nhà hàng :
2.3.1. Trình bày vấn đề nghiên cứu :
Với tại nhà hàng Sunshine,thì là nhà hàng phục vụ tiệc buffet sáng ,nên hầu như khách sẽ tự phục vụ. Là khách sạn 4 sao, Minh Toàn Galaxy rất chú tâm và đào tạo đội ngũ nhân viên vì đây chính là điều tạo nên sự hài lòng cho khách hàng và là điểm khẳng định chất lượng dịch vụ mà Minh Toàn đem đến cho khách hàng. Với những trang du lịch hàng đầu như Tripadviser,Booking,Agoda,.. thì Minh Toàn được nhận rất nhiều ý kiến tốt từ khách hàng không chỉ ở chất lượng cơ sơ vật chất, mà còn về chất lượng dịch vụ (thái đô, giao tiếp,.. ) cũng được các du khách hài lòng. Ngoài ra ,vẫn còn những ý kiến chưa tốt , và sau đây là những điều em nhận thấy được sau quá trình 6 tuần thực tập tại Minh Toàn Galaxy :
2.3.1.1. Thực trạng về thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử của nhân viên tại bộ phận nhà hàng ở Minh Toàn Galaxy :
Nhân viên và nhân viên :
• Mọi người tôn trọng lẫn nhau .
• Tương trợ, hợp tác, vui vẻ, hòa nhã trong công việc để hoàn thành tốt công việc. • Góp ý bằng thái độ nhẹ nhàng, lịch thiệp.
• Thân thiện, vui vẻ, hòa đồng, gắn kết trong những công việc làm nhóm cần sự phối hợp.
• Mọi người luôn tạo bầu không khí làm việc vui vẻ, thân thiện tạo nhiều hứng thú cũng như hoàn thành công việc tốt hơn.
• Nhưng với môi trường làm việc nhiều người như vậy, thì không thể không có những mâu thuẫn. nhưng em vẫn thấy được mọi người hiểu ý lẫn nhau và bỏ qua những chuyện không đáng, nên không xảy ra những trường hợp gây gỗ trong thời gian làm việc.
• Bên cạnh những mặt tích cực, thì vẫn còn những mặt tiêu cực như : giữa các nhân viên vẫn còn đôi lúc người làm việc ít và người làm nhiều hơn dẫn tới có năng suất hiệu quả làm việc bị ảnh hưởng.
• Một số nhân vên vẫn chưa thực sự hoàn thành tốt trách nhiệm công việc của mình. Đối với khách:
• Nhân viên thực hiện đúng quy trình phục vụ khách ăn uống với thái độ vui tôn trọng, vui vẻ, nhiệt tình, ân cần và chu đáo.
• Luôn luôn mỉm cười và chào khách một cách lịch sự và vui vẻ. • Lịch sự, thân thiện.
• Phục vụ đúng quy trình, vị trí. • Thân thiện khi phục vụ khách hàng. • Trả lời tận tình khi khách hỏi. • Cẩn thận, chu đáo.
• Luôn sẵn sàng khi khách cần giúp đỡ : Bưng dùm thức ăn cho một người già,kéo ghế ngồi cho một người hai tay đang xách hành lý,….
• Đôi lúc, vì lý do cá nhân nên một số nhân viên không điều khiển tốt cảm xúc của mình nên sẽ có thái độ phục vụ khách chưa tốt.
• Những lúc khách đông, với lực lượng nhân viên ko đủ phục vụ thì vẫn còn tình trạng phục chưa chu đáo và xảy ra những sai sót, chẳng hạn như rót trà, cà phê cho khách chậm.
• Bên cạnh đó, khả năng giao tiếp với khách nước ngoài của nhân viên nhà hàng chưa thật tốt bởi trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, vốn từ ít so với yêu cầu nên có những lúc không hiểu ý khách làm cho chất lượng phục vụ không tốt ,không làm hài lòng khách hàng.
• Một số phàn nàn trong quá trình phục vụ khách mà em thấy được trọng quá trình phục khách ở nhà hàng Sunshine tại khách sạn minh toàn galaxy :
Khách hay phàn nàn về máy pha nước tự động có vấn đề (không lấy nước mà khách cần được) : lỗi này do về phía cơ sở vật chất nhà hàng. Lúc xảy ra vấn đề thì nhân viên bar thường là người sửa chữa mà khách cũng lấy được nước sau đó. Nhưng em nghĩ nhà hàng nên đầu tư sửa lại hay thay một máy mới để máy hoạt động tốt giúp khách hàng hài lòng hơn.
• Tất cả nhân viên đều tôn trọng, lịch sự, chấp hành mệnh lệnh và sự phân công công việc.
• Lắng nghe phản hồi của cấp trên một cách cởi mở, không gây hấn
• Quan hệ giữa cấp trên cấp dưới rất thân thiện tạo nên một bầu không khí hợp tác đoàn kết, thân thiện tạo động lực cho các nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình hơn.
Ưu điểm :
Nhân viên thực hiện đúng quy trình phục vụ của nhà hàng
Đội ngũ cán bộ nhân viên có độ tuổi trẻ nhiệt tình và có trách nhiệm cao với công việc : nhiệt tình, niềm nở,thường xuyên chú ý đến khách để đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời và chính xác nhất.
Đội ngũ quản lý đều là những người làm lâu có kinh nghiệm làm việc với tinh thần làm việc cao, nắm được đặc điểm của khách hàng quen, cũng như giải quyết những vấn đề xảy ra trong nhà hàng một cách tốt nhất.
Nhân viên nhà hàng có ngoại hình khá, ưa nhìn, nhiệt tình trong công việc, nhân viên có tính tập thể cao, biết lắng nghe những lời phàn nàn và giải quyết những phàn nàn từ khách.
Hạn chế :
Nhân viên có kinh nghiệm phục vụ khách, tuy nhiên việc giao tiếp với khách nước
ngoài vẫn còn hạn chế bởi sự thay đổi nhân viên, nếu được đào tạo thêm thì nhân viên sẽ phục vụ khách tốt hơn. Vấn đề ngoại ngữ là một trong những vấn đề khó khăn của nhân viên phục vụ vì vậy đây là vấn đề cần được quan tâm hơn nữa để nhân viên có cơ hội được đào tạo về kỹ năng nghề nghiệp.
Vì có nhiều nhân viên trẻ với kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, nên đôi lúc vẫn còn một số điểm yếu gây trở ngại trong công việc như: có nhiều lúc chưa nghiêm túc trong công việc, chưa có trách nhiệm cao trong công việc mình làm, chưa nhạy bén trong việc giải quyết phàn nàn của khách.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÂT LƯỢNG THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG : 3.1.Mục tiêu và định hướng phát triển của nhà hàng Sunshine khách sạn Minh Toàn
Galaxy
3.1.1.Mục tiêu :
Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn. Là khách sạn 4 sao cao cấp, Minh Toàn càng chú tâm về việc nâng cao chất lượng phục vụ bao gồm nâng cao chất lượng cơ sở vật chật và chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất.
Mục tiêu chung trong định hướng kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tới là phát triển mạnh, đạt doanh thu cao hơn nữa, đẩy mạnh xúc tiến và quảng bá hình ảnh của nhà hàng để không những khách hàng lưu trú tại khách sạn mà còn được nhiều người dân thành phố và khách du lịch nước ngoài biết tới nhà hàng hơn nữa.
Tập trung chọn lọc các điểm mạnh hiện có, nâng cấp xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật hiến đại, đầy đủ hơn.
Nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để hoàn thành công việc được tốt hơn.
3.1.2. Định hướng kinh doanh của nhà hàng
Để thu hút khách và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng có ý định sữa chữa trang thiết bị để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng khi đến đây. Thêm vào đó sẽ thay thế các thiết bị cũ và sử dụng lâu năm để luôn tạo ra một hình ảnh mới cho nhà hàng.
Nhà hàng cần tăng cường khâu đào tạo đội ngũ nhân viên về trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, trình độ nghiệp vụ.
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quản lý, phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, bộ phận nắm bắt thông tin, chủ động trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Đẩy mạnh hoạt động marketing rộng khắp thành phố và hơn thế là cả nước để khách hàng biết đến nhà hàng nhiều hơn.
Đa dạng hoá thực thơn, hình thành nhiều món ăn đặc trưng cho nhà hàng, mở rộng kinh doanh quầy bar hiệu quả.
Thực hành hoạt động kinh doanh theo hướng tiết kiệm, tiết kiệm cả những chi phí phụ liên quan.
Tổ chức hợp lý chế độ lương thưởng cho nhân viên, nâng cao tinh thần làm việc thân ái giúp đỡ lẫn nhau, giữ chân nhân viên làm việc có tài làm việc lâu năm.
3.2. Đề xuất cải thiện thái độ phục vụ và giao tiếp ứng xử của nhân viên nhà hàng :
3.2.1. Cách thức tuyển chọn nhân viên đảm bảo nhu cầu của nhà hàng :
Trước hết, khách sạn cần nâng cao chất lượng nhân viên đầu vào. Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Những tiêu chuẩn này có thể đánh giá trước qua thái độ của ứng viên trong quá trình phòng vấn. Và một trong những điều đòi hỏi bắt buộc trong quá trình tuyển chọn khách sạn nên đặt ra tiêu chuẩn là giao tiếp tiếng anh( vad thêm ngoại ngữ khác ) giúp đội ngũ nhà hàng cải thiện giao tiếp tốt hơn.
3.2.2. Đào tạo phát triển và nâng cao kỹ năng cho nhân viên :
Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn. - Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc. có những khóa đào tạo nhằm nâng cao hiểu biết cho nhân viên như :nắm bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách,… làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình và ham học hỏi, nhưng trong quá trình phục vụ khách có thể có một số nhân viên chưa có kinh nghiệm nhiều vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách.
Ban lãnh đạo của bộ phận phục vụ cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất.
Tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức về văn hóa, xã hội, lịch sử cho đội ngũ nhân viên, đào tạo và phát triển kỹ năng thành thạo nhiều ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh để phục vụ khách quốc tế.
Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng làm việc nhóm sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao
3.2.3. Tăng cường công tác quản lý tăng hiệu quả trong quá trình phục vụ khách hàng :
Ban lãnh đạo nhà hàng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận phục vụ, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên. Về điều này, bộ máy quản lý của khách sạn đã thực hiện tốt công tác quản lý, sắp xếp công việc cho nhân viên một cách khoa học, phù hợp với năng lực của mỗi người và nhà hàng nên giữ vững điểm mạnh và quan tâm đến đội ngũ nhân viên hơn nữa để tạo điều kiện họ phát triển khả năng của mình.
Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết.
Thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ nhân viên.
Thường xuyên tổ chức các buổi họp và đánh giá nhân viên. Họp nội bộ nhân viên, nhắc nhở chung về những lỗi thưởng mắc phải, những thông tin mới về buổi tiệc.
Đề ra những chính sách ưu đãi, tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp ý kiến cho nhà hàng. Đây là một chủ trương hoàn toàn đúng đắn để nâng cao chất lượng phục vụ cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh.
3.3. Giải pháp bổ sung để tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn :
Khen thưởng :Chính sách đãi ngộ tốt sẽ thu hút được lao động trung thành với công ty và có trách nhiệm với từng công việc được phân công hơn. Chẳng hạn như tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định về giờ nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép,... Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ trong thời gian mang thai, chăm con nhỏ,vào ngày lễ tết sắp xếp cho nhân viên nghỉ ngơi luân phiên, tăng tiền làm tăng ca, tiền làm vào ngày nghỉ của nhân viên, tặng quà vào ngày sinh nhật của nhân viên,…
Nhân viên phục vụ tốt ( thông qua các kỳ đánh giá nhân viên) sẽ được thưởng : tăng chức, lên lương, voucher, ngày nghỉ phép,…
Khách sạn nên đưa ra những phần thưởng kịp thời để tạo cảm hứng làm việc cho nhân viên.
Ngoài ra, nhà hàng cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo nhà hàng đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn
3.3.2. Kỷ luật : có biện pháp mạnh đối với những nhân viên phục vụ có thái độ không
Kết luận
Cùng với những kết quả đạt được về chỉ tiêu tăng trưởng, công tác thông tin, tuyên truyền về du lịch thời gian qua được đẩy mạnh, nhận thức về vai trò của du lịch đối với sự phát triển kinh tế - xã hội và quá trình hội nhập của đất nước đã được nâng lên tầm cao mới. Du lịch đã nhận được sự quan tâm của toàn xã hội, bước đầu tạo chuyển biến tích cực về nhận thức đối với ngành kinh tế tổng hợp trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ, thu hút nhiều nguồn lực đầu tư phát triển làm thay đổi cơ bản diện mạo ở nhiều địa phương trong cả nước, tích cực phát huy vai trò động lực tạo sự lan tỏa để phát triển nhiều ngành, nghề khác.
Nét mới của du lịch Việt Nam là sản phẩm du lịch ngày càng phát triển đa dạng, có nhiều sản phẩm chất lượng cao, tạo cơ sở hình thành một số điểm đến hấp dẫn, các vùng động lực phát triển. Nhiều giá trị lịch sử, văn hóa, danh lam thắng cảnh, đặc biệt là các di sản được UNESCO công nhận đã được khai thác hiệu quả để hình thành các sản phẩm đặc trưng, thương hiệu của điểm đến giới thiệu với bạn bè quốc tế, góp phần tích cực trong việc quảng bá hình ảnh đất nước, đồng thời nâng cao giá trị sản phẩm và năng lực cạnh tranh của Ngành.
Du lịch đã tạo ra nhiều việc làm và thu nhập trực tiếp cho cộng đồng dân cư; công tác đào tạo, nâng cao trình độ và hiệu suất lao động của nguồn nhân lực du lịch Việt Nam nói chung được chú trọng và ngày càng phát huy hiệu quả.
Công tác quản lý nhà nước về du lịch được củng cố, từng bước đổi mới tổ chức bộ máy, hoàn thiện hệ thống luật pháp, chính sách và tăng cường hiệu lực phối hợp liên ngành, liên vùng. Các Sở Du lịch được thành lập tại các tỉnh/thành là địa bàn du lịch trọng điểm từng bước phát huy tích cực vai trò của cơ quan quản lý du lịch tại địa phương, thúc đẩy du lịch nhanh chóng phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Và trong đó, Đà Nẵng, một thành phố du lịch nổi tiếng không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giói, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt.
Với quy mô là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Minh Toàn Galaxy đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách