3.2.1. Cách thức tuyển chọn nhân viên đảm bảo nhu cầu của nhà hàng :
Trước hết, khách sạn cần nâng cao chất lượng nhân viên đầu vào. Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Những tiêu chuẩn này có thể đánh giá trước qua thái độ của ứng viên trong quá trình phòng vấn. Và một trong những điều đòi hỏi bắt buộc trong quá trình tuyển chọn khách sạn nên đặt ra tiêu chuẩn là giao tiếp tiếng anh( vad thêm ngoại ngữ khác ) giúp đội ngũ nhà hàng cải thiện giao tiếp tốt hơn.
3.2.2. Đào tạo phát triển và nâng cao kỹ năng cho nhân viên :
Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn. - Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc. có những khóa đào tạo nhằm nâng cao hiểu biết cho nhân viên như :nắm bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách,… làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình và ham học hỏi, nhưng trong quá trình phục vụ khách có thể có một số nhân viên chưa có kinh nghiệm nhiều vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách.
Ban lãnh đạo của bộ phận phục vụ cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất.
Tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức về văn hóa, xã hội, lịch sử cho đội ngũ nhân viên, đào tạo và phát triển kỹ năng thành thạo nhiều ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh để phục vụ khách quốc tế.
Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng làm việc nhóm sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao
3.2.3. Tăng cường công tác quản lý tăng hiệu quả trong quá trình phục vụ khách hàng :
Ban lãnh đạo nhà hàng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận phục vụ, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên. Về điều này, bộ máy quản lý của khách sạn đã thực hiện tốt công tác quản lý, sắp xếp công việc cho nhân viên một cách khoa học, phù hợp với năng lực của mỗi người và nhà hàng nên giữ vững điểm mạnh và quan tâm đến đội ngũ nhân viên hơn nữa để tạo điều kiện họ phát triển khả năng của mình.
Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết.
Thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ nhân viên.
Thường xuyên tổ chức các buổi họp và đánh giá nhân viên. Họp nội bộ nhân viên, nhắc nhở chung về những lỗi thưởng mắc phải, những thông tin mới về buổi tiệc.
Đề ra những chính sách ưu đãi, tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp ý kiến cho nhà hàng. Đây là một chủ trương hoàn toàn đúng đắn để nâng cao chất lượng phục vụ cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh.
3.3. Giải pháp bổ sung để tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn :
Khen thưởng :Chính sách đãi ngộ tốt sẽ thu hút được lao động trung thành với công ty và có trách nhiệm với từng công việc được phân công hơn. Chẳng hạn như tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định về giờ nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép,... Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ trong thời gian mang thai, chăm con nhỏ,vào ngày lễ tết sắp xếp cho nhân viên nghỉ ngơi luân phiên, tăng tiền làm tăng ca, tiền làm vào ngày nghỉ của nhân viên, tặng quà vào ngày sinh nhật của nhân viên,…
Nhân viên phục vụ tốt ( thông qua các kỳ đánh giá nhân viên) sẽ được thưởng : tăng chức, lên lương, voucher, ngày nghỉ phép,…
Khách sạn nên đưa ra những phần thưởng kịp thời để tạo cảm hứng làm việc cho nhân viên.
Ngoài ra, nhà hàng cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo nhà hàng đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn
3.3.2. Kỷ luật : có biện pháp mạnh đối với những nhân viên phục vụ có thái độ không
Kết luận
Cùng với những kết quả đạt được về chỉ tiêu tăng trưởng, công tác thông tin, tuyên truyền về du lịch thời gian qua được đẩy mạnh, nhận thức về vai trò của du lịch đối với sự phát triển kinh tế - xã hội và quá trình hội nhập của đất nước đã được nâng lên tầm cao mới. Du lịch đã nhận được sự quan tâm của toàn xã hội, bước đầu tạo chuyển biến tích cực về nhận thức đối với ngành kinh tế tổng hợp trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ, thu hút nhiều nguồn lực đầu tư phát triển làm thay đổi cơ bản diện mạo ở nhiều địa phương trong cả nước, tích cực phát huy vai trò động lực tạo sự lan tỏa để phát triển nhiều ngành, nghề khác.
Nét mới của du lịch Việt Nam là sản phẩm du lịch ngày càng phát triển đa dạng, có nhiều sản phẩm chất lượng cao, tạo cơ sở hình thành một số điểm đến hấp dẫn, các vùng động lực phát triển. Nhiều giá trị lịch sử, văn hóa, danh lam thắng cảnh, đặc biệt là các di sản được UNESCO công nhận đã được khai thác hiệu quả để hình thành các sản phẩm đặc trưng, thương hiệu của điểm đến giới thiệu với bạn bè quốc tế, góp phần tích cực trong việc quảng bá hình ảnh đất nước, đồng thời nâng cao giá trị sản phẩm và năng lực cạnh tranh của Ngành.
Du lịch đã tạo ra nhiều việc làm và thu nhập trực tiếp cho cộng đồng dân cư; công tác đào tạo, nâng cao trình độ và hiệu suất lao động của nguồn nhân lực du lịch Việt Nam nói chung được chú trọng và ngày càng phát huy hiệu quả.
Công tác quản lý nhà nước về du lịch được củng cố, từng bước đổi mới tổ chức bộ máy, hoàn thiện hệ thống luật pháp, chính sách và tăng cường hiệu lực phối hợp liên ngành, liên vùng. Các Sở Du lịch được thành lập tại các tỉnh/thành là địa bàn du lịch trọng điểm từng bước phát huy tích cực vai trò của cơ quan quản lý du lịch tại địa phương, thúc đẩy du lịch nhanh chóng phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Và trong đó, Đà Nẵng, một thành phố du lịch nổi tiếng không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giói, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt.
Với quy mô là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Minh Toàn Galaxy đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh.
Khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để khẳng định chất lượng và hình ảnh khách sạn 4 sao chất lượng hàng đầu Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Minh Toàn Galaxy đã và đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ.
Lời cảm ơn
Trong quá trình 6 tuần thực tập tại khách sạn Minh Toàn Galaxy, em đã hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “thực trạng về thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử tại nhà hàng Shunshine”. Qua kiến thức ở trường và sự xâm nhập thực tế, với sự cố gắng của em cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Hố Sử Minh Tài và các anh chị quản lý, nhân viên trong khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡ để em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Vì thời gian có hạn và khả năng của em còn hạn chế nên trong khi hoàn thành chuyên đề nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong quý thầy cô và ban lãnh đạo thông cảm cho em. Một lần nữa, em xin cảm ơn cô Hồ Sử Minh Tài và các anh chị quản lý, nhân viên tại khách sạn Minh Toàn Galaxy hỗ trợ em để hoàn thành chuyên đề thực tập này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO :
Vietnamtourism.gov.vn :Tổng cục du lịch Việt Nam Hoteljob.vn
Bộ phận nhân sự khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng
Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn-du lịch (Phạm Xuân Hậu, xuất bản 2001) Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng (Th.S Hà Nam Khánh Giao-Nguyễn Văn Bình, xuất