Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách

5. Kết cấu của khóa luận

2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách

sạn Bantique

2.4.1. Phòng lưu trú

Lưu trú là một trong những nhu cầu cơ bản của khách du lịch. Lưu trú là một trong những ngành kinh doanh du lịch lớn nhất, nó giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong ngành công nghiệp du lịch.Vì vậy dịch vụ lưu trú là dịch vụ không thể thiểu của mỗi khách sạn. Nhờ có dịch vụ cho thuê đêm buồng mà doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể.

a. Cơ cấu phòng của khách sạn

Bảng 2.11 Cơ cấu phòng của khách sạn

STT Loại phòng Vị trí Số lượng Diện tích (m2)

1 Superior City View 20 27

2 Deluxe City View 20 27

3 Suite City View 10 32

4 Family City View 20 30

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Bantique)

Hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng vai trò quan trọng bởi vì đây là dịch vụ có tỷ trọng lao động cao nhất trong khách sạn. Tính riêng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận dịch vụ lưu trú đã chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực của khách sạn.

b. Trang thiết bị trong phòng ngủ

kinh doanh khách sạn. Điều này thể hiện sự tinh tế, tính thẩm mỹ, hình ảnh, thương hiệu của khách sạn. Vì vậy cần bố trí trang thiết bị trong phòng ngủ sao cho hợp lý, hài hoa về màu sắc và không gian phòng đảm bảo sự thuận tiện cho khách sử dụng.

Bảng 2.12 Các trang thiết bị trong phòng ngủ

KHU VỰC TÊN TRANG THIẾT BỊ ĐV T SỐ LƯỢNG (mỗi phòng) Hiện trạng Tốt Còn sư dụng được Cần thay thế Phòng ngủ 1. Giuờng cái 1 1 2. Tủ cái 1 1 3. Bàn làm việc cái 1 1

4. Bàn trang điểm cái 1 1

5. Tivi cái 1 1

6. Máy lạnh cái 1 1

7. Tủ lạnh mini cái 1 1

8. Két sắt cái 1 1

9. Máy sấy tóc cái 1 1

10. Điện thoại bàn cái 1 1

11. Bình siêu tốc cái 1 1

12. Lọ hoa cái 1 1

13. Sọt rác cái 2 2

14. Ghế cái 4 2 2

15. Đèn cái 4 4

16. Đồ uồng chai 4 4

17. Dép đôi 2 1 1 Phòng tắm và phòng vệ sinh 18. Bồn tắm cái 1 1

19. Áo choàng cái 2 2

20. Lavvabo cái 1 1

21. Bàn cầu cái 1 1

22. Vòi hoa sen cái 1 1

23. Gương soi cái 1 1

KHU VỰC TÊN TRANG THIẾT BỊ ĐV T SỐ LƯỢNG (mỗi Hiện trạng Tốt Còn sư dụng được Cần thay thế 25. Giấy cuộn 2 2 26. Bàn chải, kem đánh răng,dầu gội. cái 2 2 Giường ngủ 27. Gối cái 2 2 28. Chăn cái 2 2 29. Ga phủ giường Cái 2 2 30. Rèm Bộ 1 1 31. Nệm Cái 2 2 32. Khăn Cái 4 4 33. Thảm chân cái 1 1

(Nguồn: Phòng kế toán của khách sạn Bantique)

c. Công tác bảo đảm vệ sinh phòng

Công tác đảm bảo vệ sinh phòng rất cần thiết để đảm bảo phòng lưu trú luôn sạch sẽ, thoáng mát. Điều này sẽ giúp khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn. Công tác bảo đảm vệ sinh phòng ngủ gốm 14 bước như sau:

Bước 1: Chuẩn bị. Bước 2: Làm vệ sinh.

Bước 3: Làm thông thoáng phòng. Bước 4: Lột ga vỏ gối.

Bước 5: Thu dọn cốc, tách, gạt tàn. Bước 6: Thu đồ phế thải.

Bước 7: Quét trần, tường.

Bước 8: Lật đệm, đập bụi, trở đầu đệm. Bước 9: Làm giường theo mùa.

Bước 10: Lau bụi trang thiết bị và quét sàn nhà. Bước 11: Lau cốc, tách, sắp đặt bàn trà.

Bước 12: Đóng cửa, bật quạt, lau nhà. Bước 13: Đặt đồ uống, đồ dùng khác. Bước 14: Kiểm tra toàn bộ phòng.

2.4.2. Đội ngũ nhân viên

Trong kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm nhằm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.

Đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn thì lao động của bộ phận buồng có vai trò quan trọng hàng đầu trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách.

Bảng 2.13 Tình hình lao động của bộ phận buồng thuộc khách sạn

Bộ phận buồng

Số lượn g Tuổi bình quân

Trình độ chuyên môn Kinh nghiệm làm việc Đại học Cao đẳng Trung cấp

1 năm 2 năm 3 năm

trở lên

Trưởng bộ phận 1 25 1 1

Giám sát 1 24 1 1

Nhân viên 5 20-45 5 2 2 1

(Nguồn: Bộ phận buồng của khách sạn)

Đa phần độ ngũ nhân viên của bộ phận buồng có độ tuổi trong khoản từ 20 đến 45 tuổi và không đều theo từng lĩnh vực. Độ tuổi này là độ tuổi trưởng thành và trung niên nên chất lượng phục vụ tốt và có thể làm việc xoay ca để phục vụ khách đảm bảo được tính chất công việc.

Cường độ lao động của nhân viên thay đổi theo mùa: mùa cao điểm và mùa thấp điểm giữa các ngày trong tuần, trong tháng, dịp lễ, tết…Cường độ lao động cao nhưng đòi hỏi sự khéo léo, chuyên nghiệp. Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đồng đều do

đặc điểm tiêu dùng cúa khách là khác nhau nên đội ngũ nhân viên phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao động nữ.

Bên cạnh đó, thái độ và tác phong làm việc của nhân viên cũng là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài việc có kỹ năng nghề nghiệp thì nhân viên còn có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh trong quá trình phục vụ. Đội ngũ nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, tinh thần hoạt bát phục vụ khách trong mọi tình huống. Phục vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể. Nhân viên luôn thực hiện theo quy định mà khách sạn đưa ra, từ cấp trên, đồng nghiệp đến khách hàng – luôn tươi cười, nói năng nhẹ nhàng, rõ ràng và có ý thức không tụ tập tám chuyện hay nô đùa trong khu vực có khách lưu trú.

2.4.3. Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn để đặt phòng cho tới khi làm thủ tục trả phòng và thanh toán. Nhìn chung, quy trình phục vụ khách là tổng thể các mối giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách và khách sạn.

Quy trình phục vụ khách là một trong những khâu quan trọng để quyết định khách có quay lại khách sạn hay không. Giúp cho uy tín và chất lượng của khách sạn được đánh giá cao hơn so với các khách sạn lân cận. Vì vậy, chất lượng của một khách sạn được đánh giá là tốt hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có quy trình phục vụ buồng phòng là một trong những cơ sở để khách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.

Quy trình phục vụ buồng bao gồm 3 giai đoạn chính: Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách.

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn. Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách.

1. Nhận/Giao ca: nhân viên nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu ca và tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng sắp xếp gọn gàng trên xe đẩy. Trên xe đẩy nhân viên

buồng sẽ chuẩn bị các loại đồ vải, các vật dụng bổ sung và các dụng cụ làm vệ sinh.

2. Kiểm tra phòng: trước khi vào phòng thực hiện các công việc cần gõ cửa 3 lần khi khách đồng ý thì bắt đầu công việc. Nếu khách không đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách. Nếu không có tiếng trả lời thì tra chìa khóa mở cửa phòng nhẹ nhàng và bắt đầu công việc.

- Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh. - Kiểm tra đồ dùng trong phòng ngủ và phòng vệ sinh. - Kiểm tra hệ thống và trang thiết bị đồ điện.

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú.

- Khi khách đến nhận phòng: nhận thông báo từ bộ phận lễ tân, hỗ trợ đón và đưa khách vào phòng mà khách đã đặt.

- Khi khách vào phòng: thông báo với khách về chất lượng phòng, số lượng các trang thiết bị và vật dụng có trong phòng. Sau đó giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn cho khách và hỗ trợ giải đáp những thắc mắc về buồng cho khách.

Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.

- Nhân viên buồng phòng sẽ nhận thông báo từ bộ phận lễ tân sau đó tiến hành kiểm tra tình trạng buồng. Cụ thể kiểm tra minibar xem khách có sử dụng các đồ uống hay không, kiểm tra các trang thiết bị có bị hư hỏng, trục trặc hay đổ vỡ gì không và các đồ dùng có đầy đủ không. Sau đó thông báo với nhân viên lễ tân để làm thủ tục check out cho khách.

- Kiểm tra một lần nữa xem khách có bỏ quên tài sản gì không, thu dọn đồ phế thải và làm vệ sinh buồng ngay để chuẩn bị đón khách mới. Sau khi hoàn tất công việc sẽ thông báo với nhân viên lễ tân tình trạng buồng đã sẵn sàng đón khách.

Tất cả các quy trình phục vụ khách phải đảm bảo sự hoàn chỉnh từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ khách, khi khách rời khỏi khách sạn. Tất cả phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất.

chưa chu đáo sẽ làm khách phật ý và để lại hình ảnh xấu đối với khách khiến khách không tin tưởng vào các dịch vụ của khách sạn làm ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Ngược lại, phục vụ khách chu đáo, tận tình sẽ gây thiện cảm tốt đẹp cho khách và khách sẽ cảm thấy hài lòng về dịch vụ và lâu dần trở thành khách hàng thân quen của khách sạn và chính những người đó sẽ giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân của họ. Như vậy khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc truyền thông và quảng cáo.

2.4.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng góp phần đảm bảo cho quá trình phục vụ khách diễn ra suôn sẻ, thuận lợi. Cơ sở vật chất trong khách sạn quyết định đến hình thức tổ chức lao động, đặt ra yêu cầu chuyên môn hoá, phân công hợp tác hoá giữa các bộ phận.

Khách sạn Bantique được xây dựng trên lô đất với diện tích rộng rãi, không gian thoáng đãng, sạch sẽ trong lành khiến khách hàng luôn cảm thấy thư giãn thoải mái. Khách sạn Bantique có tổng diện tích 200m2. Khách sạn bao gồm 70 tầng, 2 thang máy dùng cho nhân viên và khách, 1 thang bộ.

Ở mỗi tầng đều được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy. Hành lang và cầu thang đều được lắp đặt hệ thống camera và hệ thống báo cháy tự động. Mỗi bộ phận đều được trang bị hệ thống thiết bị phù hợp tùy theo tính chất công việc hỗ trợ nhân viên làm việc.

a. Khu vực đón tiếp khách

Khu vực này bao gồm: quầy lễ tân, quầy hàng lưu niệm, khu vực tiếp khách. Quầy lễ tân thường được bố trí ngay lối ra vào chính của khách sạn để nhân viện tiện quan sát khách ra vào. Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc trực tiếp hằng ngày giữa nhân viên và khách mới đến, khách đang lưu trú cũng như khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn

Quầy hàng lưu niệm trưng bày các loại đồ mỹ nghệ, đá thạch anh và nhiều loại đồ trang sức bằng tre, gỗ, sứ mang đậm bản sắc dân tộc. Quầy hàng lưu niệm trưng bày các

sản phẩm để khách có thể mua làm quà cho người thân,bạn bè sau một chuyến đi thú vị. b. Khu vực buồng ngủ

Khách sạn có tất cả 70 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 3 sao, trong đó có: 20 phòng

superior,20 phòng deluxe, 20 phòng family và 10 phòng suite chia đều các phòng từ tầng 4 đến tầng 13 của khách sạn.

Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ chuẩn 3 sao gồm:

- Đồ vải: ga giường, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ.

- Đồ điện: điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh mini, đèn làm việc, đèn ngủ, điện thoại, quạt. - Đồ sành sứ, thủy tinh và các đồ dùng khác: bộ ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc. - Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gương soi, giá kính, lavabo, rèm che, vắt khăn, mắc treo quần áo, hộp để giấy vệ sinh, kem đánh răng.

c. Khu vực ăn uống

Nhà hàng được thiết kế tinh tế, sang trọng, tiện nghi với hệ thống thoáng mát làm cho nhà hàng trở nên rộng rãi và dễ chịu khi khách đến nhà hàng thưởng thức món ăn.

Trang thiết bị chính bao gồm: - Đồ gỗ: bàn ăn, ghế, tủ, kệ…

- Đồ vải: khăn trải bàn, khăn lót mặt bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau, rèm cửa. - Dụng cụ ăn Á và dụng cụ ăn Âu.

d. Khu vực bar

Quầy bar là nơi phục vụ các loại đồ uống đáp ứng nhu cầu của khách với menu đa dạng các loại đồ uống khác nhau. Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar: tủ lạnh, máy pha cà phê, bình sóc rượu, máy ép trái cây, máy xay sinh tố, máy vắt cam, phin pha cà phê, bếp điện, ấm nước sôi, xô ướp rượu, cốc, các loại ly, các loại dao gọt.

e. Khu vực bếp

Nhà bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn nên đòi hỏi cơ sở vật chất ở đây phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên và phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh trong

suốt quá trình phục vụ. f. Các khu vực khác

Các khu vực khác dành cho cán bộ, nhân viên: phòng trực buồng, phòng thay quần áo, phòng làm việc của quản lý. Ngoài ra còn có hệ thống hành lang có sơ đồ, biển chỉ dẫn thoát hiểm, đèn báo thoát hiểm và các hệ thống khác: hệ thống cầu thang điều áp, hệ thống làm lạnh, hệ thống thông gió…

2.4.5. Công tác quản lý

Mỗi một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn sẽ không thể tồn tại được nếu như thiếu công tác quản lý một cách chặt chẽ các quy trình phục vụ khách. Nếu công tác quản lý không tốt thì doanh thu đi xuống, lợi nhuận doanh nghiệp nhận được sẽ không cao, khách sạn không thể tồn tại và phát triển.

Trong những năm qua những người lãnh đạo khách sạn như: tổng giám đốc, giám đốc điều hành đã phối hợp với các trưởng bộ phận của các phòng ban thực hiện cải cách hành chính, nâng cao ý thức công vụ, bảo đảm khách quan, công bằng, kiên quyết xử lý những nhân viên có hành vi vi phạm quy định làm ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng phục vụ của khách sạn.

Ban lãnh đạo khách sạn luôn cố gắng tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên bằng nhiều cách như tổ chức cho nhân viên tham gia các khóa học tại các cơ sở tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ kỹ năng nghề và thái độ ứng xử. Đồng thời cũng khắc phục tình trạng thiếu hụt và yếu kém về nhân lực tại khách sạn.

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú và hoạt động kinh doanh của khách sạn ban lãnh đạo khách sạn đã đưa ra văn bản quy định về cách thức làm việc cho nhân viên của khách sạn cụ thể như sau:

a. Quy định chung

Để đảm bảo an ninh trong khách sạn cũng như việc tuân thủ các yêu cầu và quy định của cơ quan chức năng, trong thời gian làm việc tại khách sạn nhân viên cần tuân thủ các

quy định sau: