Nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế

I ĐẠ NG ƯỜ TR BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ NGUYỄN THỊ HÀ PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ HỌ CHUN NGNH: QUN L KINH TÃÚ M SÄÚ: 34 04 10 CK LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HC KINH TÃÚ H IN HỈÅÏNG DÁÙN KHOA HC: PGS.TS NGUYÃÙN THË MINH HOÌA HUÃÚ, 2018 TẾ HU Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Nếu không nêu trên, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm đề tài Thừa Thiên Huế, ngày 10 tháng năm 2018 Tác giả luận văn CK HỌ H IN TẾ HU i Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến Nguyễn Thị Minh Hòa – người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em mặt kiến thức tài liệu phương pháp để em hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Em xũng xin gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc với thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện giúp đỡ e suốt thời gian qua Mặc dù có nhiều cố gắng suốt trình thực đề tài, song kiến thức thời gian hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi nhiều khiếm khuyết Em kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo, bạn bè để nghiên cứu em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cám ơn! HỌ Thừa Thiên Huế, ngày 10 tháng năm 2018 Tác giá CK Nguyễn Thị Hà Phương H IN TẾ HU ii Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên: NGUYỄN THỊ HÀ PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016-2018 Formatted: French (France) Giáo viên hướng dẫn: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHỊNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu: Đề tài sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng TCDV TTYTDP tỉnh để tìm tồn hạn chế ảnh hưởng đến chất HỌ lượng dịch vụ để từ đề xuất hệ thống giải pháp để khắc phục nâng cao chất lượng TCDV đơn vị Formatted: Font: Not Bold Phương pháp nghiên cứu: Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, CK thống kê để sâu phân tích thực trạng chất lượng tiêm chủng dịch vụ Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017, đồng thời tiến hành thu thập xử lý số liệu sơ cấp qua điều tra - vấn khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhằm đánh giá chất lượng tiêm chủng dịch vụ đơn vị H IN Kết nghiên cứu kết luận: Trên sở lý luận thực tiễn, tác giác tìm tồn hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng tiêm chủng dịch vụ từ đưa giải pháp nhằm nâng cao, hoàn thiện chắt lượng tiêm chủng dịch vụ Trung tâm TẾ HU iii Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiêm chủng mở rộng WHO Tổ chức Y tế Thế giới UNICEFT Quỹ Nhi đồng Liên Hiệp Quốc TTYTDP Trung tâm Y tế dự phòng TTH Thừa Thiên Huế TCDV Tiêm chủng dịch vụ EFA Exproratory Factor Analysis CLDV Chất lượng dịch vụ PGĐ Phó Giám đốc HC-TC Hành - Tổ chức KH-TC Kế hoạch – Tài XN Xét nghiệm SKNN Sức khỏe nghề nghiệp KSCBTN Kiểm soát bệnh truyền nhiễm KSCBKLN-DD Kiểm sốt bệnh khơng lấy nhiễm – Dinh dưỡng PKĐK Phòng khám đa khoa SKMT-SKTH Sức khỏe môi trường – Sức khỏe trường hoc CSVC Cơ sở vật chất DU Đáp ứng TC Tin Cậy NL Năng lực DC Đồng cảm KMO Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy CK HỌ TCMR H IN TẾ HU iv Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ .x PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: HỌ 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng TCDV TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế 4.Phương pháp nghiên cứu: .2 Cấu trúc luận văn: PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .8 CK CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ .8 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng tiêm chủng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ, dịch vụ y tế, tiêm chủng tiêm chủng dịch vụ: 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng tiêm chủng dịch vụ 13 H IN 1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ 23 1.2 Cơ sở thực tiễn tiêm chủng dịch vụ 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .26 2.1 Giới thiệu Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế 26 2.1.1 Giới thiệu chung: 26 TẾ 2.1.2 Cơ cấu, tổ chức Trung tâm .27 2.1.3 Các loại hình dịch vụ y tế Trung tâm: 31 HU v Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR 2.2 Đánh giá thực trạng tiêm chủng dịch vụ Trung tâm y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế: .36 2.2.1 Đánh giá hiệu hoạt động tiêm chủng dịch vụ Trung tâm y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017: 36 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng tiêm chủng dịch vụ thông qua đánh giá khách hàng .39 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiêm chủng 59 2.3.1 Cơ sở vật chất 59 2.3.2 Sự tin cậy .60 2.3.3 Khả đáp ứng 60 2.3.4 Năng lực phục vụ 60 2.3.5 Đồng cảm 61 HỌ CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG 62 3.1 Định hướng: .62 3.2 Mục tiêu .63 CK 3.2.1 Mục tiêu chung: .63 3.2.2 Mục tiêu cụ thể 63 3.3 Hệ thống giải pháp .64 3.3.1 Đầu tư cho sở vật chất: .64 3.3.2 Nâng cao lực phục vụ cán y tế tăng độ tin cậy khách hàng 64 H IN 3.3.3 Tăng cường khả đáp ứng đơn vị 65 3.3.4 Cải thiện tăng cường đồng cảm: 65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1.Kết luận 67 2.Kiến nghị: .68 2.1 Đối với Bộ Y tế: 68 TẾ 2.2 Đối với Sở Y tế quan ban ngành khác: 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 HU vi Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN CK HỌ H IN TẾ HU vii Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực khoa phòng 2015-2017 29 Bảng 2.2 Tổng hợp doanh thu loại hình dịch vụ TTYTDP giai đoạn 2015-2017 33 Bảng 2.3 Tổng hợp chi phí loại hình dịch vụ TTYTDP giai đoạn 20152017 34 Tổng hợp lợi nhuận loại hình dịch vụ TTYTDP giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2.5: Tổng hợp nguồn thu từ TCDV từ năm 2015-2017 36 Bảng 2.6: Bảng: Tổng hợp nguồn chi từ TCDV 2015-2017 .37 Bảng 2.7: Hiệu thu, chi qua hoạt động dịch vụ tiêm phòng từ năm 2015- HỌ Bảng 2.4 2017 38 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố CSVC 46 Bảng 2.9 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố TC 46 Bảng 2.10 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố DU .47 Bảng 2.11 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố NL 47 Bảng 2.12 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố DC 48 Bảng 2.13 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố Chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.14 : Kiểm tra tương quan biến 49 Bảng 2.15 Kiểm tra tương quan biến cho biến phụ thuộc CLDV 51 Bảng 2.16 Kết EFA cho biến phụ thuộc 51 Bảng 2.17 Mối quan hệ tuyến tình giữa biên với biến phụ thuộc 53 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng sở vật chất .54 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng tin cậy 55 Bảng 2.20 : Đánh giá khách hàng đáp ứng 55 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng lực phục vụ .56 CK Bảng 2.8 H IN TẾ HU viii Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng đồng cảm 56 Bảng 2.23 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ 57 Bảng 2.24 Mối quan hệ Giới tính chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.25 Mối quan hệ Nghề nghiệp chất lượng dịch vụ .58 Bảng 2.26 Mối quan hệ số lần tới sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ 58 CK HỌ H IN TẾ HU ix Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR Đây lần thứ anh/ chị đến tiêm phòng Trung tâm? Lần đầu II Lần thứ 2- Lần thứ Hơn lần PHẦN CÂU HỎI VÀ TRẢ LỜI: Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu vào mức độ ảnh hưởng thể Bình thường Đồng ý Hồn tồn đ Khơng đồng ý Bình th Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đ vấn đề đó: Đ Hồn tồn khơng đ mức độ đồng ý Anh/Chị Hoàn toàn đồng ý HỌ CƠ SỞ VẬT CHẤT Trang thiết bị đáp ứng nhu cầu tiêm chủng Trang phục nhân viên chỉnh tề Vệ sinh khu vực dịch vụ 5 10 Hệ thống wifi phủ sóng tốt CK 11 Khơng gian tạo thoải mái cho khách hàng 12 Trung tâm thực thông báo, quy định 13 Giờ làm việc thực quy định 14 Dịch vụ đảm bảo an toàn H IN TIN CẬY 5 ĐÁP ỨNG 15 Nhân viên y tế thưc tốt nhiệm HU 72 TẾ Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR vụ khách hàng 16 Dịch vụ đầy đủ theo yêu cầu 17 Các thông báo dịch vụ cập 5 5 nhật 18 Khách hàng cung cấp biên lai thu phí đầy đủ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 19 Nhân viên y tế có lực chun mơn tốt 20 Hoạt động tư vấn tiêm chủng thỏa đáng 21 Nhân viên y tế giải thích, tư vấn rõ HỌ rang cho khách hàng 22 Thời gian chờ khám hợp lí 23 Thời gian chờ tiêm hợp lí 24 Thời gian chờ đóng tiền hợp lí CK ĐỒNG CẢM 25 Thái độ nhân viên y tế thân thiện 26 Nhân viên y tế giải thích tư vấn tận 5 tình 27 Nhân viên y tế sẵn sang hỗ trợ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 28 Chất lượng dịch vụ Trung tâm tốt 29 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Trung tâm 30 Khách hàng giới thiệu người 5 TẾ thân dịch vụ Trung tâm H IN tỏng phạm vi trách nhiệm Chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! HU 73 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR PHỤ LỤC 2: THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT GioiTinh Frequency Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent Nam 108 36.7 36.7 36.7 Nu 186 63.3 63.3 100.0 Total 294 100.0 100.0 NgheNghiep Frequency Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent 157 53.4 53.4 53.4 HS-SV 40 13.6 13.6 67.0 Cong nhan 55 18.7 18.7 85.7 Buon ban 19 6.5 6.5 92.2 Noi tro 15 5.1 5.1 97.3 2.7 2.7 100.0 294 100.0 100.0 Chua di lam Total HocVan CK HỌ CBCC Cumulative Frequency Valid > Dai hoc Percent Valid Percent Percent 19.4 60.5 Cao dang 18 6.1 6.1 86.1 Pho thong 41 13.9 13.9 100.0 294 100.0 100.0 Total 19.4 19.4 60.5 79.9 H IN 57 178 Dai hoc TẾ HU 74 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR NoiSong Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent Trong tinh TTH 286 97.3 97.3 97.3 Ngoai tinh TTH 2.7 2.7 100.0 294 100.0 100.0 Total $LyDo Frequencies Responses N a $LyDo Percent of Percent Cases Thai phuc vu tot 17 2.3% 5.8% Nguoi quen gioi thieu 86 11.8% 29.4% 264 36.3% 90.1% 223 30.7% 76.1% Su da dang cua cac loai vaccin Uy tin cua don vi Total HỌ Chat luong cua vaccin 137 18.8% 46.8% 727 100.0% 248.1% a Dichotomy group tabulated at value SoLan Lan dau Lan thu - Lan thu Hon lan Total 18 233 43 294 CK Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.1 6.1 6.1 79.3 79.3 85.4 14.6 14.6 100.0 100.0 100.0 H IN TẾ PHỤ LỤC : KẾT QUẢ THỐNG KÊ CỦA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO HU 75 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR CLDV TIÊM CHỦNG Standard Mean Median Deviation Minimum Maximum 3.17 3.00 65 1.00 5.00 CSVC2 3.41 3.00 77 1.00 5.00 CSVC3 3.67 4.00 71 1.00 5.00 CSVC4 3.39 4.00 79 1.00 5.00 CSVC5 3.03 3.00 51 1.00 5.00 TC1 3.64 4.00 1.25 1.00 5.00 TC2 3.42 4.00 1.23 1.00 5.00 TC3 3.30 3.00 1.23 1.00 5.00 DU1 3.53 4.00 1.22 1.00 5.00 DU2 2.65 2.00 1.15 1.00 5.00 DU3 3.42 4.00 1.19 1.00 5.00 DU4 3.27 3.00 1.03 1.00 5.00 NL1 3.06 3.00 NL2 3.80 4.00 NL3 3.97 5.00 NL4 3.45 4.00 NL5 3.39 4.00 NL6 3.06 3.00 DC1 3.64 4.00 1.26 1.00 5.00 DC2 3.49 4.00 1.11 1.00 5.00 DC3 3.55 4.00 1.29 1.00 5.00 HL1 3.45 4.00 1.38 1.00 5.00 HL2 3.39 4.00 1.30 1.00 5.00 HL3 3.30 4.00 1.16 1.00 5.00 HỌ CSVC1 1.24 1.00 5.00 1.36 1.00 5.00 1.32 1.00 5.00 1.23 1.00 5.00 1.04 1.00 5.00 1.16 1.00 5.00 CK Median Deviation Minimum CSVC 3.41 3.50 60 1.25 TC 3.45 3.67 1.05 1.33 DU 3.41 3.67 97 1.00 NL 3.46 3.80 98 1.00 DC 3.56 4.00 1.03 1.00 CLDV 3.38 3.67 1.02 1.00 H IN Standard Mean Maximum 4.75 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 TẾ Cronbach’s alpha HU 76 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 13.49 4.346 574 722 CSVC2 13.25 3.711 680 679 CSVC3 12.99 4.051 618 705 CSVC4 13.27 3.591 705 669 CSVC5 13.63 5.721 146 830 Reliability Statistics N of Items HỌ Cronbach's Alpha 830 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item-Total Statistics CK CSVC1 10.47 3.765 604 810 CSVC2 10.22 3.226 684 774 CSVC3 9.96 3.531 628 799 CSVC4 10.24 3.080 725 754 H IN Reliability Statistics Cronbach's Alpha 810 N of Items TẾ HU 77 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 6.72 4.743 672 726 TC2 6.94 4.975 638 761 TC3 7.06 4.829 667 731 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 700 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted DU1 9.34 DU2 10.22 DU3 9.45 DU4 9.60 Cronbach's Alpha if Item Deleted 612 548 8.500 204 795 6.180 603 556 6.991 571 589 CK N of Items 795 Total Correlation 6.013 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item- HỌ Scale Mean if H IN Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 6.69 3.786 675 681 DU3 6.80 3.981 649 709 DU4 6.95 4.728 600 763 TẾ HU 78 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 17.66 19.937 661 778 NL2 16.93 19.489 623 787 NL3 16.76 19.870 611 789 NL4 17.28 24.060 271 857 NL5 17.34 21.338 668 782 NL6 17.67 19.683 761 759 N of Items 857 CK HỌ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 14.22 15.789 NL2 13.48 15.377 NL3 13.31 NL5 NL6 Cronbach's Alpha if Item Deleted 680 825 640 838 15.670 634 838 13.89 17.248 665 832 14.22 15.663 771 803 H IN NL1 Corrected Item- Total Correlation Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items TẾ 802 HU 79 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 7.04 4.480 668 708 DC2 7.19 5.281 611 769 DC3 7.13 4.356 672 704 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 HỌ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV1 6.69 CLDV2 6.74 CLDV3 6.84 4.228 569 564 4.791 504 646 5.250 514 636 CK Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 801 Approx Chi-Square df 2268.894 153 000 H IN Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % 4.848 26.936 26.936 4.848 26.936 2.642 14.679 41.615 2.642 14.679 2.110 11.723 53.337 2.110 11.723 1.749 9.717 63.054 1.749 9.717 63.054 2.186 1.199 6.660 69.714 1.199 6.660 69.714 2.176 Cumulative Variance 26.936 3.277 18.205 18.205 % 41.615 2.663 14.794 32.999 53.337 2.246 12.480 45.479 12.144 57.623 12.091 69.714 HU 80 % of Total TẾ % of Component Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR 677 3.759 73.473 594 3.298 76.771 553 3.074 79.845 508 2.820 82.664 10 460 2.558 85.223 11 425 2.362 87.585 12 408 2.267 89.852 13 400 2.222 92.074 14 361 2.003 94.078 15 321 1.782 95.860 16 265 1.470 97.330 17 252 1.401 98.731 18 228 1.269 100.000 HỌ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component 832 NL1 795 NL5 771 NL3 751 NL2 716 CSVC4 857 CSVC2 832 CSVC3 793 CSVC1 769 CK NL6 a 841 DC3 822 DC2 819 H IN DC1 DU1 833 DU3 830 DU4 788 TC3 821 TC2 815 TC1 765 HU 81 TẾ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 669 Approx Chi-Square 163.756 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total 1.899 63.294 63.294 1.899 606 20.196 83.490 495 16.510 100.000 % of Variance Cumulative % 63.294 63.294 Component Matrix a Component 826 CLDV 785 CLDV 775 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted CK CLDV1 HỌ Extraction Method: Principal Component Analysis H IN TẾ HU 82 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR Phân tích hệ số tương quan Correlations CSVC CSVC Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC DU NL 294 Pearson Correlation 024 Sig (2-tailed) 685 DU NL DC 034 066 027 054 685 559 256 643 356 294 294 ** 225 294 000 294 294 294 Pearson Correlation 034 225 Sig (2-tailed) 559 000 N 294 294 294 ** ** Pearson Correlation 066 483 Sig (2-tailed) 256 000 N 294 Pearson Correlation 027 309 Sig (2-tailed) 643 000 294 294 N CLDV Pearson Correlation ** 000 N ** 294 483 ** 321 294 ** 309 000 294 ** 259 294 ** ** 054 526 ** ** 294 003 294 ** 174 294 294 ** 627 ** 627 000 294 ** 423 003 294 430 294 430 000 174 000 000 294 000 ** ** 000 ** 294 294 526 294 321 259 CLDV 000 HỌ DC N TC 024 000 294 294 ** 423 356 000 000 000 000 N 294 294 294 294 294 CK Sig (2-tailed) 294 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) H IN TẾ HU 83 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR Phân tích hồi quy Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the R Square F Square Square Estimate Change Change df1 df2 90.233 289 a Change Statistics R 745 555 549 68399 555 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), DC, NL, DU, TC a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 168.857 42.214 Residual 135.205 289 468 Total 304.062 293 F Sig b 90.233 000 a Dependent Variable: CLDV HỌ b Predictors: (Constant), DC, NL, DU, TC a Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B (Constant) -.332 Std Error 045 195 044 NL 443 048 DC 233 041 Sig Tolerance VIF -1.614 108 CK 198 DU Collinearity Statistics t 205 TC a Dependent Variable: HL Beta 205 4.408 000 714 1.401 186 4.376 000 854 1.171 427 9.231 000 719 1.391 237 5.622 000 866 1.154 H IN TẾ HU 84 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR Kiểm định anova – t test Group Statistics GioiTinh CLDV N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 108 3.1790 1.13422 10914 Nu 186 3.4946 92883 06811 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t CLDV Equal 13.078 assumed Equal variances - 000 (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 292 010 -.31561 12206 -.55584 -.07538 189.901 015 -.31561 12865 -.56937 -.06185 2.586 2.453 assumed Interval of the Sig df - not 95% Confidence HỌ variances t-test for Equality of Means CK Descriptives CLDV 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 157 3.5563 96032 07664 3.4049 3.7077 1.00 5.00 HS-SV 40 3.1583 1.01832 16101 2.8327 3.4840 1.33 5.00 Cong nhan 55 3.2788 1.09387 14750 2.9831 3.5745 1.00 4.67 Buon ban 19 3.0702 1.05162 24126 2.5633 3.5770 1.00 4.67 Noi tro 15 3.0444 1.06805 27577 2.4530 3.6359 1.00 4.33 3.0417 1.03030 36426 2.1803 3.9030 2.00 5.00 294 3.3787 1.01870 05941 3.2618 3.4956 1.00 5.00 Chua di lam Total H IN CBCC TẾ HU 85 Ế I ĐẠ NG ƯỜ TR ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 11.835 2.367 Within Groups 292.227 288 1.015 Total 304.062 293 F Sig 2.333 042 Descriptives CLDV N Lan dau thu Hon lan Total 233 3.3534 43 3.2713 294 3.3787 Mean Std Std Deviation Error 83930 Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 19783 3.5456 HỌ Lan thu - Lan Mean 18 3.9630 95% Confidence Interval for 4.3803 1.33 4.67 1.03510 06781 3.2198 3.4870 1.00 5.00 93508 14260 2.9835 3.5591 1.00 5.00 1.01870 05941 3.2618 3.4956 1.00 5.00 ANOVA Sum of Squares Between Groups 6.790 Within Groups 297.272 Total 304.062 CK CLDV df Mean Square 3.395 291 1.022 F Sig 3.323 037 293 H IN TẾ HU 86 Ế ... cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên TẾ Huế làm luận văn thạc sỹ Trong luận văn n y, “ Dịch vụ tiêm chủng dịch vụ gọi “ tiêm chủng dịch vụ v y Chất lượng. .. chủng Trung tâm Y tế dự phòng (TTYTDP) tỉnh Thừa Thiên Huế đơn vị đầu việc cung ứng dịch vụ y tế dự phòng địa bàn tỉnh dịch vụ tiêm chủng dịch vụ1 ( hay gọi tiêm chủng dịch vụ) , khám sức khỏe dịch. .. CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ .8 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng tiêm chủng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ, dịch vụ y tế, tiêm chủng tiêm chủng dịch vụ: 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất