3.280 16.224 LO 90 2.654 3.280 15.363 HI 90 3.212 3.280 17.118 MECVI 3.023 3.754 16.259 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER 05 144 24 HOELTER 01 152 25 download by : skknchat@gmail.com ... với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng c? ?ch 3: Khoảng c? ?ch tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ th? ?c tế cung c? ??p cho khách hàng Khoảng c? ?ch 4: Khoảng c? ?ch chất lượng dịch vụ th? ?c tế cung c? ??p chất lượng. .. cao hài lòng khách hàng, nhà cung c? ??p dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói c? ?ch kh? ?c, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng c? ? quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trư? ?c, ... nghiên c? ??u: C? ?c nhân tố t? ?c động đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị - Không gian nghiên c? ??u: Khảo sát người tiêu dùng sử dụng dịch vụ siêu thị siêu thị Big C Nha Trang 1.5