0180 giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại NHTM CP việt nam thịnh vượng luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CAO MAI NGỌC TUYẾT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHAN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG ••• Chuyên ngành: Mã số: 60.31.12 Kinh tế tài - Ngân LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa Hà Nội - Năm 2013 hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Cao Mai Ngọc Tuyết MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.1.2 Lợi ích cho vay tiêu dùng 12 1.1.3 Quy trình cấp tín dụng cho vay tiêu dùng 14 1.1.4 Lãi suất cho vay tiêu dùng 16 1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM .17 1.2.2 Các tiêu chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 26 1.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng CVTD NHTM .33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 36 2.1.2 Mơ hình tổ chức nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank năm gần 41 2.1.4 Kết kinh doanh 49 2.2 Quy trình hình thức cho vay tiêu dùng 51 2.2.1 Quy trình tín dụng cho vay tiêu dùng .51 2.2.2 Các hình thức cho vay tiêu dùng VPBank 54 2.3 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 56 2.3.1 Quy mô cho vay tiêu dùng 56 2.3.2 Nợ hạn, nợDANH xấu cho MỤC vay CHỮ tiêu dùng VIẾT TẮT 58 2.3.3 Thu lãi từ hình thức cho vay tiêu dùng VPBank 68 2.3.4 Trích lập dự phịng hình thức cho vay tiêu dùng VPBank 70 2.4 Đánh giá chung chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 71 2.4.1 Ket đạt 71 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 78 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 78 3.1.1 Thuận lợi khó khăn 78 3.1.2 Một số mục tiêu định hướng phát triển 79 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 83 3.2.1 Hoàn thiện chế cho vay tiêu dùng 83 3.2.2 Tổ chức tân tuyển đào tạo nguồn nhân lực 90 3.2.3 Nâng cao công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội 92 3.2.4 Cải thiện, hồn chỉnh quy trình cho vay 92 3.2.5 Nâng cao khả thu nợ, xử lý tài sản bảo đảm 93 3.2.6 Xây dựng công nghệ thông tin ngân hàng đại .93 3.3 Một số kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước, Chính phủ Bộ, Ngành có liên quan 93 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 94 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng VPBank 95 KẾT LUẬN 97 KHẢO 99 Từ viết tắtDANH MỤC TÀI LIỆU THAMGiải thích NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CVTD Cho vay tiêu dùng CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông HĐQT Hội Đồng quản trị "Ãõ Nhân viên/chuyên viên quan hệ khách hàng ^CA Nhân viên/chuyên viên hỗ trợ tín dụng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BANG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn năm 2009 - quý III năm 2012 42 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng năm 2009 - quý III năm 2012 45 Bảng 2.3: Ket hoạt động kinh doanh năm 2009 - quý III năm 2012 49 Bảng 2.4: Lợi nhuận năm 2009 - quý III năm 2012 .50 Bảng 2.5: Quy mô cho vay tiêu dùng năm 2009 - quý III năm 2012 56 Bảng 2.6: Nợ hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng năm 2009 - quý III năm 2012 59 Bảng 2.7: Nợ hạn, nợ xấu cho vay mua nhà - xây dựng - sửa chữa nhà năm 2009 - quý III năm 2012 .60 Bảng 2.8: Nợ hạn, nợ xấu cho vay trả góp mua tơ năm 2009 - q III năm 2012 61 Bảng 2.9: Nợ hạn, nợ xấu cho vay hỗ trợ tài du học năm 2009 - quý III năm 2012 63 Bảng 2.10: Nợ hạn, nợ xấu cho vay cá nhân tín chấp năm 2009 - quý III năm 2012 64 Bảng 2.11: Nợ hạn, nợ xấu cho vay thấu chi năm 2009 - hết quý III năm 201265 Bảng 2.12: Nợ hạn, nợ xấu cho vay thẻ tín dụng năm 2009 - quý III năm 201266 Bảng 2.13: Nợ hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng khác năm 2009 - quý III năm 2012.67 Bảng 2.14: Thu lãi cho vay tiêu dùng năm 2009 - quý III năm 2012 68 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .40 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ huy động vốn năm 2009 - quý III năm 2012 .43 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ hoạt động tín dụng năm 2009 - quý III năm 2012 .46 Biểu đồ 2.3: Các hình thức cho vay tiêu dùng năm 2009 - quý III năm 2012 .57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc khủng hoảng tài giới khiến cho kinh tế tồn cầu lâm vào tình trạng suy thối khó hồi phục vài năm Trong nỗ lực khơi phục lại kinh tế, gói hỗ trợ tài với sách kích cầu Chính phủ Việt Nam nước khác triển khai tồn giới Cùng với chương trình hỗ trợ lãi suất, hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng thu hút quan tâm khách hàng Tại Việt Nam nay, cho vay tiêu dùng hoạt động mẻ, giai đoạn đầu phát triển hứa hẹn mảng thị trường đầy tiềm năng, mang lại khả sinh lợi cao cho tổ chức tín dụng Tíêu dùng nhu cầu tất yếu người Trước kia, sống cịn nhiều khó khăn thiếu thốn, nhu cầu người nhu cầu thiết yếu nhất: ăn no, mặc ấm ngày nhu cầu người không Cuộc sống ngày phát triển mức sống cải thiện, thu nhập tăng lên, người dân ngày có nhu cầu sửa sang mua sắm nhà cửa, mua sắm đồ dùng “xa xỉ” đắt tiền hay cho du học, du lịch chờ có đủ nguồn tài để tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng bỏ lỡ hội khác họ phải chắt chiu dành dụm nhiều năm có đủ Vì cho vay tiêu dùng xuất “vị cứu tinh” cho người tiêu dùng muốn thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng mà chờ đợi lâu Các NHTM Việt Nam nói chung, đặc biệt Ngân hàng TMCP, có Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) mà tiền thân Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam gặp nhiều khó khăn vốn ít, sản phẩm chưa đa dạng, sở vật chất thiếu thốn, chưa có nhiều kinh nghiệm hoạt động kinh tế thị trường Trong điều kiện nay, với cạnh tranh mạnh mẽ định chế tài khác (các ngân hàng quốc doanh; ngân hàng TMCP khác; ngân 85 tồn, khơng nên qua cứng nhắc với giới hạn tín dụng 70% tối đa, mà chấp nhận cho vay với giới hạn tín dụng lớn - Tài sản bảo đảm Vấn đề tài sản đảm bảo ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng tín dụng tiêu dùng Với đặc điểm CVTD rủi ro lớn, nên cho vay ngân hàng phải cân nhắc đến tài sản đảm bảo Ngân hàng nên cho vay có tài sản đảm bảo có giá trị Nếu khách hàng có uy tín xếp hạng tốt khách hàng sử dụng hình thức vay thấu chi khơng đảm bảo tài sản tín chấp nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng - Phát triển hoạt động marketing ngân hàng Hoạt động marketing ngân hàng quan trọng nâng cao chất lượng CVTD Vì đặc điểm nhu cầu tín dụng tiêu dùng nhỏ lẻ, đa dạng cần có hoạt động marketing để quảng bá đến khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu dùng ngân hàng cung cấp Qua hoạt động marketing khách hàng biết dến dịch vụ ngân hàng cung cấp Đồng thời khách hàng thấy tiện ích dịch vụ ngân hàng mang đến cho họ, kích thích nhu cầu tiêu dùng 3.2.1.1 Đẩy mạnh công tác huy động vốn tạo tiền đề mở rộng tăng trưởng tín dụng Huy động vốn sử dụng vốn hai mặt vấn đề, chúng có mối quan hệ biện chứng với Huy động vốn tạo móng cho mở rộng quy mơ tín dụng nâng cao chất lượng tín dụng Do đó, bên cạnh giải pháp tác động trực tiếp tới nghiệp vụ tín dụng, VPBank cần xây dựng cho móng vốn vững Nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế, ngân hàng phải trả chi phí thấp, mục đích tổ chức kinh tế mở tài khoản ngân hàng để nhận lãi tiền gửi mà dịch vụ tiện ích mà họ hưởng Do đó, để thu hút nguồn vốn này, cần nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch viên đảm nhanh chóng, xác, thuận tiện cho khách Tuân thủ chặt chẽ quy định tiêu chuẩn giành cho giao dịch viên ban hành Khi xét duyệt 86 khoản cho vay, bảo lãnh Chi nhánh nên kèm theo điều kiện doanh nghiệp phải chuyển dần hoạt động tài khoản toán qua ngân hàng VPBank Bên cạnh chi nhánh nên đề mức lãi suất ưu tiên 0.5%- 2%/năm, giảm phí từ 20-30% cho khách hàng có doanh số chuyển tiền lớn, số dư tài khoản tiền gửi trì mức cao Đối tượng khách hàng doanh nghiệp không dừng lại doanh nghiệp vừa nhỏ, mà tiến tới doanh nghiệp lớn, tập đồn, tổng cơng ty để thu hút đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng phải nhanh chóng, xác, kịp thời Vì vậy, chi nhánh nên có phận chun phục vụ khách hàng VIP Chi nhánh cần phải cung cấp dịch vụ mang tính tiện ích cao cho doanh nghiệp như: dịch vụ thu tiền lưu động cho doanh nghiệp, dịch vụ định kỳ gửi sổ phụ địa đăng ký, dịch vụ giữ hộ tài sản Một sản phẩm dịch vụ, mà riêng VPBank có tài khoản siêu lãi suất, giành cho khách hàng có dư nợ VPBank, số dư tài khoản tốn khơng hưởng lãi khơng kỳ hạn (3%) mà hưởng mức lãi cao Trong năm 2009 kinh tế giai đoạn khó khăn, VPBank khơng thực sản phẩm Nhưng theo tôi, nên tiếp tục cung cấp sản phẩm tài khoản siêu lãi suất vừa thu hút lượng tiền khơng kỳ hạn, vừa khuyến khích tăng trưởng dư nợ Nguồn vốn huy động từ cá nhân chủ yếu gửi tiết kiệm có kỳ hạn Nguồn vốn có tính chất ổn định hơn, nhiên, ngân hàng phải trả chi phí cao, mục đích người dân gửi tiền vào ngân hàng lãi tiền gửi họ thu Do đó, xác định khung lãi suất tiền gửi áp dụng khách hàng cá nhân để hài hoà lợi ích ngân hàng khách hàng điều ngân hàng đặt nên hàng đầu Trên địa bàn Thành phố Hà Nội nay, ngân hàng thương mại cổ phần đưa mức lãi suất cạnh tranh, nhiều chạy đua lãi suất xảy năm 2008, 2010 số ngân hàng bị Ngân hàng nhà nước “tt cịi” Do đó, thân tơi nhận thấy cạnh tranh lãi suất biện pháp hay điều kiện Ngân hàng cần trọng đến việc tạo nét phong cách riêng cho nhằm tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng thái độ phục vụ tận tình, xác giao dịch viên; địa điểm giao dịch 87 thuận lợi, khang trang, sẽ; danh mục sản phẩm huy động vốn đa dạng, phù hợp với đối tượng khách hàng Bên cạnh sản phẩm tiết kiệm thông thường, gần VPBank cho đời số sản phẩm tiết kiệm cho nhiều đối tượng khách hàng như: tiết kiệm tích lộc, tiết kiệm rút gốc linh hoạt hay tiết kiệm theo thời gian thực tế Các sản phẩm có nhiều ngân hàng từ lâu, VPBank đời đo nên có quà tặng thiết thực cho khách hàng sử dụng sản phẩm mới, ô, thẻ mua hàng siêu thị, cốc chén có in logo ngân hàng Đồng thời, đa dạng hố hình thức hợp đồng, thể tiết kiệm thay Hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn thơng thường, bổ sung loại hợp đồng khác Hợp đồng tiền gửi có chuyển nhượng, Thoả thuận tiền gửi có chuyển nhượng để khách hàng dễ dàng sử dụng, chuyển đổi cho đơn vị khác, tạo tính lỏng cho sản phẩm huy động Thực tế việc huy động vốn từ dân cư phụ thuộc nhiều vào địa điểm giao dịch nơi tập trung dân cư đông đúc, mức thu nhập cao, gần chợ, điểm mua bán trung tâm giải trí Nhằm khai thác tối đa nguồn lực người, sở vật chất đầu tư, Ngân hàng cần đánh giá toàn diện hiệu hoạt động Chi nhánh, Phịng giao dịch có phương hướng tìm kiếm địa điểm thuê trụ sở cho phù hợp với chiến lược kinh doanh mà Ngân hàng đặt 3.2.1.2 Nâng cao hiệu thẩm định phê duyệt tín dụng Tăng cường chất lượng công tác thu thập xử lý thông tin Thông tin yếu tố thiếu công tác thẩm định dự án, thẩm định khách hàng vay vốn nhằm tiếp cận khả nợ đảm bảo an tồn vốn vay Thơng tin thu thập đầy đủ, xác cơng tác thẩm định tiến hành thuận lợi Để đảm bảo xác, thiết thực thông tin, cán thẩm định cần phải thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, kết hợp với tổ chức xử lý thông tin nhằm sàng lọc thơng tin cần thiết, xác Cơng việc thu thập xử lý thông tin cần phải tiến hành liên tục chủ động, không đợi khách hàng đến xin vay tiến hành Ở chi nhánh có khách hàng vay lại nhiều lần, lần sau lần trước có hồ sơ đó, cán tín dụng khơng cập nhật, thu 88 thập hồ sơ bổ sung thông tin khách hàng Như để đảm bảo tính hoạt động liên tục doanh nghiệp, sở kinh doanh, nơi công tác (đối với khách hàng cá nhân) cán tín dụng cần thường xun thu thập, cập nhật thông tin khách hàng suốt q trình vay vốn Có nâng cao chất lượng tín dụng, kịp thời phát rủi ro Việc kiểm sốt chất lượng thơng tin hồ sơ khách hàng phải Ban tín dụng thực nghiêm túc, triệt để kiên không phê duyệt không bổ sung đẩy đủ giấy tờ chứng minh Sản phẩm việc thẩm định khách hàng thể tờ trình phiếu đánh giá xếp hạng tín dụng Tờ trình làm theo lối mịn, người sau lấy mẫu người trước khơng có form tờ trình mẫu u cầu thơng tin cần cung cấp khách hàng để đưa đánh giá tổng quát khách hàng, thuận lợi cho việc theo dõi xét duyệt cho vay Phiếu đánh giá xếp hạng tín dụng quan trọng, sở đưa mức lãi suất cho vay chi nhánh sử dụng mẫu cũ từ năm 2000, thơng số điều chỉnh nên chất lượng phiếu xếp hạng không xác Năm 2008, Ngân hàng thành lập tổ dự án nghiên cứu, đổi tiêu chí xếp hạng tín dụng, hình thành sở liệu khách hàng tồn hệ thống, nội hóa thơng tin đánh giá tín dụng khách hàng Tuy nhiên, dự án năm vừa qua bị bỏ ngỏ, thiết nghĩ Ngân hàng cần tăng cường đẩy mạnh sở vật chất, bổ sung nhân lực để dự án sớm hồn thành, cần thiết mời thêm chuyên gia bên tư vấn thêm Khâu phê duyệt tín dụng khâu quan trọng giúp sàng lọc rủi ro, hạn chế khoản tín dụng tiềm ẩn rủi ro Nên q trình phê duyệt tín dụng cần tuân thủ quy định, quy chế tín dụng Ngân hàng ban hành, quy định uỷ quyền phán tín dụng tỷ lệ cho vay tối đa tài sản bảo đảm Quy trình tín dụng ban hành đơi số khoản vay, Chi nhánh không tuân thủ bước quy trình, tắt, định cho vay, giải ngân hoàn thiện hồ sơ chứng từ, thẩm định dự án Đây sai phạm nghiêm trọng Bởi giải ngân, thơng thường khách hàng có thiện chí nhanh chóng hồn thiện hồ sơ chứng từ, đồng thời, giải ngân mà chưa có đủ sở chứng minh khoản vay có hiệu hay khơng 89 Ban giám đốc chi nhánh cần cương xử lý nghiêm trường hợp vi phạm quy định, quy chế nói Các tượng xảy khơng phải mang tính thường xun,liên tục phổ biến tồn gây hậu xấu hoạt động tín dụng Tùy theo mức độ nghiệm trọng việc làm sai quy trình mà chi nhánh nên có hình thức phạt, kỷ luật phù hợp như: trừ lương, thưởng tháng, trừ vào điểm đánh giá hàng quý, năm Ngân hàng sử dụng phương pháp để thẩm định cho vay khách hàng xác hơn: phương pháp hệ thống điểm (score system) phương pháp phán đoán (judgement method) + Phương pháp hệ thống điểm Phương pháp tập hợp tiêu thức khác liên quan đến đối tượng khách hàng Mỗi tiêu thức tương ứng với mốt số điểm định: Nghề nghiệp (loại hình cơng việc) khách hàng: khách hàng có cơng việc chuyên nghiệp cao chấm điểm mức cao nhất, tiếp đến công nhân kỹ thuật viên, nhân viên văn phịng, sau cơng nhân khơng có chun môn, sinh viên chưa trường, cuối người làm việc bán thời gian khơng có cơng việc ổn định Nghề nghiệp khách hàng yếu tố quan trọng đánh giá luồng thu nhập tương lai khách hàng có đủ để trả khoản nợ khách hàng không Mức thu nhập ổn định thu nhập: thông tin quan trọng cán tín dụng việc phân tích khả trả nợ khách hàng Những khách hàng có mức thu nhập cao ổn định xếp hàng đầu Cán tín dụng cần xác minh độ xác thơng tin (qua giấy xác nhận thu nhập người có chức đơn vị khách hàng công tác) Tài khoản tiền gửi số dư tài khoản khách hàng Nếu khách hàng khách hàng truyền thống ngân hàng thể khách hàng thường xuyên gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản toán cá nhân ngân hàng yếu tố xác định khả trả nợ khách hàng Nếu khách hàng có sổ tiết kiệm ngân hàng mức số dư phù hợp, hay luồng luân chuyển tài khoản toán cá nhân lớn thể phần khả trả nợ cao khách hàng 90 xếp loại chất lượng tín dụng: khách hàng từ trước đến trả nợ hạn đước ngân hàng đánh giá cao khách hàng có khoản nợ q hạn Vì qua ngân hàng đánh giá khả trả nợ xác suất trả nợ cao Những khách hàng chưa vay hay có khoản nợ xấu muốn vay cần có người có độ an tồn đứng bảo lãnh, tài sản đảm bảo phải có giá trị ngang khoản vay không bị giá tương lai Tình trạng nhân: người có gia đình thường chiu chi phí hàng ngày cao, ngưới cịn phải lo cho gia đình ngồi thân người độc thân Chỉ tiêu không đánh giá thang điểm 10 thông thường tiêu khác, mà đánh giá thang điểm điểm Những người độc thân đựơc đánh giá cao Ôn định nơi cú trú vấn đề cần xem xét: khách hàng có nơi ổn đinh khơng phí cho nơi cao, đồng thời khả muốn di chuyển nơi khác Ngân hàng ưu tiên khách hàng có nơi cư trú ổn định người khơng có nơi cư trú ổn định Trên số tiêu chí ngân hàng thường xem xét để chấm điểm khách hàng Đi sâu vào ngân hàng đưa hệ thống chấm điểm ngân hàng + Phương pháp phán đốn Ngân hàng tiến hành phân tích, đánh giá tồn thơng tin định tính định lượng khách hàng Nhằm hạn chế khoản cho vay rủi ro cao, định cho vay ngân hàng cần quan tâm đến nhiều vấn đề khác khả trả nợ khách hàng, điều kiện kinh tế khách hàng, điều kiện khác khách hàng có phù hợp với quy chế, sách ngân hang Phương pháp ngân hàng thực để đánh giá khách hàng cho vay tiêu dùng 3.2.2 Tổ chức tân tuyển đào tạo nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hàng đầu, ngân hàng cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Bởi người yếu tố định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín 91 dụng tiêu dùng trước yêu cầu hội nhập cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ, nhân viên tồn chi nhánh, có sách thu hút người giỏi, có tài, có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ cấp tín dụng tiêu dung nói riêng Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chyên ôn không làm việc chi nhánh mà đời sống Mạnh dạn áp dụng thuê chuyên gia nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng - Coi trọng chất lượng công tác tuyển dụng cán bộ: Việc tuyển dụng đóng vai trị định tới chất lượng nhân tố người Để thoả mãn yêu cầu tuyển dụng địi hỏi q trình tuyển dụng phải địi hỏi cách khách quan, để lựa chọn người đủ đức đủ tài, tránh tiêu cực tuyển dụng Có thể nói q trình tuyển dụng vấn đề lực chuyên môn ứng cử viên nhận dễ dàng, vấn đề đạo đức họ khó nhận Vì ngân hàng cần có quy trình tuyển dụng hợp lý đánh giá sơ qua vấn đề đạo đức ứng cử viên Lựa chọn nhân viên có đủ đức đủ tài quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng - Bố trí cán cách hợp lý: Người quản lý cần nắm bắt lực thật nhân viên mình, để bố trí họ vào vị trí phù hợp với lực trình độ chun mơn họ có - Xây dựng sách bồi dưỡng, đào tạo cán bộ: Ở Việt Nam lĩnh vực ngân hàng giai đoạn phát triển hoàn thiện, nhiều đời, đồng thời nhiều quy định cũ xố bỏ, nên ngân hàng thường xun có chương trình đào tạo lại cán ngân hàng Nhất lĩnh vực cho vay tiêu dùng, mẻ, lực thẩm định khách hàng quan trọng Nên ngân hàng phải thường xuyên đào tạo lại cán ngân hàng theo phát triển thị trường Không trọng đào tạo đội ngũ cán chuyên môn ngân hàng, cần trọng nâng cao chất lượng cán cơng nghệ thơng tin, họ người xử 92 lý kịp thời cố máy móc hoạt động hàng ngày ngân hàng Là người nghiên cứu đưa sản phẩm kèm ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ - Có chế độ đãi ngộ thích hợp: Ngân hàng cần có sách đãi ngộ lương, thưởng thích hợp nhằm khuyến khích nhân viên làm việc Có chương trình thưởng phạt để khích lệ tinh thần làm việc cán 3.2.3 Nâng cao công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội Không ngừng nâng cao công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm sốt nội Cơng tác thường xuyên phải nâng lên ngang tầm với trình độ đại công nghệ Đồng thời phải thường xuyên rà sốt lại chương trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng 3.2.4 Cải thiện, hồn chỉnh quy trình cho vay Ngân hàng thường xun thu thập thơng tin bên ngồi lẫn bên ngân hàng Đối với nguồn thông tin nội bộ: để có nguồn thơng tin hoạt động ngân hàng sát thực, cần phải hồn thiện hệ thống cung cấp thơng tin, báo cáo nội bộ, có trao đổi thường xuyên chi nhánh nội ngân hàng Điều cần thiết phải xây dựng hệ thống thông tin nội hồn hảo Những thơng tin tín dụng quan trọng cần phải tập hợp nhanh đầu mối phịng thơng tin tín dụng để nhanh chóng đưa hướng giải có cố xẩy Đối với nguồn thơng tin bên ngồi: ngân hàng thường xun thu thập thơng tin từ khách hàng mình, thông tin thị trường ảnh hưởng đến hoạt động CVTD ngân hàng, để có hướng giải thích hợp có cố ảnh hưởng đến sách kinh doanh ngân hàng Qua việc thu thâp thông tin ngân hàng đánh giá điểm mạnh điểm yếu ngân hàng mình, mà đưa sách, chương trình giải thích hợp Thu thập thơng tin thường xuyên thị trường tránh cho ngân hàng rơi vào bị động Ngân hàng có dự thảo bảng tính điểm xếp hạng khách hàng cá nhân 93 chưa triển khai hoạt động thực tế Ngân hàng nên sớm triển khai bảng xếp hạng khách hàng cá nhân để hoạt động CVTD hoạt động theo khoa học, đồng thời giúp cán tín dụng xếp hạng khách hàng cách khách quan 3.2.5 Nâng cao khả thu nợ, xử lý tài sản bảo đảm Ngân hàng nên có hệ thống chung cảnh bảo cho vay hạn khách hàng, nên có hệ thống nhắc nợ điện thoại cán tín dụng phải thường xuyên gọi điện đến khách hàng hạn để nhắc nhở vay xảy hạn Khi khách hàng không trả nợ Ngân hàng nên quy định khoảng thời gian ngày (ví dụ 45 ngày) gửi hồ sơ lên phịng thu hồi nợ để xử lý đến tài sản đảm bảo cho vay Các biện pháp cụ thể thu hồi nợ, Ngân hàng chi tiết trình thực thu nợ báo cho khách hàng biết 3.2.6 Xây dựng công nghệ thông tin ngân hàng đại Ngân hàng không ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng Một mặt phù hợp với lĩnh vực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo chung xu quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phu thuộc vào yếu tố quan trọng thứ trình độ cơng nghệ Có cán chun mơn giỏi, hệ thống máy móc thiết bị khơng đại, trình độ cơng nghệ không tiên tiến, làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước, Chính phủ Bộ, Ngành có liên quan Trong giai đoạn nay, với mục tiêu hồn thiện cơng cụ tạo lập vốn thị trường tín dụng, mà tiêu chí hàng đầu “An toàn - Hiệu - Phát triển bền vững Hội nhập quốc tế” nên nhận thấy việc hoàn thiện khung pháp lý giao dịch bảo đảm đăng ký giao dịch bảo đảm có ý nghĩa vô quan trọng Tiếp tục xây dựng hồn thiện thể chế cơng tác đăng ký giao dịch, tài sản, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội” Các văn pháp luật thông tư hướng dẫn thực giao dịch bảo đảm, đăng ký giao dịch bảo đảm bảo đảm tiền vay nước ta năm gần 94 bước hồn thiện tạo khn khổ pháp lý cho hoạt động cung cấp tín dụng Ngân hàng thương mại phục vụ phát triển kinh tế đất nước, giảm thiểu rủi ro, an toàn vốn cho hoạt hoạt động tổ chức tín dụng Mặt khác q trình hồn thiện khn khổ pháp lý tạo điều kiện thuận lợi đơn giản hoá thủ tục cho tổ chức kinh tế, doanh nhân tiếp cận với nguồn vốn tín dụng để đầu tư kinh doanh doanh nghiệp, doanh nhân góp phần tăng trưởng kinh tế đất nước Tuy nhiên văn pháp luật thông tư hướng dẫn thời gian qua bất cập chưa phù hợp với yêu cầu thực tế, chồng chéo, chưa rõ ràng thuật ngữ gây nên khó khăn tốn cho khách hàng hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng thương mại Hồn thiện quy định pháp luật đăng ký giao dịch bảo đảm, bảo đảm tiền vay, công chứng, chứng thực phù hợp với thông lệ quốc tế tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng Kiến nghị với Nhà nước ngành liên quan tăng lương sử dụng lao động hợp lý, kiềm chế lạm phát lương người lao động trả đầy đủ xứng đáng nhu cầu tiêu dùng ngày phong phú mà Ngân hàng đẩy mạnh nâng cao chất lượng tiêu dùng, giảm nợ xấu, nợ hạn Khi lạm phát làm đồng tiền giá, có nghĩa để mua hàng hoá người tiêu dùng phải bỏ nhiều tiền đáp ứng lợi ích mình, việc khống chế lạm phát số vừa phải giúp người dân chi tiêu cho mục đích tiêu dùng tốt đồng thời hoạt động sản xuất kinh doanh thuận lợi Tạo điều kiện cho tiêu dùng đẩy mạnh chất lượng cho vay tiêu dùng cải thiện 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước NHNN nước thực quản lý hoạt động ngân hàng ngày chặt chẽ hơn, tránh cho ngân hàng rơi vào tình trạng gây nguy hiểm đến hoạt động ngân hàng, vì: hệ thống ngân hàng dễ bị ảnh hưởng hệ thống thông tin lan truyền, 95 khách hàng nhạy cảm với thơng tin từ phía ngân hàng, đặc biệt thông tin xấu Cho nên quản lý chặt chẽ hoạt động ngân hàng giảm bớt thông tin xấu, ảnh hưởng tới hệ thống ngân hàng Đặc biệt hoạt động CVTD rủi ro cao, ngân hàng qua sâu vào tín dụng tiêu dùng, mà chất lượng tín dụng khơng tốt, dễ rơi vào tình trạng xấu Hoàn thiện hệ thống văn luật luật ngân hàng, khơng để tình trạng chồng chéo văn với Tạo điều kiện môi trường khinh doanh thống cho ngân hàng NHNN thực đạo, đưa định hướng vĩ mơ cho hoạt động ngân hàng thương mại Khuyến khích ngân hàng cho vay công cụ NHNN dùng để điều hành, giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc Thị trường nội tệ ngoại tệ năm vừa qua có nhiều tiến triển rõ rệt, vốn đầu tư nước tăng mạnh vào nước ta, NHTM cần có hỗ trợ quản lý ngân hàng để hoạt động ngân hàng vào ổn định Thúc đẩy qua trình huy động vốn, tạo tiền đề cho phát triển hoạt động tín dụng Các sách ngân hàng cần trước định hướng cho ngân hàng thương mại theo hướng chung Giúp cho thị trường tài Việt Nam phát triển theo hướng chung, tạo dựng phát triển đồng 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng VPBank Hồn thiện sách CVTD: vừa mang lại an tồn, lợi ích cho ngân hàng vừa mạng lại tiện ích cho khách hàng giao dịch Chính sách CVTD quan trọng hoạt động CVTD, định hướng cho tồn q trình cấp tín dụng tiêu dùng ngân hàng Nên dành nhiều đầu tư cho hoạt động CVTD, giảm tỷ trọng cho vay xây lắp xuống, nâng tỷ trọng cho vay tiêu dùng lên Ngân hàng nên đầu tư nhiều vào hoạt động marketing ngân hàng, để nâng hình ảnh ngân hàng lịng khách hàng lên cao Đồng thời giúp khách hàng biết đên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp 96 Ngân hàng nên sớm triển khai bảng xếp hạng khách hàng cá nhân vào hoạt động, để cán tín dụng xếp hạng khách hàng khách quan khoa học Bảng xếp hạng khách hàng quan trọng, cán tín dụng nhìn vào biết khách hàng có độ an tồn cao đến mức nào, cán tín dụng phần vào để định cho vay ngân hàng Ket luận chương 3: Trên sở hệ thống lý thuyết phân tích thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Chương đưa giải pháp kiến nghị tới quan quản lý Nhà nước, Chính phủ ngành liên quan; kiến nghị Ngân hàng nhà nước kiến nghị thân Ngân hàng VPBank để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng thời gian trước mắt dài hạn 97 KẾT LUẬN Việt Nam thức gia nhập WTO, kiện đánh dấu bước ngoặt kinh tế Việt Nam, năm tới kinh tế Việt Nam phát triển không ngừng mặt Với phát triển tương lai mạnh mẽ kinh tế nước nhà, thị trường cho vay tiêu dùng báo hiệu thị trường đầy tiềm năng, ngân hàng Việt Nam nắm bắt điều đó, ngân hàng gia sức chiếm lĩnh thị trường mang lại hiệu kinh doanh cao Trước thách thức đổi thay đất nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chuẩn bị trước cho riêng kế hoạch cụ thể để tiến hành hội nhập thành công đất nước, bước thay đổi thân ngân hàng để ngân hàng trở thành ngân hàng tốp đầu Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Không thay đổi cấu tổ chức, ngân hàng thay đổi mạnh phương hướng kinh doanh, trước ngân hàng ưu tiên cho hoạt đông cho vay dự án xây lắp, năm tới ngân hàng sâu vào hoạt động cho vay cá nhân bảo hiểm, đánh dấu đổi thay lớn chiến lược kinh doanh ngân hàng Để chuẩn bị cho việc thay đổi chiến lược thành cơng ngân hàng có chuẩn bị kỹ cho hai hoạt động ngân hàng triển khai hoạt đông CVTD thành lập công ty bảo hiểm Sau thời gian nghiên cứu lý luận làm việc Ngân hàng VPBank, lựa chọn đề tài cho vay tiêu dùng “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”, khuôn khổ luận văn giải vấn đề sau: Thứ nhất: Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 98 Thứ ba: Đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Trong trình nghiên cứu cố gắng trình độ thời gian có hạn nên luận văn cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận quan tâm, góp ý thầy bạn Cuối cùng, lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tạo điều kiện giúp tơi hồn thành luận văn 100 99 10 Tạp chí NgânDANH hàng MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 Tạp chí Thị trường tài - Tiền tệ 12 Trang web: Vpb.com.vn, vietnamnet.vn, Vnexpress.net Peter Kim S.Rose, trị Ngân hàngmơn thương mại, 1.13 Nguyễn AnhQuản (2011), Bài giảng Phân tíchNXB hoạtTài động kinh doanh ngân hàng, 14 Frederic S.Mishkin, Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa Hà Nội Kỹ thuật Nội Giáo trình lý thuyết tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống Kê, 2.học TôvàKim NgọcHà(2004), Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam số 01/1997/QH10 ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 10/2003/QH11 ngày 17/06/2003, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng số 20/2004/QH11 ngày 15/06/2004, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định 1627/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 ban hành quy chế cho vay khách hàng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 phân loại nợ, trích lập dự phịng để xử lý rủi ro hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Đỗ Thị Thủy (2007), ”Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại trình hội nhập WTO”, Bài viết tham gia Hội thảo khoa học ”Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng điều kiện mới” Học viện Tài - tháng 8/2007, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2009, 2010, 2011, hết quý III năm 2012), Báo cáo huy động vốn, Báo cáo cấu cho vay, Báo có chi tiết dư nợ theo thành phần kinh tế, Báo cáo chi tiết dư nợ theo hình thức cho vay tiêu dùng, Bảng cân đối kế toán, báo cáo nợ hạn, định liên quan đến cơng tác cấp tín dụng cho vay tiêu dùng VPBank, Hà Nội ... dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Kết luận 4 CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG... suất cho vay tiêu dùng 16 1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM .17 1.2.2 Các tiêu chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM. .. cho vay tiêu dùng NHTM phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM làm tảng khoa học cho việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt