HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn KINH THÀNH HUẾ (LA RESIDENCE HOTEL & SPA)

Bảng xếp hạng do độc giả tạp chí này bình chọn được xem làmột trong những giải thưởng danh giá nhất trong ngành công nghiệp du lịch dịch vụ.Với khuôn viên thoáng đãng rộng hơn 1,7 ha với

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ DỊCH VỤ:

HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

KINH THÀNH HUẾ (LA RESIDENCE HOTEL & SPA)

Nhóm thực hiện: Lê Thị Thiên Trang

Nguyễn Bảo Dung

Lê Nguyễn Minh ThiTrần Thị Nhật TrinhThái Thị Thanh Hòa

Huế, tháng 11 năm 2012

MỞ ĐẦU

Trong xu hướng hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển vàchiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nềnkinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ,

mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp và giántiếp đến hơn 70% trong tổng sản phẩm quốc gia Sự đóng góp trực tiếp ở đây khá rõ ràngthông qua tổng doanh thu của ngành dịch vụ, nhưng vấn đề khá quan trọng được các quốcgia nhìn nhận một cách sâu sắc ở đây là sự đóng góp gián tiếp của ngành dịch vụ đã tạođộng lực cho các ngành công nghiệp và nông nghiệp phát triển

Du lịch là một trong những loại hình dịch vụ được gọi là ngành “công nghiệp khôngkhói”, mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho ngân sách quốcgia mà còn góp phần tạo một “thương hiệu văn hóa” riêng của từng quốc gia trên bản đồthế giới Phát triển du lịch là một trào lưu của xã hội hiện tại Bởi vì đời sống con ngườingày một nâng cao dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn

Huế là một trong những thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, thu hútrất nhiều khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế Hàng năm, lượng khách đến Huếrất lớn và đòi hỏi của du khách ngày càng cao trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vìvậy, những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiện những sản phẩm, dịch vụcủa mình về chất lượng để thu hút khách ngày càng đông, góp phần thúc đẩy sự phát triểncủa doanh nghiệp

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều Đòi hỏi cácnhà cung cấp dịch vụ phải hết sức khéo léo trong việc chăm sóc khách hàng, tạo niềm tincho khách hàng khi đến với doanh nghiệp; để từ đó có thể lôi kéo, thu hút khách hàng,làm tăng năng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Giữ vững và nâng cao chất lượngdịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường Vì vậy,chúng tôi thực hiện nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ tại La Residence Hotel & Spa”

NỘI DUNG

1 Giới thiệu chung:

1.1 Giới thiệu về khách sạn và khu nghỉ dưỡng La Residence (Khách sạn Kinh Thành)

Ẩn mình bên bờ sông Hương nhìn ra Kinh thành Huế, La Residence Hotel & Spanằm trong bộ sưu tập các khách sạn độc đáo - MGallery , thuộc tập đoàn quản lý kháchsạn quôc tế Accor Ngoài ra Khách sạn La Residence - Huế nằm trong danh sách 20 khunghỉ mát hàng đầu Châu Á theo kết quả bình chọn của Tạp chí du lịch danh tiếng CondeNast Traveler năm 2011 Bảng xếp hạng do độc giả tạp chí này bình chọn được xem làmột trong những giải thưởng danh giá nhất trong ngành công nghiệp du lịch dịch vụ.Với khuôn viên thoáng đãng rộng hơn 1,7 ha với những mảng cỏ xanh và sân vườntươi mát cùng với bể bơi nước mặn được thiết kế một cách sang trọng và thanh lịch, cómặt nước ngang bằng với mực nước sông, mang lại cho khách cảm giác đang được hoàmình với dòng sông và với thiên nhiên.Khách sạn được phục hồi và xây dựng lại tại nơi

mà trước đây vốn là khu dinh thự của phủ toàn quyền Pháp tại Miền Trung Việt NamKhách sạn có 122 phòng được thiết kế khéo léo với lối kiến trúc độc đáo theophong cách Pháp và nghệ thuật trang trí từ những năm 1930, tất cả các phòng ngủ đều cóban công hướng ra vườn hoặc Sông Hương Đặc biệt hệ thống nhà hàng và quầy Bar của

khách sạn sẽ mang lại cho khách hàng cơ hội thưởng thức, trải nghiệm nghệ thuật ẩm thựccủa Việt Nam và Quốc Tế dưới bàn tay tài hoa của bếp trường người Pháp nhưng mangtrong mình dòng máu Việt Với tiêu chuẩn 5 sao quôc tế, phòng hội nghị với các thiết bịcao cấp, sân tennis rộng rãi , phòng tập thể dục với các trang thiết bị tập luyện hiên đại vàkhu trị liệu Spa với những liệu pháp thư giãn của Việt Nam và thế giới.

Và đồng thời với đội ngũ quản lý, nhân viên tận tình luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhucầu và mong muốn của khách hàng , khách sạn Kinh Thành đã và đang góp phần làm đadạng và hoàn thiện hệ thống các khách sạn cao cấp của Huế và của Việt Nam

1.2 Giới thiệu về các dịch vụ trong khách sạn và khu nghỉ dưỡng La Residence:

+ Dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cơ bản nhất, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của kháchtrong thời gian lưu trú tại khách sạn

+ Dịch vụ bổ sung: gồm các dịch vụ: nhà hàng bán hàng lưu niệm, chăm sóc sứckhoẻ ( Spa ), dạy nấu ăn, quầy bar Tuy không chiếm tỉ lệ doanh thu cao nhưng dịch vụ bổsung còng góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩm trong kinh doanhkhách sạn Chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở tại khách

2 Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại khách sạn Kinh Thành Huế:

2.1 Hệ thống hoạt động dịch vụ

Hệ thống dịch vụ tại khách sạn và khu nghỉ dưỡng La Residence hoạt động theo

mô hình nhiều kênh nhiều pha

Đầu tiên, khi đến khách sạn khách hàng sẽ được nhân viên đón tiếp và làm thủ tụcnhận phòng tại quầy lễ tân sau đó nhân viên đưa khách lên nhận phòng Trong thời gianlưu trú tại khách sạn nếu có nhu cầu khách có thể sử dụng các dịch vụ của khách sạn nhưdịch vụ chăm sóc sức khoẻ, bể bơi, phòng tập thể hình, nhà hàng, quầy bar, quầy lưu niệm

Số kênh, số pha được nhóm nghiên cứu phân chia dựa trên tiêu chí nhu cầu của

khách hàng khi đến với các dịch vụ của La residence Hotel and Spa : Đây là hệ thông dịch vụ có nhiều kênh, nhiều pha Số pha tùy thuộc vào nhu cầu dịch vụ của từng khách hàng cụ thể

2.1.1 Đối với khách hàng có nhu cầu lưu trú tại khách sạn

- Đầu tiên, khách hàng sẽ tiến hành làm các thủ tục đăng ký và nhận phòng tại quầy

lễ tân Có từ 3-5 nhân viên lễ tân phục vụ trong quầy

- Sau khi hoàn tất thủ tục nhận phòng, nhân viên khách sạn sẽ giúp đỡ khách hàngtrong việc di chuyển hành lí và hướng dẫn khách nhận phòng đúng của mình , 5-6 nhânviên xách hành lý

- Sau khi nhận phòng, khách có thể tự do lựa chọn sử dụng dịch vụ có trong kháchsạn theo nhu cầu của mình và yêu cầu được phục vụ ( spa, nhà hàng, tập gym ), kháchsạn không có các quy định cụ thể nào Ở mỗi hoạt động dịch vụ đều có những chuyênviên riêng đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng

- Đến thời điểm trả phòng, khách hàng làm thủ tục trả phòng tại quầy lễ tân và rờikhỏi khách sạn

Trong quá trình lưu trú ở khách sạn nếu có nhu cầu lưu trú lâu hơn thời gian đãđăng kí thì khách có thể liên hệ với quầy lễ tân để gia hạn

2.1.2 Đối với khách hàng không sử dụng dịch vụ lưu trú, chỉ muốn sử dụng các dịch vụ bổ sung :

- Khách hàng có thể đến trực tiếp khu vực có hoạt động dịch vụ mình mong muốn

để đặt vé phục vụ tại quầy phục vụ của từng dịch vụ Khách hàng có thể yêu cầu một haynhiều dịch vụ với sự sắp xếp thời gian hợp lý phối hợp giữa dịch vụ của khách sạn và nhucầu của khách hàng ( Ví dụ như thực hiện dịch vụ spa lúc 2h chiều, kết thúc vào 6h30 tối.Sau đó đặt bữa tối tại nhà hàng vào lúc 7h tối)

- Sau thời gian chờ đợi, khách hàng sẽ được phục vụ dịch vụ mình mong muốn

- Sau khi được phục vụ dịch vụ mà mình mong muốn, khách hàng rời khỏi kháchsạn

Ở tất cả các khâu phục vụ đều bố trí nhiều nhân viên phục vụ để đảm bảo phục vụkhách hàng tốt hơn Ví dụ như :

Quầy phục vụ vé có từ 2 - 3 nhân viên

Phục vụ bàn tại nhà hàng : 5 - 6 nhân viên

Spa : có từ 2 - 3 chuyên viên ở mỗi gói dịch vụ chăm sóc

2.2 Khắc phục những khía cạnh tâm lý của khách hàng khi chờ đợi:

Tâm lý khách hàng khi tham gia bất kì dịch vụ gì đều không muốn mình phải chờđợi quá lâu và bản thân mỗi một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đều mong muốn khácphục tối đa sự nảy sinh tâm lý bất lợi của khách hàng trong khi chờ đợi Dịch vụ kháchsạn không phải là một trường hợp ngoại lệ Nghệ thuật phục vụ khách hàng đã trở thànhchiến lược cạnh tranh đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ - du lịch khách sạn Trong thời buổikhách hàng còn trên cả thượng đế như hiện nay, trong bất kể ngành nghề nào, để tồn tại

và phát triển được, các doanh nghiệp nào cũng cần có chiến lược thu hút và phục vụkhách hàng Điều này càng đúng hơn với những ngành dịch vụ như ngành Du lịch kháchsạn Thống kê cho thấy một khách hàng sẽ sẵn sàng chi thêm 10% cho cùng một sảnphẩm nếu dịch vụ tốt hơn Nếu dịch vụ tồi thì 91% khách hàng sẽ không quay trở lại nữa.Tâm lý khách hàng khi tìm đến các dịch vụ của khách sạn đều mong muốn được đáp ứngtối đa cả mặt vật chất lẫn tinh thần xứng đáng với số tiền họ bỏ ra Nhất là sau nhữngchuyến đi hao tổn về sức lực, du khách đặt chân đến các khách sạn nói chung và kháchsạn La Residence nói riêng mong muốn nhận được sự ân cần, chu đáo, và sự hoàn hảo tối

ưu đối với các dịch vụ mình yêu cầu Tuy nhiên, chờ đợi để được phục luôn là điều tấtyếu của mọi loại dịch vụ Để khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờđợi thì trên thực tế khách sạn đã có những biện pháp rất linh hoạt và hữu hiệu, Cụ thể là:

2.2.1 Khía cạnh 1:

Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi chậm hơn thời gian hữa dụng trong thời giantrống này, thường khiến các khách hàng cảm thấy không thoải mái, mệt mỏi về mặt thểchất Vì vậy cần che dấu độ dài thực của thời gian chờ

Như đã nói ở phần trên, các dịch vụ của khách sạn được chia ra thành hai thành phần

cơ bản là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Mỗi một dịch vụ khách sạn sẽ đưa ra cácbiện pháp khắc phuc tâm lý khác nhau phù hợp với đặc điểm, tính chất của từng loại hìnhhoạt động dịch vụ

- Đối với dịch vụ lưu trú : Khi du khách đến với La Residence sau những chuyến đimệt mỏi Đa số khách hàng đều mong muốn nhận phòng nhanh chóng để có thời gian

nghỉ ngơi, hồi phục sức khỏe Nhưng công việc nhận phòng không hề đơn giản và kháchhàng phải mất một lượng thời gian để làm thủ tục nhận phòng tại quầy lễ tân của kháchsạn Để khách hàng có tâm lý thoải mái trong khi chờ đợi , La Residence đã thực hiện một

số biện pháp sau :

+ Du khách sẽ nhận được những lời thăm hỏi, chào đón, giới thiệu hướng dẫn nhiệttình từ phía đại diện khách sạn ngay sau khi bước chân vào quầy lễ tân

+ Những chiếc khăn lạnh có pha hương liệu sẽ được đặt ngay tiền sảnh để du khách

có thể lau mặt, hương lieu tạo cảm giác thoải mái và được quan tâm cho khách hàng + Nhân viên quầy bar ngay tại lễ tân sẽ hỏi han và cung cấp cac loại giải khát cho dukhách sử dụng trong khi chờ đợi Thông thường là là các loại đồ uống mang đậm chấtViệt nam như: trà gừng, nước có hương vị củ sả… mặt khác khách hàng có thể yêu cầuthêm các loại đồ uống khác tùy theo nhu cầu mỗi người

+ Cách quầy lễ tân vài bước chân là quầy lưu niệm được bố trí thuận tiện và bắt mắt

Để trong khi chờ đợi làm thủ tục, du khách có thể “ giết thời gian” bằng cách thăm thú vàmua sắm tại quầy lưu niệm nếu phát sinh nhu cầu

+ Khi muốn được phục vụ dịch vụ tại phòng riêng: do nhu cầu phát sinh tức thời,nên tâm lý khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong khi chờ đợi Nhưng thời gian chờ đợi là baolâu để không khiến khách hàng phải bực mình? Khi yêu cầu bất kỳ dịch vụ tại phòng nàotại La Residence ( gọi món, dọn phòng ), du khách đều nhận được một thời gian hẹnchính xác bao lâu nữa sẽ được khách sạn cung cấp dịch vụ Điều đó tạo tâm lý an tâm chokhách hàng trong khi chờ đợi Tuyệt đối không nói câu “ chúng tối sẽ đem lên ngay” hoặc

“quý khách sẽ được phục vụ ngay” trong khi phải tiêu tốn thời gian chờ đợi

- Các dịch vụ bổ sung khác :

+Nhà hàng: nhân viên phục vụ tại khu vực nhà hàng sẽ chào hỏi và hướng dẫnkhách hàng tiến tới vị trí bàn thích hợp.Trog khi chờ đợi phục vụ khách hàng có thể lắngnghe những điệu nhac du dương mang hơi thở của đất nước Pháp nhắm nhìn không gianxung quanh được trang trí rất sang trọng và bắt mắt

+Spa : đến với dịch vụ spa, trước khi dịch vụ được bắt đầu khách hàng có thể đọcnhững tạp chí làm đẹp trong thời gian đặt thuận tiện ở ví trí ghế chờ

mình

Dịch vụ bổ sung :

+ Nhà hàng: khách hàng sẽ được giới thiệu menu nhà hàng bằng một đầu bếpchuyên nghiệp, hiểu rõ sâu sắc các món ăn, đồ uống của nhà hàng Họ sẽ tư vấn cho thựckhách nên ăn những gì là ngon và đăc sắc nhất của nhà hàng nhưng vẫn đảm bảo khấu vịcủa từng người Đặc biệt, trong thời gian chờ đợi các món chính mà mình yêu cầu, kháchhàng sẽ được tặng kèm một món ăn nhẹ miễn phí

+ Spa: các tư vấn viên tại khu vục Spa chào khách thân thiện, hỏi thăm tình trạngsức khỏe của khách hang sau những chuyến di mệt mỏi, tìm hiểu nhu cầu của họ khi đến

và sự dụng dịch vụ Spa của La Residence Họ sẽ giới thiệu các dịch vụ và tư vấn các dịch

vụ cần thiết phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng

+ Quầy bar: các bartender sẽ giới thiệu và tư vấn một số món đồ uống phù hợp vớinhu cầu của khách hàng

+ Dịch vụ thể dục thể thao: các huấn luyện viên ở đây sẽ hỏi han và kiểm tra sơ bộtình hình sức khỏe của khách hàng Từ đó, tư vấn và đề xuất các môn thể thao thích hợpvới tình trạng sức khỏe và nhu cầu của từng khách hàng

Với các dịch vụ khác: các khách hàng sẽ nhận được những tư vấn trưc tiếp ( trò

chuyện hỏi han ) hoặc gián tiếp ( thông qua bảng nội quy áp dụng dịch vụ) trước khi đượctiến hành dịch vụ

Tất cả những biện pháp trên đều sự dung môt lý thuyết chung nhất để áp dung đó là

sử dụng những lời hỏi han tư vấn, những thái độ niềm nở, cử chỉ quan tâm để “ thông báongầm” cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tai La residence rằng : “ dịch vụ đã được bắtđầu “ điều đó tạo cảm giác cho khách hàng rằng mình đang được quan tâm, trân trọng

2.2.3 Khía cạnh 3: Công bằng trong chờ đợi

Tất cả các dịch vụ được yêu cầu đều thực hiện theo tôn chỉ “ đến trước phục vụtrước” đảm bảo tối đa tính công băng trong chờ đợi Mọi khách hàng khi đến với Laresidence đều có giá trị như nhau.,đều là những “thượng đế” cần được phục vụ chu đáo vàtận tình Chính vì vạy mà không vì bất kì lý do gì mà ưu tiên người này hơn người khác.Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ đều đảm bảo tính công bằng tối ưu

2.2.4 Khía cạnh 4 : tránh khả năng cung cấp các dịch vụ bị rỗi

Như đã trình bày ở trên, ở hầu hết tất cả các dịch vụ tại khách sạn La residence đều

hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa hình thái của dịch vụ cũng như tránh khả năngcung cấp các dịch vụ không cần thiết cho nhu cầu của khách hàng Điều đó được thựchiện bởi đội ngũ nhân viên, tư vấn của từng loại hình hoạt động dịch vụ luôn luôn hỏithăm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khi đến với cá hoạt động dịch vụ Tạo cảm giácđược quan tâm cho khách hàng như đã kể ở phần trên Ví dụ như :

+ Chào đón nhiệt tình khi du khách đến với La residence

+ Giới thiệu món ăn, đồ uống cho khách hàng ở nhà hàng quầy bar

+ Tư vấn chọn lựa sự dụng môn thể thao thích hợp

+ Tư vấn sử dụng dịch vụ cần thiết tại Spa

2.3 Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng:

2.3.1 Lượng khách ban đầu:

Khách sạn La Residance & Spa hàng năm đón tiếp một lượng khách khá lớn, hơn 40ngàn lượt đến từ khắp nơi trên thế giới, đặc biệt là nhóm khách đến từ các nước Châu Âu,Châu Mỹ và Châu Đại Duơng

- Từ đó có thể thấy lượng khách ban đầu đến khách sạn là không đồng nhất, nhữngkhách hàng đến với khách sạn có thể không cùng tuổi tác, giới tính hay nghề nghiệp,trường lớp, …

- Lượng khách ban đầu là hữu hạn do số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại

1 thời điểm xác định là có giới hạn ( số phòng khách sạn là có giới hạn, 122 phòng, dịch

vụ Spa hay nhà hàng, quầy bar đều có một không gian nhất định và trong một khoảng thờigian xác định thì số lượng khách hàng có thể phục vụ được là có giới hạn )

2.3.2 Tiến trình dòng khách đến:

- Là quá trình khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của nhà cung cấp

- Đối với dịch vụ tại khách sạn Kinh Thành thì tiến trình dòng khách đến có tính chủđộng, tức là có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp dịch vụ là sự quảng bá hình ảnh,dịch vụ tại khách sạn thông qua các kên thông tin như internet, truyền hình, các mạng xãhội hay từ đề xuất của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hoặc có sự giớithiệu từ các công ty lữ hành quốc tế và nội địa

+ Kiểm soát của nhà cung cấp:

Biện pháp kinh tế : giảm giá vào mùa thấp điểm dưới hình thức đưa ra những góikhuyến mãi đối với dịch vụ phòng, lưu trú Ví dụ như nghỉ lại ba đêm thì được miễn phímột đêm hay nghỉ lại hai đêm thì đêm thứ hai chỉ trả 50% số tiền phòng

 Biện pháp tổ chức: sử dụng hệ thống đặt phòng trước tại website của khách sạnhay tại các website khác như website www.booking.com , đặt chỗ tại nhà hàng LeParfume, tại khu chăm sóc sức khoẻ ( Spa) để chủ động trong việc cung cấp, đáp ứng đầy

đủ dịch vụ cho khách hàng

Về sự can thiệp điều chỉnh của khách hàng thì hầu như chưa xảy ra tại địa điểm dịch

vụ này Khi muốn sử dụng bất kì dịch vụ nào tại khách sạn thì khách hàng đều có sự

mong đợi nhất định thêm vào sự nhiệt tình, thân thiện của nhân viên khiến khách hàngkhó có thể từ bỏ dịch vụ ngay hay từ bỏ dịch vụ giữa chừng.

Đối với các dịch vụ bổ sung như quầy bar, quầy hàng lưu niệm, trung tâm chăm sócsức khoẻ ( Spa) thì ở quầy lễ tân thường có từ một đến hai người Khách hàng có thể thoáimái chọn và đổi hàng chờ

2.3.4 Kỉ luật hàng chờ:

- Là chính sách quản lí nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ

- Kỉ luật hàng chờ tại khách sạn vừa cố định vừa linh hoạt tuỳ theo tình hình thực

tế Thông thường là cố định, khách hàng nào tới trước sẽ được phục vụ trước nhưngtrong một số trường hợp thì kỉ luật hàng chờ lại linh hoạt dựa trên đặc điểm cá nhân củakhách hàng: có sự phân biệt khách hàng lớn hay ưu tiên cho một nhóm đối tượng kháchhàng nhất đinh ( những quan chức cấp cao, …) đồng thời trong trường hợp đó khách sạn

sẽ báo trước cho những người khách khác đang sử dụng dịch vụ để họ không cảm thấythiếu công bằng trong quá trình sử trải nghiệm dịch vụ tại đây

2.3.5 Tiến trình phục vụ:

Thời gian phục vụ: đối với hầu hết các dịch vụ tại khách sạn thì thời gian phục vụ

là một giá trị ngẫu nhiên , tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách hàng cụ thể nếu kháchhàng có nhiều yêu cầu khác nhau thì thời gian phục vụ cũng sẽ khác nhau Mặt khác từngloại hình dịch vụ lại có thời gian phục vụ khác nhau ví dụ như dịch vụ ăn uống tại nhàhàng hay tại quầy bar Tuy nhiên đối với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Spa) thì thời gianphục vụ là một hằng số, khách hàng sẽ lựa chọn một gói dịch vụ bất kì và thời gian phục

vụ dành cho gói đó là cố định

Bố trí nhân viên phục vụ: đối với từng loại hình dịch vụ cụ thể khách sạn có cách

bố trí nhân viên phù hợp Ví dụ như đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfume thìngười giới thiệu, đưa thực đơn cho khách hàng phải là đầu bếp của nhà hàng Trongnhững ngày thường thì nhân viên phục vụ sẽ được bố trí ít hơn so với những ngày cókhách hàng đặt tổ chức tiệc hay đám cưới

Thực thi chính sách quản lí: Mở rộng hay thu hẹp quy mô dịch vụ, tăng hay giảmmức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên vào giờ cao điểm Một ví dụ cụ thể làtại quầy lễ tân lúc bình thường sẽ có 2 nhân viên phục vụ và nếu đông khách sẽ bố tríthêm 3 nhân viên nữa để đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi có khách hàng đặt tiệc cưới thìnhân viên buồng phòng sẽ được linh hoạt luân chuyển sang phục vụ tại nhà hàng để phục

vụ khách hàng nhanh hơn và tốt hơn

Hoạt động tác nghiệp của nhân viên:

Nhân viên bộ phận bàn, buồng, bếp được tuyển vào có trình độ từ cao đẳng, trungcấp trở lên và đối với bộ phận hành chính thì phải có trình độ từ đại học trở lên

Điều đặc biệt ở khách sạn Kinh Thành Huế là nhân viên đón tiếp khách có thể nhớmặt các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ và chào đón rất thân thiện, nhiệt tình với câuchào “ Welcome back” trong lần tiếp theo họ trở lại khách sạn Thậm chí những kháchhàng này còn được đón tiếp bởi các trưởng bộ phận hay giám đốc quản lý

2.4 Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ:

Đặt phòng

Có KhôngQuý khách có đặt phòng khách sạn trước hay không ?  

Đã đến Chưa đếnTrước đây quý khách đã từng đến khách sạn này chưa?  

Nếu có thì quý khách vui long cho biết đã từng đến đây bao nhiêu lần?

Quý khách biết đến Khách sạn La Residence & Spa bằng cách nào?

 Qua giới thiệu  Qua quảng cáo

 Qua công ty lữ hành  Qua Internet

Mục đích cuộc viếng thăm của quý khách là gì ?

Công tác  Nghỉ dưỡng  Du lịch  Tham dự hội nghịTên hệ thống đặt trước:

Công ty lữ hành/ Công ty liên doanh:

Ngay khi đến nơi

Rất tốt Tốt Chưa tốt

Thái độ và sự thân thiện của nhân viên   

Bộ phận bảo vệ và khuân vác hành lý   

Góp ý:

Phòng của quý khách

Rất tốt Tốt Chưa tốtMức độ sạch sẽ của căn phòng khi quý khách bước vào   

Mức độ sạch sẽ của căn phòng trong suốt chuyến viếng   

thăm của quý khách

Tốc độ việc hồi đáp yêu cầu của quý khách   

Chất lượng phòng tắm, áo khoác tắm, khăn tắm   

Dịch vụ giặt là   

Có Không

Mọi tiện ích trong phòng có hoạt động tốt không?  

Nếu không, xin hãy vui lòng nói rõ thêm:

Ăn trưa/ Ăn tối

Dịch vụ phòng