HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn KINH THÀNH HUẾ (LA RESIDENCE HOTEL & SPA)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ DỊCH VỤ: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KINH THÀNH HUẾ (LA RESIDENCE HOTEL & SPA) Nhóm thực hiện: Lê Thị Thiên Trang Nguyễn Bảo Dung Lê Nguyễn Minh Thi Trần Thị Nhật Trinh Thái Thị Thanh Hòa Huế, tháng 11 năm 2012 MỞ ĐẦU Trong xu hướng nay, hoạt động ngành dịch vụ ngày phát triển chiếm ưu kinh tế quốc dân Không phải ngẫu nhiên mà nước có kinh tế phát triển giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp gián tiếp đến 70% tổng sản phẩm quốc gia Sự đóng góp trực tiếp rõ ràng thông qua tổng doanh thu ngành dịch vụ, vấn đề quan trọng quốc gia nhìn nhận cách sâu sắc đóng góp gián tiếp ngành dịch vụ tạo động lực cho ngành công nghiệp nông nghiệp phát triển Du lịch loại hình dịch vụ gọi ngành “cơng nghiệp khơng khói”, mà hoạt động kinh doanh tạo nguồn thu tốt cho ngân sách quốc gia mà cịn góp phần tạo “thương hiệu văn hóa” riêng quốc gia đồ giới Phát triển du lịch trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao dẫn đến nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Huế thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, thu hút nhiều khách du lịch nội địa khách quốc tế Hàng năm, lượng khách đến Huế lớn đòi hỏi du khách ngày cao việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ chất lượng để thu hút khách ngày đơng, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Hiện nay, địa bàn thành phố Huế khách sạn mọc lên ngày nhiều Đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải khéo léo việc chăm sóc khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng đến với doanh nghiệp; để từ lơi kéo, thu hút khách hàng, làm tăng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Vì vậy, chúng tơi thực nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ La Residence Hotel & Spa” NỘI DUNG Giới thiệu chung: 1.1 Giới thiệu khách sạn khu nghỉ dưỡng La Residence (Khách sạn Kinh Thành) Ẩn bên bờ sơng Hương nhìn Kinh thành Huế, La Residence Hotel & Spa nằm sưu tập khách sạn độc đáo - MGallery , thuộc tập đoàn quản lý khách sạn qc tế Accor Ngồi Khách sạn La Residence - Huế nằm danh sách 20 khu nghỉ mát hàng đầu Châu Á theo kết bình chọn Tạp chí du lịch danh tiếng Conde Nast Traveler năm 2011 Bảng xếp hạng độc giả tạp chí bình chọn xem giải thưởng danh giá ngành công nghiệp du lịch dịch vụ Với khn viên thống đãng rộng 1,7 với mảng cỏ xanh sân vườn tươi mát với bể bơi nước mặn thiết kế cách sang trọng lịch, có mặt nước ngang với mực nước sông, mang lại cho khách cảm giác hồ với dịng sông với thiên nhiên.Khách sạn phục hồi xây dựng lại nơi mà trước vốn khu dinh thự phủ toàn quyền Pháp Miền Trung Việt Nam Khách sạn có 122 phịng thiết kế khéo léo với lối kiến trúc độc đáo theo phong cách Pháp nghệ thuật trang trí từ năm 1930, tất phòng ngủ có ban công hướng vườn Sông Hương Đặc biệt hệ thống nhà hàng quầy Bar khách sạn mang lại cho khách hàng hội thưởng thức, trải nghiệm nghệ thuật ẩm thực Việt Nam Quốc Tế bàn tay tài hoa bếp trường người Pháp mang dịng máu Việt Với tiêu chuẩn qc tế, phịng hội nghị với thiết bị cao cấp, sân tennis rộng rãi , phòng tập thể dục với trang thiết bị tập luyện hiên đại khu trị liệu Spa với liệu pháp thư giãn Việt Nam giới Và đồng thời với đội ngũ quản lý, nhân viên tận tình ln sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng , khách sạn Kinh Thành góp phần làm đa 1.2 dạng hoàn thiện hệ thống khách sạn cao cấp Huế Việt Nam Giới thiệu dịch vụ khách sạn khu nghỉ dưỡng La Residence: + Dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ nhất, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi khách thời gian lưu trú khách sạn + Dịch vụ bổ sung: gồm dịch vụ: nhà hàng bán hàng lưu niệm, chăm sóc sức khoẻ ( Spa ), dạy nấu ăn, quầy bar Tuy không chiếm tỉ lệ doanh thu cao dịch vụ bổ sung cịng góp phần đáng kể việc tạo tính đa dạng sản phẩm kinh doanh khách sạn Chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh khách thời gian khách Tìm hiểu hoạt động dịch vụ khách sạn Kinh Thành Huế: 2.1 Hệ thống hoạt động dịch vụ Hệ thống dịch vụ khách sạn khu nghỉ dưỡng La Residence hoạt động theo mô hình nhiều kênh nhiều pha Đầu tiên, đến khách sạn khách hàng nhân viên đón tiếp làm thủ tục nhận phòng quầy lễ tân sau nhân viên đưa khách lên nhận phịng Trong thời gian lưu trú khách sạn có nhu cầu khách sử dụng dịch vụ khách sạn dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, bể bơi, phịng tập thể hình, nhà hàng, quầy bar, quầy lưu niệm Số kênh, số pha nhóm nghiên cứu phân chia dựa tiêu chí nhu cầu khách hàng đến với dịch vụ La residence Hotel and Spa : Đây hệ thơng dịch vụ có nhiều kênh, nhiều pha Số pha tùy thuộc vào nhu cầu dịch vụ khách hàng cụ thể 2.1.1 Đối với khách hàng có nhu cầu lưu trú khách sạn - Đầu tiên, khách hàng tiến hành làm thủ tục đăng ký nhận phòng quầy lễ tân Có từ 3-5 nhân viên lễ tân phục vụ quầy - Sau hoàn tất thủ tục nhận phòng, nhân viên khách sạn giúp đỡ khách hàng việc di chuyển hành lí hướng dẫn khách nhận phịng , 5-6 nhân viên - xách hành lý Sau nhận phòng, khách tự lựa chọn sử dụng dịch vụ có khách sạn theo nhu cầu yêu cầu phục vụ ( spa, nhà hàng, tập gym ), khách sạn khơng có quy định cụ thể Ở hoạt động dịch vụ có chuyên viên - riêng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Đến thời điểm trả phòng, khách hàng làm thủ tục trả phòng quầy lễ tân rời khỏi khách sạn Trong trình lưu trú khách sạn có nhu cầu lưu trú lâu thời gian đăng kí khách liên hệ với quầy lễ tân để gia hạn 2.1.2 Đối với khách hàng không sử dụng dịch vụ lưu trú, muốn sử dụng dịch vụ bổ - sung : Khách hàng đến trực tiếp khu vực có hoạt động dịch vụ mong muốn để đặt vé phục vụ quầy phục vụ dịch vụ Khách hàng yêu cầu hay nhiều dịch vụ với xếp thời gian hợp lý phối hợp dịch vụ khách sạn nhu cầu khách hàng ( Ví dụ thực dịch vụ spa lúc 2h chiều, kết thúc vào 6h30 tối Sau - đặt bữa tối nhà hàng vào lúc 7h tối) Sau thời gian chờ đợi, khách hàng phục vụ dịch vụ mong muốn Sau phục vụ dịch vụ mà mong muốn, khách hàng rời khỏi khách sạn Ở tất khâu phục vụ bố trí nhiều nhân viên phục vụ để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt Ví dụ : • Quầy phục vụ vé có từ - nhân viên • Phục vụ bàn nhà hàng : - nhân viên • Spa : có từ - chuyên viên gói dịch vụ chăm sóc 2.2 Khắc phục khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi: Tâm lý khách hàng tham gia dịch vụ khơng muốn phải chờ đợi lâu thân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mong muốn khác phục tối đa nảy sinh tâm lý bất lợi khách hàng chờ đợi Dịch vụ khách sạn trường hợp ngoại lệ Nghệ thuật phục vụ khách hàng trở thành chiến lược cạnh tranh đặc biệt lĩnh vực dịch vụ - du lịch khách sạn Trong thời buổi khách hàng thượng đế nay, ngành nghề nào, để tồn phát triển được, doanh nghiệp cần có chiến lược thu hút phục vụ khách hàng Điều với ngành dịch vụ ngành Du lịch khách sạn Thống kê cho thấy khách hàng sẵn sàng chi thêm 10% cho sản phẩm dịch vụ tốt Nếu dịch vụ tồi 91% khách hàng không quay trở lại Tâm lý khách hàng tìm đến dịch vụ khách sạn mong muốn đáp ứng tối đa mặt vật chất lẫn tinh thần xứng đáng với số tiền họ bỏ Nhất sau chuyến hao tổn sức lực, du khách đặt chân đến khách sạn nói chung khách sạn La Residence nói riêng mong muốn nhận ân cần, chu đáo, hoàn hảo tối ưu dịch vụ yêu cầu Tuy nhiên, chờ đợi để phục điều tất yếu loại dịch vụ Để khắc phục khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi thực tế khách sạn có biện pháp linh hoạt hữu hiệu, Cụ thể là: 2.2.1 Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi chậm thời gian hữa dụng thời gian trống này, thường khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái, mệt mỏi mặt thể chất Vì cần che dấu độ dài thực thời gian chờ Như nói phần trên, dịch vụ khách sạn chia thành hai thành phần dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Mỗi dịch vụ khách sạn đưa biện pháp khắc phuc tâm lý khác phù hợp với đặc điểm, tính chất loại hình hoạt động dịch vụ - Đối với dịch vụ lưu trú : Khi du khách đến với La Residence sau chuyến mệt mỏi Đa số khách hàng mong muốn nhận phịng nhanh chóng để có thời gian nghỉ ngơi, hồi phục sức khỏe Nhưng cơng việc nhận phịng khơng đơn giản khách hàng phải lượng thời gian để làm thủ tục nhận phòng quầy lễ tân khách sạn Để khách hàng có tâm lý thoải mái chờ đợi , La Residence thực số biện pháp sau : + Du khách nhận lời thăm hỏi, chào đón, giới thiệu hướng dẫn nhiệt tình từ phía đại diện khách sạn sau bước chân vào quầy lễ tân + Những khăn lạnh có pha hương liệu đặt tiền sảnh để du khách lau mặt, hương lieu tạo cảm giác thoải mái quan tâm cho khách hàng + Nhân viên quầy bar lễ tân hỏi han cung cấp cac loại giải khát cho du khách sử dụng chờ đợi Thông thường là loại đồ uống mang đậm chất Việt nam như: trà gừng, nước có hương vị củ sả… mặt khác khách hàng yêu cầu thêm loại đồ uống khác tùy theo nhu cầu người + Cách quầy lễ tân vài bước chân quầy lưu niệm bố trí thuận tiện bắt mắt Để chờ đợi làm thủ tục, du khách “ giết thời gian” cách thăm thú mua sắm quầy lưu niệm phát sinh nhu cầu + Khi muốn phục vụ dịch vụ phòng riêng: nhu cầu phát sinh tức thời, nên tâm lý khách hàng dễ dàng chờ đợi Nhưng thời gian chờ đợi để khơng khiến khách hàng phải bực mình? Khi u cầu dịch vụ phòng La Residence ( gọi món, dọn phịng ), du khách nhận thời gian hẹn xác khách sạn cung cấp dịch vụ Điều tạo tâm lý an tâm cho khách hàng chờ đợi Tuyệt đối khơng nói câu “ chúng tối đem lên ngay” - “quý khách phục vụ ngay” phải tiêu tốn thời gian chờ đợi Các dịch vụ bổ sung khác : +Nhà hàng: nhân viên phục vụ khu vực nhà hàng chào hỏi hướng dẫn khách hàng tiến tới vị trí bàn thích hợp.Trog chờ đợi phục vụ khách hàng lắng nghe điệu nhac du dương mang thở đất nước Pháp nhắm nhìn khơng gian xung quanh trang trí sang trọng bắt mắt +Spa : đến với dịch vụ spa, trước dịch vụ bắt đầu khách hàng đọc tạp chí làm đẹp thời gian đặt thuận tiện ví trí ghế chờ 2.2.2 Khía cạnh 2: Khách hàng phục vụ Tâm lý lo lắng khách hàng giảm xuống dịch vụ bắt đầu Dịch vụ lưu trú : + Khi khách hàng vừa đến khách sạn có nhân viên khn vác hành lí mang, xách hành lý cho khách hàng đễ khách hàng thoải mái việc di chuyển + Đại diện khách sạn đón khách đến thái độ niềm nở, nhiệt tình Mặt khác, bạn người tững sử dụng dịch vụ trở lại tiếp tục phần sau nhận đươc lời chào “welcome back” từ phía đại diện khách sạn, lời hỏi thăm thân thiết gắn bó tạo cảm giác thân thuộc, trở lai La residence trở lại ngơi nhà Dịch vụ bổ sung : + Nhà hàng: khách hàng giới thiệu menu nhà hàng đầu bếp chuyên nghiệp, hiểu rõ sâu sắc ăn, đồ uống nhà hàng Họ tư vấn cho thực khách nên ăn ngon đăc sắc nhà hàng đảm bảo khấu vị người Đặc biệt, thời gian chờ đợi mà u cầu, khách hàng tặng kèm ăn nhẹ miễn phí + Spa: tư vấn viên khu vục Spa chào khách thân thiện, hỏi thăm tình trạng sức khỏe khách hang sau chuyến di mệt mỏi, tìm hiểu nhu cầu họ đến dụng dịch vụ Spa La Residence Họ giới thiệu dịch vụ tư vấn dịch vụ cần thiết phù hợp với yêu cầu khách hàng + Quầy bar: bartender giới thiệu tư vấn số đồ uống phù hợp với nhu cầu khách hàng + Dịch vụ thể dục thể thao: huấn luyện viên hỏi han kiểm tra sơ tình hình sức khỏe khách hàng Từ đó, tư vấn đề xuất mơn thể thao thích hợp với tình trạng sức khỏe nhu cầu khách hàng Với dịch vụ khác: khách hàng nhận tư vấn trưc tiếp ( trò chuyện hỏi han ) gián tiếp ( thông qua bảng nội quy áp dụng dịch vụ) trước tiến hành dịch vụ Tất biện pháp dung môt lý thuyết chung để áp dung sử dụng lời hỏi han tư vấn, thái độ niềm nở, cử quan tâm để “ thông báo ngầm” cho khách hàng sử dụng dịch vụ tai La residence : “ dịch vụ bắt đầu “ điều tạo cảm giác cho khách hàng quan tâm, trân trọng 2.2.3 Khía cạnh 3: Cơng chờ đợi Tất dịch vụ yêu cầu thực theo tôn “ đến trước phục vụ trước” đảm bảo tối đa tính cơng băng chờ đợi Mọi khách hàng đến với La residence có giá trị nhau.,đều “thượng đế” cần phục vụ chu đáo tận tình Chính vạy mà khơng lý mà ưu tiên người người khác Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ đảm bảo tính cơng tối ưu 2.2.4 Khía cạnh : tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi Như trình bày trên, hầu hết tất dịch vụ khách sạn La residence hỗ trợ khách hàng việc chọn lựa hình thái dịch vụ tránh khả cung cấp dịch vụ không cần thiết cho nhu cầu khách hàng Điều thực đội ngũ nhân viên, tư vấn loại hình hoạt động dịch vụ ln ln hỏi thăm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng đến với cá hoạt động dịch vụ Tạo cảm giác quan tâm cho khách hàng kể phần Ví dụ : + Chào đón nhiệt tình du khách đến với La residence + Giới thiệu ăn, đồ uống cho khách hàng nhà hàng quầy bar + Tư vấn chọn lựa dụng mơn thể thao thích hợp + Tư vấn sử dụng dịch vụ cần thiết Spa 2.3 Phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng: 2.3.1 Lượng khách ban đầu: Khách sạn La Residance & Spa hàng năm đón tiếp lượng khách lớn, 40 ngàn lượt đến từ khắp nơi giới, đặc biệt nhóm khách đến từ nước Châu Âu, - Châu Mỹ Châu Đại Duơng Từ thấy lượng khách ban đầu đến khách sạn không đồng nhất, khách hàng đến với khách sạn khơng tuổi tác, giới tính hay nghề nghiệp, trường lớp, - … Lượng khách ban đầu hữu hạn số lượng khách đến yêu cầu phục vụ thời điểm xác định có giới hạn ( số phịng khách sạn có giới hạn, 122 phòng, dịch vụ Spa hay nhà hàng, quầy bar có khơng gian định khoảng thời gian xác định số lượng khách hàng phục vụ có giới hạn ) 2.3.2 Tiến trình dịng khách đến: - Là q trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ nhà cung cấp - Đối với dịch vụ khách sạn Kinh Thành tiến trình dịng khách đến có tính chủ động, tức có can thiệp, điều chỉnh nhà cung cấp dịch vụ quảng bá hình ảnh, dịch vụ khách sạn thơng qua kên thơng tin internet, truyền hình, mạng xã hội hay từ đề xuất khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hoặc có giới thiệu từ công ty lữ hành quốc tế nội địa + Kiểm soát nhà cung cấp: • Biện pháp kinh tế : giảm giá vào mùa thấp điểm hình thức đưa gói khuyến dịch vụ phịng, lưu trú Ví dụ nghỉ lại ba đêm miễn phí đêm hay nghỉ lại hai đêm đêm thứ hai trả 50% số tiền phịng • Biện pháp tổ chức: sử dụng hệ thống đặt phòng trước website khách sạn hay website khác website www.booking.com , đặt chỗ nhà hàng Le Parfume, khu chăm sóc sức khoẻ ( Spa) để chủ động việc cung cấp, đáp ứng đầy đủ dịch vụ cho khách hàng Về can thiệp điều chỉnh khách hàng chưa xảy địa điểm dịch vụ Khi muốn sử dụng dịch vụ khách sạn khách hàng có mong đợi định thêm vào nhiệt tình, thân thiện nhân viên khiến khách hàng khó từ bỏ dịch vụ hay từ bỏ dịch vụ chừng 2.3.3 Cấu hình hàng chờ: Nhà hàng Rất tốt Tốt Chưa tốt Buffet    Thái độ quan tâm thân thiện nhân viên    Chất lượng ăn    Sự đa dạng ăn    Chất lượng ăn    Thái độ quan tâm thân thiện nhân viên    Cách trình bày thực đơn    Rất tốt Tốt Chưa tốt Thái độ quan tâm thân thiện nhân viên    Chất lượng ăn/ thức uống    Khơng gian    Rất tốt Tốt Chưa tốt Dich vụ nhanh chóng    Chất lượng ăn    Rất tốt Tốt Chưa tốt Ăn trưa/ Ăn tối Quầy Bar Dịch vụ phòng Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Thái độ quan tâm thân thiện nhân viên    Chất lượng chăm sóc khách hang    Không gian    Liệu pháp chăm sóc    Rất tốt Tốt Chưa tốt Trung tâm thể thao    Hồ bơi    Sân tennis    Rất tốt Tốt Chưa tốt Trung tâm thương mại/ dich vụ Internet    Quầy hàng lưu niệm    Dịch vụ du lịch    Dịch vụ giải trí Dịch vụ khác Về tổng thể, quý khách đánh giá khách sạn nào? Ấn tượng quý khách chi phí khách sạn:  Cao  Trung bình  Thấp Có Khơng Nếu có dịp đến thăm thành phố Huế lần nữa, quý khách trở lại khách sạn La Residence & Spa chứ?  Quý khách giới thiệu La Residence với bạn bè ?  Quý khách muốn hoàn thiện hạng mục khách sạn?   Thời gian khách sạn: Phòng số: Họ tên quý khách: Địa chỉ: Số điện thoại: Email: 2.5 Phân tích ưu nhược điểm hoạt động dịch vụ: 2.5.1 Ưu điểm - Khắc phục tối đa tâm lý khách hàng chờ đợi biện pháp thông minh hiệu Bằng chứng phản hồi tích cực từ khách hàng từ diễn đàn thức khách sạn phiếu điều tra khách sạn hài lòng họ sau trải nghiệm dịch vụ Cụ thể : + Huấn luyện kỹ giao tiếp nhân viên phục vụ dịch vụ thân thiện, cởi mở va biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng ( từ ánh mắt, cử chỉ, hành động ) Tất hướng dẫn quy định rõ quy trình phục vụ chuẩn khách sạn đề Luôn tạo cho khách hàng cảm giác mối quan tâm hàng đầu khách sạn + Chú trọng đáp ứng tối đa nhu cầu phát sinh khách hàng chờ đợi ( vị khách hàng phải chờ đợi lâu khâu check-in nhân viên khách - sạn giới thiệu khách sạn mời khách hàng đến quầy lưu niệm , quầy bar ) Có nhiều dich vụ khác biệt so với khách sạn khác Ví dụ + Dịch vụ dạy nấu ăn : khách hàng hướng dẫn cụ thể thực tế cách chế biến ăn họ ưa thích thưởng thức khách sạn Thậm chí ăn theo nhu cầu tìm hiểu họ ( Khách hàng hướng dẫn trực tiếp từ khâu chọn mua nguyên liệu, chế biến, trình bày ăn ) + Tại nhà hàng : người bếp trưởng ngườ trực tiếp giới thiệu menu nhà hàng tư vấn cho khách hàng ăn ngon nhà hàng + Mỗi khách hàng mối quan tâm hàng đầu khách sạn điều thể hiên rõ rang từ lời chào khách hàng đến với La residence • “Welcome” : khách lần đến • “ welcome back” : khách đến từ lần thứ hai trở - Trong q trình phục vụ, ln trọng thõa mãn tối đa nhu cầu kỳ vọng khách - hàng Chú trọng tạo bầu khơng khí gia đình, ấm áp, thân thuộc khách hang sử dụng dịch vụ - Điều tạo am tâm tiêu dùng dịch vụ khách sạn La Residence Đã có biện pháp quản trị rủi ro sử dụng hệ thống đặt phòng trước qua mạng Biện pháp giúp cho khách sạn hạn chế tổn thất khách hủy phòng, mặt đảm bảo lợi ích cơng khách hàng sử dụng hệ thống đặt phòng Biện pháp quản trị rủi ro đem lại nguồn lợi lớn cho khách sạn Một mặt vừa giúp khách sạn chủ động việc xếp nhân viên biết khách hàng chắn tới khách hàng khơng đến Mặt khác, việc cho khách hàng chọn loại phòng “Miễn phí đặt phịng” với mức giá cao đem lại nguồn lợi cho khách sạn Cụ thể là: khách đặt phịng tốn tiền phịng số tiền chuyển vào tài khoản ngân hàng khách sạn, tức khách sạn sử dụng khoản tiền thời gian từ lúc khách hàng đến lúc khách hủy phịng mà khơng phải chịu chi phí cho việc sử dụng số tiền Đồng thời, khách sạn hồn lại tiền số tiền phải trả lại số tiền mà khách hàng tốn trước đó, mà trả mức chênh lệch giá trị lạm phát gây 2.5.2 Nhược điểm biện pháp giải - Khi khách hàng sử dụng hệ thống đặt trước qua mạng, khách hàng phải tốn 100% tiền phịng (giá phịng thường cao) Điều tạo e ngại cho khách hàng họ khơng biết trải nghiệm họ khách sạn có xứng đáng với số tiền mà họ bỏ hay không Để khắc phục nhược điểm khách sạn cần thiết kế chương trình marketing chất lượng dịch vụ khách sạn mạnh mẽ nữa, khắc phục tâm lý e ngại khách hàng đặt phòng lần đầu Cần cho khách hàng tin tương ề chất lượng dịch vụ khách sạn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ Khách sạn La Residence thiêt kế theo kiến trúc pháp, sang trọng tinh tế Khách sạn đánh giá cao mặt thẩm mỹ kiến trúc Quang cảnh khách sạn rộng rãi,xanh, đẹp Đây điểm đến hấp dẫn muốn khám phá phong cảnh Huế Nhưng thân khách sạn lại chưa tận dụng tối đa ưu điểm Những người muốn tham quan khách sạn khách hàng trực tiếp họ khơng vào tham quan khách sạn Chính vậy, muốn quảng bá hình ảnh khách sạn thương hiêu La Residence khách sạn nên đưa thêm dịch vụ tham quan khách sạn quản lý chặt chẽ nhân viên khách sạn để giữ vững an ninh trật - tự cho vị khách đến nghỉ dưỡng Tuy có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú loại hoạt động dịch vụ khách sạn chưa đáp ứng hầu hết tất nhu cầu phát sinh khách hàng ví dụ dịch vụ bưu điện … Chính để làm thoả mãn tối đa yêu cầu khách khàng khách sạn nên tìm hiểu đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát sinh khách hàng để họ cảm thấy hài lòng thời gian trải nghiệm dịch vụ 2.6 Phân tích nội dung quản trị nhu cầu quản trị công suất 2.6.1 Quản trị nhu cầu 2.6.1.1 Sụng lịch hẹn Sử dụng lịch hẹn khách sạn áp dụng cho dịch vụ đặt tiệc, tổ chức hội nghị, dịch vụ khác đám cưới, đám hỏi 2.6.1.2 Chính sách giá dịch vụ Vào mùa thấp điểm khách sạn đưa gói dịch vụ khuyến nghỉ lại đêm miễn phí đêm, nghỉ đêm trả tiền cho đêm thứ 50% Nếu sử dụng phòng hạng sang tặng kèm vé spa miễn phí Xúc tiến nhu cầu thời gian cao điểm Sẽ cho thuê tất dịch vụ bổ sung trường hợp khơng có khách đặt trước Phát triển dịch vụ bổ sung 2.6.1.3 2.6.1.4 Tại đại sảnh khách sạn La Residence, sau quầy lễ tân quán bar quầy bán hàng lưu niệm Do đó, chờ đợi để làm thủ tục nhận phịng khách hàng đến để uống nước hay mua vật dung thích Sự xếp làm khách hàng cảm thấy dễ chịu chờ đợi để phục vụ, đương nhiên dịch vụ tính phí 2.6.1.5 Hệ thống đăng ký trước đặt trước vượt công suất dịch vụ a Hệ thống đăng ký trước: Đặt phòng qua mạng Được đảm bảo với giá tốt nhất, với cách thức vơ đơn giản, có nhiều lựa chọn cho khách hàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng giá tiền lẫn phòng nghỉ dịch vụ khác khách sạn • Cách đặt phịng: Bước 1: Vào trang web http://booking.com, tìm kiếm khách sạn La Residence, Huế vào trực tiếp trang web thức khách sạn La Residence (là trang web tiếng Anh, chủ yếu phục vụ việc đặt phòng cho khách du lịch) Ở chúng tơi phân tích hệ thống đăng ký trước qua mạng trang web http://booking.com Bước 2: Chọn ngày mà bạn muốn nghỉ khách sạn ngày trả phịng: Lúc hệ thống trả lại cho bạn thơng tin phịng trống có khách sạn với loại phòng khác nhau, mức giá khác Tại bạn xem xét loại phòng phù hợp với nhu cầu bạn bạn chọn phòng số Bước 3: Đặt phòng Sau chọn phòng phù hợp cới yêu cầu bước bạn phải làm điền thơng tin cá nhân cách thức bạn muốn toán tiền đặt trước cho khách sạn: Biện pháp quản trị rủi ro hệ thống đăng ký trước Việc đăng ký trước qua hệ thống giúp khách chủ động việc chọn phịng tìm kiếm thơng tin tiện nghi, sách khách sạn thời gian đăng ký Tuy nhiên, việc đăng ký trước tạo rủi ro cho khách sạn khách đặt chỗ mà không đến khách sạn Khách sạn La Residence sử dụng biện pháp sau để kiểm sốt đề phịng tốt rủi ro xảy sử dụng hệ thống đăng ký trước Đó đưa điều kiện chọn phịng Nếu khách hàng cịn phân vân khơng biết liệu có chắn đến nghỉ khách sạn hay khơng chọn loại phịng hủy phịng muốn, đương nhiên bạn thấy giá phịng cao phịng bình thường, tức hủy phịng, khách hàng khơng hồn tiền lại b Đặt trước vượt q cơng suất dịch vụ Khách sạn La Residence có tối đa 122 phòng Khách sạn cho phép đặt chỗ vượt khả cung cấp vòng 10% Tức cho khách hàng đặt chỗ vượt từ 12 – 13 phòng khách sạn Trong trường hợp số lượng khách đến khách sạn thực vượt khả cung cấp khách sạn có sách sau khách hàng đặt chỗ trước khơng có phịng: Đàm phán, thương lượng để đưa khách đến khách sạn khác hạng kèm theo tặng quà nhỏ cho khách, chênh lệch chi phí cao khách sạn chịu chi phí Nếu khách khó tính khơng chấp nhận chuyển khách sạn có phương án khác thương lượng với khách đặt phòng khách sạn chưa đến nhận phòng để chuyển họ sang khách sạn khác Đồng thời tặng cho khách quà nhỏ thức uống ( rượu) hay vé spa miễn phí, ăn miễn phí 2.6.2 Phân tích nội dung quản trị công suất: - Các loại công suất dịch vụ: Công suất cố định: bao gồm trang thiết bị phục vụ dịch vụ Đối với dịch vụ lưu trú: có - 122 phịng cho khách; bể bơi phịng gyms dịch vụ kèm theo Cơng suất thay đổi: số nhân viên để thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc ngày nghỉ Tại khách sạn nhân viên chia thành hai phận nhân viên hành nhân viên làm việc theo ca Số ngày làm việc tuần ngày rưỡi nghỉ ngày rười cho phận có khác biệt việc phân chia ngày làm việc hai nhóm nhân viên - Nhóm nhân viên hành chính: làm việc vào ngày từ thứ đên hết sáng thừ hàng tuần, ngày nghỉ rơi vào chiều thứ ngày chủ nhật Nhóm nhân viên làm việc theo ca: nhân viên phân cơng làm việc ngày rưỡi (có thể liên tiếp không liên tiếp) nghỉ ngày rưỡi 2.7 khơng thiết ngày thứ chủ nhật Đề xuất phương án: Trong trình phát triển doanh nghiệp, mở rộng kinh doanh xu hướng tất yếu Khi có hội, doanh nghiệp nỗ lực tận dụng thúc đẩy việc mở rộng quy mơ, nhanh chóng tạo đà cho phát triển vượt bậc Việc mở rộng quy mô kinh doanh luôn thách thức lớn cho doanh nghiệp, gian nan giống việc thành lập doanh nghiệp hồn tồn Có nhiều phương thức để doanh nghiệp mở rộng quy mơ kinh doanh, kể đến là: tăng cường sở khách hàng, mở chi nhánh mới, hình thành liên minh kinh doanh, đa dạng hóa kinh doanh (phát triển sản phẩm mới), … Việc mở rộng kinh doanh tạo lớn mạnh cho doanh nghiệp quy mơ mà cịn giúp doanh nghiệp khẳng định lực sản xuất, gia tăng uy tín thương hiệu thị trường, mang đến nhiều hội tăng trưởng thị phần Đối với số doanh nghiệp, mở rộng quy mô kinh doanh đường tất yếu nhằm gia tăng lực chiến cạnh tranh khốc liệt thương trường Tuy nhiên, mở rộng kinh doanh đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều nguy rủi ro Nếu lựa chọn không thời điểm thích hợp, mở rộng khơng hướng, doanh nghiệp phải chịu thất bại nặng nề Bên cạnh thất lớn tài việc đầu tư mở rộng, doanh nghiệp phải đối diện với việc uy tín, giảm lợi cạnh tranh thương trường Thậm chí có doanh nghiệp bị phá sản định sai lầm việc mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh Để giải tồn mở rộng quy mơ kinh doanh, khách sạn La Residance cần phải quan tâm cân nhắc dựa tổng hòa nhiều yếu tố hội tiềm thị trường, hoạt động đối thủ cạnh tranh, nguồn lực tài nhân doanh nghiệp Chỉ có chiến lược tăng trưởng mở rộng kinh doanh hợp lý, mang tầm nhìn chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đứng vững thương trường sau mở rộng kinh doanh Khách sạn La Residance đạt chỗ đứng lý tưởng thị trường việc nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu có thu nhập cao thích hưởng thụ nhàn nhã xa hoa Khách sạn vinh danh top 20 khu nghỉ dưỡng hàng đầu tạp chí danh giá Conde Nast Traveller bình chọn; khách sạn mang tính sang trọng, độc đáo hồi sử sưu tập MGallery tập đoàn Accor Mỗi bước kinh doanh cần phải cẩn trọng tối đa, đặc biệt với ý định mở rộng kinh doanh loại hình doanh nghiệp dịch vụ khách sạn Lên kế hoạch chiến lược, phân tích thị trường trước bắt đầu “bành trướng” dấu quan trọng mà phận quản lý đầu não khách sạn La Residance cần quan tâm Có hai yếu tố ngoại cảnh dự báo tác động đến tình hình kinh doanh doanh nghiệp thời gian tới: Thứ nhất, Festival nghề truyền thống Huế tổ chức vào tháng 4/2013, vốn dịp để phát triển ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên-Huế, góp phần khẳng định Thừa ThiênHuế xứng tầm trung tâm văn hóa, du lịch đặc sắc, thành phố Festival Việt Nam Bên cạnh đó, thời tốt để doanh nghiệp khách sạn La Residance quảng bá hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp, thu hút làm tăng số lượng sở khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô kinh doanh Thứ hai, từ tháng - 11/2013, sân bay Phú Bài đóng cửa để sửa chữa đường cất - hạ cánh Chỉ vòng gần năm, sân bay Phú Bài lần đóng cửa để sửa chữa Lần đóng cửa trước từ tháng - 6/2011 để sửa chữa hai điểm đầu cuối đường băng đường băng khơng an tồn cất, hạ cánh Lần sửa chữa phần thân đường băng xuống cấp nghiêm trọng Điều xem tin xấu cho ngành du lịch Huế nói chung việc kinh doanh khách sạn nói riêng mà trung bình ngày có khoảng 3.000 lượt khách từ Huế TP HCM, Hà Nội ngược lại sân bay Phú Bài Ước tính thời gian sân bay đóng cửa, thiệt hại mà hãng du lịch phải gánh chịu thêm từ 20 - 25 tỷ đồng Sân bay Phú Bài đóng cửa để sửa chữa đường cất - hạ cánh từ tháng - 11/2013, thời điểm địa phương có nhiều hoạt động lớn, đặc biệt Festival nghề truyền thống Huế nên khó khăn cho địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung khách sạn La Residence nói riêng việc thu hút khách du lịch, khách nước - đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn Dù cho hãng hàng không (như Vietnam Airlines) có phương án hỗ trợ địa phương vận chuyển khách trung chuyển đường từ Đà Nẵng Huế, mùa cao điểm lễ hội suốt thời gian đóng cửa để sửa chữa đường cất - hạ cánh sân bay Phú Bài, thiết nghĩ rằng, việc mở rộng quy mô kinh doanh thời gian năm tới có lẽ việc làm đầy rủi ro, thâm chí thiếu khơn ngoan Bởi lẽ, ngắn hạn, quy mô thị trường đứng trước nguy bị thu hẹp hạn chế, chưa sẵn sàng đón nhận việc mở rộng quy mô kinh doanh khách sạn Bản thân doanh nghiệp nên để dành nguồn lực để vượt qua thách thức khó khăn việc thiếu hụt khách tới, đầu tư cho việc mở rộng quy mô kinh doanh Tuy nhiên, dài hạn, thị trường có nhiều hội mở ra, yêu cầu nhanh nhạy nắm bắt doanh nghiệp Trước tiên, khách sạn La Residance nên có dự án mở rộng quy mơ loại hình dịch vụ, tiến tới đa dạng hóa để ngày thực tốt mục tiêu: Làm hài lòng khách hàng tối đa, việc lắng nghe để hoàn thiện quan tâm đến nhu cầu tinh tế khách hàng Việc mở rộng quy mô kinh doanh khơng tạo lớn mạnh mà cịn giúp khách sạn khẳng định thực lực gia tăng uy tín thương hiệu thị trường, từ mang đến nhiều hội tăng trưởng thị phần Trong dài hạn, thiết nghĩ khách sạn La Residance nên tiếp tục mở rộng quy mơ diện tích trụ sở số - Lê Lợi, Thành phố Huế cách củng cố nguồn nhân lực, tài chính, bất động sản không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện để mở rộng quy mô khách hàng tăng thị phần kinh doanh Hiện lợi kinh doanh khách sạn La Residance tỏ vô độc đáo phát huy vai trị thành cơng khách sạn Những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm khu nghỉ dưỡng làng Hành hương khu nghỉ dưỡng Banyan Tree Lăng Cô (đều nhắm đến đối tượng khách du lịch hạng sang) có đặc tính khác biệt, điều tạo thuận lợi cho khách sạn La Residance mở rộng quy mô kinh doanh, mang sắc phong thái phục vụ độc đáo tạo nên thương hiệu nhân rộng tương lai Nguồn nhân lực dồi có chất lượng đội ngũ quản lý cấp cao có tầm nhìn kinh nghiệm điều hành góp phần khách sạn La Residance mở rộng quy mô kinh doanh thành công giai đoạn năm tới, kinh tế Việt Nam Thế 2.8 giới bắt đầu khởi sắc Mơ hình chất lượng dịch vụ: Mơ hình SERQUAL Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo xem xét lý thuyết khác nhau, cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, là: + Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần + Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng + Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng + Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng + Lịch (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên + Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc + Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng + An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin + Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên + Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ KẾT LUẬN Tựu trung lại, xu hướng tồn cầu hóa nay, phạm vi du lịch ngày mở rộng Việc gia nhập, hội nhập vào tổ chức giới mở cánh cửa rộng lớn cho thị trường du lịch Việt Nam Nắm bắt hội khắc phục hạn chế tạo thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam nói chung du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng nhanh chóng bắt kịp nhịp tăng trưởng khu vực châu Á, trở thành điểm đến hấp dẫn lôi thị trường du lịch đầy tiềm cạnh tranh cao Khách sạn La Residence Huế - khách sạn hàng đầu Việt Nam lọt vào danh sách 20 khu nghỉ mát hàng đầu Châu Á theo kết bình chọn độc giả tạp chí du lịch danh tiếng Conde Nast Traveler năm 2011 Với thuận lợi với chiến lược kinh doanh đắn áp dụng nay, khách sạn Kinh Thành hứa hẹn khai thác có hiệu tiềm du lịch Huế Ý thức không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ giúp khách sạn La Residence tự hồn thiện để góp phần phấn đấu đưa ngành du lịch Huế trở thành “điểm đến du lịch lý tưởng - an toàn thân thiện” Khách sạn Kinh Thành khơng có điều kiện thuận lợi vị trí sở vật chất đại đậm chất cổ điển, khách sạn cịn có lợi việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, trình độ phục vụ tốt hàng đầu với đặc trưng khác biệt mà khơng nơi có Những lợi góp phần khơng nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn La Residence Hotel & Spa thực khách sạn sang trọng bật mà bảo tồn dáng dấp kiến trúc thời kỳ Pháp thuộc Khách sạn niềm tự hào ngành công nghiệp khách sạn Việt Nam với chất lượng phục vụ chu đáo mang đẳng cấp quốc tế ... trên, dịch vụ khách sạn chia thành hai thành phần dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Mỗi dịch vụ khách sạn đưa biện pháp khắc phuc tâm lý khác phù hợp với đặc điểm, tính chất loại hình hoạt động dịch. .. cao dịch vụ bổ sung cịng góp phần đáng kể việc tạo tính đa dạng sản phẩm kinh doanh khách sạn Chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh khách thời gian khách Tìm hiểu hoạt động dịch vụ khách sạn Kinh Thành. .. chung: 1.1 Giới thiệu khách sạn khu nghỉ dưỡng La Residence (Khách sạn Kinh Thành) Ẩn bên bờ sơng Hương nhìn Kinh thành Huế, La Residence Hotel & Spa nằm sưu tập khách sạn độc đáo - MGallery