Thực trạng về thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy

MỤC LỤC MỤC LỤC .1 DANH MỤC SƠ ĐỒ-HÌNH ẢNH .1 SỐ THỨ TỰ TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH TRANG 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Minh Toàn Galaxy .1 1.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy 1.1 Logo khách sạn Minh Toàn Galaxy DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY : 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Minh Toàn Galaxy : 1.3.1.Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Minh Toàn Galaxy : 1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: .7 1.4.Hệ thống sản phẩm,dịch vụ khách sạn Minh Toàn Galaxy : 1.4.1.Dịch vụ lưu trú : 1.4.2 Dịch vụ ăn uống : .11 1.4.3 Các dịch vụ bổ sung : .12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY 14 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng : 14 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng : 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng : 16 2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động phận nhà hàng : 16 2.1.4 Quy trình tổ chức phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy: 19 2.1.5 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng : 20 2.2 Báo cáo trình thực tập phận nhà hàng : 22 2.2.1 Những thành công hạn chế thân trình thực tập: 23 2.2.1.1 Thành công 23 2.2.1.2.Những hạn chế mà thân cần phải khắc phục học hỏi thêm để hoàn thiện thân : 24 2.3 Thực trạng vấn đề nghiên cứu thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử phận nhà hàng : 24 2.3.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu : 24 2.3.1.1 Thực trạng thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử nhân viên phận nhà hàng Minh Toàn Galaxy : .24 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÂT LƯỢNG THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG : .27 3.1.Mục tiêu định hướng phát triển nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy 27 3.1.1.Mục tiêu : 27 3.1.2 Định hướng kinh doanh nhà hàng 27 3.2 Đề xuất cải thiện thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử nhân viên nhà hàng : 28 Kết luận .31 Lời cảm ơn 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO : .34 DANH MỤC SƠ ĐỒ-HÌNH ẢNH SỐ THỨ TỰ 1.1 TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Cơ cấu tổ chức khách sạn Minh 1.2 Toàn Galaxy Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 1.1 khách sạn Minh Toàn Galaxy Logo khách sạn Minh Toàn TRANG Galaxy DANH MỤC BẢNG BIỂU SỐ THỨ TỰ BẢNG 1.1 TÊN BẢNG Danh sách phịng khách sạn Minh Tồn Galaxy 1.2 Giá phịng khách sạn Minh Tồn Galaxy 2.1 Chức nhiệm vụ phận phục vụ ăn uống phận nhà hàng 2.2 Đội ngũ lao động phận nhà hàng Minh Toàn Galaxy 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn ngoại ngữ phận nhà hàng Minh Toàn Galaxy 2.4 Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên phận nhà hàng Minh Toàn Galaxy 2.5 Thưc trạng sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng Minh Toàn Galaxy 2.6 Báo cáo trình thực tập phận nhà hàng Sunshine- khách sạn Minh Toàn Galaxy TRANG MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam năm vừa qua khơng phát triển vượt bậc mà cịn ổn định chắn Điều thể qua tổng thu từ khách du lịch tăng mạnh qua năm,trong năm 2018 620 nghìn tỷ với tốc độ phát triển 21.4% Mới đây, theo tạp chí kinh doanh uy tín Mỹ -Forbes, Việt Nam 14 điểm đến có chuyển tươi mạnh mẽ, xứng đáng trở thành điểm đến ưu tiên du khách toàn cầu năm 2019 Thêm vào đó, sau thành cơng lần đăng cai APEC 2017, Diễn đàn Kinh tế giới ASEAN 2018 Hội nghị Thượng đỉnh Mỹ - Triều Tiên lần vừa qua, cho thấy khả tổ chức kiện tầm cỡ giới Việt Nam khẳng định Đó Việt Nam cởi mở, thân thiện thật chu đáo Giúp thu hút nhiều du khách, quan khách nhà đầu tư đến Việt Nam để lại nhiều ấn tượng đẹp mắt họ Điều giúp ích nhiều việc xúc tiến du lịch Việt Nam Cách mạng Công nghiệp 4.0 tận dụng sức mạnh lan tỏa số hóa cơng nghệ thơng tin với đột phá trí tuệ nhân tạo, internet vạn vật liệu lớn, tạo thay đổi to lớn chuỗi cung ứng tồn cầu Đối với du lịch, cơng nghệ đại giúp cho phương thức xúc tiến quảng bá trở nên đa dạng làm thay đổi phương thức du lịch, trải nghiệm du khách.Với việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, tập trung phát triển du lịch thơng minh hướng phù hợp có hiệu du lịch Việt Nam bối cảnh Nhưng dù vậy, ngành du lịch gặp nhiều thách thức, vấn đề thu hút khách du khách chi tiêu quay trở lại nhiều lần, điểm yếu du lịch Việt Nam nhiều năm qua Theo ông Kenneth Atkinson – Chủ tịch Grant Thornton Việt Nam - Phó Chủ tịch Hội đồng Tư vấn du lịch Việt Nam (TAB), không khắc phục điểm yếu này, du lịch Việt Nam khó đạt mục tiêu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đề Đối với ngành du lịch Đà Nẵng, không sở hữu bãi biển đẹp mang tầm giới, thành phố Đà Nẵng nằm đường di sản miền Trung nối thành phố Huế tỉnh Quảng Nam, địa phương sở hữu nhiều di sản văn hóa giới có nhiều thuận lợi để phát triển du lịch Lượng khách quốc tế đến với thành phố Đà Nẵng tăng tới 50% tháng đầu năm 2018 Mới đây, cầu Vàng tác phẩm nghệ thuật kiến trúc độc nằm lưng chừng núi Bà Nà Công ty TA Landscape Architecture thực theo đặt hàng chủ đầu tư Sun Group, cầu trở thành tượng du lịch toàn cầu phủ sóng hãng thơng tiếng giới Theo thống kê lũy kế 10 tháng đầu năm 2018, tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 6,83 triệu lượt, tăng 21,5 % so với kỳ 2017 Trong khách quốc tế đến Đà Nẵng năm 2018 ước đạt 2.507.414 lượt, tăng 31% so với kỳ 2017, khách nội địa ước đạt 4.326.477 lượt, tăng 16,7% so với kỳ 2017 Tổng thu du lịch năm 2018 ước đạt 23.661 tỷ đồng, tăng 43,1% so với kỳ năm 2017 Để có số ấn tượng nói trên, ngồi việc xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch cơng tác quản lý, quy hoạch, đầu tư Sở Du lịch Đà Nẵng triển khai đồng như: Đề án phát triển du lịch kết hợp cộng đồng; Kế hoạch nâng cao chất lượng hướng dẫn viên; Quy hoạch đồng sở lưu trú du lịch; Thực "Năm đẩy mạnh thu hút đầu tư 2018”,… Với việc mở rộng thị trường, xúc tiến quảng bá sản phẩm du lịch hiệu cải thiện môi trường du lịch, nâng cao sở lưu trú khu nghỉ dưỡng, dự báo thời gian tới, du lịch Đà Nẵng tiếp tục tăng trưởng trở thành trung tâm lớn du lịch nước Để phát triển chuyên môn nghiệp vụ thân, làm việc đáp ứng nhu cầu cho chuyên ngành , em lựa chọn thực tập phận nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy-một khách sạn phát triển tốt Đà Nẵng tìm hiểu “Thực trạng thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử phận nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy” Đây khách sạn đánh giá cao với quy trình chuẩn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp em cải thiện kỹ nghề nhà hàng- khách sạn, nâng cao hiểu biết, định hướng nghề nghiệp cho thân tương lai   • • Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp : Gồm có chương : Chương 1: Khái quát khách sạn Minh Toàn Galaxy Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử nhân viên nhà hàng khách sạn Minh Tồn Galaxy • Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử nhân viên nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY : 1.1 Thông tin tổng quan khách sạn Minh Toàn Galaxy : Tên quan : Khách sạn Minh Tồn Galaxy Tên giao dịch : Cơng ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Minh Toàn Tên Tiếng Anh : Minh Toan Galaxy Hotel Địa : 306 Tháng 9, Hoà Cường Bắc, Hải Châu, Đà Nẵng Số điện thoại : 0236 3662 888 Website :minhtoangalaxyhotel.com.vn E-mail : info@minhtoangalaxyhotel.vn Logo : Hình 1.1 Logo khách sạn Minh Tồn Galaxy Tọa lạc vị trí lý tưởng trung tâm thành phố Đà Nẵng Khách sạn Minh Toàn Galaxy đầu tư đẳng cấp, kiến trúc ấn tượng độc đáo hòa chung với thiết kế đại, sang trọng, trang thiết bị cao cấp với 175 phòng lưu trú, sảnh hội nghị tiệc cưới, nhà hàng, bar với đội ngũ quản lý nhân viên giàu kinh nghiệm, tâm huyết, nhiệt tình, yêu nghề tạo nên phong cách độc đáo riêng Điều đặc biệt thương hiệu Minh Toàn Galaxy Hotel khách sạn chuẩn xây dựng mang tên vóc dáng người Đà Nẵng Khách sạn Minh Toàn Galaxy cách Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng phút di chuyển gần với địa điểm tiếng Cổ Viện Chàm, Chợ Hàn Biển Mỹ Khê – bãi biển tiếng giới Sự hòa quyện kiến trúc Châu Âu Châu Á khiến Minh Toàn Galaxy khách sạn đặc biệt bật thành phố Tất nơi thiết kế trang nhã với tầm nhìn hướng thẳng dịng sơng Hàn thơ mộng trung tâm Đà Nẵng Các phòng lưu trú đa dạng, từ phòng tiêu chuẩn sang trọng phòng Tổng Thống mang tầm cỡ quốc tế chuỗi hộ phù hợp với chuyến công tác nghỉ dưỡng Đặc biệt hơn, hồ bơi trời với cà phê bar tầng thượng nơi tuyệt hảo để quý khách ngắm nhìn tồn cảnh thành phố Và với tiêu chí đẳng cấp quốc tế, Khách sạn Minh Toàn Galaxy trang bị chuỗi dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe đa dạng từ phịng tập Gym, spa & massage, đến phịng xơng bể sục Khách Sạn Minh Tồn Galaxy cịn có chuỗi phòng hội nghị hội trường tiệc cưới với sức chứa từ 100 đến 1000 khách cho phòng Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nơi điểm đến lý tưởng quý khách có nhu cầu tổ chức hội nghị kiện đẳng cấp Bên cạnh đó, cơng nghệ cưới sáng tạo, độc đáo Minh Toàn Galaxy sẵn sàng tổ chức buổi tiệc cưới hồnh tráng khó qn 1.2 Q trình hình thành phát triển khách sạn Minh Toàn Galaxy : Ngày 2/7/2014: Khách sạn Minh Toàn Galaxy thức đưa vào hoạt động kinh doanh Chỉ tháng đầu khách sạn thu hút lượng khách cư trú khách sạn lớn, khách du lịch nước nước đánh giá cao Khách sạn Minh Toàn Galaxy cố gắng vươn lên khẳng định ý nghĩa sứ mệnh Trong năm hoạt động, số không dài không ngắn Minh Tồn Galaxy có vị riêng Đà Nẵng toàn quốc với việc nhận tin tưởng, ưu quýTổng khách toàn giới, đối tác, công Giám đốc ty du lịch lữ hành trang quảng cáo mạng Tháng 11/2017, Minh Toàn galaxy nhận giải thưởng Guest Review Award từ Agoda! Giám đốc – giải thưởng để chúc mừng đối Agoda tạo nên trải nghiệm tuyệt điềutác hành ĐIỀUđược HÀNHGiải trao cho Khách sạn Minh Toàn Galaxy vời cho khách hàng Và giải thưởng để ghi nhận cống hiến chất lượng dịch vụ vượt mong đợi khách hàng Năm 2015, khách sạn Minh Toàn Galaxy vinh dự nhận giải thưởng khách sạn đánh giá cao du khách trang đặt phịng trực NV tuyến NV Tồn NV vơ giá từ quý khách hàng Minh VNBooking Như quà tinh thần V Galaxy Hotel 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Minh Toàn Galaxy : 1.3.1.Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Minh Toàn Galaxy : Trưởng phận nhân ĐIỀU HÀNH NV Trưởng phận lễ tânH NV Trưởng phận nhà hàng-tiệc Trưởng phận dịch vụ Trưởng phận bảo vệ Trưởng phận kỹ thuật ĐIỀU HÀNH ĐIỀU HÀNH ĐIỀU HÀNH ĐIỀU HÀNH NV NV NV NV Trưởng phịng hành chính-nhân Trưởng phịng kinh doanh Trưởng phịng kế toán ĐIỀU HÀNH ĐIỀU HÀNH ĐIỀU HÀNH Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức khách sạn Minh Toàn Galaxy  Nhận xét : • Mỗi phịng ban chịu trách nhiệm, có nhiệm vụ riêng biệt • Sơ đồ cấu tổ chức giúp nhà quản lý dễ dàng sâu sát, theo dõi khả làm • việc nhân viên để có sách khen thưởng, lương bổng thích hợp Sơ đồ quản lý giúp cấp quản lý, người đứng đầu giảm bớt khối lượng công việc 1.3.2 Chức nhiệm vụ phịng ban: • Tổng giám đốc : Quyết định vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh ngày khách sạn mà khơng cần phải có định Hội đồng quản trị Tổ chức thực định Hội đồng quản trị Tổ chức thực kế hoạch kinh doanh phương án đầu tư khách sạn NV • Giám đốc điều hành : Chịu trách nhiệm lập kế hoạch định hướng chiến lược chung cho khách sạn Đưa mục tiêu, hướng phát triển chiến lược khách sạn Điều hành chịu trách nhiệm cho toàn hoạt động khách sạn Chịu trách nhiệm lợi nhuận, hướng phát triển tăng trưởng khách sạn Đảm bảo đạt mục tiêu tương lai khách sạn • Bộ phận nhân :Có trách nhiệm tuyển dụng nhân viên(bao gồm việc tuyển dụng chọn lựa nhân viên ) Thực chế độ sách nhân sự, giải công việc liên quan đến tiền lương, quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng Tiếp nhận xử lý cơng việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội khách sạn với quan đồn thể bên ngồi Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra cải tiến chất lượng dịch vụ • Bộ phận kinh doanh tiếp thị : Có trách nhiệm khai thác tìm nguồn khách mới.Bộ phận đóng vai trị thiết yếu khách sạn, đồng thơi giữ mối quan hệ khách hàng trung thành khách sạn Bên cạnh đó, phận xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ • Bộ phận lễ tân : Là cầu nối khách hàng với khách sạn/ dịch vụ khách sạn Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khách sạn Là cầu nối phận khách sạn Là phận đắc lực giúp tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu, thị hiếu khách hàng,… Nhận giải yêu cầu khách hàng Hỗ trợ phận khác hồn thành tốt nhiệm vụ • Bộ phận buồng phòng : Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn Chịu trách nhiệm đảm bảo trình nghỉ ngơi khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn Phối hợp chặt chẽ với phận khác công việc (đặc biệt phận lễ tân ) Cập nhật tình hình phịng trống Nhận giao dịch vụ khách yêu cầu Báo lại yêu cầu hay vấn đề khách hàng cho phận lễ tân phận khác có liên quan • Bộ phận tài kế tốn : Chịu trách nhiệm giám sát đạo vấn đề kế toán tài Tư vấn sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Ghi 20 • Giai đoạn đón dẫn khách mời khách ngồi : Khi khách đến người quản lý nhà hàng nhân viên đón tiếp mời khách vào nhà hàng  Nếu khách đặt trước hỏi tên khách vị trí ngồi mà khách chọn dẫn khách vào bàn phục vụ thep kiểu theo thực đơn khách đặt sẵn  Cịn khách chưa đặt trước tùy theo đối tượng khách hàng mà bố trí chỗ ngồi cho khách phù hợp Khi dẫn khách vào bàn nhân viên kéo ghế cho khách Khách ngồi vào bàn nhân viên giới thiệu thực đơn nhà hàng Khi đưa thực đơn cho khách nhân viên ngược chiều kim đồng hồ, người nhân viên lấy phiếu ăn khách tư đứng thẳng khom trước đứng bên trái khách • Giai đoạn phục vụ khách Nhân viên phục vụ đứng phục vụ khách suốt q trình khách ăn uống ăn mà khách chọn , nhân viên đem cách thứ tự đáp ứng yêu cầu khách tình phục vụ :lấy thêm nước chấm,.… • Giai đoạn tốn nhân viên phục vụ đưa phiếu toán kẹp vào sổ giao cho khách, sau khách xem xong tính tiền quầy thu ngân e • Giai đoạn tiễn khách nhân viên cúi đầu chào khách, cảm ơn khách hẹn gặp lại • Giai đoạn thu dọn Sau khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phục vụ nhân viên bưng bê nhanh chóng thu dọn mợi thứ, đồng thời xếp lại bàn ăn cho lượt khách 2.1.5 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng : Bảng 2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng STT 10 11 12 13 14 Trang thiết bị Bàn ăn Ghế Ly, tách Chén, bát Đèn chiếu sáng Bộ đàm Bàn tròn gương Khăn bàn Khăn ăn Rèm Khui bia Gắp đá Gác đũa Lọ tăm Số lượng 300 900 2651 3000 40 12 300 3000 5000 50 500 250 2708 300 Hiện trạng sử dụng 300 690 2200 2800 40 12 289 2941 4500 50 480 210 2500 270 21 15 16 17 18 19 Kẹp menu Máy chiếu Muỗng Gác muỗng Đũa 300 20 4994 3438 3931 279 20 4500 3000 3731 (Nguồn : Bộ phận nhân )  Nhận xét : Qua bảng số liệu thống kê ta thấy sở vật chất nhà hàng đầy đủ vật dụng cần thiết, mang tính đồng cao Mỗi đồ vật dự phòng theo tỉ số 1,5 đến Nhờ mà phục vụ tốt ngày lượng khách tăng đột biến Và nhờ sở vật chất tốt mà giúp cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ  Cơ sở vật chất nhà hàng buffet Sunshine khách sạn Minh Tồn Galaxy: Nhà hàng có nhiều loại bàn ăn dành cho 10 khách, khách khách nên phù hợp nhiều nhóm đối tương Và xếp bàn ghế lại tiệc khoảng 200-300 người Với nội thất sang trong, đại theo phong cách Âu Nhà hàng có Wifi miễn phí khách vừa ăn uống, vừa thư giãn làm việc Tại nhà hàng có quầy bar vừa phục vụ đồ uống cho khách vào nhà hàng vừa phục vụ khách ngồi quầy bar Quầy thiết kế theo phong cách động với ghế cao bọc nệm thoải mái Hàng ngày quầy bar nhập trái tươi để phục nhu cầu nước uống giải khát cho khách có nhu cầu Có ti vi để khách theo dõi chương trình Nhà hàng trang bị máy tính điện thoại bàn cầm tay nhằm đáp ứng nhu cầu gọi khách lưu trú khách sạn ln có nhân viên trực để đáp ứng khách hàng cách nhanh chóng Nhưng có phần cũ so với nay, gây số bất tiện cơng việc order nhầm món, Nhà hàng trang bị đầy đủ thiết bị máy móc(máy pha nước tự động, máy pha cà phê, ) để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng trình thực tập 22 em nhận thấy máy pha nước có vần đề (nước khơng chảy ra) gây trở ngại cho khách hàng trình dùng bữa nhà hàng Vì vậy, nhà hàng nên thường xuyên đầu tư nâng cấp, sửa chữa thiết bị để đảm bảo tính đồng nâng cao chất lượng nhà hàng lên tầm cao 2.2 Báo cáo trình thực tập phận nhà hàng : 2.6 Bảng báo cáo trình thực tập phận nhà hàng Sunshine : TT Thời gian Thứ 2, Vị trí Yêu cầu kết đạt + 6h: Vào ca chỉnh trang lại -Trang phục chình chu trang phục -Thân thiện với khách + 6g15: Phục vụ Buffet sáng hàng đến 10h -Dọn dĩa, ly khách + 10h: dọn dẹp bàn ăn, lau sau khách ăn hết bàn ăn thu để tránh làm khách lấy dụng cụ bẩn thêm thức ăn mà bàn +Có thể phục vụ tiệc tea khơng có chỗ trống break tầng có hội nghị -Những dụng cụ được phân công chị nhân viên phân + 11h :Nghỉ giải lao, ăn trưa công lâu phải sạch, tin ly,muỗng,dao phải bóng, + 12h : lau muỗng,dĩa,đũa, … Nhân viên phục thứ Nội dung công việc vụ nhà hàng + 13h: Tan ca 23 + 13h: Vào ca -Những dụng cụ + Dùng nước sôi để lâu chị nhân viên phân dao, đũa, muỗng, dĩa, nĩa, công lâu phải sạch, tách trà, ly nước,… ly,muỗng,dao phải bóng, +Sau lau xong, xếp vật … dụng vào khay vị trí -Sắp xếp vị trí, cố định sẵn ngăn nắp, đẹp mắt +Xếp khăn theo kiểu ca nơ, -Có thể làm thêm Nhân viên nhà búp măng bổ sung cho công việc ca trưởng, hàng bàn bàn bị thiếu Thứ quản lý phân công + Bổ sung vật dụng cịn thiếu bàn : giấy ăn, xì dầu,… +Trường hợp nhà hàng có tiệc Phải set up bàn tiệc theo yêu cầu khách hàng phục vụ + 20h: Tan ca 2.2.1 Những thành công hạn chế thân trình thực tập: 2.2.1.1 Thành cơng • • • Hồn thiện tác phong thân (Gọn gàng, sẽ, giờ,…) Em cọ xát với công việc nghiệp vụ chuyên ngành Hiểu biết, nắm rõ thực quy trình phục vụ buffet, tiệc phận nhà • • hàng Rèn luyện việc quan sát, ý đến khách hàng Nâng cao kỹ mềm cho thân : kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, • • • tự tin hơn,… Chủ động cơng việc Học hỏi, rèn luyện phong cách làm việc ứng xử mối quan hệ Đặc biệt, em làm quen với nhiều người tốt học hỏi thêm nhiều điều tốt từ họ 24 2.2.1.2.Những hạn chế mà thân cần phải khắc phục học hỏi thêm để hoàn thiện thân : • Chưa có kinh nghiệm làm việc mơi trường khách sạn nhiều trước đó, nên • • cịn nhiều bỡ ngỡ thời gian để làm quen cơng việc Vẫn cịn thụ động chờ giao việc Vẫn chưa nhanh nhẹn công việc 2.3 Thực trạng vấn đề nghiên cứu thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử phận nhà hàng : 2.3.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu : Với nhà hàng Sunshine,thì nhà hàng phục vụ tiệc buffet sáng ,nên khách tự phục vụ Là khách sạn sao, Minh Toàn Galaxy tâm đào tạo đội ngũ nhân viên điều tạo nên hài lòng cho khách hàng điểm khẳng định chất lượng dịch vụ mà Minh Toàn đem đến cho khách hàng Với trang du lịch hàng đầu Tripadviser,Booking,Agoda, Minh Tồn nhận nhiều ý kiến tốt từ khách hàng không chất lượng sơ vật chất, mà chất lượng dịch vụ (thái đô, giao tiếp, ) du khách hài lịng Ngồi ,vẫn cịn ý kiến chưa tốt , sau điều em nhận thấy sau trình tuần thực tập Minh Toàn Galaxy : 2.3.1.1 Thực trạng thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử nhân viên phận nhà hàng Minh Toàn Galaxy :  Nhân viên nhân viên : • Mọi người tơn trọng lẫn • Tương trợ, hợp tác, vui vẻ, hịa nhã cơng việc để hồn thành tốt cơng việc • Góp ý thái độ nhẹ nhàng, lịch thiệp • Thân thiện, vui vẻ, hịa đồng, gắn kết cơng việc làm nhóm cần phối hợp • Mọi người ln tạo bầu khơng khí làm việc vui vẻ, thân thiện tạo nhiều hứng thú hồn thành cơng việc tốt 25 • Nhưng với môi trường làm việc nhiều người vậy, khơng thể khơng có mâu thuẫn em thấy người hiểu ý lẫn bỏ qua chuyện không đáng, nên không xảy trường hợp gây gỗ thời gian làm việc • Bên cạnh mặt tích cực, mặt tiêu cực : nhân viên cịn đơi lúc người làm việc người làm nhiều dẫn tới có suất hiệu làm việc bị ảnh hưởng • Một số nhân vên chưa thực hoàn thành tốt trách nhiệm cơng việc  Đối với khách: • Nhân viên thực quy trình phục vụ khách ăn uống với thái độ vui tơn • • • • • • • trọng, vui vẻ, nhiệt tình, ân cần chu đáo Luôn mỉm cười chào khách cách lịch vui vẻ Lịch sự, thân thiện Phục vụ quy trình, vị trí Thân thiện phục vụ khách hàng Trả lời tận tình khách hỏi Cẩn thận, chu đáo Luôn sẵn sàng khách cần giúp đỡ : Bưng dùm thức ăn cho người già,kéo ghế ngồi cho người hai tay xách hành lý,… • Đơi lúc, lý cá nhân nên số nhân viên không điều khiển tốt cảm xúc nên có thái độ phục vụ khách chưa tốt • Những lúc khách đơng, với lực lượng nhân viên ko đủ phục vụ cịn tình trạng phục chưa chu đáo xảy sai sót, chẳng hạn rót trà, cà phê cho khách chậm • Bên cạnh đó, khả giao tiếp với khách nước nhân viên nhà hàng chưa thật tốt trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế, vốn từ so với yêu cầu nên có lúc khơng hiểu ý khách làm cho chất lượng phục vụ khơng tốt ,khơng làm hài lịng khách hàng • Một số phàn nàn q trình phục vụ khách mà em thấy trọng trình phục khách nhà hàng Sunshine khách sạn minh toàn galaxy : Khách hay phàn nàn máy pha nước tự động có vấn đề (khơng lấy nước mà khách cần được) : lỗi phía sở vật chất nhà hàng Lúc xảy vấn đề nhân viên bar thường người sửa chữa mà khách lấy nước sau Nhưng em nghĩ nhà hàng nên đầu tư sửa lại hay thay máy để máy hoạt động tốt giúp khách hàng hài lịng  Đối với quản lý: 26 • Tất nhân viên tôn trọng, lịch sự, chấp hành mệnh lệnh phân cơng cơng việc • Lắng nghe phản hồi cấp cách cởi mở, khơng gây hấn • Quan hệ cấp cấp thân thiện tạo nên bầu khơng khí hợp tác đoàn kết, thân thiện tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc  Ưu điểm : Nhân viên thực quy trình phục vụ nhà hàng Đội ngũ cán nhân viên có độ tuổi trẻ nhiệt tình có trách nhiệm cao với cơng việc : nhiệt tình, niềm nở,thường xuyên ý đến khách để đáp ứng nhu cầu khách cách kịp thời xác Đội ngũ quản lý người làm lâu có kinh nghiệm làm việc với tinh thần làm việc cao, nắm đặc điểm khách hàng quen, giải vấn đề xảy nhà hàng cách tốt Nhân viên nhà hàng có ngoại hình khá, ưa nhìn, nhiệt tình cơng việc, nhân viên có tính tập thể cao, biết lắng nghe lời phàn nàn giải phàn nàn từ khách  Hạn chế : Nhân viên có kinh nghiệm phục vụ khách, nhiên việc giao tiếp với khách nước ngồi cịn hạn chế thay đổi nhân viên, đào tạo thêm nhân viên phục vụ khách tốt Vấn đề ngoại ngữ vấn đề khó khăn nhân viên phục vụ vấn đề cần quan tâm để nhân viên có hội đào tạo kỹ nghề nghiệp Vì có nhiều nhân viên trẻ với kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, nên đơi lúc cịn số điểm yếu gây trở ngại công việc như: có nhiều lúc chưa nghiêm túc cơng việc, chưa có trách nhiệm cao cơng việc làm, chưa nhạy bén việc giải phàn nàn khách 27 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÂT LƯỢNG THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG : 3.1.Mục tiêu định hướng phát triển nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn Galaxy 3.1.1.Mục tiêu : Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trị quan trọng khách sạn Là khách sạn cao cấp, Minh Toàn tâm việc nâng cao chất lượng phục vụ bao gồm nâng cao chất lượng sở vật chật chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng cách tốt Mục tiêu chung định hướng kinh doanh nhà hàng thời gian tới phát triển mạnh, đạt doanh thu cao nữa, đẩy mạnh xúc tiến quảng bá hình ảnh nhà hàng để khách hàng lưu trú khách sạn mà nhiều người dân thành phố khách du lịch nước biết tới nhà hàng Tập trung chọn lọc điểm mạnh có, nâng cấp xây dựng sở vật chất kỹ thuật hiến đại, đầy đủ Nâng cao tay nghề, trình độ chuyên mơn nghiệp vụ cho nhân viên để hồn thành cơng việc tốt 3.1.2 Định hướng kinh doanh nhà hàng Để thu hút khách nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng có ý định sữa chữa trang thiết bị để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đến Thêm vào thay thiết bị cũ sử dụng lâu năm để ln tạo hình ảnh cho nhà hàng Nhà hàng cần tăng cường khâu đào tạo đội ngũ nhân viên trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, trình độ nghiệp vụ Hồn thiện cấu tổ chức, quản lý, phối hợp chặt chẽ phịng ban, phận nắm bắt thơng tin, chủ động hoạt động kinh doanh nhà hàng 28 Đẩy mạnh hoạt động marketing rộng khắp thành phố nước để khách hàng biết đến nhà hàng nhiều Đa dạng hố thực thơn, hình thành nhiều ăn đặc trưng cho nhà hàng, mở rộng kinh doanh quầy bar hiệu Thực hành hoạt động kinh doanh theo hướng tiết kiệm, tiết kiệm chi phí phụ liên quan Tổ chức hợp lý chế độ lương thưởng cho nhân viên, nâng cao tinh thần làm việc thân giúp đỡ lẫn nhau, giữ chân nhân viên làm việc có tài làm việc lâu năm 3.2 Đề xuất cải thiện thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử nhân viên nhà hàng : 3.2.1 Cách thức tuyển chọn nhân viên đảm bảo nhu cầu nhà hàng : Trước hết, khách sạn cần nâng cao chất lượng nhân viên đầu vào Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Những tiêu chuẩn đánh giá trước qua thái độ ứng viên q trình phịng vấn Và điều đòi hỏi bắt buộc trình tuyển chọn khách sạn nên đặt tiêu chuẩn giao tiếp tiếng anh( vad thêm ngoại ngữ khác ) giúp đội ngũ nhà hàng cải thiện giao tiếp tốt 3.2.2 Đào tạo phát triển nâng cao kỹ cho nhân viên : Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề làm việc có khóa đào tạo nhằm nâng cao hiểu biết cho nhân viên :nắm bắt đặc điểm sở thích, tâm lý đối tượng khách,… làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn Đa số nhân viên trẻ nhiệt tình ham học hỏi, q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa có kinh nghiệm nhiều chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng tất đối tượng khách 29 Ban lãnh đạo phận phục vụ cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt Tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kiến thức văn hóa, xã hội, lịch sử cho đội ngũ nhân viên, đào tạo phát triển kỹ thành thạo nhiều ngoại ngữ khác tiếng Anh để phục vụ khách quốc tế Tập thể mạnh họ liên kết với thành tập thể Chính vậy, nâng cao rèn luyện tốt kĩ làm việc nhóm hỗ trợ họ cơng tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đạt hiệu cao 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý tăng hiệu trình phục vụ khách hàng : Ban lãnh đạo nhà hàng cần quan tâm tới công tác nhân phận phục vụ, xem xét kỹ khả chun mơn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên Về điều này, máy quản lý khách sạn thực tốt công tác quản lý, xếp công việc cho nhân viên cách khoa học, phù hợp với lực người nhà hàng nên giữ vững điểm mạnh quan tâm đến đội ngũ nhân viên để tạo điều kiện họ phát triển khả Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải Thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ nhân viên Thường xuyên tổ chức buổi họp đánh giá nhân viên Họp nội nhân viên, nhắc nhở chung lỗi thưởng mắc phải, thông tin buổi tiệc Đề sách ưu đãi, tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp ý kiến cho nhà hàng Đây chủ trương hoàn toàn đắn để nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao hiệu kinh doanh 3.3 Giải pháp bổ sung để tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu : 3.3.1 Khen thưởng : 30 Khen thưởng :Chính sách đãi ngộ tốt thu hút lao động trung thành với cơng ty có trách nhiệm với công việc phân công Chẳng hạn tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép, Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ thời gian mang thai, chăm nhỏ,vào ngày lễ tết xếp cho nhân viên nghỉ ngơi luân phiên, tăng tiền làm tăng ca, tiền làm vào ngày nghỉ nhân viên, tặng quà vào ngày sinh nhật nhân viên,… Nhân viên phục vụ tốt ( thông qua kỳ đánh giá nhân viên) thưởng : tăng chức, lên lương, voucher, ngày nghỉ phép,… Khách sạn nên đưa phần thưởng kịp thời để tạo cảm hứng làm việc cho nhân viên Ngoài ra, nhà hàng cần tổ chức thi tay nghề, tổ chức chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo hưng phấn cho nhân viên Sự quan tâm lãnh đạo nhà hàng nhân viên, gia đình họ Sẽ góp phần khơi dậy gắn bó, nhiệt tình động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu 3.3.2 Kỷ luật : có biện pháp mạnh nhân viên phục vụ có thái độ khơng tốt (với khách hàng, quản lý, ) 31 Kết luận Cùng với kết đạt tiêu tăng trưởng, công tác thông tin, tuyên truyền du lịch thời gian qua đẩy mạnh, nhận thức vai trò du lịch phát triển kinh tế - xã hội trình hội nhập đất nước nâng lên tầm cao Du lịch nhận quan tâm toàn xã hội, bước đầu tạo chuyển biến tích cực nhận thức ngành kinh tế tổng hợp bối cảnh cạnh tranh hội nhập quốc tế diễn mạnh mẽ, thu hút nhiều nguồn lực đầu tư phát triển làm thay đổi diện mạo nhiều địa phương nước, tích cực phát huy vai trị động lực tạo lan tỏa để phát triển nhiều ngành, nghề khác Nét du lịch Việt Nam sản phẩm du lịch ngày phát triển đa dạng, có nhiều sản phẩm chất lượng cao, tạo sở hình thành số điểm đến hấp dẫn, vùng động lực phát triển Nhiều giá trị lịch sử, văn hóa, danh lam thắng cảnh, đặc biệt di sản UNESCO công nhận khai thác hiệu để hình thành sản phẩm đặc trưng, thương hiệu điểm đến giới thiệu với bạn bè quốc tế, góp phần tích cực việc quảng bá hình ảnh đất nước, đồng thời nâng cao giá trị sản phẩm lực cạnh tranh Ngành Du lịch tạo nhiều việc làm thu nhập trực tiếp cho cộng đồng dân cư; công tác đào tạo, nâng cao trình độ hiệu suất lao động nguồn nhân lực du lịch Việt Nam nói chung trọng ngày phát huy hiệu Công tác quản lý nhà nước du lịch củng cố, bước đổi tổ chức máy, hồn thiện hệ thống luật pháp, sách tăng cường hiệu lực phối hợp liên ngành, liên vùng Các Sở Du lịch thành lập tỉnh/thành địa bàn du lịch trọng điểm bước phát huy tích cực vai trị quan quản lý du lịch địa phương, thúc đẩy du lịch nhanh chóng phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn 32 Và đó, Đà Nẵng, thành phố du lịch tiếng khơng Việt Nam mà tồn giói, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Minh Toàn Galaxy cố gắng ngày hoàn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Khách sạn cố gắng nỗ lực để khẳng định chất lượng hình ảnh khách sạn chất lượng hàng đầu Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng Minh Tồn Galaxy và tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ 33 Lời cảm ơn Trong trình tuần thực tập khách sạn Minh Tồn Galaxy, em hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “thực trạng thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử nhà hàng Shunshine” Qua kiến thức trường xâm nhập thực tế, với cố gắng em với hướng dẫn nhiệt tình Hố Sử Minh Tài anh chị quản lý, nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ để em hoàn thành chuyên đề thực tập Vì thời gian có hạn khả em hạn chế nên hồn thành chun đề nghiên cứu em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong q thầy ban lãnh đạo thông cảm cho em Một lần nữa, em xin cảm ơn cô Hồ Sử Minh Tài anh chị quản lý, nhân viên khách sạn Minh Toàn Galaxy hỗ trợ em để hoàn thành chuyên đề thực tập 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO :      Vietnamtourism.gov.vn :Tổng cục du lịch Việt Nam Hoteljob.vn Bộ phận nhân khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn-du lịch (Phạm Xuân Hậu, xuất 2001) Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng (Th.S Hà Nam Khánh Giao-Nguyễn Văn Bình, xuất 2011) ...2.3.1.1 Thực trạng thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử nhân viên phận nhà hàng Minh Toàn Galaxy : .24 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÂT LƯỢNG THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA... thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử nhân viên nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY : 1.1 Thơng tin tổng quan khách sạn Minh Tồn Galaxy : Tên quan : Khách. .. hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy- một khách sạn phát triển tốt Đà Nẵng tìm hiểu ? ?Thực trạng thái độ phục vụ giao tiếp ứng xử phận nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy? ?? Đây khách sạn đánh giá cao với