NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG sản PHẨM DỊCH vụ tại KHÁCH sạn HƯƠNG GIANG HUẾ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn xác, trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ luận văn cảm TÊ ́H U Ế ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H Tác giả luận văn i Châu Thị Cẩm Nhi LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện hỗ trợ trình học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư-Tiến sỹ Trịnh Văn Sơn người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ suốt Ế trình thực luận văn U Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Khách sạn ́H Hương Giang, đặc biệt anh Tống Viết Chinh nhiệt tình giúp đỡ TÊ trình khảo sát, điều tra, thu thập số liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu tạo điều kiện để hoàn thành luận văn H Cuối xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than tạo điều kiện cho IN thời gian kinh phí, động viên suốt trình học tập nghiên cứu K Mặc dù thân có nhiều cố gắng không tránh khỏi ̣C hạn chế, thiếu sót trình thực luận văn Kính mong Quý ̣I H O thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp chân thành góp ý để luận văn hoàn thiện Đ A Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Châu Thị Cẩm Nhi ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên : CHÂU THỊ CẨM NHI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2010-2012 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ế Việt Nam đặt mục tiêu đuổi kịp nước Đông Nam Á, phấn đấu đến U năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu ́H vực Hình ảnh Du lịch Việt Nam năm vừa qua bạn bè quốc tế ghi nhận đánh giá cao Huế Trong năm gần đây, hoạt động du lịch có tăng TÊ trưởng khá, chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch có số hạn chế như: sản phẩm dịch vụ du lịch chưa đồng nhất, nghi lễ cung đình chưa tái H dựng lại cách theo nghi thức cung đình xưa, kiến thức đội ngũ IN nhân viên làm dịch vụ chưa mở rộng nâng cao đáp ứng mong đợi du khách,…dẫn đến sản phẩm dịch vụ chưa thực làm hài lòng khách du lịch K Vì vậy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sở để Thừa Thiên Huế nói chung khách sạn Hương Giang nói riêng thu hút ngày nhiều khách ̣C du lịch nước đến Huế nhằm thúc đẩy ngành du lịch Thừa Thiên Huế O phát triển góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội đất nước ̣I H Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp vật biện chứng; Đ A phương pháp khảo sát thực địa; phương pháp thu thập số liệu; phương pháp xử lý liệu phần mềm SPSS 16.0; phương pháp điều tra xã hội học; phương pháp luận Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn sâu phân tích sở khoa học vấn đề nghiên cứu; đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Giang Huế thông qua phân tích tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phương pháp xử lý liệu, từ thấy yếu tố làm cho khách chưa hài lòng Qua đó, luận văn kiến nghị đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm khắc phục tồn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Giang Huế iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Nghĩa a Số phiếu điều tra b Số dịch vụ điều tra Bij Dịch vụ thứ i loại j Cij Giá dịch vụ thứ i loại j ĐTDH Đầu tư dài hạn ĐTNH Đầu tư ngắn hạn ĐVT Đơn vị tính GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội Gij Giá phòng loại i hạng j Hij Hệ số phòng loại i hạng j sử dụng K/c Khoảng cách KP Tỷ suất lợi nhuận Mij Suất ăn thứ i loại j MP Suất chi phí U ́H TÊ Số ngày khách Đ A ̣I H n Sij H IN K ̣C Giá suất ăn thứ i loại j O Nij P Ế Viết tắt Lợi nhuận khách sạn Số lượng phòng loại i hạng j Sn Số chỗ ngồi TC Tổng chi phí khách sạn Td Doanh thu định mức chỗ ngồi TRKS Tổng doanh thu khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung TSCĐ Tài sản cố định iv Tài sản lưu động UBND Ủy Ban Nhân dân Xij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j Xj Điểm trung bình n khách hàng dịch vụ thứ j X Điểm trung bình a khách hàng đối b dịch vụ khách sạn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế TSLĐ v DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Qui mô lao động khách sạn Hương Giang – Huế (năm 2011) 38 Bảng 2.2: Tình hình lao động khách sạn Hương Giang Huế (2009 – 2011) 40 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn giai đoạn Ế Bảng 2.3: Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn ́H Bảng 2.4: U 2009 – 2010 42 TÊ Hương Giang – Huế 44 Cơ cấu phòng khách sạn 46 Bảng 2.6: Tình hình khách lưu trú khách sạn Hương Giang .52 Bảng 2.7: Kết kinh doanh khách sạn Hương Giang 53 Bảng 2.9: Thông tin chung đối tượng vấn khách sạn 57 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy tổng thể biến điều tra .60 Bảng 2.11: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO KMO and Bartlett's Test 62 Bảng 2.12: Bảng phân tích nhân tố thuộc tính chất lượng dịch vụ khách O ̣C K IN H Bảng 2.5: ̣I H sạn Hương Giang Huế 63 Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy nhóm nhân tố phản ánh hài lòng chất Đ A lượng dịch vụ khách sạn 67 Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá mức độ hài lòng khách lưu trú Phương tiện hữu hình 69 Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá mức độ hài lòng khách lưu trú Sự đảm bảo .72 Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá mức độ hài lòng khách lưu trú Mức độ đáp ứng 74 Bảng 2.18: Ý kiến đánh giá mức độ hài lòng khách lưu trú Mức độ tin cậy76 Bảng 2.19: Ý kiến đánh giá mức độ hài lòng khách lưu trú Mức độ đồng cảm 78 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Quan hệ hàng hóa hữu dịch vụ [12] 14 Sơ đồ 1.2: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 16 Sơ đồ 1.3: Ảnh hưởng môi trường vật chất tới người .18 ́H U Ế Sơ đồ 1.1: TÊ sản xuất dịch vụ [12] 18 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) [21]24 Sơ đồ 1.5: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ H Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hương Giang 37 Đ A ̣I H O ̣C K Sơ đồ 2.1: IN hài lòng khách hàng .27 vii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục từ viết tắt iv Danh mục bảng vi Ế Danh mục sơ đồ vii U Mục lục viii ́H PHẦN MỞ ĐẦU .1 TÊ Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài H Đối tượng phạm vi nghiên cứu IN Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn K Chương .5 ̣C TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH O DOANH KHÁCH SẠN ̣I H 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Đ A 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .6 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.1.4 Khách hàng khách sạn .12 1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 1.2.1 Dịch vụ - Dịch vụ du lịch .13 1.2.2 Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ .16 1.2.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ 18 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 28 viii Chương 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨMDỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ 36 2.1.3 Tình hình công tác tổ chức quản lý 37 2.1.4 Tình hình Khách Sạn 37 Ế 2.2.1 Các loại hình dịch vụ khách sạn 46 U 2.2.2 Kết kinh doanh hoạt động dịch vụ khách sạn 51 ́H 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn qua số liệu điều tra 55 2.2.4 Đánh giá Mức độ hài lòng khách lưu trú Chất lượng dịch vụ TÊ khách sạn Hương Giang Huế 68 Chương GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN H PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ 80 IN 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH DU LỊCH THỪA THIÊN HUẾ K ĐẾN NĂM 2020 .80 3.1.1 Mục tiêu ngành du lịch năm tới 80 O ̣C 3.1.2 Nhiệm vụ chiến lược 80 ̣I H 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ 81 3.2.1 Những thuận lợi khó khăn 81 Đ A 3.2.2 Phương hướng mục tiêu 82 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ 83 3.3.1 Một số giải pháp chủ yếu .83 3.3.2 Các giải pháp hỗ trợ .90 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 KẾT LUẬN 93 KIẾN NGHỊ 94 PHỤ LỤC 98 ix PHỤ LỤC 1A.PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH ĐẾN LƯU TRÚ TẠIKHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 99 PHỤ LỤC 1B.QUESTIONAIRE For tourists accommodating in Huong Giang Hotel 103 PHỤ LỤC 1C.Questionnaire pour les clients logés l’Hôtel Huong Giang 106 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ THÔNG TIN KHÁCH LƯU TRÚ 109 Ế PHỤ LỤC 3.KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY VỚI HỆ SỐ CRONBACH’ALPHA ĐỐI U VỚI CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGSẢN PHẨM DỊCH VỤ 111 ́H PHỤ LỤC 4.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 118 TÊ PHỤC LỤC 5.PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN .121 PHỤC LỤC 6.PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN CHỈ TIÊU ĐÁNH Đ A ̣I H O ̣C K IN H GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ .122 x Co su thong bao dung luc co su thay doi dich vu 935 Cung cap dich vu nhu da gioi thieu 820 Khach san phuc vu theo dung nhung yeu cau cua khach 806 Cung cap nhung chu y ca nhan cho du khach 947 Khach san the hien su quan tam den du khach 945 Khach san don tiep va phuc vu khach 24/24 gio 944 Ế Hieu nhung nhu cau dac biet cua du khach U 617 ́H Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi chinh xac cho du khach TÊ Dich vu com vua dac trung, doc dao 518 727 692 Doi ngu nhan vien dap ung nhu cau khach mot cach nhanh chong 675 IN H Doi ngu nhan vien nhiet tinh giup du khach 645 Doi ngu nhan vien phuc vu lich su, chu dao, an tuong 526 ̣C K Trinh ngoai ngu cua nhan vien ̣I H O Doi ngu nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep va tao an tuong tot Mon an ngon duoc trinh bay dep mat 499 497 Đ A Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 120 835 5418.286 528 000 PHỤC LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Regression Model Summary(b) TÊ ́H U Ế Mode Adjusted R Std Error of the Durbinl R R Square Square Estimate Watson 790(a) 624 614 319 2.025 a Predictors: (Constant), Muc dap ung, Muc dong cam, Muc tin cay, Phuong tien huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Muc hai long ve chat luong san pham dich vu tai khach san Huong Giang Coefficients(a) Standardized Coefficients IN K Collinearity Statistics Toleran ce VIF t Sig .344 142.909 7.394 000 000 1.000 1.000 Beta 245 024 477 10.263 000 1.000 1.000 ̣C (Constant) Su dam bao Phuong tien huu hinh Muc tin cay Muc dong cam Muc dap ung 024 024 024 212 263 406 4.564 5.665 8.738 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 O Unstandardized Coefficients Std B Error 3.400 024 176 024 H Model 109 135 208 Đ A ̣I H a Dependent Variable: Muc hai long ve chat luong san pham dich vu tai khach san Huong Giang 121 PHỤC LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ VỊ TRÍ THUẬN LỢI Rất không tốt 4.4 Không tốt 3.3 Trung bình 74 Tốt 85 Percent 4.4 3.3 7.8 41.1 41.1 48.9 47.2 47.2 96.1 3.9 3.9 100.0 100.0 100.0 H TÊ ́H U 4.4 Rất tốt 180 K Total Percent Ế Percent Cumulative IN Valid Frequency Valid MÔI TRƯỜNG CẢNH QUAN THIÊN NHIÊN TRONG KHUÔN VIÊN KHÁCH Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Rất không tốt 3.9 3.9 3.9 Không tốt 1.7 1.7 5.6 Trung bình 87 48.3 48.3 53.9 Tốt 75 41.7 41.7 95.6 4.4 4.4 100.0 180 100.0 100.0 Đ A Valid ̣I H O ̣C SẠN XANH, SẠCH, ĐẸP Rất tốt Total 122 TRANG THIẾT BỊ AN TOÀN,ĐẦY ĐỦ, TIỆN NGHI VÀ HIỆN ĐẠI Percent Percent Percent Rất không tốt 1.7 1.7 1.7 Không tốt 3.3 3.3 5.0 Trung bình 89 49.4 49.4 54.4 Tốt 76 42.2 42.2 96.7 3.3 100.0 180 100.0 Rất tốt 3.3 100.0 TÊ Total Ế Frequency U Cumulative ́H Valid Valid DỤNG CỤ THIẾT BỊ PHÒNG NGỦ HIỆN ĐẠI ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG, VỆ IN H SINH Percent Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 5.0 3.3 3.3 8.3 Trung bình 75 41.7 41.7 50.0 Tốt 81 45.0 45.0 95.0 5.0 5.0 100.0 180 100.0 100.0 Đ A ̣I H O Không tốt ̣C Valid Rất không tốt K Frequency Valid Rất tốt Total CÓ TRANG BỊ VÀ BỐ TRÍ THUẬN TIỆN CÁC DỤNG CỤ PHÒNG NGỪA CÁC TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP Frequency 123 Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất không tốt 17 9.4 9.4 9.4 Không tốt 3.3 3.3 12.8 Trung bình 70 38.9 38.9 51.7 Tốt 76 42.2 42.2 93.9 Rất tốt 11 6.1 6.1 100.0 Total 180 100.0 100.0 U ĐỒNG PHỤC CỦA NHÂN VIÊN ĐẶC TRƯNG VÀ ĐẸP Ế Valid Không tốt Trung bình ́H 1.7 6 2.2 74 41.1 41.1 43.3 94 52.2 52.2 95.6 4.4 4.4 100.0 180 100.0 100.0 O ̣I H Total ̣C Rất tốt Percent 1.7 K Tốt Percent 1.7 H Percent IN Rất không tốt Cumulative TÊ Frequency Valid Valid Đ A NHÀ HÀNG ĐƯỢC THIẾT KẾ THEO LỐI KIẾN TRÚC CUNG ĐÌNH ĐỘC ĐÁO Valid Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Rất không tốt 1.7 1.7 1.7 Không tốt 1.7 1.7 3.3 Trung bình 87 48.3 48.3 51.7 Tốt 78 43.3 43.3 95.0 5.0 5.0 100.0 180 100.0 100.0 Rất tốt Total 124 TRANG PHỤC DÀNH CHO KHÁCH ĐẶC TRƯNG Cumulative Percent Percent Percent Rất không tốt 1.7 1.7 1.7 Không tốt 2.8 2.8 4.4 Trung bình 95 52.8 52.8 57.2 Tốt 72 40.0 40.0 97.2 2.8 180 100.0 2.8 100.0 100.0 TÊ Total U Rất tốt Ế Frequency ́H Valid Valid BẢNG CHỈ DẪN LỐI ĐI DÀNH CHO KHÁCH ĐƯỢC THIẾT KẾ BÀI TRÍ RÕ RÀNG, Rất không tốt 1.1 1.1 1.1 53 29.4 29.4 30.6 104 57.8 57.8 88.3 21 11.7 11.7 100.0 180 100.0 100.0 ̣I H Tốt Percent O Trung bình Percent Percent ̣C Không tốt Cumulative Frequency K Valid Valid IN H CỤ THỂ Total Đ A AN NINH, AN TOÀN CHO DU KHÁCH Valid Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent 35 19.4 19.4 19.4 134 74.4 74.4 93.9 Rất tốt 11 6.1 6.1 100.0 Total 180 100.0 100.0 Trung bình Tốt 125 SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẠT CHẤT LƯỢNG THEO ĐÚNG TIÊU CHUẨN BỐN SAO Valid Valid Percent Cumulativ e Percent Frequency Percent 37 20.6 20.6 20.6 136 75.6 75.6 96.1 3.9 3.9 100.0 180 100.0 100.0 Trung bình Tốt Rất tốt Total Ế KHÔNG GIAN VÀ CÁCH BÀI TRÍ CÁC VẬT DỤNG VÀ TIỆN NGHI TRONG U PHÒNG NGỦ TẠO CHO QUÝ KHÁCH SỰ THOẢI MÁI, THUẬN TIỆN Percent Percent ́H Cumulative Percent 38 21.1 21.1 21.1 132 73.3 73.3 94.4 5.6 5.6 100.0 100.0 100.0 Trung bình Tốt 10 IN Rất tốt TÊ Frequency H Valid Valid 180 K Total O ̣C VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM ĐƯỢC BẢO ĐẢM Cumulative Percent Percent Percent 49 27.2 27.2 27.2 121 67.2 67.2 94.4 Rất tốt 10 5.6 5.6 100.0 Total 180 100.0 100.0 ̣I H Frequency Trung bình Đ A Valid Valid Tốt 126 GIÁ CẢ TƯƠNG XỨNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Cumulative Percent Percent Frequency Percent 33 18.3 18.3 18.3 136 75.6 75.6 93.9 Rất tốt 11 6.1 6.1 100.0 Total 180 100.0 100.0 Trung bình U Tốt Ế Valid Valid ́H QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HỢP LÝ Cumulative Percent Percent Frequency Percent Không tốt 13 7.2 Trung bình 59 106 32.8 32.8 40.0 58.9 58.9 98.9 1.1 1.1 100.0 180 100.0 100.0 H 7.2 K Tốt O ̣C Rất tốt Total 7.2 IN Valid TÊ Valid ̣I H HỆ THỐNG ÁNH SÁNG, ÂM THANH CỦA NHÀ HÀNG PHÙ HỢP VỚI BUỔI Đ A YẾN TIỆC Valid Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Không tốt 25 13.9 13.9 13.9 Trung bình 83 46.1 46.1 60.0 Tốt 71 39.4 39.4 99.4 6 100.0 180 100.0 100.0 Rất tốt Total 127 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH MỘT CÁCH NHANH CHÓNG Cumulative Percent Percent Percent 12 6.7 6.7 6.7 Không tốt 5.0 5.0 11.7 Trung bình 37 20.6 20.6 32.2 Tốt 83 46.1 46.1 Rất tốt 39 21.7 21.7 Total 180 100.0 100.0 U ́H Rất không tốt Ế Frequency TÊ Valid Valid 78.3 100.0 IN H ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NHIỆT TÌNH GIÚP ĐỠ DU KHÁCH Percent Cumulative Percent Percent 15 8.3 8.3 8.3 5.0 5.0 13.3 Trung bình 35 19.4 19.4 32.8 Tốt 84 46.7 46.7 79.4 Rất tốt 37 20.6 20.6 100.0 Total 180 100.0 100.0 Đ A ̣I H O Không tốt ̣C Valid Rất không tốt K Frequency Valid ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ LỊCH SỰ, CHU ĐÁO, ẤN TƯỢNG Valid Rất không tốt Frequency Percent 15 8.3 128 Valid Cumulative Percent Percent 8.3 8.3 Không tốt 3.3 3.3 11.7 Trung bình 39 21.7 21.7 33.3 Tốt 82 45.6 45.6 78.9 Rất tốt 38 21.1 21.1 100.0 Total 180 100.0 100.0 Ế TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ CỦA NHÂN VIÊN Rất không tốt 4.4 Không tốt Trung bình 4.4 3.3 TÊ 3.3 7.8 51 28.3 28.3 36.1 111 61.7 61.7 97.8 2.2 2.2 100.0 180 100.0 100.0 K Rất tốt O ̣C Total Percent 4.4 H Tốt Percent ́H Percent Cumulative IN Valid Frequency U Valid ̣I H MÓN ĂN NGON ĐƯỢC TRÌNH BÀY ĐẸP MẮT Cumulative Percent Percent Frequency Percent 2.2 2.2 2.2 46 25.6 25.6 27.8 101 56.1 56.1 83.9 Rất tốt 29 16.1 16.1 100.0 Total 180 100.0 100.0 Đ A Valid Valid Rất không tốt Trung bình Tốt 129 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CÓ PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP VÀ TẠO ẤN TƯỢNG TỐT Cumulative Percent Percent Percent 16 8.9 8.9 8.9 Không tốt 2.2 2.2 11.1 Trung bình 42 23.3 23.3 34.4 Tốt 72 40.0 40.0 Rất tốt 46 25.6 25.6 Total 180 100.0 100.0 U 74.4 ́H Rất không tốt Ế Frequency 100.0 Valid Cumulative Percent Percent TÊ Valid Valid IN H DỊCH VỤ CƠM VUA ĐẶC TRƯNG, ĐỘC ĐÁO Percent 15 8.3 8.3 8.3 5.0 5.0 13.3 Trung bình 52 28.9 28.9 42.2 Tốt 87 48.3 48.3 90.6 Rất tốt 17 9.5 9.4 100.0 Total 180 100.0 100.0 Rất không tốt Đ A ̣I H O Không tốt ̣C Valid K Frequency 130 DỄ TIẾP CẬN THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ Cumulative Percent Percent Percent Không tốt 6 Trung bình 55 30.6 30.6 31.1 Tốt 93 51.7 51.7 82.8 Rất tốt 31 17.2 17.2 100.0 Total 180 100.0 100.0 U Ế Frequency ́H Valid Valid Không tốt ̣I H O ̣C Tốt Total Percent Percent 6 55 30.6 30.6 31.1 95 52.8 52.8 83.9 29 16.1 16.1 100.0 180 100.0 100.0 K Trung bình Rất tốt Cumulative IN Valid Percent Valid H Frequency TÊ CÓ SỰ THÔNG BÁO ĐÚNG LÚC KHI CÓ SỰ THAY ĐỔI TRONG DỊCH VỤ Đ A CUNG CẤP DỊCH VỤ NHƯ ĐÃ GIỚI THIỆU Valid Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent 38 21.1 21.1 21.1 106 58.9 58.9 80.0 Rất tốt 36 20.0 20.0 100.0 Total 180 100.0 100.0 Trung bình Tốt 131 KHÁCH SẠN PHỤC VỤ THEO ĐÚNG NHỮNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH Valid Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent 36 20.0 20.0 20.0 101 56.1 56.1 76.1 Rất tốt 43 23.9 23.9 100.0 Total 180 100.0 100.0 Trung bình Tốt Không tốt Trung bình 54 Tốt 30.0 30.0 30.6 92 51.1 51.1 81.7 33 18.3 18.3 100.0 180 100.0 100.0 TÊ K Total Percent H Rất tốt Percent ́H Percent IN Valid Frequency Cumulative U Valid Ế GIẢI QUYẾT NHANH CHÓNG VÀ KỊP THỜI NHỮNG KHIẾU NẠI CỦA DU KHÁCH Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Không tốt 16 8.9 8.9 8.9 Trung bình 63 35.0 35.0 43.9 Tốt 92 51.1 51.1 95.0 5.0 5.0 100.0 180 100.0 100.0 Đ A Valid ̣I H O ̣C CUNG CẤP NHỮNG CHÚ Ý CÁ NHÂN CHO DU KHÁCH Rất tốt Total 132 KHÁCH SẠN THỂ HIỆN SỰ QUAN TÂM ĐẾN DU KHÁCH Cumulative Percent Percent Percent Không tốt 17 9.4 9.4 9.4 Trung bình 65 36.1 36.1 45.6 Tốt 87 48.3 48.3 93.9 Rất tốt 11 6.1 6.1 100.0 Total 180 100.0 100.0 U Ế Frequency ́H Valid Valid Không tốt ̣I H Total O Rất tốt ̣C Tốt Cumulative Percent Percent 16 8.9 8.9 8.9 63 35.0 35.0 43.9 91 50.6 50.6 94.4 10 5.6 5.6 100.0 180 100.0 100.0 K Trung bình Valid IN Valid Percent H Frequency TÊ KHÁCH SẠN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH 24/24 GIỜ Đ A HIỂU NHỮNG NHU CẦU ĐẶC BIỆT CỦA DU KHÁCH Valid Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Không tốt 2.2 2.2 2.2 Trung bình 51 28.3 28.3 30.6 112 62.2 62.2 92.8 Rất tốt 13 7.2 7.2 100.0 Total 180 100.0 100.0 Tốt 133 LẮNG NGHE VÀ CUNG CẤP CÁC THÔNG TIN KỊP THỜI CHÍNH XÁC CHO DU KHÁCH Cumulative Percent Percent Percent 2.8 2.8 2.8 45 25.0 25.0 27.8 118 65.5 65.6 93.3 Rất tốt 12 6.7 Total 180 100.0 Trung bình Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Tốt U Rất không tốt Ế Frequency 6.7 ́H Valid Valid 134 100.0 100.0