THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – PHÕNG GIAO DỊCH TRƯƠNG VĨNH KÝ

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – PHÕNG GIAO DỊCH TRƯƠNG VĨNH KÝ GVHD: THS ĐỖ THỊ THANH NHÀN SVTH : ĐỖ NGUYỆN ƯT THANH MSSV: 082342K Khóa: 12 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN * Lời đầu tiên, em xin gửi lời chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Tài Chính Ngân hàng tận tâm truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho em suốt năm học vừa qua.Với kiến thức thầy cô trang bị, tận tâm bảo giúp em nhiều q trình thực tập cơng việc tới Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Thạc Sĩ Đỗ Thị Thanh Nhàn tận tình hướng dẫn, bảo đưa lời khun bổ ích cho em suốt q trình thực tập hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam – PGD Trương Vĩnh Ký, tồn thể anh chị cán Phịng Tín Dụng phịng ban liên quan nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập tạo điều kiện cho em tiếp cận với cơng việc thực tế giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức thực tiễn em hạn chế thời gian thực tập cịn nên khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong tiếp thu ý kiến đánh giá nhận xét chân tình Quý Ngân hàng Quý Thầy Cô báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đỗ Nguyện Út Thanh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TP HCM, ngày tháng năm 2012 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… TP HCM, ngày tháng năm 2012 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… TP HCM, ngày tháng năm 2012 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc - Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 PHIẾU CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Dành cho giảng viên phản biện) Họ tên sinh viên : MSSV: ……………………………… Lớp (ngành) : Tên đề tài : Những ưu điểm KLTN: Những thiếu sót KLTN: Đề nghị : Được bảo vệ  Bổ sung thêm để bảo vệ  Không bảo vệ  Câu hỏi sinh viên phải trả lời trước hội đồng: (tối đa câu hỏi) Điểm khóa luận: STT Tiêu chí Hình thức trình bày Thang điểm Điểm chấm Ghi 1,5đ- max (bố cục, hình thức, sơ đồ, hình ảnh…) Phương pháp nghiên cứu 3,5đ – max (sự phù hợp phương pháp mục tiêu, tính sáng tạo) Nội dung đề tài 5đ – max (điểm mới, đối tượng nghiên cứu, kết đạt được) Tổng điểm 10đ – max Điểm chữ: (điểm lẻ đến 0,25) Đánh giá chung : (Bằng chữ : giỏi; khá; trung bình) Điểm _/10 Giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Tổng quan hoạt động tín dụng ngân hàng 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Bản chất tín dụng 1.1.3 Các hình thức tín dụng 1.1.4 Vai trị tín dụng ngân hàng 1.2 Tổng quan cho vay tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2.2.1 Đối tƣợng cho vay tiêu dùng 1.2.2.2 Quy mô cho vay tiêu dùng 1.2.2.3 Lãi suất cho vay tiêu dùng 1.2.2.4 Rủi ro cho vay tiêu dùng 1.2.2.5 Chi phí cho vay tiêu dùng 1.2.2.6 Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng 1.2.3 Các loại cho vay tiêu dùng 1.2.3.1 Căn vào mục đích vay 1.2.3.2 Căn vào hình thức hồn trả 1.2.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản vay 1.2.3.4 Căn cú vào mức độ tín nhiệm 1.2.4 Lợi ích cho vay tiêu dùng 10 1.2.4.1 Vai trò cho vay tiêu dùng ngân hàng 10 1.2.4.2 Vai trò cho vay tiêu dùng ngƣời tiêu dùng 10 1.2.4.3 Vai trò cho vay tiêu dùng nhà sản xuất 10 1.2.4.4 Vai trị cho vay tiêu dùng tồn kinh tế 11 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến khả mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.5.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 11 1.2.5.2 Các nhân tố ngân hàng 12 KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH TRƢƠNG VĨNH KÝ……… 14 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Phòng Giao Dịch Trƣơng Vĩnh Ký……………………… 14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam…………………………………………………………………… 14 2.1.2 Nhiệm vụ chức Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam…………………………… …………………………… ………… 17 2.1.3 Hệ thống tổ chức Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam 17 2.1.4 Một số kết hoạt động Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam từ năm 2009 – 2011 18 2.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Phòng Giao Dịch Trƣơng Vĩnh Ký 20 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam – Phòng Giao Dịch Trƣơng Vĩnh Ký 20 2.2.2 Nhiệm vụ chức Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam – Quang Trung – Phòng Giao Dịch Trƣơng Vĩnh Ký 20 2.2.3 Hệ thống tổ chức Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam – Quang Trung – Phòng Giao Dịch Trƣơng Vĩnh Ký .21 2.2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 21 2.2.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 21 2.2.3.2.1 Giám đốc 21 2.2.3.2.2 Phịng kế tốn ngân quỹ 22 2.2.3.2.3 Phịng tín dụng 22 2.2.3.2.4 Phòng kỹ thuật 22 2.2.4 Một số kết hoạt động Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam – Quang Trung – Phòng giao dịch Trƣơng Vĩnh Ký quý 4/2010 năm 2011 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – PGD TRƢƠNG VĨNH KÝ……………………………………………………….……… 26 3.1 Giới thiệu Phịng Tín dụng Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam – Phòng giao dịch Trƣơng Vĩnh Ký………………………… 26 3.1.1 Cơ cấu tổ chức………………………………………………………………… 26 3.1.2 Quy trình, cách thức thực cơng việc phịng tín dụng………………… 27 3.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam – Phòng giao dịch Trƣơng Vĩnh Ký……………… 33 3.2.1 Các sản phẩm tiêu dùng Techcombank……… 33 3.2.1.1 Tiêu dùng trả góp khơng tài sản đảm bảo…………………………………… 33 3.2.1.2 Vay nhanh cầm cố chứng từ có giá…………………………………… 34 3.2.1.3 Ứng trƣớc tài khoản cá nhân có tài sản đảm bảo (F1)……………………… 35 3.2.1.4 Ứng trƣớc tài khoản cá nhân khơng có tài sản đảm bảo (F2)……………… 36 3.2.1.5 Cho vay mua ô tô…………………………………………………………… 36 3.2.1.6 Cho vay tiêu dùng chấp bất động sản…………………………………… 38 3.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Việt Nam – PGD Trƣơng Vĩnh Ký………………………………… 38 3.2.2.1 Doanh số cho vay tiêu dùng Techcombank PGD Trƣơng Vĩnh Ký năm 2010 2011………………………………………………………………………… 38 3.2.2.1.1 Doanh số cho vay tiêu dùng theo sản phẩm Techcombank-PGD Trƣơng Vĩnh Ký năm 2010 2011………………………………………………………… 38 3.2.2.1.2 Doanh số cho vay tiêu dùng theo thời hạn vay Techcombank-PGD Trƣơng Vĩnh Ký năm 2010 2011………………………………………………… 41 3.2.2.2 Dƣ nợ tín dụng Techcombank- PDG Trƣơng Vĩnh Ký năm 2010- 2011 43 3.2.2.2.1 Dƣ nợ tín dụng tiêu dùng theo sản phẩm Techcombank- PGD Trƣơng Vĩnh Ký năm 2010 2011……………………………… 43 3.2.2.2.2 Dƣ nợ tín dụng tiêu dùng theo thời hạn vay Techcombank- PGD Trƣơng Vĩnh Ký năm 2010 2011………………………………………………………… 46 3.2.2.3 Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng Techcombank- PGD Trƣơng Vĩnh Ký năm 2010 – 2011…………………………………………………………………… 47 Khối Dịch vụ ngân hàng Tài Cá nhân khối tập trung vào hai mảng chuyên tài cá nhân: Mảng phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm chiến lược, sách, quản lý phát triển sản phẩm phân tích kinh doanh; Mảng phát triển kinh doanh chịu trách nhiệm việc thi hành sách chiến lược thơng qua kênh bán hàng dịch vụ, phát triển hợp tác kinh doanh với đối tác Để phát triển sản phẩm dịch vụ tài cá nhân, Khối phải có sách chiến lược cụ thể nhằm thu hút khách hàng đối tác kinh doanh Lĩnh vực tín dụng tiêu dùng lĩnh vực mới, Khối cần triển khai phân công nhân viên khách hàng có kinh nghiệm hoạt động chuyên sâu đối tượng khách hàng cho vay tiêu dùng đồng thời xây dựng chiến lược phân tích thị trường, đánh giá đối thủ cạnh tranh, đánh giá xem xét kỹ chiến lược mà Khối thi hành, từ rút điểm mạnh yếu ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh, theo dõi, giám sát hoạt động kênh bán hàng dịch vụ, quản lý việc phát triển sản phẩm, đưa áp dụng sách phát triển sản phẩm phù hợp,…Để cán hoạt động hiệu quả, cần có phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ, giúp đỡ lẫn giũa cán tín dụng cán phòng khác để nâng cao hiệu công việc 4.2.1.2 Xây dựng chiến lƣợc cụ thể với phân khúc khách hàng Ngân hàng phát triển bền vững có sở khách hàng, nhiệm vụ cấp thiết Techcombank phải đưa chiến lược nhằm tăng trưởng khách hàng mục tiêu, đồng thời Techcombank cần nghiên cứu kỹ phân khúc khách hàng mục tiêu đặc thù phân khúc Ngoài ra, việc phân khúc khách hàng giúp Techcombank đưa gói sản phẩm phù hợp với đặc điểm, nhu cầu, mục đích cụ thể phân khúc khách hàng, từ thực cạnh tranh với ngân hàng khác việc cung cấp gói sản phẩm đa dạng, chất lượng, đáp ứng nhu cầu đặc thù khách hàng  Đối với khách hàng cũ: Các cán tín dụng nhân viên giao dịch quan tâm đến nhu cầu khách hàng cũ tình hình tài khách hàng, thường xuyên gọi điện thăm hỏi ghé thăm khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Ngân hàng cần có sách ưu đãi lãi suất, kỳ hạn cho vay sử dụng sản phẩm 58 ngân hàng Vào dịp lễ (8/3, 30/4,2/9,…), ngân hàng nên có chương trình khuyến mãi, tặng quà tri ân, bốc thăm trúng thưởng dành cho khách hàng Chú trọng đến nhu cầu khách hàng cũ để từ đưa chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp đáp ứng kịp thời với nhu cầu  Đối với khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) Đây phân khúc khách hàng tiềm ngân hàng Ngân hàng phải trọng đến phân khúc phân khúc kỳ vọng đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng phải có sách riêng chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp khách hàng cảm nhận lợi ích sản phẩm dịch vụ Cùng với việc phân tích kỹ lưỡng nhu cầu, đặc điểm phân khúc để hạn chế rủi ro ban đầu Ngân hàng có sách ưu đãi, khuyến mãi, sách lãi suất hay hạn mức cho vay với phân khúc 4.2.1.3 Tiếp tục áp dụng hiệu công cụ bán hàng : bán chéo sản phẩm ngân hàng Thị trường ngân hàng rộng mở phương pháp tiếp cận ngân hàng khách hàng phải chuyên nghiệp - bán chéo sản phẩm phương pháp bán hàng thể tính chuyên nghiệp kinh doanh ngân hàng Ngân hàng bán chéo sản phẩm cách đóng gói sản phẩm; bán chéo sản phẩm thông qua việc liên kết với đối tác kinh doanh Sản phẩm ngân hàng sản phẩm tài chính, bán chéo hoạt động ngân hàng việc bán bổ sung sản phẩm, dịch vụ tài hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mua Chỉ riêng khách hàng cá nhân có tới vài chục loại sản phẩm khác nhau; điều cho thấy khách hàng ngày ngân hàng quan tâm, chăm sóc nhiều hơn; thế, phía sau số mở thị trường đầy tiềm cho ngân hàng Theo báo cáo điều tra Viện Nghiên cứu tồn cầu McKinsey Đơng Nam Á có tới 87% khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng mà họ giao dịch Các ngân hàng đầu tư cách nghiêm túc để khai thác thị trường đầy tiềm cách liên tục tung chào bán sản phẩm mới: ACB, Vietcombank, Sacombank, Techcombank Tại Việt Nam, bán chéo sản phẩm với cơng ty, tập đồn bảo hiểm mơ hình thực phổ biến Riêng Techcombank, dịch vụ Bancassurance 59 đẩy mạnh năm gần đây, nguồn thu chưa lớn hướng quan trọng việc phát triển gói dịch vụ tài chính, gia tăng giá trị sản phẩm ngân hàng Đối với Techcombank, triển khai Bancassurance tốt thể trình độ cơng nghệ khả phục vụ khách hàng tổ chức tài Hiện nay, Techcombank ngân hàng có mạng lưới rộng lớn khắp miền đất nước nên thuận lợi việc đóng phí bảo hiểm, hỗ trợ cơng ty bảo hiểm phân phối sản phẩm khắp miền đất nước; thông qua giúp củng cố mối quan hệ khách hàng ngân hàng Sự kết hợp nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng với nhóm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ triển khai Việt Nam vào năm 2005 đến Ngoài việc liên kết ngân hàng với công ty bảo hiểm hoạt động bancassuanrance thị trường liên kết bán chéo sản phẩm ngân hàng rộng mở Có thể kể đến mối quan hệ hợp tác sau: - Bán chéo sản phẩm thực liên kết Techcombank với công ty địa ốc thơng qua kết hợp nhóm sản phẩm cho vay bất động sản ngân hàng với nhóm sản phẩm nhà ở, đất nền, hộ dự án - Bán chéo sản phẩm Techcombank với nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt thông qua hoạt động bán hàng trả góp - Bán chéo sản phẩm Techcombank với công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông 4.2.1.4 Tiếp tục hoàn thiện việc đào tạo đội ngũ cán nhân viên tín dụng Ngân hàng muốn có chất lượng tín dụng tốt cần phải có đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp trình độ nghiệp vụ, nhận thức xã hội, trình độ hiểu biết pháp luật tốt Vì vậy, ngân hàng nên đưa cán đủ tiêu chuẩn vào làm cán tín dụng, bên cạnh cần phải định hướng tiêu chuẩn hóa cán tín dụng Trong năm vừa qua, Techcombank hoàn thành tốt công tác mở lớp đào tạo phát triển lực cho Cán Nhân viên tồn hệ thống; Chuẩn hóa chương trình đào tạo nhân viên mới, tập trung vào vị trí RBO, RMSME, Teller với gần 1,600 CBNV tham gia; triển khai hệ hệ thống học tập trực tuyến E-learning nhằm cải thiện tiêu chuẩn đào tạo giúp cán nhân viên học tập dễ dàng Bên cạnh đó, TCB triển khai thi nghiệp vụ vấn phong hàm cho 600 cán bộ, 550 cán lên vị trí quản lý nội TCB Tuy nhiên, 60 Techcombank cần trọng đào tạo kỹ sau để giúp cán hồn thiện nữa: - Kỹ bán hàng: Địi hỏi NVTD phải có kỹ định Marketing để thu hút khách hàng, nắm vững nghiệp vụ tín dụng vay nhiều với chất lượng tốt - Kỹ giao tiếp với khách hàng: NVTD ln phải có thái độ vui vẻ niềm nở với khách hàng, tận tình giúp đỡ, chu đáo với khách hàng nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng TCB - Kỹ tìm hiểu điều tra: Kỹ đòi hỏi NVTD biết cách thu thập khai thác thơng tin có ích cho NH từ phía khách hàng nguồn khác nhằm phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ - Kỹ phân tích thẩm định khách hàng: Địi hỏi NVTD phải biết nhận định đánh giá khách hàng, nhận diện tình hình có sở khoa học để từ rút kinh nghiệm tìm biện pháp tốt để khơng ngừng nâng cao chất lượng tín dụng - Kỹ đàm phán với khách hàng: NVTD phải biết thương lượng với khách hàng vấn đề có liên quan đến việc tuân thủ theo điều khoản quy định cho vay ngân hàng để khoản vay tiến hành điều kiện tốt Bên cạnh kỹ trên, NVTD phải thường xuyên trang bị thêm hiểu biết pháp luật, thị trường, lĩnh vực kinh tế tài chính, tin học, ngoại ngữ Đồng thời trọng công tác giáo dục trị tư tưởng cho NVTD, làm họ nhận thức rõ vai trò trách nhiệm cơng việc 4.2.1.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng  Cung cấp dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng Giữa khách hàng ngân hàng ln có mối quan hệ tương hỗ, ngân hàng hoạt động tồn sở hoạt động khách hàng Khách hàng làm ăn có hiệu quả, lợi nhuận cao tất nhiên trả nợ cho ngân hàng hạn, có khả mở rộng quy mô, vay vốn thêm tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động ngược lại ngân hàng lâm vào tình trạng hoạt động yếu kém, nhiều khoản nợ khó địi Bởi vậy, việc ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn kinh doanh cho khách hàng công cụ đắc lực giúp cho khách hàng ngân hàng tồn phát triển 61 Khi thực cung cấp dịch vụ tư vấn, ngân hàng nên đưa cho khách hàng lời khuyên về vấn đề: sáng kiến mở rộng sản xuất kinh doanh, phát bất hợp lý, giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn kinh doanh, tu vấn cho khách hàng hướng đầu tư thị trường tiềm năng, dự đoán xu hướng phát triển ngành nghề mà khách hàng có dự định kinh doanh Ngoài ngân hàng cần cung cấp dịch vụ môi giới hoạt động khác,dùng nghệ thuật liên kết khách hàng với tạo hội kinh doanh cho hai bên  Củng cố mối quan hệ khách hàng Cạnh tranh quy luật tất yếu kinh tế thị trường Trong hoạt động kinh doanh mình, ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt để nhằm thu hút khách hàng phía Ngồi ngân hàng cịn chịu cạnh trạnh tổ chức tài khác Thực tế cho thấy, thu hút khách hàng có, giữ khách hàng cịn khó Hơn nữa, chi phí để thu hút khách hàng khách hàng tốn chi phí để giữ khách hàng thân thiết Chính vậy, sách Techcombank cần phải củng cố mối quan hệ tốt với khách hàng để giữ mối quan hệ tốt, ngân hàng nên thực số biện pháp sau: - Đơn giản hóa thủ tục cho vay khách hàng thân thiết, có uy tín tốt sở đảm bảo an toàn Đáp ứng kịp thời nhanh chóng yêu cầu khách hàng, tạo tâm lý thoải mái, tin tưởng, yên tâm cho khách hàng - Ưu đãi lãi suất, thời hạn khách hàng truyền thống Bên cạnh việc giảm lãi suất tiết kiệm chi phí kiểm tra, thẩm định, giám sát khách hàng, PGD nên có sách giảm lãi suất khách hàng có dự án lớn, có quan hệ lâu dài gắn kết nhằm mở rộng quan hệ tín dụng 4.2.1.6 Cải thiện phƣơng thức hoàn trả nợ gốc lãi Vấn đề mà khách hàng quan tâm hàng đầu xét duyệt cho khách hàng vay khả thu hồi nợ gốc lãi vay Do đó, việc cải thiện phương thức thu hồi nợ gốc lãi vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng , tạo điều kiện cho khách hàng thực tốt nghĩa vụ trả nợ điều cần thiết để ngân hàng đảm bảo an toàn vốn cho vay Đối với khách hàng tiểu thương , vay vốn có tài sản đảm bảo, thu nhập thường xuyên khơng cố định mà có xu hướng tăng vào tháng cuối năm, dịp lễ tết, mùa khai trương, … hàng hóa bán nhiều Ngân hàng áp 62 dụng phương thức thu lãi hàng tháng kì hạn thu nợ gốc hai ba tháng thu lần Đối với khách hàng vay tiêu dùng chủ doanh nghiệp tư nhân, chủ sở sản xuất kinh doanh ngân hàng thỏa thuận thu nợ gốc lãi theo phương thức trả góp hàng tháng thu lãi hàng tháng theo nợ gốc nợ gốc trả theo kì hạn ba tháng, sáu tháng năm tùy thuộc vào thỏa thuận khách hàng với ngân hàng ngân hàng tính tốn mức lãi suất phù hợp với phương thức trả nợ 4.2.1.7 Nâng cao chất lƣợng phục vụ Có thể thấy theo phát triển thị trường, rõ ràng khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Con người coi tài sản doanh nghiệp khách hàng coi nguồn vốn, khách hàng đông, nguồn vốn tăng Do tồn doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào số lượng khách hàng mà có Với đặc thù doanh nghiệp dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng tồn phát triển ngân hàng Đặc trưng sản phẩm ngân hàng tính chất dễ bắt chước nên khả cạnh tranh sản phẩm khó Khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng cân nhắc lợi nhuận thu với chi phí bỏ Để tăng cường khả cạnh tranh, ngân hàng phải quan tâm đến gia tăng lợi ích giảm thiểu chi phí cho khách hàng khả Lợi ích mà khách hàng quan tâm lợi ích kinh tế thể qua chi phí vay vốn gồm; chi phí trả lãi, chi phí lại, thủ tục hồ sơ lợi ích mà thân khách hàng cảm nhận thuận tiện, hài lòng đến giao dịch vay vốn ngân hàng Lãi suất vay vốn chịu ảnh hưởng lãi suất đầu vào nội ngân hàng hệ thống ngân hàng dễ bị cạnh tranh nên thu hút khách hàng qua yếu tố lãi suất có giới hạn Như vậy, ngân hàng cần phải lấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tảng xây dựng chiến lược cạnh tranh giành thị phần khách hàng 4.2.1.8 Đa dạng hóa sản phẩm Đối với sản phẩm cho vay mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa nhà: tăng cường liên kết với trung tâm kinh doanh bất động sản, công ty tư vấn thiết kế, đơn vị thầu thi cơng cơng trình 63 Đối với sản phẩm cho vay mua ô tô: liên hệ với nhiều đại, trung tâm bảo hành, sủa chữa xe tạo thành mối quan hệ khép kín thực cho vay sản phẩm này, đồng thời tạo phong phú đa dạng loại xe giới thiệu với khách hàng tăng khả lựa chọn sản phẩm cho khách hàng sức hấp dẫn cho sản phẩm Kiểm tra xem xét kỹ lưỡng điều kiện đối tượng cho vay nhằm sàng lọc yếu tố rủi ro, tạo an toàn hiệu cho khách hàng vay cho ngân hàng 4.2.1.9 Tiếp tục phát triển công nghệ ngân hàng Techcombank biết đến ngân hàng có cơng nghệ phát triển mạnh sâu rộng Techcombank thành công với hệ thống tự động hóa xử lý thẩm định hồ sơ tín dụng LOS (Loans Origination System), hệ thống ngân hàng lõi T24 (Core banking) Như biết, ngân hàng có cơng nghệ ngân hàng phát triển mạnh chiếm ưu thu hút nhiều khách hàng Cơng nghệ ngân hàng địn bẩy phát triển, điều kiện để ngân hàng hội nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Và khách hàng ln u thích nhanh chóng, tiện lợi đại Trong năm 2012, Techcombank phải tiếp tục phát triển công nghệ ngân hàng để đạt mục tiêu đề Hiện đại hóa cơng nghệ nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng yêu cầu quản lý tăng cường sức cạnh tranh để có thị phần khách hàng lớn hệ thống ngân hàng quốc gia 4.2.1.10 Có sách đãi ngộ, lƣơng thƣởng cho nhân viên hợp lý Chính sách đãi ngộ lương thưởng cho nhân viên yếu tố quan trọng để giữ nhân viên lại với ngân hàng, đóng góp lực vào phát triển ngân hàng Hiện nay, so với mặt chung ngân hàng mức lương chế đố đãi ngộ Techcombank cho nhân viên mức thấp Techcombank nên xem xét cải thiện mức lương chế độ đãi ngộ cho nhân viên đảm bảo sống cho nhân viên góp phần vào phát triển ngân hàng 4.2.1.11 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực trẻ Nguồn nhân lực trẻ khơng có nhiều kinh nghiệm nhân viên cũ nguồn nhân lực trẻ ngày coi trọng trở thành xu hướng tuyển dụng nhiều ngân hàng Nhân viện trẻ thường người dễ thích nghi với mơi trường, động, vui vẻ, sáng tạo, có khả trở thành người lãnh đạo thơng minh Hơn nữa, nguồn nhân lực trẻ đối đãi tốt ngây từ đầu người trung thành gắn bó lâu dài với ngân hàng mà họ công tác Bởi thế, 64 ngân hàng cần trọng đến nguồn nhân lực trẻ, nguồn sinh viên trường Ngân hàng cần có nhiều sách để thu hút sinh viên họ ngồi ghế nhầ trường như:  Đẩy mạnh chương trình kiến tập, thực tập tạo điều kiện tốt cho sinh viên thực tập thể khả trình thực tập  Tổ chức chương trình, hoạt động giới thiệu ngân hàng sách tuyển dụng, hội nghệ nghiệp thăng tiến ngân hàng  Ngân hàng mạnh dạn ký hợp đồng với sinh viên họ ngồi ghế nhà trường sinh viên có lực vượt trội  Tài trợ học bổng khuyến học hay hoạt động giúp sinh viên trang bị kỹ kiến thức thực tế cho công việc họ sau hi trường 4.2.2 Đối với Techcombank - PGD Trƣơng Vĩnh Ký PGD thành lập, kết hoạt động kinh doanh chưa cao Vì vậy, để nâng cao chất lượng tín dụng, PGD nên thực giải pháp sau: 4.2.2.1 Hoàn thiện sản phẩm cho vay tiêu dùng Đối với tất gói sản phẩm cho vay tiêu dùng, Techcombank – PGD Trương Vĩnh Ký nên xem xét giải pháp sau để bảo đảm chất lượng cho vay tiêu dùng: - Xem xét kỹ mục đích cho vay, tránh nhầm lẫn cho vay tiêu dùng cho vay kinh doanh Do nhiều cá nhân, hộ gia đình muốn tăng thêm vốn dựa vào khoản vay kinh doanh Tuy nhiên hạn mức cho vay kinh doanh co giới hạn Vì vậy, cá nhân hộ gia đình lợi dụng lợi ích đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng để vay lấy khoản tiền sang làm vốn kinh doanh thiếu - Techcombank - PGD Trương Vĩnh Kỹ cần tăng cường hợp tác liên kết với Phịng nhà đất, Sở Tài Ngun mơi trường hay công ty thẩm định để xác định tồn giá trị TSĐB Đối với sản phẩm cho vay du học, Techcombank-PGD Trương Vĩnh Ký nên phối hợp với Trung tâm giáo dục quốc tế để tư vấn thêm cho khách hàng - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng khác để đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng thu hút thêm khách hàng, tăng sức cạnh tranh với ngân hàng địa bàn 4.2.2.2 Hồn thiện quy trình cho vay tiêu dùng 65 Quy trình tín dụng gồm nhiều giai đoạn mang tính chất liên hồn, theo trật tự định, có quan hệ chặt chẽ gắn bó với từ nộp hồ sơ vay đến chấm dứt hợp đồng quan hệ tín dụng Techcombank nên xếp hồn thiện quy trình vay tiêu dùng để trình cho vay tiến hành nhanh chóng đảm bảo an tồn cho ngân hàng Cụ thể:  Giảm thời gian thẩm định hồ sơ Khách hàng có nhu cầu vay vốn mong muốn khoản vay nhanh chóng phê duyệt Nắm bắt đươc điều này, nhiều ngân hàng giảm thời gian xét duyệt hồ sơ xuống Đây giải pháp mà ngân hàng đua áp dụng nhằm mục đích lơi kéo khách hàng  Tăng cƣờng công tác kiểm tra sau giải ngân Đây khâu quan trọng qui trình tín dụng đặc quan trong hoạt động cho vay tiêu dùng Do PGD có số lượng NVTD công việc nhiều dẫn đến công tác giám sát tình hình sử dụng vốn khách hàng cịn chậm trễ thiếu xót.Việc kiểm tra cịn nhằm mục đích đánh giá khả trả nợ khách hàng, mở rộng khách hàng việc khai thác khách hàng cũ Vì NVTD phải thường xuyên thăm hỏi khách hàng, xuống thăm sở sản xuất kinh doanh Đây việc làm giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 4.2.2.3 Tăng cƣờng công tác huy động vốn Ngân hàng thiếu vốn khơng thể cho khách hàng vay Vì vậy, giải pháp khơng thể thiếu PGD phải nâng cao chất lượng công tác huy động vốn biện pháp đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm,… Các Teller, nhân viên chăm sóc khách hàng phải thường xuyên giới thiệu thơng tin gói sản phẩm tiết kiệm, tiền gửi hay sách ưu đãi lãi suất, kỳ hạn gửi đến khách hàng để thu hút khách hàng đến với PGD Các nhân viên phải giao tiêu huy động cho tháng, quý Các phòng ban phải hỗ trợ lẫn để hoàn thành tiêu đề Cuối tháng, q, PGD nên có sách khen thưởng, phê bình để từ cán nhân viên rút kinh nghiệm cho cơng việc 66 4.2.2.4 Tăng cƣờng hoạt động Marketing nhằm nâng cao hiệu chất lƣợng cho vay tiêu dùng Hiện cạnh tranh ngân hàng CVTD gay gắt Vì thế, marketing hoạt động quan trọng giúp PGD phát triển mạnh mẽ CVTD PGD cần xem xét số giải pháp như: - Các NVTD thường xun tìm kiếm khách hàng thơng qua phát tờ rơi, thơng qua khách hàng cũ Khách hàng cũ đóng vai trị quan trọng cơng tác tun truyền quảng bá sản phẩm Vì vậy, nhân viên quản lý khách hàng NVTD phải thường xuyên gọi điện thăm hỏi giữ mối quan hệ tốt với khách hàng cũ để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ưu đãi lãi suất dịch vụ - Nhân viên PGD tiếp xúc với khách hàng phải có thái độ niềm nở, đón tiếp ân cần chu đáo khách hàng đến ngân hàng tìm hiểu mà khơng giao dịch - PGD tổ chức thêm nhiều chương trình khuyến mãi, tri ấn khách hàng,… để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng tìm thêm nhiều mối quan hệ Việc đẩy mạnh hoạt động Maketing giúp khách hàng đến với người dân, giúp người dân thấy lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng 4.2.2.5 Tăng cƣờng ổn định nhân phịng tín dụng Phịng tín dụng phòng kinh doanh ngân hàng với hoạt động chủ yếu cho vay Trong đó, số lượng NVTD PGD có người Một NVTD phải đảm nhận nhiều việc nên không đảm bảo chất lượng khoản vay Trong đó, NVTD PGD từ thành lập đến bị thay hai lần Điều ảnh hưởng đến uy tín PGD, tâm lý khách hàng vay, chí khách hàng khơng dành trọn tin tưởng cho PGD 4.2.2.6 Nâng cao vai trị cơng tác tra kiểm soát Thanh tra kiểm soát nghiệp vụ quan trọng để đảm bảo chất lượng tín dụng, ngân hàng mở rộng đầu tư tín dụng vai trị cơng tác kiểm tra tra, kiểm soát phải nâng lên mức tương xứng Cơng tác tra kiểm sốt nêu không đơn kiểm tra khách hàng mà quan trọng chỗ phải kiểm tra, lọc cán tín dụng 67 phẩm chất, tiêu cực, đạo đức kém, mang tư tưởng trục lợi riêng gây thất tài sản làm uy tín ngân hàng 4.2.2.7 Nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định tín dụng Thẩm định tài nội dung quan trọng hoạt động tín dụng, liên quan trực tiếp đến hiệu đồng vốn đầu tư, khả thu hồi vốn quan trọng tác động tích cực ngân hàng thơng qua kỹ thuật đánh giá, tiêu kinh tế kỹ thuật, việc xem xét, phân tích dự án để đồng vốn đầu tư có hiệu phát triển kinh tế Chất lượng thẩm định vấn đề đặt người ta đề cập đến chất lượng tín dụng Bởi lý thuyết lẫn thực tế cho thấy công tác thẩm định đucợ thực tốt chất lượng khoản tín dụng nâng lên nhiều, rủi ro từ phía chủ quan khơng có Để nâng cao hiệu công tác thẩm định, trước hết khoản vay phải thực theo quy trình nghiệp vụ thẩm định, kiểm tra, xác định tư cách pháp nhân, thể nhân Thẩm định tính khả thi phương án sản xuất kinh doanh, lực tài đơn vị vay vốn Tăng cường kiểm tra sử dụng vốn vay, tránh tượng vay vốn kinh doanh lịng vịng, sử dụng vốn sai mục đích, cho vay sau để trả nợ trước Một yêu cầu công tác thẩm định nhằm tiếp cận khả trả nợ đảm bảo an toàn vốn vay phải có đầy đủ thơng tin cơng việc khách hàng thu nhập hàng tháng họ Các liệu có trung thực xác đánh giá vấn đề cách xác PGD phải thực nghiêm túc quy định kiểm tra chặt chẽ trình phát triển vay, sử dụng vốn vay Yêu cầu quản lý trình nhằm ngăn chặn trước hết sai sót, rủi ro thân PGD q trình phát vốn vay Đồng thời, PGD có điều kiện xác định lại lần việc phán cho vay cơng đoạn trước xem có sơ hở dẫn đến rủi ro để ngăn chặn kịp thời, bổ sung hoàn thiện định trước phát rủi ro tiềm ẩn mà trình đưa vốn có điều kiện bộc lộ Khi giải ngân vốn, NVTD lưu ý: vốn phải sử đụng mục đích, thời điểm, chế độ, tiến độ sử dụng 68 Trong trình sử dụng vốn khách hàng, vi phạm phát phải phản ánh nghiêm túc, đầy đủ, kịp thời với lãnh đạo PGD phải xử lý kịp thời theo chế, thể lệ tín dụng kể việc đình cho vay, thu hồi nợ trước hạn cao đề nghị pháp luật can thiệp vi phạm nghiêm trọng Chỉ khoản vay thu hồi đầy đủ gốc lẫn lãi thi nói khoản vay hồn tất, có hiệu không bị rủi ro NVTD phải đôn đốc việc thu hồi vốn cách đầy đủ, hạn 69 KẾT LUẬN Ngày tín dụng tiêu dùng ngày đóng vai trị quan trọng việc nâng cao đời sống cá nhân hộ gia đình Trong kinh tế, TDTD có tác động mạnh mẽ tăng trưởng phát triển quốc dân TDTD góp phần tạo yếu tố kích thích phát triển kinh doanh nhân tố cần thiết cho phát triển Nó khơng phương tiện giải nhu cầu cấp bách, TDTD phương tiện nhằm cải thiện mức sống người dân, mà họ chưa có khả chi trả Tuy vậy, thị trường vay tiêu dùng thị trường rộng đầy tiềm Vì hội thách thức lớn Techcombank nói chung Techcombank- PGD Trương Vĩnh Ký nói riêng việc phát triển loại hình cho vay Để đáp ứng hầu hết nhu cầu người dân, đặc biệt nhũng người có thu nhập thấp, ngân hàng ln trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm tín dụng mở rộng mạng lưới hoạt động cho Bằng cách ngân hàng khai thác hiệu triệt để thị trường vay tiêu dùng nâng cao thương hiệu Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam Điều có ý nghĩa đánh dấu phát triển vượt trội chất lượng công nghệ cho vay tiêu dùng nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Qua đó, thời gian tới Techcombank mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng nhằm theo kịp mức sống tầng lớp dân cư ngày tăng Do kiến thức có hạn cộng với kiến thức thực tế Techcombank – PGD Trương Vĩnh Ký thời gian thực tập thực báo cáo này, trình trình bày báo cáo chắn khơng tránh sai sót định, em mong quý thầy cô anh chị nhân viên tín dụng Techcombank – PGD Trương Vĩnh Ký góp ý, hướng dẫn tận tình để qua em hồn thiện kiến thức TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam năm 2009 – 2011 Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam- PGD Trương Vĩnh Ký năm 2010 - 2011 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – TS Nguyễn Minh Kiều, NXB Tài Chính Giáo trình Tiền tệ ngân hàng – TS Nguyễn Minh Kiều Website Ngân Hàng Nhà Nước: http://www.sbv.gov.vn – Tạp chí Ngân Hàng Và website: http:// www.vneconomy.vn, www.vnexpress.net, www.cafef.vn PHỤ LỤC Dưới số mẫu giấy tờ hồ sơ tín dụng tiêu dùng theo mẫu Techcombank:  Đơn đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ  Bảng kê khai cam kết mục đích sử dụng vốn  Biên xác nhận vị trí bất động sản  Phiếu luân chuyển  Đánh giá khách hàng đề xuất cấp tín dụng  Hợp đồng tín dụng ngắn hạn  Khế ước nhận nợ cam kết trả nợ ... cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam – Phòng Giao Dịch Trương Vĩnh Ký? ?? Mục đích nghiên cứu Hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động chủ yếu cho. .. NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – PGD TRƢƠNG VĨNH KÝ  CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – PGD TRƢƠNG VĨNH KÝ... cho vay khách hàng cá nhân chứa đựng nhiều rủi ro Vì với việc chọn đề tài: ? ?Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam –