Mẫu khảo sát

5. Kết cấu của khóa luận

2.3.1. Mẫu khảo sát

- Quy mô mẫu: 120 mẫu

- Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên thuận tiện

- Thời gian khảo sát: Từ ngày 22/02/2020 đến ngày 29/02/2020 - Địa điểm khảo sát: Khách sạn Bantique

2.3.2. Nội dung khảo sát

Bảng khảo sát đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bantique nhằm thu thập những ý kiến, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ luu trú của khách sạn.

Nội dung bảng khảo sát đề cập về các yếu tố liên quan đến quá trình lưu trú của khách tại khách sạn. Đồng thời khảo sát các thông tin về khách cụ thể như: độ tuổi, giới tính

của khách. Các thông tin trên là điều cần thiết cho bảng khảo sát để lấy ý kiến của khách, tìm hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ khách sạn đã và đang đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hay chưa? Cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và các yếu tố khác đã thực sự đảm bảo được chất lượng tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hay chưa?

Bảng khảo sát được xây dựng trên hệ thống thang điểm về mức độ hài lòng của khách theo thang điểm tăng dần từ 1 đến 5. Trong bảng khảo sát đề cập đến các vấn đề như sau: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự cảm thông và ý kiến chung.

2.3.3. Kết quả khảo sát

Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn, số mẫu thu về qua cuộc thăm dò ý kiến khách hàng là 120 mẫu. Tuy nhiên chỉ có 110 mẫu là hợp lệ. Vì vậy, kết quả nghiên cứu sẽ dựa trên 110 mẫu này.

a. Mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 2.6 Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính

Giới tính Số lượng Ty trọng (%)

Nam 58 52,7

Nữ 42 47,3

Tổng 110 100

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Nhận xét: nhìn chung số lượng khách đến khách sạn phân bố khá hợp lý phù hợp với tình hình kinh doanh khách sạn hiện tại. Sự cân bằng tương đối giữa giới tình nam và nữ cho thấy cả hai giới tính đều quan tâm đến chất lượng dịch vụ lưu trú khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chât lượng dịch vụ lưu trú ảnh hưởng đến cả khách hàng nam và khách hàng nữ.

Bảng 2.7 Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi

Độ tuổi Số lượng Ty trọng (%)

18-24 46 41,9

25-45 53 48,1

Tổng 110 100

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Nhận xét: theo kết quả khảo sát theo độ tuổi thì đối tượng quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhiều nhất là những người đi làm, người trung niên với tỷ trọng chiếm 48,1%.Đa phần những người ở độ tuổi này thì họ thường có khả năng chi trả cao hơn so với hai độ tuổi còn lại và có tính độc lập cao trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Sau đó là đến các bạn học sinh, sinh viên là độ tuổi cũng có khả năng sử dụng dịch vụ tương đối tuy khả năng chi trả thấp hơn so với độ tuổi từ 25-45. Trong đó thì lứa tuổi dưới 18 chiếm tỷ trọng thấp nhất.

Bảng 2.8 Thống kê mẫu nghiên cứu theo quốc tịch

Quốc tịch Số lượng Ty trọng (%)

Nội địa 69 62,7

Quốc tế 41 37,3

Tổng 110 100

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Nhận xét: căn cứ vào bảng khảo sát trên có thể thấy lương khách nội địa chiếm tỷ trọng 62,7% cao hơn lượng khách quốc tế. Điều này chứng tỏ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí của khách nội địa đến khách sạn cao hơn so với lượt khách quốc tế vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cũng khách quan hơn. Vì vậy khách sạn cần có những giải pháp để thu hút thêm nhiều khách quốc tế đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ

b. Đánh giá chung của khách về chất lượng dịch vụ lưu trú

Bảng 2.9 Đánh giá chung của khách về chất lượng dịch vụ lưu trú

Tiêu chí

Kết quả đánh giá của Khách hàng Điểm đánh giá trung bình Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

1. Quý khách hoàn toàn hài lòng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn

2. Giới thiệu với bạn bè người thân 0 0 56 31 23 3,7 3. Trong thời gian tới, nếu quay lại Đà

Nẵng sẽ sử dụng dịch vụ lưu trú

0 0 81 17 12 3,3

Trung bình chung 3,7

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giá)

Nhận xét: Đa số các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn đánh giá sự hài lòng về dịch vụ lưu trú có mức điểm trung bình là 4,1. Các tiêu chí còn lại được đánh giá điểm trung bình là 3,7 và 3,3. Đây là mức độ tương đối của dịch vụ ở mức bình thường vì vậy khách sạn cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để sản phẩm dịch vụ hữu dụng mang lại trải nghiệm tốt thì khách hàng sẽ tiếp tục giới thiệu cho bạn bè, người thân có cùng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ và có khả năng quay lại khách sạn lần sau. c. Đánh giá của khách về các tiêu chí cụ thể

Bảng 2.10 Đánh giá của khách về các tiêu chí cụ thể

Tiêu chí Điểm đánh giá trung bình

I. Về cơ sở vật chất, trang thiết bị 3,4

II. Sự tin cậy 4,7

III. Sự đảm bảo 4,5

IV. Sự phản hồi 3,5

V. Sự cảm thông 4,6

VI. Ý kiến chung 3,7

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Nhận xét: các tiêu chí về cơ sở vật chất, sự phản hồi, ý kiến chung được đánh giá ở mức bình thường chứng tỏ chất lượng dịch vụ lưu trú của khác sạn đáp ứng được cơ bản nhu cầu của khách nhưng với điều kiện sống ngày một tốt hơn thì nhu cầu đòi hỏi của khách ngày càng cao hơn nên các tiêu chí này chưa thực sự chưa làm hài lòng hết được nhu cầu của khách.

Các tiêu chí về sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông đều được khách đánh giá cao là tín hiệu tốt để khách sạn giữ vững những yếu tố này và duy trì trong suốt quá trình hoạt động. Tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến đánh giá các tiêu chí về cơ sở vật chất, sự phản hồi

chưa thực sự tốt chỉ mới ở mức bình thường so với chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trong ngành kinh doanh khách sạn.

Kết quả khảo sát cho thấy ban giám đốc khách sạn trong những năm qua luôn cố gắng duy trì chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách. Trong quá trình phục vụ không thể tránh khỏi những thiểu sót nên việc thông qua việc khảo sát khách sạn sẽ khắc phục nhược điểm về công tác phục vụ khách lưu trú để từ đó phát huy các ưu điểm nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.

2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của kháchsạn Bantique sạn Bantique

2.4.1. Phòng lưu trú

Lưu trú là một trong những nhu cầu cơ bản của khách du lịch. Lưu trú là một trong những ngành kinh doanh du lịch lớn nhất, nó giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong ngành công nghiệp du lịch.Vì vậy dịch vụ lưu trú là dịch vụ không thể thiểu của mỗi khách sạn. Nhờ có dịch vụ cho thuê đêm buồng mà doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể.

a. Cơ cấu phòng của khách sạn

Bảng 2.11 Cơ cấu phòng của khách sạn

STT Loại phòng Vị trí Số lượng Diện tích (m2)

1 Superior City View 20 27

2 Deluxe City View 20 27

3 Suite City View 10 32

4 Family City View 20 30

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Bantique)

Hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng vai trò quan trọng bởi vì đây là dịch vụ có tỷ trọng lao động cao nhất trong khách sạn. Tính riêng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận dịch vụ lưu trú đã chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực của khách sạn.

b. Trang thiết bị trong phòng ngủ

kinh doanh khách sạn. Điều này thể hiện sự tinh tế, tính thẩm mỹ, hình ảnh, thương hiệu của khách sạn. Vì vậy cần bố trí trang thiết bị trong phòng ngủ sao cho hợp lý, hài hoa về màu sắc và không gian phòng đảm bảo sự thuận tiện cho khách sử dụng.

Bảng 2.12 Các trang thiết bị trong phòng ngủ

KHU VỰC TÊN TRANG THIẾT BỊ ĐV T SỐ LƯỢNG (mỗi phòng) Hiện trạng Tốt Còn sư dụng được Cần thay thế Phòng ngủ 1. Giuờng cái 1 1 2. Tủ cái 1 1 3. Bàn làm việc cái 1 1

4. Bàn trang điểm cái 1 1

5. Tivi cái 1 1

6. Máy lạnh cái 1 1

7. Tủ lạnh mini cái 1 1

8. Két sắt cái 1 1

9. Máy sấy tóc cái 1 1

10. Điện thoại bàn cái 1 1

11. Bình siêu tốc cái 1 1

12. Lọ hoa cái 1 1

13. Sọt rác cái 2 2

14. Ghế cái 4 2 2

15. Đèn cái 4 4

16. Đồ uồng chai 4 4

17. Dép đôi 2 1 1 Phòng tắm và phòng vệ sinh 18. Bồn tắm cái 1 1

19. Áo choàng cái 2 2

20. Lavvabo cái 1 1

21. Bàn cầu cái 1 1

22. Vòi hoa sen cái 1 1

23. Gương soi cái 1 1

KHU VỰC TÊN TRANG THIẾT BỊ ĐV T SỐ LƯỢNG (mỗi Hiện trạng Tốt Còn sư dụng được Cần thay thế 25. Giấy cuộn 2 2 26. Bàn chải, kem đánh răng,dầu gội. cái 2 2 Giường ngủ 27. Gối cái 2 2 28. Chăn cái 2 2 29. Ga phủ giường Cái 2 2 30. Rèm Bộ 1 1 31. Nệm Cái 2 2 32. Khăn Cái 4 4 33. Thảm chân cái 1 1

(Nguồn: Phòng kế toán của khách sạn Bantique)

c. Công tác bảo đảm vệ sinh phòng

Công tác đảm bảo vệ sinh phòng rất cần thiết để đảm bảo phòng lưu trú luôn sạch sẽ, thoáng mát. Điều này sẽ giúp khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn. Công tác bảo đảm vệ sinh phòng ngủ gốm 14 bước như sau:

Bước 1: Chuẩn bị. Bước 2: Làm vệ sinh.

Bước 3: Làm thông thoáng phòng. Bước 4: Lột ga vỏ gối.

Bước 5: Thu dọn cốc, tách, gạt tàn. Bước 6: Thu đồ phế thải.

Bước 7: Quét trần, tường.

Bước 8: Lật đệm, đập bụi, trở đầu đệm. Bước 9: Làm giường theo mùa.

Bước 10: Lau bụi trang thiết bị và quét sàn nhà. Bước 11: Lau cốc, tách, sắp đặt bàn trà.

Bước 12: Đóng cửa, bật quạt, lau nhà. Bước 13: Đặt đồ uống, đồ dùng khác. Bước 14: Kiểm tra toàn bộ phòng.

2.4.2. Đội ngũ nhân viên

Trong kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm nhằm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.

Đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn thì lao động của bộ phận buồng có vai trò quan trọng hàng đầu trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách.

Bảng 2.13 Tình hình lao động của bộ phận buồng thuộc khách sạn

Bộ phận buồng

Số lượn g Tuổi bình quân

Trình độ chuyên môn Kinh nghiệm làm việc Đại học Cao đẳng Trung cấp

1 năm 2 năm 3 năm

trở lên

Trưởng bộ phận 1 25 1 1

Giám sát 1 24 1 1

Nhân viên 5 20-45 5 2 2 1

(Nguồn: Bộ phận buồng của khách sạn)

Đa phần độ ngũ nhân viên của bộ phận buồng có độ tuổi trong khoản từ 20 đến 45 tuổi và không đều theo từng lĩnh vực. Độ tuổi này là độ tuổi trưởng thành và trung niên nên chất lượng phục vụ tốt và có thể làm việc xoay ca để phục vụ khách đảm bảo được tính chất công việc.

Cường độ lao động của nhân viên thay đổi theo mùa: mùa cao điểm và mùa thấp điểm giữa các ngày trong tuần, trong tháng, dịp lễ, tết…Cường độ lao động cao nhưng đòi hỏi sự khéo léo, chuyên nghiệp. Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đồng đều do

đặc điểm tiêu dùng cúa khách là khác nhau nên đội ngũ nhân viên phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao động nữ.

Bên cạnh đó, thái độ và tác phong làm việc của nhân viên cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài việc có kỹ năng nghề nghiệp thì nhân viên còn có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh trong quá trình phục vụ. Đội ngũ nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, tinh thần hoạt bát phục vụ khách trong mọi tình huống. Phục vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể. Nhân viên luôn thực hiện theo quy định mà khách sạn đưa ra, từ cấp trên, đồng nghiệp đến khách hàng – luôn tươi cười, nói năng nhẹ nhàng, rõ ràng và có ý thức không tụ tập tám chuyện hay nô đùa trong khu vực có khách lưu trú.

2.4.3. Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn để đặt phòng cho tới khi làm thủ tục trả phòng và thanh toán. Nhìn chung, quy trình phục vụ khách là tổng thể các mối giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách và khách sạn.

Quy trình phục vụ khách là một trong những khâu quan trọng để quyết định khách có quay lại khách sạn hay không. Giúp cho uy tín và chất lượng của khách sạn được đánh giá cao hơn so với các khách sạn lân cận. Vì vậy, chất lượng của một khách sạn được đánh giá là tốt hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có quy trình phục vụ buồng phòng là một trong những cơ sở để khách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.

Quy trình phục vụ buồng bao gồm 3 giai đoạn chính: Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách.

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn. Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách.

1. Nhận/Giao ca: nhân viên nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu ca và tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng sắp xếp gọn gàng trên xe đẩy. Trên xe đẩy nhân viên

buồng sẽ chuẩn bị các loại đồ vải, các vật dụng bổ sung và các dụng cụ làm vệ sinh.

2. Kiểm tra phòng: trước khi vào phòng thực hiện các công việc cần gõ cửa 3 lần khi khách đồng ý thì bắt đầu công việc. Nếu khách không đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách. Nếu không có tiếng trả lời thì tra chìa khóa mở cửa phòng nhẹ nhàng và bắt đầu công việc.

- Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh. - Kiểm tra đồ dùng trong phòng ngủ và phòng vệ sinh. - Kiểm tra hệ thống và trang thiết bị đồ điện.

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú.

- Khi khách đến nhận phòng: nhận thông báo từ bộ phận lễ tân, hỗ trợ đón và đưa khách vào phòng mà khách đã đặt.

- Khi khách vào phòng: thông báo với khách về chất lượng phòng, số lượng các trang thiết bị và vật dụng có trong phòng. Sau đó giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn cho khách và hỗ trợ giải đáp những thắc mắc về buồng cho khách.

Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.

- Nhân viên buồng phòng sẽ nhận thông báo từ bộ phận lễ tân sau đó tiến hành kiểm tra tình trạng buồng. Cụ thể kiểm tra minibar xem khách có sử dụng các đồ uống hay không, kiểm tra các trang thiết bị có bị hư hỏng, trục trặc hay đổ vỡ gì không và các đồ dùng có đầy đủ không. Sau đó thông báo với nhân viên lễ tân để làm thủ tục check out cho khách.