Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn như phú huế

IN H TẾ H U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ọ C K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC N G Đ Ạ IH NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NHƯ PHÚ - HUẾ TR Ư Ờ Sinh viên thực hiện: NGƠ THỊ THU THỦY Lớp: K45B QTKDTH Niên khố: 2011 - 2015 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Huế, tháng năm 2015 Lời Cảm Ơn Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng U Ế dịch vụ khách sạn Như Phú- Huế”, tơi nhân nhiều giúp H đỡ người TẾ Trước hết tơi xin chân thành cám ơn Q thầy trường Đại Học H Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm IN q báu giúp tơi hồn thành đề tài C K Tiếp theo, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Ọ Phát giảng viên Trường đại học Kinh tế Huế tận tình hướng dẫn, IH giúp đỡ, bảo, giúp tơi giải vướng mắt đóng góp Đ Ạ ý kiến q giá q trình thực đề tài nghiên cứu G Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn giám đốc tồn thể nhân Ờ N viên khách sạn Như Phú tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành TR Ư tập nghề nghiệp Do thời gian, chi phí kinh nghiệm hiểu biết thân hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót nghiên cứu Vì tơi mong nhận đóng góp ý kiến tất người để tơi rút kinh nghiệm cho đề tài sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 22 tháng 05 năm TẾ H U Sinh viên Ế 2015 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Ngơ Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát : Bán hàng cung cấp dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U BH & CCDV Ế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Ngơ Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Trang Ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ U Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: .2 H Đối tượng nghiên cứu: .3 TẾ Phạm vi nghiên cứu: .3 Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu khóa luận H PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU K IN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý lý luận .6 C 1.1.1 Khách sạn Ọ 1.1.2 Kinh doanh khách sạn IH 1.1.2.1 Định nghĩa kinh doanh khách sạn: 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Ạ 1.1.2.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn .10 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 12 G Đ 1.1.3.1 Khái niệm .12 1.1.3.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ 12 N 1.1.3.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 13 TR Ư Ờ 1.1.3.4 Các nhân tố tham gia q trình sản xuất dịch vụ khách sạn 15 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn .16 1.1.4.1 Định nghĩa, thành phần phương cách chất lượng dịch vụ 16 1.1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF .21 1.1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.1.4.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ .26 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NHƯ PHÚ- HUẾ 30 SVTH: Ngơ Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1 Tổng quan khách sạn Như Phú- Huế .30 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Như Phú- Huế .30 2.1.3 Tình hình lượng khách đến khách sạn Như Phú năm 2014 Qúy I/2015 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú- Huế 33 Ế 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 33 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Crombach Alpha 39 U 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thành phần chất lượng 39 H 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy chất lượng dịch vụ .42 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú – Huế 42 TẾ 2.2.3.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ .43 IN H 2.2.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy thể quan hệ thành phần hài lòng chất lượng dịch vụ 51 2.2.3.2 Phân tich tương quan 55 K 2.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy 57 C 2.2.3.3 Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt CLDV với biến giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp 59 IH Ọ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NHƯ PHÚ- HUẾ 63 Ạ 3.1 Khái qt đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú- Huế 63 Đ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú –Huế 65 G 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến lực phục vụ 65 3.2.2 Nhóm giải pháp tin cậy 67 N 3.2.3 Nhóm giải pháp đảm bảo 67 Ư Ờ 3.2.4 Nhóm giải pháp khả đáp ứng 68 3.2.5 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 69 TR 3.2.5 Các giải pháp khác 70 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận 72 Kiến nghị 73 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 73 2.2 Đối với thân khách sạn 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Ngơ Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Như Phú 30 giai đoạn 2012-2014 30 Ế Bảng 2: Tình hình lượng khách đến năm 2014 q I/2015 32 U Bảng 3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .33 H Bảng 4: Thống kê kênh thơng tin khách hàng biết đến khách sạn 37 Bảng 5: Thống kê lý lựa chọn khách hàng 38 TẾ Bảng 6: Kiểm định Crombach Alpha độ tin cậy 39 Bảng 7: Kiểm định Crombach Alpha khả đáp ứng 40 H Bảng 8: Kiểm định Crombach Alpha lực phục vụ .40 Bảng 9: Kiểm định Crombach Alpha đồng cảm .41 K IN Bảng 10: Kiểm định Crombach Alpha phương tiện hữu hình 41 Bảng 11: Kiểm định Crombach Alpha chất lượng dịch vụ 42 C Bảng 12: Thống kê cảm nhận độ tin cậy 43 Bảng 13: Kiểm định One Sample T-test độ tin cậy 44 Ọ Bảng 14: Thống kê cảm nhận khả đáp ứng 45 IH Bảng 15: Kiểm định One Sample T-test khả đáp ứng .46 Bảng 16: Thống kê cảm nhận lực phục vụ 46 Ạ Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test lực phục vụ 48 Bảng 18: Thống kê cảm nhận đồng cảm 48 G Đ Bảng 19: Kiểm định One Sample T-Test đồng cảm 53 Bảng 20: Thống kê cảm nhận phương tiện hữu hình 50 N Bảng 21: Kiểm định One Sample T-Test phương tiện hữu hình 51 Ờ Bảng 22: Kết phân tích nhân tố EFA 54 Bảng 23: Kiểm định mối quan hệ tương quan .56 Ư Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .58 TR Bảng 25: Kết hồi quy phương pháp Enter .58 Bảng 26: Kiểm định Kruskal-Wallis với biến giới tính 60 Bảng 27: Kiểm định Kruskal-Wallis độ tuổi .60 Bảng 28: Kiểm định Kruskal-Wallis thu nhập 61 Bảng 29: Kiểm định Kruskal-Wallis nghề nghiệp 62 SVTH: Ngơ Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .20 Hình 2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 Ế Hình 3: Mơ hình nghiên cứu 27 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Hình 4: Tình hình lượng khách đến khách sạn Như Phú 33 SVTH: Ngơ Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế- xã hội đời sống người Ế ngày nâng cao hơn, nhu cầu sinh lý thơng thường thỏa U mãn nhu cầu cao sống lại nảy sinh khơng thể khơng nói H đến nhu cầu du lịch, du lịch ngày trở thành nhu cầu thiết yếu TẾ người nước phát triển Do đó, ngành du lịch dần chiếm vị quan trọng kinh tế giới Theo số liệu ITC Trademap, tốc độ tăng H nhập giới du lịch 2,86%/năm giai đoạn 2008-2012 Phân tích IN xu hướng tăng trưởng thị trường du lịch giới từ Báo cáo UNWTO(2013) Travel Highlights cho thấy kinh tế khó khăn du lịch trở thành K thói quen đơng đảo người dân quốc gia giới Du lịch đóng C góp 9% cho tổng GDP tồn giới, ngành du lịch năm 2012 có số lượng khách quốc Ọ tế tỷ lượt khách dự báo tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 3,3% để đạt mức IH 1,8 tỷ lượt khách vào năm 2030 Trong năm gần đây, du lịch Việt Nam có bước tiến vượt Ạ bậc dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, đóng góp vào Đ tăng trưởng đất nước Trong 10 năm qua, thu nhập xã hội từ du lịch đạt tốc độ tăng G trưởng bình qn năm 20%, tỷ lệ đóng góp GDP tăng từ 1,76% năm 1994 N lên 6,5% năm 2008 Du lịch ngành có thu nhập ngoại tệ lớn đất Ờ nước với 4,05 tỷ USD năm 2009, chiếm 55% cấu xuất dịch vụ Lượng Ư khách du lịch nội địa quốc tế ngày tăng chứng số TR lượng khách tổng thu Du lịch Việt Nam đạt tăng trưởng tốt qua năm Nếu năm 2000, đón 2,1 triệu lượt khách quốc tế năm 2005 đón 3,4 triệu lượt, năm 2010 đón triệu lượt năm 2013 vừa qua 7,5 triệu lượt Đồng thời, lượng khách du lịch nội địa ngày tăng: năm 2000 11,2 triệu lượt, 2005 16,1 triệu lượt, năm 2010 28 triệu năm 2013 35 triệu lượt SVTH: Ngơ Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Du lịch phát triển tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho ngành khách sạn phát triển, nhiều khách sạn xây dựng dọc đất nước ta có thành phố Huế Huế thành phố nhỏ mệnh danh thành phố lễ hội du lịch Việt Nam, với hai di sản văn hóa giới UNESCO cơng nhận Ế nhiều cơng trình kiến trúc cổ nhiều danh lam thắng cảnh đẹp nhiều U ăn đặc sản tiếng, địa điểm nhiều khách du lịch chọn làm điểm đến Tại H Huế có khoảng năm khách sạn sao, 11 khách sạn sao, 18 khách sạn TẾ nhiều khách sạn từ đến Chính mà áp lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn Huế nói riêng khách sạn nước nói chung H ngày tăng cao Vấn đề đặt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ IN khách sạn phải làm để giữ mức tăng trưởng bình thường, ngồi lượng khách phải thu hút thêm nhiều khách hàng thị trường mục K tiêu Để làm điều đòi hỏi nhà quản lý cần phải quan tâm đến C chất lượng dịch vụ nhiều Ọ Chất lượng dịch vụ yếu tố vơ hình có tác động lớn đến IH cảm nhận thỏa mãn khách hàng, yếu tố khơng thể thiếu quan trọng lĩnh vực dịch vụ dịch vụ khách sạn khách hàng đến Ạ với khách sạn đa số người có mức sống cao thích hưởng thụ Đ Khách sạn Như Phú khách sạn có quy mơ nhỏ muốn trụ vững ngành khách sạn để cạnh tranh với khách sạn đối thủ đòi hỏi phải G nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao uy tín khách sạn từ thu hút N nhiều khách hàng hơn, khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách sạn Ư Ờ họ người truyền thống tốt khách sạn Chính lí trên, tơi định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng TR dịch vụ khách sạn Như Phú- Huế” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa Mục tiêu nghiên cứu:  Hệ thống hóa lại vấn đề liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Như Phú- Huế  Đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn SVTH: Ngơ Thị Thu Thủy Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Total 7.868 28.102 28.102 7.868 28.102 28.102 3.123 11.152 11.152 2.084 7.443 35.545 2.084 7.443 35.545 3.102 11.080 1.762 6.292 41.837 1.762 6.292 41.837 3.052 U 22.232 10.901 33.133 1.609 5.748 47.585 1.609 5.748 47.585 2.456 8.771 41.903 1.316 4.700 52.284 1.316 4.700 52.284 2.190 7.820 49.724 1.204 4.300 56.584 1.204 4.300 56.584 1.549 5.534 55.257 1.115 3.981 60.565 1.115 3.981 60.565 1.486 5.307 60.565 976 3.484 64.049 921 3.288 67.337 10 909 3.247 70.584 11 852 3.044 73.628 12 767 2.739 76.367 13 724 2.585 78.952 14 646 2.306 81.258 15 596 2.129 83.387 16 572 2.041 85.428 17 533 1.905 18 469 1.675 89.008 19 463 1.652 90.660 20 437 1.561 92.221 21 402 1.434 93.655 1.275 94.930 319 1.141 96.071 296 1.056 97.127 25 281 1.004 98.131 26 237 848 98.979 27 203 725 99.704 28 083 296 100.000 23 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulativ Variance e% H Total TẾ H IN K C Ọ IH Ạ 87.333 Đ N Ờ TR 24 357 Ư 22 % of Cumulative Variance % Ế Comp onent G Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Rotated Component Matrixa Component 655 tin cay_4 640 tin cay _6 618 tin cay_2 614 tin cay_3 600 nang luc phuc vu_16 741 nang luc phuc vu_13 733 K 768 nang luc phuc vu_14 IH Ọ C nang luc phuc vu_15 IN H kha nang dap ung_7 Đ Ạ 658 nang luc phuc vu _17 644 755 su dong cam_22 698 su dong cam_19 603 N G su dong cam_21 540 Ờ su dong cam_20 su dong cam_18 Ư phuong huu hinh_27 TR Ế tin cay_1 U 693 H tin cay_5 TẾ kha nang dap ung_9 873 kha nang dap ung_10 857 kha nang dap ung_8 518 .761 Phuong tien huu hinh_23 706 Phuong tien huu hinh_24 632 727 tinh huu hinh_28 680 H U Phuong tien huu hinh_26 TẾ kha nang dap ung_12 IN Ọ C a Rotation converged in iterations K Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization H kha nang dap ung_11 IH Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố EFA lần Ạ KMO and Bartlett's Test Đ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Ư Ờ N G Bartlett's Test of Sphericity TR Ế Phuong tien huu hinh_25 Approx Chi-Square 812 1.336E3 df 210 Sig .000 653 511 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumula % of Cumul % of Cumulative Total Total Variance tive % Variance ative % Variance % Ế Total Extraction Sums of Squared Loadings 6.232 29.677 29.677 6.232 29.677 29.677 2.896 13.789 2.022 9.628 39.305 2.022 9.628 39.305 2.860 13.621 27.410 1.598 7.608 46.914 1.598 7.608 46.914 2.339 11.137 38.547 1.491 7.098 54.012 1.491 7.098 54.012 2.244 10.687 49.234 1.226 5.840 59.852 1.226 5.840 59.852 2.230 962 4.581 64.434 852 4.058 68.492 814 3.876 72.368 735 3.502 75.870 10 705 3.356 79.226 11 636 3.027 82.254 12 567 2.698 84.952 13 534 2.543 87.495 14 520 2.476 89.971 15 463 2.207 92.177 16 370 1.762 93.939 17 364 1.732 95.672 18 314 19 283 1.346 98.514 20 217 1.033 99.547 095 453 100.000 Ư Extraction Method: Principal Component Analysis TR H TẾ H IN K C Ọ IH Ạ G N Ờ 21 1.496 97.168 13.789 U Đ Comp onent Initial Eigenvalues 10.618 59.852 Rotated Component Matrixa Component 758 nang luc phuc vu_13 716 nang luc phuc vu_14 667 nang luc phuc vu _17 653 699 tin cay_1 681 K IN tin cay_5 tin cay_4 657 622 C tin cay _6 Ọ tin cay_3 IH tin cay_2 614 585 751 su dong cam_22 703 Ạ su dong cam_21 599 su dong cam_19 574 Đ su dong cam_20 877 kha nang dap ung_10 858 kha nang dap ung_8 543 N G kha nang dap ung_9 Ờ Ư TR U nang luc phuc vu_16 H 779 TẾ nang luc phuc vu_15 Ế H Phuong tien huu hinh_25 750 Phuong tien huu hinh_24 750 Phuong tien huu hinh_23 710 Rotated Component Matrixa Component 758 nang luc phuc vu_13 716 nang luc phuc vu_14 667 nang luc phuc vu _17 653 U nang luc phuc vu_16 H 779 TẾ nang luc phuc vu_15 Ế 699 tin cay_1 681 tin cay_4 657 K IN tin cay_5 H 622 C tin cay _6 614 tin cay_2 585 IH su dong cam_21 Ọ tin cay_3 751 703 su dong cam_20 599 su dong cam_19 574 Đ Ạ su dong cam_22 877 kha nang dap ung_10 858 TR Ư Ờ N G kha nang dap ung_9 kha nang dap ung_8 543 Phuong tien huu hinh_25 750 Phuong tien huu hinh_24 750 Phuong tien huu hinh_23 710 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotated Component Matrixa Component nang luc phuc vu_13 716 nang luc phuc vu_14 667 nang luc phuc vu _17 653 U 758 H nang luc phuc vu_16 TẾ 779 699 tin cay_1 681 tin cay_4 657 K IN tin cay_5 H nang luc phuc vu_15 Ế 622 C tin cay _6 614 tin cay_2 585 IH su dong cam_21 Ọ tin cay_3 751 703 su dong cam_20 599 su dong cam_19 574 Đ Ạ su dong cam_22 877 kha nang dap ung_10 858 TR Ư Ờ N G kha nang dap ung_9 kha nang dap ung_8 543 Phuong tien huu hinh_25 750 Phuong tien huu hinh_24 750 Phuong tien huu hinh_23 710 a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tương quan Phụ lục 6.1: Phân tích tương quan Correlations DTC CLDV 456** 354** 000 000 000 000 000 160 160 160 160 160 160 389** 359** 419** 404** 558** 000 000 000 160 160 160 416** 333** 507** 000 000 000 U Sig (2-tailed) 000 N 160 160 302** 359** Sig (2-tailed) 000 000 N 160 160 160 160 160 160 456** 419** C 416** 478** 633** 000 000 000 000 000 160 160 160 160 160 160 354** 404** 333** 478** 614** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 160 160 160 160 160 160 550** 558** 507** 633** 614** Sig (2-tailed) Ờ 000 000 000 000 000 N 160 160 160 160 160 Sig (2-tailed) N G Đ Ạ PTHH Pearson Correlation Ư N CLDV Pearson Correlation H IN Ọ Pearson Correlation IH SDC 160 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) TR K NLPV Pearson Correlation 000 550** Ế 302** Sig (2-tailed) KNDU Pearson Correlation PTHH 389** N SDC H Pearson Correlation NLPV TẾ DTC KNDU 000 160 Phụ lục 6.2: Kết chạy hồi quy Model Summary Model R 802a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 644 632 36553 Model df 37.190 Residual 20.577 154 Total 57.767 7.438 IN Regressio n H F 55.668 Sig .000a 134 K Mean Square H Sum of Squares TẾ ANOVAb U a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DTC, KNDU, SDC Ế R Square 159 Ọ C a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DTC, KNDU, SDC IH b Dependent Variable: HLC Ạ Coefficientsa Đ Unstandardized Coefficients Std Error -1.310 318 067 t Sig Tolerance VIF -4.112 000 Ờ N (Constant ) Beta Collinearity Statistics 215 177 3.225 002 770 1.299 Ư B G Model Standardize d Coefficients DTC 252 069 207 3.671 000 730 1.370 SDC 347 086 248 4.047 000 617 1.620 KNDU 225 066 195 3.422 001 715 1.399 PTHH 335 067 285 4.969 000 702 1.424 TR NLPV a Dependent Variable: CLDV Phụ lục 7: Kiểm định phân phối chuẩn Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic HLC df 172 Shapiro-Wilk Sig 160 Statistic 000 df 952 Sig 160 000 U Ế a Lilliefors Significance Correction H Phụ lục 8: Kiểm định Kruskal Wallis Test TẾ Phụ lực 8.1: biến giới tính gioi tinh H Ranks Mean Rank Nu 97 87.42 K CLDV Nam IN N 69.85 63 160 IH Ọ C Total TR Ư Ờ N G Đ Ạ Test Statisticsa,b ChiSquare HLC 5.700 Df Asymp Sig 017 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: gioi tinh Phụ lục 8.2: biến đPộ tuổi 76.86 25- 40 55 88.22 41- 50 49 77.48 >50 20 73.22 Total 160 H TẾ 36 K Ọ C Test Statisticsa,b TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH ChiSquare CLDV 2.543 Df Asymp Sig 468 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi U N IN CLDV [...]... vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ G khách sạn N Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú- Huế Ờ Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn TR Ư Như Phú SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NÂNG CAO U Ế CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1... cho dịch vụ chính; chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách TẾ hàng cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lý, H Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và IN dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi vì nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ: ... cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn G nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, N muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất Ờ lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có Ư quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch. .. PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.1.4.1 Định nghĩa, thành phần và các phương cách trong chất lượng dịch vụ * Các định nghĩa về dịch vụ, chất lượng dịch vụ - Dịch vụ: Ế Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách U hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống H Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình,... Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dị ch vụ H U Nhu cầu được đáp ứng Ế Chất lượng mong đợi Ọ H C K Chất lượng mong đợi Sựhài lòng IN Nhu cầu không được đáp ứng TẾ Chất lượng cảm nhận (Spreng vàMackoy,1996) IH Hình 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Ạ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách Đ hàng... loại đó là: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó nêu bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng + Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ nhứng nhu cầu cơ bản của khách hàng SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát + Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng... thì chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của khách TẾ hàng khi được đáp ứng nhu cầu Quan điểm này dựa trên người sử dụng ( khách hàng) Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh Ọ C K IN H giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi KH) - Sự tin cậy: IH * Các thành phần chất lượng dịch vụ Ạ Khái niệm: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như. .. trong khách sạn rất đẹp Ọ - Không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát IH - Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại - Kiến trúc khách sạn được xây dựng và bố trí hợp lý Ạ - Đồng phục nhân viên gon gang, lịch sự Đ - Vị trí thuận tiện cho việc đi lại G  Thành phần chất lượng dịch vụ, gồm 3 biến: N - Anh(chị) hài lòng với chát lượng dịch vụ tại khách sạn - Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại khách sạn. .. của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách sạn Do đó nghiên cứu sự trong đợi và nhu cầu của khách hàng tại thị trường H mục tiêu là điều cần thiết quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn IN Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trong đợi của khách hàng là mục tiêu mà K các sản phẩm dịch. ..Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3 Đối tượng nghiên cứu: Là chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú- Huế 4 Phạm vi nghiên cứu:  Về mặt nội dung: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ế  Về mặt không gian: khách sạn Như Phú U  Về mặt thời gian: H  Đối với dữ liệu thứ cấp: nghiên cứu được thực hiện trong 3 năm từ năm 2012 TẾ đến năm