CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.9. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
Kết quả phân tích cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 và H7 đều được ủng hộ. Nghĩa là, có sự ảnh hưởng tích cực giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ, trong trường hợp cụ thể của đề tài này là các siêu thị Big C Nha Trang. Từ kết quả cho thấy nếu siêu thị Big C làm tốt về chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị.
Tại Nha Trang chỉ có một hệ thống siêu thị của Big C, tuy nhiên lại có nhiều chuổi cửa hàng bán lẻ, các kênh mua bán hàng hóa cũng hết sức đa dạng, từ các cửa hàng truyền thống đến các siêu thị, trung tâm thương mại, các chợ điện tử (mua qua mạng internet, truyền hình, điện thoại…). Như vậy, ngoài siêu thị người dân có nhiều lựa chọn hơn trong việc thực hiện việc mua sắm của mình.
4.9.1. Ý nghĩa lý thuyết
Kết quả nghiên cứu này thể hiện 07 thành phần của chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Big C Nha Trang. Trong 07 thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tác động đến sự hài lòng được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp như sau (phụ lục 11 – kết quả phân tích mô hình lý thuyết dạng chuẩn hoá):
(1)“Giá cả cảm nhận” có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số (0,189). (2)“Nhân viên phục vụ” có ảnh hưởng với hệ số (0,176).
(3)“Vị trí siêu thị” có ảnh hưởng với hệ số (0,148). (4)“Trưng bày” có ảnh hưởng với hệ số (0,148). (5)“Dịch vụ siêu thị” có ảnh hưởng với hệ số (0,128).
(7)“An toàn siêu thị” có ảnh hưởng thấp với hệ số (0,101).
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng siêu thị cần có chính sách về giá cạnh tranh bên cạnh các chương trình khuyến mãi. Tiếp theo là thái độ phục vụ của nhân viên, vị trí siêu thị, trưng bày, dịch vụ siêu thị, hàng hóa siêu thị và cuối cùng là an toàn siêu thị.
4.9.2. Về thang đo
Kết quả của mô hình đo lường cho thấy, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và các giá trị theo tiêu chuẩn kiểm định. Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần bổ sung hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị. Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu có thêm hệ thống thang đo để thực hiện nghiên cứu khôngchỉ trong lĩnh vực chất lượng siêu thị mà còn có thể áp dụng cho lĩnh vực du lịch, khách sạn, ngân hàng…
Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày kiểm định các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị đối với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và độ giá trị liên quan. Kết quả cũng cho thấy mô hình lý thuyết đề ra phù hợp với dữ liệu thị trường. 07 giả thuyết (H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7) đề xuất trong mô hình lý thuyết được chấp nhận. Tiếp theo là phần thảo luận kết quả nghiên cứu, bao gồm ý nghĩa về lý thuyết, về ứng dụng và thang đo.
Chương tiếp theo tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, đóng góp của đề tài, những hàm ý và hạn chế của nghiên cứu này đồng thời đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.