Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4 0 tại NHTMCP á châu chi nhánh hà nội khoá luận tốt nghiệp 347

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG —^ɔ^θ^^— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: VŨ MAI CHI HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN : NGUYỄN THỊ LAN ANH LỚP: KHOA: K18 NHG NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG —^ɔ^θ^^— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: VŨ MAI CHI HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN : NGUYỄN THỊ LAN ANH LỚP: K18 NHG KHOA: NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2019 ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân em, thực hướng dẫn Ths Vũ Mai Chi Các số liệu kết luận nghiên cứu chưa công bố trang thơng tin hồn tồn trung thực Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Sinh viên Nguyễn Thị Lan Anh iii LỜI CẢM ƠN Khóa luận đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Nội thời đại 4.0” hoàn thiện với giúp đỡ nhiều tổ chức cá nhân Trước tiên, em xin cảm ơn đến cô giáo hướng dẫn em suốt thời gian làm đề tài khóa luận này, Ths Vũ Mai Chi - cô người hướng dẫn em bạn nhóm tận tình q trình nghiên cứu em Nhờ có bảo tận tình cô Ths.Vũ Mai Chi mà em nhận ra hạn chế giai đoạn viết khóa luận để em sửa chữa kịp thời nhằm hồn thiện khóa luận cách tốt Em xin cảm ơn thầy cô khoa Ngân hàng thầy cô dạy bảo em năm em học tập trường đại học, thầy người truyền đạt kiến thức lẫn cảm hứng để em có đầy đủ hành trang công việc sống Cuối cùng, em xin cảm ơn chân thành anh chị ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt quãng thời gian em thực tập đơn vị để em hồn thiện khóa luận Sinh viên Nguyễn Thị Lan Anh iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tính cấp thiết vấn đề 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước nước ngồi .3 1.2.1 Các nghiên cứu nước 1.2.2 Các nghiên cứu nước 1.2.3 Hạn chế khoảng trống nghiên cứu 1.3 Vấn đề nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Cơ sở lý luận chất lượng cho vay tiêu dùng .6 1.4.1 Khái quát cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng .9 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng 11 1.4.4 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng thời đại công nghệ 4.0 13 CHƯƠNG 2: SỐ LIỆU BIỂU THỊ, PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI 16 2.1 Tổng quan số liệu CVTD Ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội 16 2.1.1 Dữ liệu sơ cấp 16 2.1.2 Số liệu thứ cấp 17 2.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài .17 2.2.1 Phương pháp định tính 17 2.2.2 Phương pháp định lượng 18 2.3 Thực trạng chất lượng CVTD tạiNgân hàng ACB - CN Hà Nội .18 2.3.1 Phân tích tiêu định tính 18 2.3.2 Phân tích tiêu định lượng .23 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởngđến CVTD 28 v 2.4 Đánh giá kết 38 DANH MỤC VIẾT TẮT 2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng CVTD 38 2.4.2 Đánh giá kết nhân tố tác động đến chất lượng CVTD 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI 44 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Nội .44 3.1.1 Định hướng chung 44 3.1.2 Định hướng chi nhánh 44 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Nội 45 3.2.1 Hồn thiện cơng tác thẩm định trước vay 46 3.2.2 Tăng cường công tác quản lý nợ giải nợ hạn 47 3.2.3 Hiện đại hóa trang thiết bị, đưa cơng nghệ 4.0 vào hệ thống quản lý vay vốn ngân hàng 48 3.2.4 Nâng cao lực nhân ngân hàng 49 3.2.5 Đầu tư vào công tác nghiên cứu thị trường 50 3.2.6 Phối hợp tổ chức vi mô phát triển 51 3.3 Một số kiến nghị 52 3.3.1 Kiến nghị NHNN Việt Nam 52 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .52 KẾT LUẬN 54 Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại ACB Ngân hàng TMCP A Châu CVTD Cho vay tiêu dùng DPRR Dự phòng rủi ro CBNV Cán nhân viên HTTT Hệ thống thông tin CNTT Cơng nghệ thơng tin vi CSTT Chính sách tiền tệ Sơ đồ, bảng số liệu Trang Bảng 2.5 Doanh số CVTD, doanh số thu nợ dư nợ CVTD 23 ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU 24 Bảng 2.6 Mức trích lập DPRR CVTD ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội Bảng 2.7 Nợ hạn nợ xấu hoạt động CVTD ACB - Chi nhánh Hà Nội 25 Bảng 2.8 Thu nhập cho vay tiêu dùng ngân hàng ACB - Chi nhánh 26 Hà Nội Bảng 2.9 Đánh giá vòng quay vốn CVTD ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội 27 Bảng 2.10 Chi phí lợi nhuận CVTD Ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội 27 Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 29 Bảng 2.12 Kết qủa phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố 30 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett cho nhóm biến quan sát 30 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố EFA cho nhóm biến quan sát 31 Bảng 2.15: Bảng kết KMO biến “Chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng” 32 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 32 Bảng 2.17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 33 33 Bảng 2.18 Kết kiểm định ANOVA Bảng 2.19 Kết mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng ACB 34 Bảng 2.20 Kết kiểm định đa cộng tuyến 35 Bảng 2.21 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí “Ngân vii 37 Hàng” Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí “Sản phẩm” 37 Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test tiêu chí “Con người” 38 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Ngọc Lâm (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long Nguyễn Thị Nữ (2017), Chất lượng cho vay tiêu dùng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Hải Dương Tạ Thị Phương Nhung (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Đông Đô Nguyễn Thị Huyền (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Bắc Ninh Nguyễn Mạnh Tuấn (2017), Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng ACB - Chi nhánh Thăng Long Vũ Minh Tuấn (2014) Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Hà Nội Vietnamnet.vn (2018), Vay tiêu dùng 4.0 phát triển mạnh Việt Nam S.C (2018), Cách mạng công nghệ 4.0: Khách hàng doanh nghiệp tài tiêu dùng gì? Bảo Linh, Báo Đơ thị (2018), Cho vay tiêu dùng "bung lụa" thời đại công nghệ 4.0 10 Bảo Linh, Báo Đô thị (2018), Tài tiêu dùng tiếp cận khách hàng tiềm nhờ công nghệ 4.0 11 Vinay Nair (2019), It's time for financial services to embrace the Fourth Industrial Revolution Here's why 12 Erin Corbett (2019), More People Are Taking Out Personal Loans as the Fintech Industry Grows 12 Tshilidzi Marwala (2018), The banker of the Fourth Industrial Revolution 13 TransUnion (2018), FinTechs Continue to Drive Personal Loan Growth 14 Andrew Cunningham (2018), Things to consider when sourcing for personal loans 55 PHỤ LỤC 1 Mô tả tiêu nhân học: * Giới tính Ket nghiên cứu cho thấy có khác biệt tỷ lệ giới tính số khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Cụ thể 120 khách hàng đến sử dụng dịch vụ có 84 khách hàng nữ (chiếm 70%) có 36 khách hàng nam (chiếm 30%) Biểu đồ 1: Thống kê giới tính khách hàng GIỚI TÍNH ■ Nam BNữ * Độ tuổi Trong 120 khách hàng khảo sát có tới 90 khách hàng độ tuổi từ 20 đến 50 tuổi chiếm 75%, lại tỷ lệ khách hàng 55 tuổi 25% Điều phản ánh thực tế khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng có cơng việc thu nhập ổn định Và khơng có khách hàng 20 đối tượng trẻ nên nguồn tài chưa ổn định phụ thuộc Biểu đồ 2: Thống kê độ tuổi khách hàng 10ớ/o ■ 20 -30 28ớ/ 15ớ/ ■ 30 -50 ■ 50 -65 47ớ/ ■ >65 * Thời gian giao dịch với ACB 56 Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nằm Cụ thể khách hàng từ 3-5 năm chiếm đa số tỷ lệ người khảo sát Như nói khách hàng trung thành việc sử dụng dịch vụ ngân hàng 50 40 30 20 ■ Số lượng 10 ■ Tỷ lệ < năm -2 năm -5 năm ≥ năm Chưa giao dịch Biểu đồ 3: Thời gian giao dịch với ACB * Tiêu chí chọn ngân hàng Từ bảng số liệu điều tra thấy với tỷ lệ 44,17% tương đương 53 người yếu tố cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng việc lựa chọn ngân hàng khách hàng thời đại 4.0 Do ngân hàng phát triển lĩnh vực cơng nghệ thơng tin thu hút nhiều khách hàng lựa chọn khách hàng dễ dàng giao dịch với ngân hàng qua kênh thơng tin trực tuyến Bên cạnh yếu tố đóng vai trị quan trọng sản phẩm dịc vụ tiện ích chiếm 22,5% thời gian giao dịch nhanh chiếm 17,5% Cả yếu tố 57 mang lại lợi ích cho khách hàng nhiều khách hàng đánh giá cao tiêu chí lựa chọn ngân hàng Vì ngân hàng ACB cần trọng để cải thiện sản phẩm dịch vụ rút ngắn thời gian giao dịch 58 PHỤ LỤC 32 Kiểm định phân phối chuẩn số ei FREQUENCIES VARIABLES =NHI NH2của NH3sai NH4 /ORbER=ANALYSIS Với giả thuyết H0: sai số có phân phối chuẩn Với số mẫu 120 quan sát tiến hành tra Từ biểu đồ ta thấy được, đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số Đường cong Frequencies có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị phân phối chuẩn Giá trị trung Notes bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn 0,982 gần 1, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Output Created _ Comments Input Data 30APR-2019 16:31:20 C:\Users\ASUS\Desktop\Dat a_khoaluan.sav Active Dataset _ DataSet1 _ Filter Weight _ Split File _ N of Rows in Working Data 120 File _ Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing. Cases Used Statistics are based on all cases with valid data. _ Biểu đồ khảo sát phân phối phần dư 59 FREQUENCIES VARIABLES=NHI NH2 NH3 Syntax NH4 /ORDER=ANALYSIS Processor Time _ 00:00:00.00 _ Elapsed Time _ 00:00:00.01 NH1 NH2 NH3 NH4 Resources N Valid 120 Missing Valid _0 Hồn tồn khơng quan trọng Ít quan trọng _ 120 120 120 _0 _0 _0 Frequen Cumulative Percent Valid Percent c Percent y _ _ _ 3_ _ 2.5 _ 2.5 Frequency Table NH1 3.3 Trung lập _ _ 23 Quan trọng _ 76 Hoàn toàn quan trọng _ _ 17 120 Total _ Frequenc y Hồn tồn khơng quan trọng Ít quan trọng Valid _ Trung lập 28 Quan trọng _ 59 Hoàn toàn quan trọng 24 _ Total 120 19.2 63.3 14.2 100.0 Percen t 24 Quan trọng _ _ 64 Hoàn toàn quan trọng _ _ 26 Total _ 120 Frequency Hồn tồn khơng quan trọng Ít quan trọng _ Valid 20.0 100.0 Percen t Trung lập Quan trọng Hoàn toàn quan trọng Total _ _ 10 _ 32 _ 57 _ 20 120 Cumulative _ 6.7 23.3 NH2 49.2 20.0 _ 100.0 Valid Percent _ 7.5 _ 30.8 _ 80.0 100.0 Cumulative Percent 4.2 _ 5_ _ Trung lập _ _ Ít quan trọng Valid _ 22.5 _ 85.8 100.0 Percent _ 6.7 23.3 49.2 Frequency Hồn tồn khơng quan trọng 19.2 63.3 14.2 _ 100.0 Valid Percent 20 53.3 21.7 100.0 Percen t 8.3 26.7 47.5 16.7 100.0 4.2 _ 20 _ 53.3 _ 21.7 _ 100.0 NH3 Valid Percent _ 8.3 _ 26.7 _ 47.5 _ 16.7 100.0 NH4 60 _ 5.0 _ 25.0 _ 78.3 100.0 Cumulative Percent _ 9.1 _ 35.8 _ 83.3 100.0 30-APR-2019 Output Created _ 16:31:50 Comments Input C:\Users\ASUS\Desktop\Dat Data a_khoaluan.sav Active Dataset _ DataSet1 _ Filter Weight _ FREQUENCIES VARIABLES=SP1 SP2 SP3 SP4 Split File _ /ORbER=ANALYSIS N of Rows in Working Data 120 File _ Frequencies Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values Notes are treated as missing. Cases Used Statistics are based on all cases with valid data. _ FREQUENCIES VARIABLES=SPI SP2 SP3 Syntax SP4 /ORDER=ANALYSIS Processor Time _ 00:00:00.00 _ Elapsed Time _ 00:00:00.00 SP1 SP2 SP3 Resources N Valid Missing SP4 120 120 120 120 _0 _0 _0 _0 61 Frequency Percen t Valid Cumulative Percent Percent Ít quan trọng _ 1.7 2_ 1.7 1.7 Trung lập _ 30.0 30.0 _ 36 31.7 Quan trọng _ Frequency _ Table 50.0 50.0 _ 60 81.7 Hoàn toàn quan trọng 18.3 18.3 _ SP1 100.0 22 Total 100.0 100.0 120 Frequenc Percen Valid Cumulative y t Percent Percent Ít quan trọng _ Trung lập Valid Valid _ 24 Quan trọng _ 67 Hoàn toàn quan 23 trọng _ Total _ _ 5.0 20 55 19 _ 5.0 20.0 55.8 19.2 120 100.0 5.0 _ 25.0 _ 80.8 100.0 _ 100.0 SP2 Frequenc Ít quan trọng _ Trung lập Valid t _ 4_ _ _ 3.3 13 66 16 Quan trọng _ 80 Hoàn toàn quan 20 trọnhg Total _ Percen y 16 Valid Percent 100.0 Percent _ 3.3 13.3 66.7 3.3 _ 16.6 _ 83.3 16,7 ,7 120 Cumulative 100.0 _ 100.0 SP3 Frequenc y Valid Ít quan trọng _ _ 10 _ Trung lập 29 Percen t _ 8.3 24 Valid Percent Cumulative Percent _ 8.3 24.2 8.3 _ 32.5 SP4 62 Quan trọng _ 78 65.0 650 _ 97.5 2.5 2.5 100.0 Hoàn toàn quan trọng _ _ 100.0 120 100.0 30-APR-2019 Output Created _ 16:32:02 Total _ Comments Input C:\Users\ASUS\Desktop\Dat Data a_khoaluan.sav Active Dataset _ DataSet1 _ FREQUENCIES VARIABLES=CNI Filter /ORbER=ANALYSIS Weight _ Frequencies Split File _ Notes N of Rows in Working Data 120 File _ User-defined missing values Definition of Missing are treated as missing. Missing Value Handling Cases Used Statistics are based on all cases with valid data. _ FREQUENCIES VARIABLES=CNI CN2 CN3 Syntax /ORDER=ANALYSIS Resources N Valid Missing Processor Time _ 00:00:00.00 _ Elapsed Time _ 00:00:00.01 CN1 CN2 CN3 120 120 120 _ _ _ Frequency Valid Hồn tồn khơng quan trọng Percent 3_ Valid Percent Cumulative Percent 2.5 _ 2.5 Statistics Frequency Table CN1 63 2.5 CN2 CN3 Ít quan trọng _ Trung lập _ _ 6.7 _ 6.7 34.2 33.3 23.3 _ 100.0 34.2 41 _ Quan trọng 33.3 40 Hoàn toàn quan trọng _ 23.3 28 100.0 Total _ 120 Frequenc Percen Valid y t Percent Ít quan trọng _ Trung lập Valid 7_ _ 17 Quan trọng _ 59 Hoàn toàn quan 37 trọng _ Total _ Valid 120 Frequenc y Cumulative Percent _ 5.8 14 49 30 _ 5.8 14.2 49.2 30.8 CN2 100.0 _ 100.0 Valid Percent Percen t Ít quan trọng _ Trung lập _ 40 Quan trọng _ 57 _ 6.7 33.3 15 Hoàn toàn quan trọng _ Total _ 120 12.5 12.5 100.0 _ CN3 100.0 47.5 9.2 _ 43.4 _ 76.7 100.0 _ 6.7 33.3 47.5 5.8 _ 20.0 _ 69.2 100.0 Cumulative Percent 6.7 _ 40.0 _ 87.5 100.0 64 Nội dung Chỉ tiêu Rất quan trọng Ngâ Có nhiều chi n nhánh,PGD II Quan trọng II Bình thường Khơng quan trọng II PHỤ LỤC II Hồn tồn khơng quan trọng II BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NHÂNTỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI Hiện nay, em thực khảo sát để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng ACB Rất mong anh/chị giúp đỡ cách điền đầy đủ thông tin A Thơng tin chung: Giới tính anh/chị gì? O Nam ʌ □ Nữ , Anh/ chị nằm độ tuổi nào? O 65 tuổi Hiện anh/chị thuộc đối tượng nào? □ Kinh doanh O Cán công nhân viên chức O Sinh viên O Nội trợ O Khác Quý khách giao dịch với ACB thời gian bao lâu? □ = năm I I Chưa giao dịch B Khảo sát chung (từ câu 1-4 bảng 1) I Trắc nghiệm nhanh Câu Tiêu chí chọn ngân hàng khách hàng gì? O Vị trí địa lý O Sản phẩm, dịch vụ tiện ích □ Thái độ nhân viên O Thời gian giao dịch nhanh O Công nghệ thông tin O Khác Câu Theo anh (chị) việc ứng dụng công nghệ ngân hàng quy trình vay vốn có cần thiết hay khơng? □ Rất cần thiết O Cần thiết □ Bình thường O Khơng cần thiết O Hồn tồn khơng cần thiết *Nếu anh (chị) chưa giao dịch với ACB vui lòng điền thêm bảng Nếu anh (chị) giao dịch với ACB vui lòng điền tất phiếu khảo sát II Bảng đánh giá tiêu 1: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG BẢNG 65 hàng toàn quốc Cơ sở vật chất khang trang,sạch _ Thương hiệu mạnh, uy tín Giao dịch an tồn, bảo mật Sản Hạn mức tín phẩ dụng phục vụ đủ m yêu cầu khách hàng _ Quy trình vay đơn giản Thời gian cấp tín dụng ngắn Lãi suất thấp Con ngư ời Khá c Cán nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp Trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt _ Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo _ II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II II 66 VAY TIÊU DÙNG TẠI ACB _ Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài Hồn tồn lịng khơng hài lịng □ Khơng I I hài lịng II II II Thái độ nhân II O Hồn tồn khơng hài lịng viên nhiệt tình đánh giá Ixong hàiIlịng vui lòng I I I I I điền chi tiết Thời gian giao ( Nếu anhI (chị) I I tiêu chí khác để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng ) dịch ngắn sát hàiI Ilòng khách hàng I II II Hô sơ thủ tục II Bảng Ikhảo II BẢNG 2: KHẢO SẨT SỰ HAI LÒNG CUA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN đơn giản _ PHẨM CHO II II II I1 Thẩm định I] giải ngân hạn _ Hạn mức tín dụng đầy đủ theo yêu cầu khách hàng I1 I1 I1 I1 Mức độ cải I] thiện sống khách hàng Dịch vụ chăm sóc q trình vay chu đáo _ II II II II Trả nợ lãi II theo phương thức linh hoạt Khác C Khảo sát khách hàng vay tiêu dùng ACB (bao gồm từ câu 5-10 bảng 2) I Trắc nghiệm Câu Anh (chị) thấy chất lượng công nghệ ngân hàng ACB nào? □ Rất tốt □ Bình thường O Rất tệ □ Tốt □ Tệ Câu Anh (chị) có mong muốn ACB áp dụng công nghệ ngân hàng 4.0 vào cho vay tiêu dùng khơng? _ □ Có □ Khơng Câu Nếu anh (chị) muốn áp dụng công nghệ ngân hàng anh (chị) muốn áp dụng vào khâu cho vay tiêu dùng? O Nộp hồ sơ vay vốn O Thẩm định O Giải ngân O Thu nợ lãi Câu Anh (chị) đánh giá hài lòng chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng ACB nào? O Rất hài lòng □ Hài lịng O Bình thường 67 * Nếu anh(chị) có ý kiến đóng góp giúp ACB nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, anh/chị vui lòng để lại ý kiến : CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ HOÀN THÀNH BẢNG KHẢO SÁT NÀY MỌI Ý KIẾN ĐỀU ĐƯỢC XEM XÉT ĐÊ CĨ NHỮNG HỒN THIỆN TRONG TƯƠNG LAI 69 68 ... Á Châu - chi nhánh Hà Nội giai đoạn 201 6- 201 8 1 .4 Cơ sở lý luận chất lượng cho vay tiêu dùng 1 .4. 1 Khái quát cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng - Có nhiều khái niệm cho vay tiêu dùng. .. 1 .4 Cơ sở lý luận chất lượng cho vay tiêu dùng .6 1 .4. 1 Khái quát cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng 1 .4. 2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng .9 1 .4. 3 Các... phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Nội giai đoạn 201 6- 201 8 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng thời đại 4. 0 Ngân