5. Kết cấu của khóa luận
2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique
Phòng lưu trú là nơi khách nghỉ ngơi nên luôn được ban lãnh đạo khách sạn quan tâm thường xuyên đưa ra các ý tưởng về cách trang trí trong phòng độc đáo, mới lạ và khai thác hết được không gian trống của phòng. Bên cạnh đó màu sắc cũng được lựa chọn tỉ mỉ, hài hòa mang lại cảm giác thoái mái cho khách sử dụng.
Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên thì đa phần các bộ phận kế toán, kinh doanh, lễ tân đều đạt trình độ đại học có trình độ ngoại ngữ tiếng Anh cơ bản thành thạo. Nhân viên của khách sạn có khả năng ứng xử, hiểu biết về văn hoá xã hội rộng và có khả năng sử dụng máy vi tính thành thạo, thao tác nhanh nhẹn phục vụ cho quá trình làm việc.
Đội ngũ nhân viên có phẩm chất và đạo đức ngề nghiệp luôn thật thà, trung thực, có ý thức giữ gìn tài sản chung của khách và khách sạn. Không có hành vi xấu như trộm cắp tài sản làm của riêng cá nhân. Nhân viên luôn chịu khó, siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự đạt hiệu quả cao.
Quy trình phục vụ khách luôn được khách sạn chú trọng và quan tâm. Vào những mùa thấp điểm thì doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể nhờ quy trình phục vụ khách chu đáo, tận tình và nhanh nhẹn của đội ngũ nhân viên nên đã đáp ứng được các nhu cầu của khách.
Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn luôn đầy đủ đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao, cách bài trí đẹp mắt.Khách sạn luôn có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hòa hợp với phong cách của khách sạn tạo cho khách sự hấp dẫn, thoải mái và hài lòng.
Về công tác quản lý thì ban lãnh đạo khách sạn đã chủ động triển khai các công tác kiểm tra tiến độ làm việc tương đối tốt nên đã góp phần nâng cao được uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng và các công ty du lịch lữ hành. Nhân viên hoàn thành công việc theo đúng quy trình phục vụ của khách sạn đưa ra, tuân thủ các quy định chuẩn mực trong thời gian phục vụ khách.
Mỗi bộ phận trong khách sạn được ví như một mắc xích liên kết chặt chẽ với nhau trong suốt quá trình phục vụ khách. Do đó nhân viên luôn có ý thức hỗ trợ, giúp đỡ nhau
trong quá trình làm việc cố gắng đạt được những mục tiêu mà khách sạn đưa ra.
2.5.2. Nhược điểm
Về chất lượng phòng lưu trú luôn được đảm bảo ở mức tương đối nhưng không tránh khỏi những sơ suất trong quá trình hoạt động. Chất lượng phòng lưu trú ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Mặc dù công tác vệ sinh luôn được nhân viên thực hiện đều đặn mỗi ca làm việc nhưng tùy vào chuyên môn nghiệp vụ của mỗi nhân viên nên chất lượng có thể khác nhau.
Các trang thiết bị trong phòng đôi khi gặp trục trặc, hư hỏng nhẹ như máy sấy, điện thoại bàn không hoạt động được nhưng nhân viên không kịp thời báo cáo dẫn đến lâu ngày dễ hư hỏng nặng và gây khó chịu cho khách. Sau mỗi lần phòng lưu trú được sử dụng thì sẽ gặp một số trường hợp phòng có mùi khó chịu hay mùi thuốc lá nhưng nhân viên lại không kịp khăc phục tình trạng phòng trong ngày khiến cho khách khác khi lưu trú cảm thấy không hài lòng.
Về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên thì nhân viên ở các bộ phận kinh doanh, lễ tân được đào tạo các kỹ năng thao tác cơ bản sử dụng máy tính, máy fax, máy in thành thạo nên cách sắp xếp bố trí công việc khoa học. Tuy nhiên do một số điều kiện cũng như trình độ ngoại ngữ tiếng Trung, tiếng Hàn chưa thành thạo nên nhân viên hay lúng túng và không chủ động phục vụ được dẫn đến sự khó chịu và nhận xét không tốt về khách sạn.
Đội ngũ nhân viên do còn trẻ nên ít kinh nghiệm trong công việc, còn nhiều thiếu sót trong quá trình làm việc. Các bộ phận làm việc chưa thực sự trôi chảy vì chưa hiểu cách làm việc với nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo.
Về quy trình phục vụ khách chưa được đáp ứng hết được các nhu cầu của khách. Vào mùa cao điểm đặc biệt là các tháng hè tháng 6, 7, 8 nhân viên phục vụ chậm khiến khách phải chờ lâu. Đa phần khách khi đến khách sạn thì nhu cầu đầu tiên của họ là nghỉ ngơi nhưng do đông khách khiến thời gian phục vụ kéo dài ra khiến khách cảm thấy không thoải
mái.
Trong suốt quá trình phục vụ không thể tránh khỏi những thiếu sót nguyên nhân chủ quan và khách quan. Nguyên nhân chủ quan là nhân viên đôi khi vì lý do cá nhân nên tỏ thái độ không hòa nhã đối với khách. Nguyên nhân khách quan có thể là các lỗi cơ bản đôi khi không phải lỗi của nhân viên nhưng không thể tránh được.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn chưa được tốt, chưa đáp ứng được các tiêu chí về độ bền và tiêu chuẩn làm việc. Tuy khách sạn mới đi vào hoạt động từ năm 2017 nhưng công suất hoạt động của trang thiết bị như máy vi tính, máy fax có cấu hình chậm nên trục trặc, hư hỏng nhẹ. Đặc biệt là vào các mùa cao điểm khi lượng khách đông thì công suất hoạt động của trang thiết bị lớn hơn nên dễ dẫn đến máy bị trì trệ hoạt động chậm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó công tác bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống điện, hệ thống nước, hệ thống làm lạnh, hệ thống thông gió của khách sạn còn chưa được tốt, việc nhân viên kiểm tra hệ thống còn nhiều thiếu sót nên thường làm qua loa chưa chặt chẽ, chưa có công tác kiểm tra kĩ lưỡng nhằm phát hiện những lỗi hư hỏng đề kịp thời sửa chữa.
Về công tác quản lý thì ban lãnh đạo chưa có sự chú trọng và quan tâm nhiều đến đội ngũ nhân viên. Khách sạn chưa có chính sách đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên cụ thể nên nhân viên không có điều kiện để phát triển khi làm việc ở khách sạn. Bên cạnh đó bãn lãnh đạo khách sạn chưa đầu tư nhiều vào các hoạt động kinh doanh khách sạn
Về mối quan hệ giữa các bộ phận đôi khi vẫn xảy ra một vài mâu thuẫn cá nhân, xích mích nhỏ do những thiếu xót trong quá trình làm việc dẫn đến tình trạng cải vã, to tiếng với nhau, không ai nhường nhịn ai đôi khi khách vô tình nhìn thấy sẽ để lại ấn tượng không tốt với khách và ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
Tổng kết chương 2: Qua chương 2 đã nêu rõ được thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique bao gồm các yếu tố: phòng lưu trú, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, công tác quản lý, mối quan hệ giữa các bộ phận. Qua
đây, ta thấy được khách sạn cần khắc phục nhiều yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Trên cơ sở thực trạng đã nêu ở chương 2 để đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Bantique trong thời gian đến.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRU TẠI KHÁCH SẠN BANTIQUE
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Bantique trong năm 2020
vào năm 2020. Định hướng phát triển trong năm 2020 là làm sao để chất lượng dịch vụ lưu trú được nâng cao đồng thời kết hợp xây dựng, phát triển mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, hợp tác phát triển. Để từ đó, khách sạn có thể giữ vững được vị thế của mình trên thị trường để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành du lịch. Xa hơn thế thì khách sạn mong muốn tạo dựng và phát triển giá trị thương hiệu doanh nghiệp du lịch khách sạn hội nhập và phát triển, hướng đến vẻ đẹp hoàn mỹ, thân thiện với môi trường và góp phần thúc đẩy nền kinh tế trong nước phát triển mạnh.
Cụ thể hơn trong năm 2020, mục tiêu gần là làm sao khai thác thêm nhiều khách hàng mới trung thành với khách sạn để tăng cường dịch vụ lưu trú, tối đa hoá lợi nhuận và phải thường xuyên nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ để đảm bảo phù hợp cấp hạng của khách sạn đáp ứng nhu cầu cao hơn cho khách hàng.
Khách sạn cần nghiên cứu thị trường khách nội địa và khách quốc tế để có thể ổn định và giữ vững thị trường hiện tại kết hợp tích cực tìm kiếm các khách hàng có khả năng chi trả cao để có thể tăng doanh thu và tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Khách sạn muốn tồn tại và phát triển được cần có một lượng khách hàng thân thiết và khách hàng tiềm năng để có thể duy trì hoạt động kinh doanh.
Ban lãnh đạo khách sạn chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài nước, tích cực tìm hiểu mở rộng thị trường mới, mở rộng hơn nữa mối quan hệ với các đối tác công ty lữ hành. Ngoài thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc thì khách sạn đang hướng tới các thị trường khách khác như Hàn Quốc và khách trong khu vực Đông Nam Á. Đây là thị trường khách có khả năng chi trả cao và có số lượng người đi du lịch lớn. Đối với thị trường khách cũ khách sạn vẫn giữ vững và có những kế hoạch chăm sóc khách để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng dịch vụ lưu trú bằng cách nâng cao chất lượng trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ
thể: đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo diện mạo mới cho khách sạn phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của các đối tượng khách.
Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt các nội dung về chất lượng dịch vụ. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ để hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Để đạt được mục đích trên, khách sạn Bantique phải đưa ra những biện pháp thiết thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique Bantique
3.2.1. Nâng cao chất lượng phòng lưu trú
Hiện nay, Khách sạn có hệ thống phòng nghỉ gồm 70 phòng, công suất khai thác phòng đạt trung bình trên 40%, có những tháng cao điểm đạt khoảng 80%; riêng dịp nghỉ tết, lễ 30/4, 1/5, lượng khách đặt phòng đạt công suất 100%. Điều này cho thấy chất lượng phòng lưu trú luôn được ban giám đốc quan tâm để làm sao có thể đáp ứng được nhu cầu của khách.
Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động năm 2017 nên cơ sở vật chất, trang thiết bị của phòng nghỉ cho khách vẫn đảm bảo được chất lượng sử dụng tương đối ổn định bình thường. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách thì qua mỗi năm khách sạn cần có những đổi mới và có những biện pháp cụ thể.
Thứ nhất, nhân viên cần thường xuyên kiểm tra phòng ốc để tránh tình trạng bám bụi, ố vàng, bẩn, hư hại do thời tiết hay các yếu tố tự nhiên gây ra. Nếu nhân viên phát hiện những vết bẩn quá lớn không khắc phục được thì khách sạn cần có công tác sơn lại và chọn
màu sắc phù hợp với không gian phòng.
Thứ hai, nhân viên phải kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị, đồ điện trong phòng như điều hòa, ti vi, tủ lạnh…tránh tình trạng rò rỉ điện không hoạt động được. Bên cạnh đó các đồ gỗ như giường, tủ, bàn ghế cần được định kỳ làm mới.
Thứ ba, thường xuyên vệ sinh sạch sẽ phòng ốc tránh tình trạng có côn trùng, mùi hôi, mùi thuốc lá gây cảm giác khó chịu cho khách. Các loại đồ vải trước khi được chuẩn bị trong phòng nghỉ của khách cũng phải đảm bảo sạch, phẳng, không vết ố và không mùi hôi.
Khu vực hành lang mỗi tầng khách sạn nên bố trí một vài chậu cây cảnh để tạo không gian sinh động, tươi vui. Khách sạn có thể lựa chọn cây kim tiền là cây cảnh phong thủy trang trí được nhiều người ưa chuộng. Cây mang ý nghĩa chiêu tài, hút lộc, có thể trồng chậu lớn đặt trong sảnh trước thang máy, hành lang trước các phòng, góc phòng.
Để có thể nắm bắt được tình trạng phòng có đảm bảo tiêu chuẩn đã đề ra hay không thì ban giám đốc khách sạn cần có các phương pháp kiểm tra tình trạng phòng bằng cách lập danh mục kiểm tra tình trạng tùng phòng giao cho nhân viên buồng sẽ đi kiểm tra định kỳ nếu có phát hiện hư hỏng thì kịp thời thông báo với giám sát để bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị.
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
Kinh doanh khách sạn là một một ngành kinh doanh dịch vụ, có sự giao tiếp thường xuyên giữa nhân viên phục vụ và khách hàng lưu trú tại khách sạn, vì thế đội ngũ lao động là vấn đề quan tâm hàng đầu trong các khách sạn. Sản phẩm của khách sạn thay đổi vào từng đối tượng khách khác nhau, chất lượng của sản phẩm chưa hẳn là do chủ quan của khách sạn mà nó phụ thuộc vào yếu tố tâm lý của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên là nòng cốt chủ yếu để quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú được diễn ra suôn sẻ và thuận lợi. Ngoài ra, chất lượng phục vụ của nhân viên tại khách sạn còn rất nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được những nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giữ vai trò rất quan trọng.
Nên thay đổi các tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho khách sạn. Hiện những tiêu chuẩn này mang tính chủ quan của ban giám đốc khách sạn, không định hướng theo khách hàng mục tiêu. Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, nếu có ngoại hình mà không có chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ kém thì không thể thực hiện công việc tốt được. Mặc dù khách hàng luôn muốn nhìn những nhân viên có ngoại hình sáng, ưa nhìn nhưng đó không phải là mục đích của họ khi tới khách sạn. Việc tuyển chọn nhân viên cho các bộ phận ngoài yếu tố về ngoại hình thì cần chú trọng nhiều đến các kỹ năng chuyên môn và quy cách phục vụ.
Thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp sự hài lòng của khách hàng. Do đó, các khóa đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết. Đào tạo, tập huấn và bồi dưỡng trong ngắn hạn cho nhân viên những yếu tố cơ bản về cách ứng xử, thái độ nhã nhặn, niềm nở là điều cần cho quá trình phục vụ khách và xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác với các nhân viên khác trong khách sạn.
Khách sạn cần mở một lớp học đào tạo các kỹ năng cần có về nghiệp vụ, khả năng giải quyết các tình huống bất ngờ và cách ứng ứng xử khôn khéo khi tiếp nhận sự phàn nàn