NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ lưu TRÚ CỦA KHÁCH SẠN BANTIQUE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRU CỦA KHÁCH SẠN BANTIQUE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : Th.S LÊ THÁI PHƯỢNG SVTH : HOÀNG THỊ TƯỜNG VY LỚP : K22DLK8 Đà Nẵng, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRU CỦA KHÁCH SẠN BANTIQUE CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : Th.S LÊ THÁI PHƯỢNG SVTH : HOÀNG THỊ TƯỜNG VY MSSV : 2220717177 Đà Nẵng, năm 2020 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập trường Đại học Duy Tân chặng đường vơ dài quan trọng sinh viên Với giúp đỡ quý thầy cô công tác trường tơi hồn thành tốt năm học Đại học mốc quan trọng cuối để đánh dấu chặng đường sống tơi Nhân dịp khóa luận hồn thành đưa bảo vệ, tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo, cô giáo khoa dìu dắt dạy dỗ tơi suốt q trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám Hiệu trường Đại Học Duy Tân, thầy cô Khoa Du Lịch Đặc biệt cô Lê Thái Phượng - giáo viên hướng dẫn trực tiếp nhiệt tình bảo, giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian hồn thành khố luận Để sinh viên có hội trải nghiệm thực tế nhà trường tạo hội cho thực tập doanh nghiệp để có thêm kinh nghiệm học hỏi nhiều kĩ chuyên môn Sau nhiều tuần thực tập Khách Sạn Bantique, tơi có hội học hỏi vận dụng kiến thức từ trường học vào thực tế, anh chị khách sạn giúp đỡ đào tạo tận tình để tơi làm quen với môi trường làm việc Tôi xin cảm ơn anh Quang – trưởng phận lễ tân khách sạn Bantique toàn thể nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ hồn thành khố luận tốt nghiệp Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân, thời gian thực hiểu biết thân cịn nhiều thiếu sót hạn chế Kính mong nhận giúp đỡ, dẫn thầy giáo để khố luận tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Người cam đoan HOÀNG THỊ TƯỜNG VY MỤC LỤ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu của khóa luận .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRU 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú .7 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .9 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 12 1.3.1 Phòng lưu trú 12 1.3.2 Đội ngũ nhân viên 13 1.3.3 Quy trình phục vụ .13 1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật .13 1.3.5 Công tác quản lý 14 1.3.6 Mối quan hệ các phận 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRU CỦA KHÁCH SẠN BANTIQUE .15 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Bantique 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 16 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn .19 2.2 Tình hình thu hút khách kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Bantique .23 2.2.1 Tình hình thu hút khách khách sạn 23 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 25 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique qua khảo sát ý kiến khách hàng 28 2.3.1 Mẫu khảo sát .28 2.3.2 Nội dung khảo sát .28 2.3.3 Kết khảo sát 28 2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique 32 2.4.1 Phòng lưu trú 32 2.4.2 Đội ngũ nhân viên 35 2.4.3 Quy trình phục vụ .36 2.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật .38 2.4.5 Công tác quản lý 40 2.4.6 Mối quan hệ các phận 41 2.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique 43 2.5.1 Ưu điểm 43 2.5.2 Nhược điểm 44 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRU TẠI KHÁCH SẠN BANTIQUE 47 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển của khách sạn Bantique năm 2020 47 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique .48 3.2.1 Nâng cao chất lượng phòng lưu trú 48 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 49 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ 51 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 53 3.2.5 Công tác quản lý 54 3.2.6 Hoàn thiện mối quan hệ các phận 55 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BP Bộ phận DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu lao động khách sạn Bantique .18 Bảng 2.2 Các loại phòng khách sạn Bantique 20 Bảng 2.3 Cơ cấu khách khách sạn từ năm 2017-2019 .23 Bảng 2.4 Cơ cấu khách theo quốc tịch từ năm 2017-2019 25 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2017, 2018 đến 2019 25 Bảng 2.6 Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 29 Bảng 2.7 Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 29 Bảng 2.8 Thống kê mẫu nghiên cứu theo quốc tịch .30 Bảng 2.10 Đánh giá khách về tiêu chí cụ thể 31 Bảng 2.11 Cơ cấu phòng khách sạn 32 Bảng 2.12 Các trang thiết bị phòng ngủ .33 Bảng 2.13 Tình hình lao động phận b̀ng thuộc khách sạn 35 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo khách sạn Bantique 15 Hình 2.2 Sơ đờ tổ chức máy khách sạn Bantique .17 Hình 2.3 Dịch vụ lưu trú 19 Hình 2.4 Dịch vụ ăn uống 20 Hình 2.5 Dịch vụ bổ sung 22 46 vào năm 2020 Định hướng phát triển năm 2020 để chất lượng dịch vụ lưu trú nâng cao đồng thời kết hợp xây dựng, phát triển mối quan hệ hợp tác với nhà cung cấp sở đôi bên có lợi, hợp tác phát triển Để từ đó, khách sạn giữ vững vị thị trường để cạnh tranh với đối thủ ngành du lịch Xa khách sạn mong muốn tạo dựng phát triển giá trị thương hiệu doanh nghiệp du lịch khách sạn hội nhập phát triển, hướng đến vẻ đẹp hoàn mỹ, thân thiện với mơi trường góp phần thúc đẩy nền kinh tế nước phát triển mạnh Cụ thể năm 2020, mục tiêu gần khai thác thêm nhiều khách hàng trung thành với khách sạn để tăng cường dịch vụ lưu trú, tối đa hoá lợi nhuận phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đảm bảo phù hợp cấp hạng khách sạn đáp ứng nhu cầu cao cho khách hàng Khách sạn cần nghiên cứu thị trường khách nội địa khách quốc tế để ổn định giữ vững thị trường kết hợp tích cực tìm kiếm khách hàng có khả chi trả cao để tăng doanh thu tìm kiếm ng̀n khách hàng tiềm cho khách sạn Khách sạn muốn tồn phát triển cần có lượng khách hàng thân thiết khách hàng tiềm để trì hoạt động kinh doanh Ban lãnh đạo khách sạn đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường trùn thống ngồi nước, tích cực tìm hiểu mở rộng thị trường mới, mở rộng mối quan hệ với đối tác công ty lữ hành Ngoài thị trường khách chủ yếu khách sạn khách Trung Quốc khách sạn hướng tới thị trường khách khác Hàn Quốc khách khu vực Đông Nam Á Đây thị trường khách có khả chi trả cao có số lượng người du lịch lớn Đối với thị trường khách cũ khách sạn giữ vững có kế hoạch chăm sóc khách để nâng cao hiệu kinh doanh Tập trung biện pháp nâng chất lượng dịch vụ lưu trú bằng cách nâng cao chất lượng trang thiết bị trình độ đội ngũ cán nhân viên phục vụ bằng biện pháp cụ 47 thể: đầu tư hợp lý, tham quan học tập nước, đào tạo chỗ cho cán công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo diện mạo cho khách sạn phù hợp với nhu cầu, thị hiếu đối tượng khách Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán công nhân viên, thi đua thực tốt nội dung về chất lượng dịch vụ Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên nhân viên học tập chuyên mơn, ngoại ngữ để hồn thành nhiệm vụ giao Để đạt mục đích trên, khách sạn Bantique phải đưa biện pháp thiết thực nhằm tăng cường dịch vụ đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique 3.2.1 Nâng cao chất lượng phịng lưu trú Hiện nay, Khách sạn có hệ thống phịng nghỉ gờm 70 phịng, cơng suất khai thác phịng đạt trung bình 40%, có tháng cao điểm đạt khoảng 80%; riêng dịp nghỉ tết, lễ 30/4, 1/5, lượng khách đặt phịng đạt cơng suất 100% Điều cho thấy chất lượng phịng lưu trú ln ban giám đốc quan tâm để đáp ứng nhu cầu khách Khách sạn bắt đầu vào hoạt động năm 2017 nên sở vật chất, trang thiết bị phòng nghỉ cho khách đảm bảo chất lượng sử dụng tương đối ổn định bình thường Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách qua năm khách sạn cần có đổi có biện pháp cụ thể Thứ nhất, nhân viên cần thường xun kiểm tra phịng ốc để tránh tình trạng bám bụi, ố vàng, bẩn, hư hại thời tiết hay yếu tố tự nhiên gây Nếu nhân viên phát vết bẩn lớn không khắc phục khách sạn cần có cơng tác sơn lại chọn 48 màu sắc phù hợp với không gian phòng Thứ hai, nhân viên phải kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị, đờ điện phòng điều hòa, ti vi, tủ lạnh…tránh tình trạng rị rỉ điện khơng hoạt động Bên cạnh đờ gỗ giường, tủ, bàn ghế cần định kỳ làm Thứ ba, thường xuyên vệ sinh phịng ốc tránh tình trạng có côn trùng, mùi hôi, mùi thuốc gây cảm giác khó chịu cho khách Các loại đờ vải trước chuẩn bị phòng nghỉ khách phải đảm bảo sạch, phẳng, không vết ố không mùi hôi Khu vực hành lang tầng khách sạn nên bố trí vài chậu cảnh để tạo không gian sinh động, tươi vui Khách sạn lựa chọn kim tiền cảnh phong thủy trang trí nhiều người ưa chuộng Cây mang ý nghĩa chiêu tài, hút lộc, trờng chậu lớn đặt sảnh trước thang máy, hành lang trước phòng, góc phịng Để nắm bắt tình trạng phịng có đảm bảo tiêu chuẩn đề hay khơng ban giám đốc khách sạn cần có phương pháp kiểm tra tình trạng phịng bằng cách lập danh mục kiểm tra tình trạng tùng phịng giao cho nhân viên buồng kiểm tra định kỳ có phát hư hỏng kịp thời thơng báo với giám sát để bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Kinh doanh khách sạn một ngành kinh doanh dịch vụ, có giao tiếp thường xuyên nhân viên phục vụ khách hàng lưu trú khách sạn, đội ngũ lao động vấn đề quan tâm hàng đầu khách sạn Sản phẩm khách sạn thay đổi vào đối tượng khách khác nhau, chất lượng sản phẩm chưa hẳn chủ quan khách sạn mà phụ thuộc vào yếu tố tâm lý khách hàng Đội ngũ nhân viên nòng cốt chủ yếu để trình phục vụ khách thời gian lưu trú diễn sn sẻ thuận lợi Ngồi ra, chất lượng phục vụ nhân viên khách sạn cịn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Vì vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giữ vai trò quan trọng 49 Nên thay đổi tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho khách sạn Hiện tiêu chuẩn mang tính chủ quan ban giám đốc khách sạn, không định hướng theo khách hàng mục tiêu Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, có ngoại hình mà khơng có chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ kém khơng thể thực cơng việc tốt Mặc dù khách hàng ln muốn nhìn nhân viên có ngoại hình sáng, ưa nhìn khơng phải mục đích họ tới khách sạn Việc tuyển chọn nhân viên cho phận yếu tố về ngoại hình cần trọng nhiều đến kỹ chuyên môn quy cách phục vụ Thái độ phục vụ, chuyên nghiệp nhân viên yếu tố quan trọng việc cung cấp hài lịng khách hàng Do đó, khóa đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ cần thiết Đào tạo, tập huấn bồi dưỡng ngắn hạn cho nhân viên yếu tố về cách ứng xử, thái độ nhã nhặn, niềm nở điều cần cho trình phục vụ khách xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác với nhân viên khác khách sạn Khách sạn cần mở lớp học đào tạo kỹ cần có về nghiệp vụ, khả giải tình bất ngờ cách ứng ứng xử khôn khéo tiếp nhận phàn nàn khách Đồng thời đưa tình cụ thể sau khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Khách sạn cần tổ chức thi, khóa đào tạo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Thời gian: buổi/ tháng mùa thấp điểm Địa điểm: phòng hội nghị tầng 14 khách sạn Đối tượng tham gia: nhân viên phận lễ tân, buồng, nhà hàng phận khác có nhu cầu đăng ký tham gia Người hướng dẫn: trưởng phận trực tiếp đào tạo mời thêm chuyên gia bên ngồi Đối với nhân viên có trình độ ngoại ngữ thấp hỗ trợ kinh phí, mở lớp đào tạo ngôn ngữ tạo điều kiện để nhân viên có thời gian bổ sung thêm kiến thức 50 nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ để trình phục vụ diễn thuận lợi sn sẻ Bởi ngơn ngữ tiếng anh, tiếng hàn hay tiếng trung cần thiết cho nhân viên để tiếp nhận nhu cầu khách đáp ứng cách nhanh chóng chính xác Ban giám đốc khách sạn cần đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân thực nghiệp vụ check-in, check-out, giải phàn nàn khách hàng…một cách nhanh chóng, chính xác chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên b̀ng phịng cần đào tạo để dọn dẹp, vệ sinh phòng cách bởi tiêu chí khách hàng đánh giá về khách sạn Ngồi khách sạn cần có chế độ thưởng, phạt công khai theo chính sách, hiệu kinh doanh, ban hành văn quy định chi tiết, trường hợp theo quy định luật lao động Đối với nhân viên có đóng góp, phục vụ khách đánh giá cao nên có quy định khen thưởng, phúc lợi xã hội nhằm động viên tinh thần làm việc đội ngũ nhân viên Cụ thể cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách, khách gửi thư khen ban lãnh đạo lãnh sạn nên có hình thức tuyên dương khen thưởng tạo động lực làm việc cho cá nhân nhân viên khác 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ Hiện khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình nhận đăng ký b̀ng, quy trình check in…Nhân viên quy trình có chun mơn hố Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do khách sạn cần điều tra cảm nhận khách qua bảng khảo sát điều cần thiết để khắc phục sai sót quy trình phục vụ Ban lãnh đạo khách sạn phải thiết kế quy trình phục vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ Cụ thể cần thiết lập tiêu chuẩn quy trình phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng bao gồm giai đoạn: 51 Đón khách: coi cơng nghệ, mở đầu cho công nghệ hoạt động kinh doanh khách sạn có tính định thành cơng doanh nghiệp Phục vụ trực tiếp khách: Sau đạt thỏa thuận về tiêu dùng dịch vụ rời giai đoạn có tính cốt yếu khách sạn, giai đoạn trung tâm trình phục vụ Điều tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng có định quay trở lại khách sạn lần sau hay không Tiễn khách: Đây giai đoạn làm sở tiền đề có giai đoạn đón tiếp Với kỹ thuật nghệ thuật phục vụ nhân viên niềm nở, ân cần để lại dấu ấn tốt đẹp lòng khách để khách có cảm nhận tốt, hài lịng về chất lượng dịch vụ Để giảm bớt sai sót nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn trước hết cần tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Nếu nguyên nhân chủ quan ví dụ sơ xuất, thái độ cư xử không đội ngũ nhân viên ban lãnh đạo, trưởng phận cần khéo léo nhắc nhở, đôn đốc nhân viên sửa chữa sai sót nhỏ để tránh ảnh hưởng đến cảm nhận khách Việc khuyến khích nhân viên từ khắc phục thiếu sót điều mà ban lãnh đạo nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách theo quy định khách sạn Khách sạn cần có kế hoạch cụ thể rõ ràng để cân bằng chất lượng dịch vụ hai mùa dịch vụ Trong mùa cao điểm, khách sạn cần tập trung vào việc thu hút, xếp phòng ốc giữ lại khách hàng tiềm Ngược lại, mùa thấp điểm, khách sạn cần đem đến khách hàng có nhu cầu sử dụng cao để thu hút Điều khó khăn đặt vào mùa cao điểm lượng khách đên khách sạn đơng ban lãnh đạo khuyến khích khách đặt phịng qua trạng mạng để tránh trường hợp dến trực tiếp khách sạn đặt phòng tốn nhiều thời gian Điều làm giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương đối tốt khách sạn 52 thành lập cách chưa Nhưng bên cạnh số trang thiết bị trình sử dụng xuống cấp, hư hỏng không đảm bảo chất lượng phục vụ như: máy vi tính, máy fax có cấu hình chậm nên tốc độ thao tác không nhanh nên ban lãnh đạo khách sạn cần nâng cấp hệ thống máy tính, đường truyền, tập trung kinh phí để nâng cấp tổng thể cấu hình máy cáp mạng để bảo đảm điều kiện làm việc cho nhân viên Bên cạnh cần củng cố lại thêm số sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho phận: trang trí thêm khu vực tiền sảnh, hành lang chậu cảnh, bổ sung thêm số vật dụng phòng lưu trú thiếu mua vật dụng trang trí cho quầy lễ tân Vì khách sạn cần thường xuyên bảo trì kiểm tra, giám sát hệ thống điện, hệ thống làm lạnh, hệ thống thơng gió ít hai lần tuần để kịp có biện pháp ứng phó, thực cách nghiêm túc chặt chẽ Ban giám đốc lãnh đạo cần phối hợp với trưởng phận nhân viên để khảo sát nhu cầu khách hàng Từ đưa tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu đa số khách hàng, tiêu phải phổ biến đến tồn nhân viên để người nhanh chóng nắm bắt kịp thời Các phận thường xuyên liên lạc với phận kỹ thuật để xử lý kịp thời hư hỏng tránh để khách phàn nàn Bên cạnh phận kỹ thuật cần sửa chữa triệt để không nên để tình trạng lặp lại nhiều lần làm giảm chất lượng dịch vụ lưu trú Nếu trang thiết bị hư hỏng nặng khách sạn đầu tư thay hoàn toàn để đảm bảo độ bền về lâu dài Công tác lau chùi, dọn vệ sinh trang thiết bị, vật dụng quan trọng cần thực thường xuyên ba buổi/ tuần Điều giúp tăng tuổi thọ độ bền cho trang thiết bị, đồng thời vừa đảm bảo tính thẩm mỹ khách sử dụng cảm thấy dễ chịu hài lòng Ban lãnh đạo cần tăng cường, mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thơng tin nội khách sạn thông suốt, kịp thời xử lý tình phải trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo 53 trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng hệ thống âm thanh, hệ thống hình led có chất lượng tốt Để đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên khách hàng nên xây dựng phịng y tế riêng với đầy đủ trang thiết bị sơ cứu kịp thời với loại thuốc thơng thường phịng có trường hợp khẩn cấp xảy 3.2.5 Cơng tác quản lý Ban lãnh đạo cần thu thập thêm nhiều thơng tin, tìm hiểu sâu thị trường kinh doanh, thị trường khách hàng mục tiêu để lập phương án, kế hoạch phát triển chiến lược kinh doanh khách sạn Cụ thể khách sạn xây dựng chiến lược marketing phù hợp với thiết bị thông minh Hiện nay, phần lớn khách hàng sử dụng thiết bị thơng minh để truy cập internet Chính vậy, thiết kế website cho khách sạn nên trọng đầu tư việc xây dựng phiên cho điện thoại Nhờ khách hàng dễ dàng xem thơng tin, hình ảnh chất lượng khách sạn thao tác đặt phịng nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian chi phí cho khách sạn Để làm tốt cơng tác quản lý ban lãnh đạo tạo môi trường làm việc thân thiện, tích cực để từ tạo điều kiện cho người làm việc với tâm thoải mái, làm việc theo chức danh đảm nhận cố gắng siết chặt tình đồn kết nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Đồng thời đẩy mạnh phong trào thi đua kết hợp công tác giáo dục an ninh – chính trị – an toàn xã hội cho đội ngũ cán nhân viên khách sạn Ban lãnh đạo khách sạn cần phải giám sát, đơn đốc, kiểm tra q trình phục vụ, ngăn ngừa sai sót xảy thiết kế chuẩn mực phù hợp với điều kiện khách sạn Đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn không làm việc riêng làm việc, không dùng lời lẽ xúc phạm khách, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thưởng tháng cịn phạm nhiều lần bị trừ lương 54 Bên cạnh xây dựng chính sách về tiền lương, bảo hiểm, bảo hộ lao động, phúc lợi xã hội cách hợp lý đảm bảo quyền lợi nhân viên tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến Cụ thể ở chế độ bảo hiểm phải thông báo, thoả thuận rõ ràng với nhân viên khách sạn có hỗ trợ về kinh phí Đây xem điều cần thiết để đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên Đặc biệt người làm có nhỏ ban lãnh đạo nên tăng nghỉ sinh hay nghỉ phép để họ có thời gian chăm sóc Đây xem phúc lợi cần thiết với họ để có thời gian cân bằng cơng việc sống nhân viên Khi nhân viên không bị áp lực cái, họ làm việc thoải mái cống hiến nhiều 3.2.6 Hoàn thiện mối quan hệ các bợ phận Khơng có phận khách sạn hoạt động hiệu khơng có hỗ trợ, liên kết chặt chẽ với phận khác Sự phối hợp phận giúp cho phận hoàn thành nghĩa vụ phận Mỗi phận có chức năng, nhiệm vụ khác quy trình phục vụ q trình làm việc đều có liên kết với phận khác để đảm bảo chất lượng dịch vụ Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, thu thập thông tin hai chiều từ phía khách hàng khách sạn để đem đến phục vụ tốt cho khách Điều chứng tỏ việc đội ngũ nhân viên hồn thành tốt cơng việc phân công chưa đủ, phận cần liên kết với phận khác hồn thành cơng việc mục tiêu chung khách sạn Ban lãnh đạo khách sạn cần phải có biện pháp thiết thực xây dựng văn hóa doanh nghiệp ví dụ tổ chức tiệc liên hoan cuối năm, buổi dã ngoại nhân viên gần gũi hiểu hơn, mặt khác giúp nhân viên lấy lại sức khỏe tinh thần làm việc Bên cạnh đó, nên có hoạt động họp định kỳ - nơi thông tin phổ biến rộng rãi người tự chia sẻ về ý tưởng, tin tức Đây đều dịp để người xích lại gần nhau, chia sẻ suy nghĩ nhằm nâng cao đoàn kết, thống 55 khách sạn Ban lãnh đạo khách sạn trưởng phận nên quan tâm đến nhân viên thường xuyên theo dõi trình làm việc phát nhân viên có tình trạng mâu thuẫn, cải vã, xích mích cần giải kịp thời, phân tích sai cho hợp lý giải hịa để tránh tình trạng lập lại Sự phối hợp phận đinh tới hiệu kinh doanh khách sạn Doanh thu lợi nhuận khách sạn kết cuối khách sạn muốn hướng tới phục vụ khách Vì vậy, dù phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bar hoạt động độc lập hay hỗ trợ phải phối hợp chặt chẽ nhằm giảm thiểu sai sót phục vụ, tiết kiệm thời gian, công sức…giúp hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao KẾT LUẬN Dịch vụ lưu trú sản phẩm dịch vụ vô quan trọng khách sạn, dịch vụ chính phục vụ khách trình khách lưu trú khách sạn đem lại nguồn doanh thu cao tất dịch vụ Với cạnh tranh ngày gay gắt đối thủ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đặc biệt tình hình phát triển về du lịch Đà Nẵng có bước tiến mạnh mẽ trường quốc tế việc làm 56 để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Bantique trở nên cần thiết Trong lĩnh kinh doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa quan trọng với khách hàng chính khách sạn Chất lượng dịch vụ tốt đem lại hài lòng, đáp ứng nhu cầu khách Từ đó, họ có đánh giá nhận xét tốt về khách sạn tạo động lực để khách sạn ngày phát triển tốt chuyên nghiệp Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique”, khóa luận khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan bằng phương pháp ngẫu nhiên để đánh giá thực trạng tình hình phục vụ trình kinh doanh sản phẩm dịch vụ khách sạn Từ việc tìm hiểu thực trạng khách sạn qua q trình thực tập, khóa luận đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Bantique, chính sở giúp khách sạn nắm bắt nhu cầu, mong muốn sở thích khách hàng để đưa giải pháp phục vụ tổt Để đáp ứng nhu cầu, mong muốn theo thị hiếu khách để khách cảm thấy hài lòng, thoải mái lưu trú khách sạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú điều cần thiết Trong trình thực tập làm khóa luận, thời gian cịn hạn chế chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong rằng nhận ý kiến đóng góp hồn thiện thầy cô cô chú, anh chị khách sạn Bantique Tôi xin chân thành cám ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Giáo dục [2] Nguyễn Trọng Đản, Đặng Trang Viễn Ngọc, Phan Ngọc Sơn, Giáo trình tổng quan du lịch, Nxb Lao động [3] Nguyễn Văn Đềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Đại học kinh tế quốc dân [4] Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Quản trị kinh doanh nhà hàng, Nxb Đà Nẵng [5] Lê Thị Nga (2006), Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nxb Hà Nội Tài liệu internet [1] Việt Nam 10 quốc gia có tốc độ du lịch tăng trưởng cao nhất, https://laodong.vn, ngày 17/02/2020 [2] Năm 2020 ngành du lịch có mức tăng trưởng 10%, http://tapchithue.com.vn, ngày 11/03/2020 [3] Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn, https://www.hoteljob.vn, ngày 18/03/2020 [4] Công việc nhà quản lý khách sạn, https://linhmarketing.com, ngày 21/03/2020 [5] Thông tin khách sạn Bantique, http://bantiquehotel.com, ngày 25/03/2020 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào Anh/Chị, Tôi sinh viên đến từ lớp K22 khoa Quản Trị Du Lịch & Khách Sạn Đại Học Duy Tân nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Bantique ở Đà Nẵng Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian cho biết ý kiến để trả lời số câu hỏi Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin cám ơn nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị ! Câu : Anh/Chị vui lòng cho biết lần thứ anh/chị đến lưu trú khách sạn ? ………………lần Câu : Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau về khách sạn Bantique (mức độ tăng dần từ đến 5) Đánh dấu vào tương ứng với mức độ: Rất khơng đờng ý 2.Khơng đờng ý Bình thường Yếu tố I Về sở vật chất, trang thiết bị Không gian buồng tốt Trang thiết bị buồng đầy đủ Buồng đảm bảo vệ sinh II Sự tin cậy Các dịch vụ khách sạn cam kết Khách sạn đảm bảo thời gian phục vụ Các yêu cầu khách sạn giải phù hợp Không có sai sót xảy q trình lưu trú III Sự đảm bảo Hoàn toàn tin tưởng lựa chọn lưu trú khách sạn Luôn cảm thấy an toàn lưu trú khách sạn Nhân viên khách sạn ln có thái độ nhã nhặn, lịch Nhân viên nhanh chóng hiểu giải đáp thắc mắc khách hàng IV Sự phản hồi Nhân viên phục vụ cách nhanh chóng Nhân viên ln sẵn sàng phục vụ Nhân viên thông báo về thời gian phục vụ Đồng ý Rất đồng ý Hài lòng 5 5 V Sự cảm thông Khách sạn quan tâm đến nhu cầu khách Khách sạn hiểu nhu cầu khách Khách sạn đề cao lợi ích khách hàng VI.Ý kiến chung 1.Quý khách hồn tồn hài lịng về dịch vụ lưu trú khách sạn 2.Sau sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn, quý 5 khách giới thiệu cho bạn bè, người thân 3.Trong thời gian tới, quay lại Đà Nẵng quý khách sử dụng dich vụ khách sạn Anh/Chị vui lòng cung cấp số thông tin: + Độ tuổi : □ Dưới 18 □ Từ 18 - 24 □ Từ 25 – 45 + Giới tính : □ Nam □ Nữ Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/Chị ! NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Xác nhận của quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Bantique 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRU 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 1.1.1... vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú Đây sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Bantique nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Bantique - Đánh giá chất lượng. .. lượng dịch vụ lưu trú 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú .7 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu