5.2.1.Kết luận
Mô hình lý thuyết minh họa mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị. Kết quả của mô hình lý thuyết cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin dữ liệu thu thập từ thực tế, cũng như việc ủng hộ 07 giả thuyết được đề xuất trong nghiên cứu này. Các phát hiện trong nghiên cứu chỉ ra rằng 07 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ siêu có tác động trực tiếp lên sự hài lòng của khách hàng dối với chất lượng dịch vụ siêu thị Big C tại Nha Trang.
Qua kết quả kiểm định bằng phương pháp ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy mô hình đo lường và mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường.
5.2.2.Hàm ý quản trị
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mốt số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
5.2.2.1Giá cả cảm nhận
Giá cả là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị Big C Nha Trang. Trong bối cảnh nền công nghệ hiện đại như hiện nay, việc tham khảo giá cả đối với người tiêu dùng là một vấn đề vô cùng đơn giản, họ có thể tham khảo giá ở nhiều kênh khác nhau mà không phải mất quá nhiều thời gian, và khi họ chọn được nơi mua hàng vừa ý với giá cả cạnh tranh thì thường họ sẽ trung thành với điểm bán hàng đó. Chính vì vậy việc cạnh tranh về giá cả, kèm theo chương trình khuyến mãi là một trong những điều kiện tiên quyết để Big C có
được sự hài lòng của khách hàng. Để có thể cạnh tranh về giá cả, Big C có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau như: Tìm kiếm những nguồn hàng cung cấp với giá cả cạnh tranh, tính ổn định cao, thành lập các khu trung tâm thu mua hàng hoá nông sản với giá gốc ở những địa phương cung cấp các mặt hàng đó; Liên kết bền vững, cam kết hợp tác lâu dài với các nhà cung cấp với giá cả cạnh tranh. Bên cạnh chiến lược cạnh tranh về giá, cũng cần đẩy mạnh việc khuyến mãi, giảm giá đối với khách hàng thường xuyên/ khách hàng mua hàng với giá trị lớn.
5.2.2.2. Nhân viên phục vụ
Trong bất kỳ một hình thức kinh doanh nào thì nhân sự luôn đóng một vai trò quan trọng, đặc biệt đối với đội ngũ nhân viên phục vụ, bán hàng, thu ngân tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên với khách hàng thì việc gây thiện cảm nhằm giữ chân khách hàng.
Chính vì vậy việc thực thi chiến lược nguồn nhân lực như: đào tạo đội ngũ theo từng chuyên ngành, cải tiến tiền lương, thưởng, đi kèm các chế độ đãi ngộ…; Thu hút nguồn nhân lực tài năng từ bên ngoài…
5.2.2.3. Vị trí siêu thị
Siêu thị Big C có vị trí khá tiện lợi với vị trí nằm ở trung tâm của Thành Phố Nha Trang, không gian siêu thị rộng rãi, khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát, bãi giữ xe rộng rãi. Tuy nhiên bãi giữ xe hiện nay không có người xắp xếp, với khối lượng khách hàng đi xe ô tô như hiện nay, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm kiếm một nơi để đậu xe ô tô. Chính vì vậy, thiết nghĩ Big C cần có người xắp xếp xe ô tô để thuận tiện cho khách hàng. Bỡi lẽ, hiện nay hệ thống siêu thị ở Nha Trang chỉ mới có một là siêu thị Big C, nhưng trong tương lai có thể sẽ có những chuỗi siêu thị khác thâm nhập thị trường Nha Trang thì một trong những yếu tố cạnh tranh là vị trí siêu thị thuận lợi, chỗ đậu xe an toàn, thuận lợi.
5.2.2.4. Dịch vụ khách hàng
Phát triển dịch vụ giao hàng tận nhà nhanh chóng, vì ngày nay người tiêu dùng mong muốn được giao hàng tận nhà
5.2.2.5 Hàng hoá
Hiện nay, siêu thị Big C Nha Trang đang kinh doanh với khoảng 20.000 tên hàng, trong đó hàng Việt Nam chiếm 70%, hàng Nhập là 30%. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Big C Nha Trang nên tiếp tục cải tiến và nâng cao tính chuyên nghiệp công tác thu mua và xét duyệt chủng loại hàng hoá, đặc biệt các loại hàng hoá nông sản, thực phẩm…, ngoài việc đảm bảo an toàn, chất lượng, hợp vệ sinh, thì cần phải có chứng nhận kiểm định chất lượng uy tín.
Bên cạnh việc đa dạng hàng Việt Nam, đa dạng hoá các loại hàng nhập khẩu từ các nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ở nhiều phân khúc khác nhau.
5.2.2.6. An toàn siêu thị
Tuy yếu tố này người tiêu dùng chưa thật sự quan tâm, vì tại Nha Trang chưa xảy ra những sự cố về những vấn đề an toàn siêu thị; Tuy nhiên việc đảm bảo an toàn siêu thị cũng là một trong những vấn đề cần được quan tâm bởi nhà quản lý siêu thị Big C Nha Trang:
Siêu thị là nơi tập trung đông người và cũng là nơi tiềm ẩn nguy cơ cháy cao nhất. Khi một người không ý thức hoặc nhân viên lơ là hoặc khi buổi tối hết ca ra về quên tắt công tắc, ngắt cầu dao điện trong kho hàng, phòng làm việc, phòng ăn uống cũng có thể dẫn đến chập điện và gây cháy nổ. Siêu thị muốn hạn chế được hỏa hoạn thì phải tuân thủ an toàn phòng cháy chữa cháy. Siêu thị phải kiểm tra máy móc thiết bị điện tử thường xuyên. Định kỳ bảo dưỡng là yêu cầu quan trọng để kịp thời phát hiện và sửa chữa; Đặc biệt là hệ thống PCCC, báo cháy.