(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN kết THÚC THỰC tập DOANH NGHIỆP 1 mô tả và ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG của bộ PHẬN NHÀ HÀNG tại VINPEARL PHÚ QUỐC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH & QHCC LỚP: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN K17 TIỂU LUẬN KẾT THÚC THỰC TẬP DOANH NGHIỆP MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI VINPEARL PHÚ QUỐC GVHD : Trịnh Thị Hà SVTH : Nguyễn Đức Ngoan Mã số SV : 12008080 Khóa học : 2020 – 2023 Đà Lạt, tháng – 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu chung 1.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phương pháp nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu 2.2 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Một số khái niệm du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch 1.1.3 Nhà hàng ẩm thực 1.1.3.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.3.2 Phân loại nhà hàng 1.1.3.3 Đặc điểm nhà hàng 1.1.4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ 1.1.4.1 Nhu cầu khách du lịch 1.1.5 Tiêu chí đánh giá hài lòng khách 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng 1.1.5.2 Sự hài lòng khách sử dụng dịch vụ 1.1.6 Hành vi tiêu dùng khách du lịch 1.1.6.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 1.1.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Nhà hàng Oceanus 1.2.2 Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Oceanus – Discovery – Vinpearl Phú Quốc CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG OCEANUS TRONG VINPEARL DISCOVERY VINPEARL PHÚ QUỐC 2.1 Tổng quan nhà hàng Oceanus 2.1.1 Quá trình hình thành 2.1.2 Chức nhiệm vụ 2.1.3 Quy trình phục vụ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 2.2 Kết thu theo vấn điều tra khách du lịch 2.2.1 Thông tin đối tượng điều tra 2.2.2 Thông tin chung đối tượng điều tra 2.2.3 Thông tin việc sử dụng dịch vụ nhà hàng 2.3 Mức độ đánh giá hài lòng du khách nội địa nhà hàng Oceanus – Discovery 2- Vinpearl Phú Quốc CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA NHÀ HÀNG OCEANUS TẠI VINPEARL DISCOVERY PHÚ QUỐC 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Oceanus 3.2 Các giải pháp cụ thể 3.2.1 Tập trung nâng cao sở vật chất 3.2.2 Tạo không gian thân thiện, thoáng đáng cho khách 3.2.3 Tập trung nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ phục vụ cho nhân viên 3.2.4 Tập trung điều chỉnh hoạt động nhà hàng ngày thuận tiện phát triển 3.2.5 Cập nhật thường xuyên cách trang trí, trưng bày mới, thay đổi theo nhu cầu khách hàng 3.2.6 Hồn thiện khơng gian ẩm thực đặc sắc 3.2.7 Đánh giá chung TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Trong xã hội ngày việc phát triển kinh tế trọng điểm chủ yếu người, có khơng cơng ty, doanh nghiệp hoạt động để góp phần phát triển kinh tế cho nước nhà Với nhịp sống ngày kinh tế phát triển, số ngành nghề phát triển đóng vai trị quan trọng, nói tới số ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Hiện nhiều quốc gia giới, nghành kinh doanh khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng đời sống kinh tế xã hội Nó khơng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho người mà cịn khơng thể thiếu phát triển du lịch quốc gia Để tồn phát triển khách sạn phải phát huy tính chủ động, sáng tạo, nâng cao trình độ quản lý khả kinh doanh Có nhiều khách sạn khẳng định chỗ đứng thị trường, chủ động kinh doanh để đem lại lợi nhuận tối ưu cho khách sạn, có nhiều khách sạn bị động kinh doanh dẫn đến làm ăn thua lỗ phá sản Tuy nhiên, bùng nổ mạnh mẽ dịch Covid-19 tạo nên sóng cách ly xã hội hạn chế di chuyển hầu hết quốc gia giới Xu hướng khiến cho thị trường du lịch khách sạn gần rơi vào trạng thái ngủ đông Biết tổn thất điều khơng thể tránh khỏi, thay bị động hứng chịu hậu mà dịch bệnh toàn cầu COVID-19 mang lại, nhiều khách sạn có chiến lược thay đổi để vượt qua giai đoạn khó khăn ví dụ tái cấu nhân sự, tìm kiếm thị trường mới, sáng tạo dịch vụ mới, Thực tập hội cho chúng em tiếp cận với thực tế, áp dụng lý thuyết học nhà trường, phát huy ý tưởng mà trình học chưa thực Trong thời gian này, chúng em tiếp cận với tình hình hoạt động khách sạn, quan sát học tập phong cách kinh nghiệm làm việc anh chị trước Điều đặc biệt quan trọng sinh viên năm cuối Bên cạnh đó, chúng em phần tích lũy thêm kỹ giao tiếp xã hội, liên hệ với đơn vị thực tập để thu thập tài liệu cho việc viết báo cáo Khoảng thời gian thực tập Vinpearl Discovery Coatstalland, giúp đỡ tận tình ban lãnh đạo, anh chị cán công - nhân viên khách sạn hướng dẫn THS Trịnh Thị Hà giúp em nhanh chóng xác định cụ thể mục tiêu báo cáo để tiếp cận nhanh chóng vấn đề thu thập số liệu từ khách sạn Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô cung cấp cho em kiến thức kiến thức chuyên ngành, đặc biệt cô giáo -ThS Trịnh Thị Hà tận tình giúp đỡ em hồn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Vinpearl Discovery Coatstalland tạo điều kiện cho em thực tập đây, đồng thời cung cấp cho em thơng tin để hồn thành báo cáo Cuối em xin chân thành cảm ơn anh chị phận ẩm thực nói riêng anh chị cán nhân viên khách sạn nói chung nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập khách sạn chuyên môn lẫn tinh thần Dù thời gian không dài thực tập em thấy bổ ích cần thiết cho thân và tương lai Em xin chân thành cảm ơn chúc khách sạn ngày phát triển bền vững, lớn mạnh Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu chung Đề tài “Đánh giá hài lòng khách nội địa nhà hàng Oceanus trực Vinpearl Discovery Phú Quốc” nhằm góp phần giải vấn đề đặt Trên sở khái quạt số vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá khách du lịch sử dụng dịch vụ nhà hàng Từ đưa giải pháp phù hợp để khắc phục nhằm nâng cao hiệu dịch vụ, mang đến hài lòng cho khách hàng ngày lớn 1.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn việc đánh giá hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ nhà hàng Oceanus Phân tích hội thách thức, thuận lời khó khăn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nhà hàng Oceanus Đưa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách đến với nhà hàng Oceanus Đối tượng phương pháp nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu khách nước đến với nhà hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery Phú Quốc Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập Vinpearl Discovery Phú Quốc Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu thu thập thông qua vấn, điều tra trực tiếp, phát bảng hỏi cho du khách nhà hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery Phú Quốc thực q trình thực tập 2.2 Phạm vi nghiên cứu Khơng gian nghiên cứu: Đề tài chủ yếu nghiên cứu nhà hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery Phú Quốc Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháo thu thập xử lý số liệu Số liệu thứ cấp thu thập qua báo cáo nhà hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery Phú Quốc báo cáo tình hình hoạt động Vinpearl Discovery Phú Quốc Ngồi cịn tổng hợp tài liệu liên quan đến đề tài, chuyên đề, nghiên cứu, sách báo, website… Số liệu sơ cấp thu thập cách khảo sát, vấn trực tiếp để thu ý kiến đánh giá khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Oceanus Đối tượng điều tra: Khách nước sử dụng dịch vụ cùa nhà hàng Oceanus –Discovery – Vinpearl Phú Quốc 3.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Phương pháp phân tích xử lý số liệu phần mềm SPSS Sử dụng thang đo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Một số khái niệm du lịch Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong kiến, đến cận đại đại Hoạt động kinh doanh du lịch dần phát triển ngày nâng cao lên sở vật chất kỹ thuật đến điều kiện ăn, ở, lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch mang tính tồn cầu, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người dân nước kinh tế phát triển Du lịch tiêu chuẩn để đánh giá mức sống dân cư nước Và có nhiều cách hiểu khác du lịch Du lịch để vui chơi, giải trí nhằm mục đích kinh doanh; việc thực chuyến khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm có trở Mục đích chuyến giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, cơng tác, hội nghị khách hàng hay du lịch khen thưởng, nhằm mục đích kinh doanh Các Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa khách du lịch người "đi du lịch đến lại nơi bên nơi cư trú thường xuyên họ 24 không năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh mục đích khác không liên đến nhân viên hướng dẫn viên du lịch tổ chức thực việc du lịch đó" Ngành du lịch có mối liên kết mạnh mẽ với nhóm ngành khác (nhất dịch vụ) như: ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống, giao thông, giải trí Có thể nói, chúng có mối quan hệ tiến, lùi với Ngành du lịch mang lại nhiều hội việc làm, mức thu nhập tốt dành cho người lao động Khách du lịch họ du khách từ bên ngồi đến với địa điểm, vùng đất danh lam thắng cảnh nhằm mục đích tham quan danh lam thắng cảnh tham gia vào hoạt động vui chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu văn hóa… kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch Sản phẩm du lịch dịch vụ hàng hóa cung cấp cho người du lịch, tạo nên kết hợp việc khai thác yếu tố tự nhiên xã hội với việc sử dụng nguồn lực: sở vật chất kỹ thuật lao động sở, vùng hay quốc gia Các thành phần sản phẩm du lịch: + Dịch vụ vận chuyển: Nhà hàng Sabbia doanh thu đem lại không cao nhà hàng Oceanus nhà hàng lựa chọn để tổ chức buổi tiệc Tiệc nướng BBQ, Romantic dành cho couple hay Teambuilding diễn Discovery Bên cạnh đó, nhà hàng Sabbia cịn phục vụ bữa ăn phịng du khách khơng muốn di chuyễn đến nhà hàng thông qua dịch vụ Room Service Việc phục vụ bữa ăn cho du khách 24/24 thể nhiệt tình, chu đáo nhân viên Discovery yêu cầu, mong muốn du khách Ảnh: nhà hàng Sabbia Lượng nhân viên nhà hàng Ocenus đơng nhà hàng Sabia, lượng phân cơng cơng việc nhà hàng Oceanus nhiều Sabbia Nếu nhà hàng Ocenus ngày có đến vị trí phân công công việc (barcouter, clear xe, buffet line, bán kem, thực khu, runner outside) nhà hàng Sabbia có vị trí (phục vụ bàn, bán trái runner).Việc nhà hàng hoạt động tốt hay không tùy vào việc quản lý phân công số lượng nhân viên làm vào ca ngày 2.1.3 Quy trình phục vụ Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn chuẩn bị mở cửa nên nhân viên phải làm việc nhanh chóng đảm bảo thứ sẵn sàng phục vụ, tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến mở phục vụ Quét dọn, làm vệ sinh phòng ăn công cụ chuyên dụng ( nhận viên vệ sinh đảm nhận ) Lau chùi toàn bàn ghế ghế ngồi Kê bàn thức ăn cho khách lấy thức ăn thuận tiện Bày dụng cụ ăn uống lên bàn với ăn thực đơn có sẵn cho hợp lý , chuẩn bị dụng cụ, khăn ăn phải sẽ, ly chén bóng, khơng nứt mẻ, trầy xước - Bày bàn thức ăn: thức ăn bày biện theo kế hoạch xếp Giai đoạn tiếp khách Giai đoạn tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn q trình giao tiếp chưa thức phục vụ khách phải thể tơn trọng Đón tiếp khách hàng xếp chỗ ngồi cho khách quen người quản lý đón tiếp khách thường khách VIP nên đòi hỏi yêu cầu phục vụ cao Giai đoạn phục vụ Nhân viên phục vụ phải quan sát thấy thức ăn bàn hết phải báo bổ sung thêm Nhân viên phục vụ cần thường xuyên để ý làm nơi để thức ăn, cần giải thích ăn cho khách, kiểm tra công cụ dụng cụ, thức ăn - Phục vụ đồ uống bàn theo yêu cầu khách Nhân viên phục vụ phải thường xuyên thu dọn đĩa thức ăn khách ăn xong trước chuyển sang Trường hợp khách làm vung vãi đồ ăn bàn nhân viên phục vụ phải nhanh chóng dọn dẹp Giai đoạn tiễn khách - Sau khách ăn xong tráng miệng muốn tốn nhân viên phục vụ tốn ăn đồ uống mà khách sử dụng ngồi thực đơn buổi tiệc - Tiễn khách với tâm trạng niềm nở, hỏi thăm khách vài câu xã giao chào tạm biệt khách - Có thể nói điều tốt đẹp đến với khách hàng mong muốn trở lại khách lần sau Thu dọn sau buổi tiệc - Nhân viên phục vụ làm cơng việc xếp, dọn dẹp khu phụ trách, chuẩn bị thứ cần thiết cho bữa tiệc sau Chú ý dọn dẹp cách có khoa học để việc dọn dẹp trở nên nhanh chóng, gọn nhẹ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Bất kì tổ chức hoạt động cần có cấu nhân rõ ràng để quán công việc đạt hiệu kinh doanh cao Nhà hàng lĩnh vực kinh doanh gồm nhiều phận có mối liên hệ hợp tác lẫn Vậy bạn có biết sơ đồ cấu nhân nhà hàng tổ chức không? Sơ đồ: cấu nhân nhà hàng Ban Giám đốc: có trách nhiệm quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải cơng việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường Phó giám đốc: có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo đạo phân công giám đốc nhà hàng, thay mặt giám đốc giám đốc vắng mặt Quản lý nhà hàng: có trách nhiệm quản lý toàn hoạt động kinh doanh nhà hàng kiểm sốt chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải cố, tình xảy trình làm việc, hoạt động đạo trực tiếp ban giám đốc Giám sát nhà hàng: có trách nhiệm giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng khu vực phân công đạo quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp vào đầu ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải tình chỗ phạm vi quyền hạn công việc khác theo quy định Bộ phận lễ tân Chào đón, hướng dẫn tiễn khách vào nhà hàng Chịu trách nhiệm vấn đề đặt chỗ khách hàng, xếp chỗ ngồi cho khách hàng Ln có tác phong làm việc chun nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch với khách hàng Ghi nhận ý kiến phản hồi khách, giải phạm vi quyền hạn báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ chưa đặt chỗ nhà hàng vào đầu ca Hỗ trợ Giám sát, thực công việc khác theo phân công cấp Bộ phận bàn Đảm bảo thực đầy đủ xác cơng việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu khách Thu dọn, vệ sinh khách tiến hành set up lại Phối hợp hoạt động với phận khác để hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận an ninh Chịu trách nhiệm vấn đề an ninh, trật tự nhà hàng Bảo đảm an tồn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,… Thực công việc khác theo phân công Phối hợp với bp khác để hồn thành cơng việc Bộ phận vệ sinh Đảm bảo vệ sinh cho toàn khu vực phụ trách toàn nhà hàng Lau dọn, rửa chén Thực công viêc khác theo phân cơng Bộ phận kế tốn/thu ngân: Chịu trách nhiệm mặt tài chính, thu – chi nhà hàng Kế toán trưởng: Phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên kế toán Chịu trách nhiệm giám sát việc thực nhiệm vụ toàn phận Lập báo cáo tài chính, phiếu thu – chi nhà hàng Theo dõi báo cáo công việc hàng ngày lên cấp Nhân viên kế tốn: Thực cơng việc thu ngân Lên hóa đơn thu tiền khách Nhập liệu vào sổ, lưu hóa đơn Nộp tiền báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng Bộ phận bếp: Bếp trưởng: Chịu trách nhiệm chung cho hoạt động phận bếp Quản lý, điều hành, tổ chức hướng dẫn nhân viên bếp làm việc Chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng, số lượng nguyên liệu đầu vào Chế biến ăn có yêu cầu Bếp phó: Hỗ trợ bếp trưởng cơng việc liên quan phận Bếp Tham gia trực tiếp chế biến ăn Đào tạo, hướng dẫn nhân viên có yêu cầu Nhân viên sơ chế/ Nhân viên bếp: Chuẩn bị sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị vật dụng chế biến phù hợp Bảo quản thực phẩm quy định Thực công việc khác theo phân công Nhân viên Vệ sinh: Chịu trách nhiệm vệ sinh cho toàn khu vực bếp Thực công việc khác theo phân công Như vậy, sơ đồ cấu tổ chức nhân nhà hàng theo cấu trúc huy thang bậc, tức là: Nhân viên bếp chịu trách nhiệm tuân theo phân công bếp trưởng, bếp trưởng lại chịu trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng Các nhân viên thuộc phận Lễ tân, Bàn, Anh ninh, Vệ sinh có trách nhiệm báo cáo chịu quản lý Giám sát, quản lý nhà hàng Do đó, nhân viên chịu trách nhiệm trước cấp Nhân viên cấp có nhiệm vụ trách nhiệm báo cáo công việc với cấp liên quan không nên liên hệ trực tiếp lên giám đốc nhà hàng mà chưa thông qua cấp quản lý trực tiếp 2.2 Kết thu theo vấn điều tra khách du lịch 2.2.1 Thông tin đối tượng điều tra Trên sở khung nghiên cứu xác định, thiết lập bảng hỏi để tiến hành điều tra đối tượng khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Oceanus Mọi thông tin bảng hỏi đảm bảo tính trung thực xác cao 2.2.2 Thơng tin chung đối tượng điều tra Đối tượng điều tra đề tài khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ nhà hàng buffet Oceanus – Discovery – Vinpearl Phú Quốc Bao gồm nam, nữ lứa tuổi nhiều nghề nghiệp khác 2.2.3 Thông tin việc sử dụng dịch vụ nhà hàng Nhà hàng Oceanus nhà hàng đại với loại dịch vụ ăn uống đa dạng: Buffet : Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ăn buffet nhà hàng với ba buổi sáng – trưa – tối với mức mức giá khác nhau: + Sáng : 450.000 VND/1 người lớn, 225.000 VND/1 trẻ em từ tuổi trở lên + Trưa : 500.000 VND/1 người lớn, 250.000 VND/1 trẻ em từ tuổi trở lên + Tối : 700.000 VND/1 người lớn, 350.000 VND/1 trẻ em từ tuổi trở lên (Trẻ em tuổi miễn phí.) Với cấu thức ăn đa dạng bao gồm từ đến quầy chế biến chỗ theo buổi, quầy ăn Á, quầy ăn Âu, quầy cháo – sup, quầy salad, quầy coffe, quầy kem, quầy bánh mì, quầy kid, quầy dân dã, quầy BBQ, quầy thietj nguội, quầy mỳ Ý, quầy sữa chua, quầy gỏi, quầy trái cây… Quý khách hàng chọn lựa thoải mái theo sở thích + Room Service : Là phận chun phục vụ ăn phịng cho khách Với menu khác với buffet, room service đem đến cho khách hàng lựachọn mẻ Với ăn Việt, Á, Âu… Quy trình phục vụ 24/24 nhanh, gọn, nhiệt tình + Bar Lounge : Là nơi chuyên phục vụ đồ uống cho khách với menu nước menu rượu đa dạng phục vụ đa số sở thích nhiều khách hàng nhiều quốc gia Giờ phục vụ từ 6:00 sáng đến 22:00 tối Bên cạnh dịch vụ cố định trên, Oceanus cịn có số chương trình ẩm thực theo mùa : Valentine bên nhau, Trăng mật ngào, Ẩm thực linh hoạt villas, Fresh corner… nhằm phục vụ quý khách hàng vào dịp lễ, mùa hè… để khách hàng có thêm lựa chọn cho kì nghỉ 2.3 Mức độ đánh giá hài lòng du khách nội địa nhà hàng Oceanus – Discovery – Vinpearl Phú Quốc -Dựa vào kết nghiên cứu ta nhận thấy Phú Quốc điểm đến tuyệt vời để lại nhiều dấu ấn tốt đẹp lịng du khách, điều mà nhiều du khách lựa chọn Phú Quốc điểm đến nhiều lần hành trình du lịch -Có thể thấy Phú Quốc điểm đến thích hợp để nghỉ dưỡng, với lợi bãi biển tuyệt đẹp, phong cảnh lãng mạn, có rừng, có núi, có thức ăn ngon địa điểm du lịch tuyệt vời nằm đảo cách xa thành phố đông đúc, ngột ngạt với tất điều du khách thường lựa chọn Phú Quốc nơi dừng chân lâu ngày để nghỉ dưỡng, tận hưởng hết khung cảnh trời phú nơi Qua thấy Phú Quốc không phù hợp với loại hình du lịch ngắn ngày mà cịn phát triển với loại hình du lịch nghỉ dưỡng mang lại nguồn lợi kinh tế dồi Bên cạnh du khách lựa chọn du lịch ngắn ngày để trải nghiệm điểm đến Phú Quốc để thêm vào danh sách địa điểm qua Như vậy, Phú Quốc nói điểm đến đa số khách du lịch chọn đến với loại hình du lịch nghỉ dưỡng dài ngày số lượng khách đến với Discovery Phú Quốc đa phần lý cá nhân khác Trong bạn bè giới thiệu ảnh hưởng từ công ty lữ hành chiếm tỷ trọng đáng kể, từ thấy việc đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu tên tuổi đến với khách hàng điều vô quan trọng, bên cạnh chăm sóc tận tình để khách hàng lựa chọn nơi để quay lại tương lai Đồng thời liên kết với công ty du lịch, lữ hành để trở thành cầu nối Discovery khách hàng cách dễ dàng -Thông tin nhà hàng Oceanus tiếp xúc với khách hàng nhiều thông qua internet, sách báo, thư quảng cáo điều cho thấy mặt phương tiện đại chúng nhà hàng Oceanus triển khai tốt mang lại hiệu tốt cần trọng phát triển thời gian tới Bên cạnh bạn bè, gia đình lý khác chiếm tỷ trọng đáng kể, điều cho thấy thuyết phục đến từ phía người thân gia đình mang lại ảnh hưởng lớn định khách hàng, từ nhận thấy nên quan tâm đến tất mặt khách hàng làm hài lòng tất cách thành viên gia đình thành viên đoàn du lịch Cuối đại lý du lịch mang lại số cịn thấp có ý nghĩa nhà hàng, nhà hàng Oceanus nên đẩy mạnh hình ảnh chất lượng đại lý du lịch, đồng thời liên kết chặt chẽ, tọa quan hệ tốt nhằm mang lại lợi ích hai phía -Đi với phát triển du lịch nghỉ dưỡng phát triển số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oceanus ba lần chiếm tỷ trọng cao điều dễ hiểu Để dành thời gian nghỉ ngơi tận hưởng việc ăn nhà hàng Oceanus lựa chọn thật đắn cho khách hàng thực đơn ăn phong phú cách phục vụ tận tình chu đáo Ngoài cách du khách du lịch ngắn ngày sử dụng dịch vụ để mang lại điều trải nghiệm mẻ cho chuyến -Có thể thấy đa số khách hàng hài lòng với mức giá buổi buffet ngày mà nhà hàng đưa phù hợp với túi tiền chất lượng -Khách hàng đến với nhà hàng Oceanus đa số giấc hoạt động nhà hàng logic phù hợp với khách hàng Bên cạnh lý nhân khách khách đánh giá cao Ngồi ra, mục ăn khách hàng đánh giá thấp nhất, vị người khác để làm hài lòng hầu hết tất khách hàng tốn khó mà đầu bếp ngày suy nghĩ Nhà hàng cố gắng dường cố gắng chưa đủ Vì vậy, Ban quản lý nhà hàng Oceanus cần cố gắng nữa, nghiên cứu, điều tra… thay đổi thực đơn ăn, nâng cao tay nghề cho đội ngũ đầu bếp nhà hàng để phục vụ khách cách tốt nhất, làm khách hài lịng cách nhanh có thể, ln để lại dấu ấn lòng khách -Việc trải nghiệm dịch vụ ăn uống nhà hàng trải nghiệm vô thú vị cho khách hàng Tuy vậy, việc nhà hàng, khách sạn ngày đông nhằm phục vụ khách hàng ngày lớn nên việc mong muốn trải nghiệm dịch vụ nơi khác để cảm thấy lạ điều tránh khỏi -Việc làm hài lòng tất khách hàng điều vơ khó khăn, toán nan giải cho tất sở kinh doanh, nên việc khách hàng đánh vào mục không hài lịng, hay khơng hài lịng điều khơng thể tránh khỏi nên nhà hàng cần tiếp thu ý kiến khách hàng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA NHÀ HÀNG OCEANUS TẠI VINPEARL DISCOVERY PHÚ QUỐC 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Oceanus Chất lượng sản phẩm đóng vai trị quan trọng cho phát triển kinh doanh nhà hàng hay điểm kinh daonh ăn uống khác Nắm bắt điều nhà hàng Oceanus tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm Để làm điều cần nhiều yếu tố : sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ yếu tố khác… Sau giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Oceanus để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Để định hướng điều ban quản lí nhà hàng cán cơng nhân viên trực thuộc nhà hàng phải nhận điểm thiếu sót để bổ sung, nâng cao, giải kịp thời, đồng thời sáng tạo nhiều điều mẻ để công việc thú vị Tạo liên kết phận có liên quan để mở rộng mối quan hệ thân mật môi trường làm việc 3.2 Các giải pháp cụ thể Từ việc nghiên cứu, điều tra phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn du khách đến với nhà hàng Oceanus, đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thu hút khách hàng đến với Phú Quốc nhà hàng buffet Oceanus đồng thời mong muốn khách hàng hài lòng quay trở lại 3.2.1 Tập trung nâng cao sở vật chất Trong q trình thực tập tơi nhận thấy nhà hàng Oceanus quan tâm đến sở vật chất nhà hàng tốt, thể chỗ có trang thiết bị gặp trục trặc cần nhân viên gọi điện phận kĩ thuật có mặt để giải Tuy nhiên tồn nhiều điều cần nói đến Hiện nhà hàng Oceanus máy lạnh hư hại nhiều khắc phục tình trạng hư hỏng xảy thường xuyên vận hành nhà hàng khiến tình trạng nhỏ nước thường xuyên vận hành hay tình trạng máy lạnh hư khiến khơng gian nóng chưa xử lý triệt để Để cho chất lượng sở vật chất trạng thái hoạt động tốt, phận nhà hàng phải có tổ chức hoạt động bảo dưỡng, thay mới, sửa chữa nâng cấp Nhà hàng phải tiến hành bảo dưỡng định kì hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình hình sở vật chat kĩ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm cáy cố Nhân viên kĩ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị hư hỏng, phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ : ví dụ máy lạnh hư phải sửa chữa lập tức… Nếu sở vật chất kĩ thuật hỏng sửa chữa phải thay bàn, ghế, chén, dã sứt mẻ, hệ thống thiết bị cũ kĩ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng Phải nâng cấp kịp thời sở vật chất trạng hoạt động không hiệu để mang lại phiền toái định… 3.2.2 Tạo khơng gian thân thiện, thống đãng cho du khách Trong q trình làm việc tơi nhận thấy Oceanus làm tốt mảng tạo không gian thân thiện, ấm cúng cho khách hàng Ln chào đón khách hàng không gian ấm cúng nhất, thân thiện nhiệt tình khiến cho khách hàng khơng cảm thấy xa lạ đến với nhà hàng Để bước vào nhà hàng điều khiến khách hàng hài lịng kể đến khơng gian thân thiện, thống đãng Khơng gian hài hịa cách trang trí, bố cục, nụ cười thân thiện nhân viên điều vô quan trọng tạo nên cảm giác hài lòng từ bước chân khách hàng đến với nhà hàng 3.2.3 Tập trung nâng cao thái độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ cho nhân viên Như biết, nhân viên phục vụ có vai trị dịnh đến thành cơng hài lịng khách du lịch thơng qua chuyển tải giá trị củanhà hàng thái độ phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, lịch Chính bồi dưỡng nâng cao lực nhân viên vô quan trọng Tại nhà hàng Oceanus q trình làm việc tơi nhận thấy nhà hàng có hướng đào tạo nhân viên tốt, nhiên có nhiều mặc cần bổ bung Hằng ngày nhà hàng có buổi đào tọa thời gian ngắn cho nhân viên nhiên buổi đào tạo ngắn khiến cho nhân viên chưa kịp nắm rõ quy tắc, quy trình cần nói đến Đồng thời, nhân viên vào không đào tạo cho vào chạy vận hành khiến nhân viên ngợp, không nắm rõ bước làm việc để cơng việc sn sẻ, làm cần làm Vì cần có giải pháp kịp thời để khắc phục vấn đề Thường xuyên bồi dưỡng nâng cao kĩ phục vụ cho nhân viên, mở lớp đào tạo nâng cao tay nghề xuyên suốt trình làm việc, cập nhật tiến trình, quy chế cách phục vụ khách hàng Nhà hàng Oceanus với tiêu chuẩn mang đến cho khách hàng trải nghiệm hài lịng đơi với điều nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp, nhiệt tình, linh động tình xảy Đào tạo cho nhân viên cách giải tình gặp phải để tránh tối đa việc làm phật ý khách hàng Luôn tạo cho khách hàng không gian thoải mái, thân thiện, nắm bắt kịp thời mong muốn khách hàng có quan tâm mặt đến khách hàng 3.2.4 Tập trung điều chỉnh hoạt động nhà hàng ngày thuận tiện phát triển Giờ giấc hoạt động nhà hàng : + Buffet sáng : 6:00 AM – 10:30 AM + Buffet trưa : 12:00 PM – 2:00 PM + Buffet tối : 6:00 PM – 10:00 PM Vì khoảng cách vận hành buffet khác nên nhà hàng cần điều chỉnh lượng công việc cho phù hợp với lượng thời gian buổi buffet Đồng thời phân bố nhân viên cần hợp lý Phân bố lượng công việc phù hợp với thời gian nghỉ giữ vận hành Ví dụ: từ buffet sáng đến trưa 30 phút lúc công việc cần gấp rút chuẩn bị để kịp mở buffet trưa cần có chuẩn bị kĩ càng, phân lượng người hợp lý để thuận tiện cho công việc Từ buffet trưa đến buffet tối lượng thời gian nghỉ dài, trowng khoảng thời gian nên làm cơng việc hồn thành ngày để chuẩn bị tốt cho buổi khác ngày ngày Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên theo ca cách hợp lý, có ca làm việc sau: + Morning ( Từ 5:00 AM – 13:00 PM) + Morning ( Từ 7:00 AM – 15:00 PM) + Afternoon ( Từ 13:00 PM – 21:00 PM) + Afternoon ( Từ 15:00 PM – 23:00 PM) + Night ( Từ 22:00 PM – 7:00 AM) Cần xếp lịch làm việc hợp lý hơn, giúp nhân viên điều chỉnh giấc cá nhân hợp lý, tránh ca đêm ca sáng nhiều Tránh dập ca đột ngột khiến nhân viên khơng có giấc nghỉ ngơi riêng Cần có chế độ đãi ngộ phù hợp cho nhân viên ngày lễ, tết, đông khách 3.2.5 Cập nhật thường xuyên cách trang trí, trưng bày mới, thay đổi theo nhu cầu khách hàng Để thưởng thức dịch vụ tuyệt vời ngồi ăn ngon, nhân viên phục vụ tận tình cách trang trí, trưng bày, xếp điều vô quan trọng để khách hàng “ Yêu thích từ ánh mắt đầu tiên” Hiện nay, cách bày trí nhà hàng Oceanus chia thành mảng: + Trang trí quầy buffet + Trưng bày nhà hàng Trang trí quầy buffet nhà hàng Oceanus làm tốt cách trang trí theo chủ đề, theo quầy bố trí quầy theo thứ tự Đồng thời có thay đổi thường xuyên để khách hàng lâu ngày không nhàm chán Trưng bày nhà hàng chủ động xếp bàn ghế theo lối, có bàn ghế, bàn ghế, bàn 10 ghế bàn 12 ghế bố trí theo khu nhà hàng tạo khơng gian thống đãng, phù hợp cho gia đình người đơng người Đặc biệt bố trí bàn gần cửa sổ tạo tầm nhìn tốt, ánh sáng tự nhiên cho khách, bàn gần quầy buffet thuận tiện cho người lớn tuổi ngại di chuyển, bàn góc khuất có khơng gian thống thuận tiện cho gia đình có nhỏ… khách hàng đánh giá cao Ngồi nhà hàng cịn trang trí xanh khiến cho không gian ian trở nên iang mát, đẹp mắt, vào dịp lễ cịn trang trí đèn lồng, dịp tết có mai, đào, vào ngày iang sinh cịn có ơng già noel, chng thơng… trang trí theo chủ đề năm, ln mang lại mẻ tị mị cho khách hàng 3.2.6 Hồn thiện không gian ẩm thực đặc sắc Khi đến với nhà hàng khơng gian ẩm thực điều bỏ qua Hiện nhà hàng Oceanus hoạt động theo menu buffet thay đổi theo buổi sáng, trưa, tối thay đổi theo ngày Bao gồm cố định thứ Món cố định phù hợp với đa số khách hàng nước có nhu cầu sử dụng liên tục tất bữa ăn Ví dụ súp Miso cháo Yến mạch vào buổi sáng, loại chesse, phô mai nước, loại bánh mì… Bên cạnh thay đổi theo buổi theo thứ để mang đến lạ thay đổi cho khách chống nhàm chán Thêm vào buffet tối cịn có quầy BBQ bên nhà hàng bao gồm hải sản nước, thịt nướng, xúc xích nướng, rau củ nướng…vv… thay đổi theo ngày giúp mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn cho buổi tối ấm cúng Tuy nhiên khách hàng dài ngày dường điều chưa đủ, họ cần danh sách ăn khác để cảm thấy không nhàm chán cho chuỗi ngày dài nghỉ dưỡng Nắm bắt điều nhà hàng Oceanus cho thực đơn phục vụ phịng , chương trình Fresh Coner tự nấu ăn, hay Ẩm thực linh hoạt buổi BBQ phục vụ phòng… khách hàng khỏi nhàm chán đến nhà hàng thời gian dài Mặc dù vậy, việc làm phù hợp hết tất mong muốn tất khách hàng điều vơ khó khăn Thế nên nhà hàng cần cố gắng việc làm thực đơn, hương vị, cách trí… để khách hàng khơng nhàm chán mà cảm thấy thú vị 3.2.7 Đánh giá chung Qua giải pháp ta nhận thấy nhà hàng Oceanus có điều chỉnh phù hợp số mặt hạn chế cần thay đổi nâng cao để phù hợp đưa nhà hàng ngày phát triển với quy mô rộng hơn, đẳng cấp đưa hình ảnh nhà hàng Oceanus nói riêng Discovery – Vinpearl Phú Quốc nói chung đến gần với bạn bè nước quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Các chuyên đề Khoa Du Lịch – Đại học Yersin Các thông tin số liệu Vinpearl Discovery – Phú Quốc Một số báo cáo khóa trước ... 1. 1.3 Nhà hàng ẩm thực 1. 1.3 .1 Khái niệm nhà hàng 1. 1.3.2 Phân loại nhà hàng 1. 1.3.3 Đặc điểm nhà hàng 1. 1.4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ 1. 1.4 .1. .. nhà hàng theo hình thức sở hữu, có: + + Nhà hàng tư nhân + Nhà hàng nhà nước + Nhà hàng cổ phần + Nhà hàng liên doanh + Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) Nhà hàng 10 0% vốn nước 1. 1.3.3 Đặc điểm nhà. .. Discovery – Vinpearl Phú Quốc CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG OCEANUS TRONG VINPEARL DISCOVERY VINPEARL PHÚ QUỐC 2 .1 Tổng quan nhà hàng Oceanus 2 .1. 1 Quá