5. Kết cấu của khóa luận
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bantique Bantique
3.2.1. Nâng cao chất lượng phòng lưu trú
Hiện nay, Khách sạn có hệ thống phòng nghỉ gồm 70 phòng, công suất khai thác phòng đạt trung bình trên 40%, có những tháng cao điểm đạt khoảng 80%; riêng dịp nghỉ tết, lễ 30/4, 1/5, lượng khách đặt phòng đạt công suất 100%. Điều này cho thấy chất lượng phòng lưu trú luôn được ban giám đốc quan tâm để làm sao có thể đáp ứng được nhu cầu của khách.
Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động năm 2017 nên cơ sở vật chất, trang thiết bị của phòng nghỉ cho khách vẫn đảm bảo được chất lượng sử dụng tương đối ổn định bình thường. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách thì qua mỗi năm khách sạn cần có những đổi mới và có những biện pháp cụ thể.
Thứ nhất, nhân viên cần thường xuyên kiểm tra phòng ốc để tránh tình trạng bám bụi, ố vàng, bẩn, hư hại do thời tiết hay các yếu tố tự nhiên gây ra. Nếu nhân viên phát hiện những vết bẩn quá lớn không khắc phục được thì khách sạn cần có công tác sơn lại và chọn
màu sắc phù hợp với không gian phòng.
Thứ hai, nhân viên phải kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị, đồ điện trong phòng như điều hòa, ti vi, tủ lạnh…tránh tình trạng rò rỉ điện không hoạt động được. Bên cạnh đó các đồ gỗ như giường, tủ, bàn ghế cần được định kỳ làm mới.
Thứ ba, thường xuyên vệ sinh sạch sẽ phòng ốc tránh tình trạng có côn trùng, mùi hôi, mùi thuốc lá gây cảm giác khó chịu cho khách. Các loại đồ vải trước khi được chuẩn bị trong phòng nghỉ của khách cũng phải đảm bảo sạch, phẳng, không vết ố và không mùi hôi.
Khu vực hành lang mỗi tầng khách sạn nên bố trí một vài chậu cây cảnh để tạo không gian sinh động, tươi vui. Khách sạn có thể lựa chọn cây kim tiền là cây cảnh phong thủy trang trí được nhiều người ưa chuộng. Cây mang ý nghĩa chiêu tài, hút lộc, có thể trồng chậu lớn đặt trong sảnh trước thang máy, hành lang trước các phòng, góc phòng.
Để có thể nắm bắt được tình trạng phòng có đảm bảo tiêu chuẩn đã đề ra hay không thì ban giám đốc khách sạn cần có các phương pháp kiểm tra tình trạng phòng bằng cách lập danh mục kiểm tra tình trạng tùng phòng giao cho nhân viên buồng sẽ đi kiểm tra định kỳ nếu có phát hiện hư hỏng thì kịp thời thông báo với giám sát để bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị.
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
Kinh doanh khách sạn là một một ngành kinh doanh dịch vụ, có sự giao tiếp thường xuyên giữa nhân viên phục vụ và khách hàng lưu trú tại khách sạn, vì thế đội ngũ lao động là vấn đề quan tâm hàng đầu trong các khách sạn. Sản phẩm của khách sạn thay đổi vào từng đối tượng khách khác nhau, chất lượng của sản phẩm chưa hẳn là do chủ quan của khách sạn mà nó phụ thuộc vào yếu tố tâm lý của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên là nòng cốt chủ yếu để quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú được diễn ra suôn sẻ và thuận lợi. Ngoài ra, chất lượng phục vụ của nhân viên tại khách sạn còn rất nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được những nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giữ vai trò rất quan trọng.
Nên thay đổi các tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho khách sạn. Hiện những tiêu chuẩn này mang tính chủ quan của ban giám đốc khách sạn, không định hướng theo khách hàng mục tiêu. Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, nếu có ngoại hình mà không có chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ kém thì không thể thực hiện công việc tốt được. Mặc dù khách hàng luôn muốn nhìn những nhân viên có ngoại hình sáng, ưa nhìn nhưng đó không phải là mục đích của họ khi tới khách sạn. Việc tuyển chọn nhân viên cho các bộ phận ngoài yếu tố về ngoại hình thì cần chú trọng nhiều đến các kỹ năng chuyên môn và quy cách phục vụ.
Thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp sự hài lòng của khách hàng. Do đó, các khóa đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết. Đào tạo, tập huấn và bồi dưỡng trong ngắn hạn cho nhân viên những yếu tố cơ bản về cách ứng xử, thái độ nhã nhặn, niềm nở là điều cần cho quá trình phục vụ khách và xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác với các nhân viên khác trong khách sạn.
Khách sạn cần mở một lớp học đào tạo các kỹ năng cần có về nghiệp vụ, khả năng giải quyết các tình huống bất ngờ và cách ứng ứng xử khôn khéo khi tiếp nhận sự phàn nàn của khách.Đồng thời đưa ra những tình huống cụ thể sau đó khuyến khích khả năng giải quyết vấn đề độc lập, sáng tạo của nhân viên. Khách sạn cần tổ chức các cuộc thi, các khóa đào tạo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
Thời gian: 4 buổi/ tháng trong mùa thấp điểm. Địa điểm: phòng hội nghị tầng 14 của khách sạn.
Đối tượng tham gia: các nhân viên của bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng và các bộ phận khác nếu có nhu cầu có thể đăng ký tham gia.
Người hướng dẫn: trưởng bộ phận trực tiếp đào tạo hoặc có thể mời thêm chuyên gia bên ngoài.
Đối với những nhân viên có trình độ ngoại ngữ thấp có thể hỗ trợ kinh phí, mở các lớp đào tạo ngôn ngữ hoặc tạo điều kiện để nhân viên có thời gian bổ sung thêm kiến thức
nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ để quá trình phục vụ diễn ra thuận lợi và suôn sẻ. Bởi vì hiện nay ngôn ngữ tiếng anh, tiếng hàn hay tiếng trung rất cần thiết cho nhân viên để có thể tiếp nhận các nhu cầu của khách và đáp ứng một cách nhanh chóng và chính xác.
Ban giám đốc khách sạn cần đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân thực hiện các nghiệp vụ check-in, check-out, giải quyết các phàn nàn của khách hàng…một cách nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên buồng phòng cũng cần được đào tạo để dọn dẹp, vệ sinh phòng đúng cách bởi sạch sẽ là tiêu chí đầu tiên khi khách hàng đánh giá về một khách sạn.
Ngoài ra khách sạn cần có chế độ thưởng, phạt công khai theo các chính sách, hiệu quả kinh doanh, ban hành các văn bản quy định chi tiết, các trường hợp theo quy định của bộ luật lao động. Đối với những nhân viên có đóng góp, phục vụ được khách đánh giá cao nên có những quy định khen thưởng, phúc lợi xã hội nhằm động viên tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên. Cụ thể khi cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách, được khách gửi thư khen thì ban lãnh đạo lãnh sạn nên có các hình thức tuyên dương và khen thưởng tạo động lực làm việc cho cá nhân đó và các nhân viên khác.
3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ
Hiện nay khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình nhận đăng ký buồng, quy trình check in…Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá. Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của khách. Do đó khách sạn cần điều tra cảm nhận của khách qua bảng khảo sát là điều cần thiết để khắc phục những sai sót trong quy trình phục vụ.
Ban lãnh đạo khách sạn phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ. Cụ thể cần thiết lập tiêu chuẩn quy trình phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng bao gồm 3 giai đoạn:
Đón khách: được coi là một công nghệ, nó mở đầu cho các công nghệ tiếp theo hoạt động kinh doanh khách sạn và có tính quyết định thành công của một doanh nghiệp.
Phục vụ trực tiếp khách: Sau khi đạt được các thỏa thuận về tiêu dùng dịch vụ rồi thì đây là giai đoạn có tính cốt yếu trong khách sạn, là giai đoạn trung tâm trong quá trình phục vụ. Điều này tác động trực tiếp đến tâm lý của khách hàng có quyết định quay trở lại khách sạn lần sau hay không.
Tiễn khách: Đây là giai đoạn làm cơ sở tiền đề có giai đoạn đón tiếp mới. Với kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ của nhân viên luôn niềm nở, ân cần sẽ để lại dấu ấn tốt đẹp trong lòng khách để khách có cảm nhận tốt, hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Để giảm bớt những sai sót nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn thì trước hết cần tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Nếu là nguyên nhân chủ quan ví dụ do sơ xuất, thái độ cư xử không đúng của đội ngũ nhân viên thì ban lãnh đạo, trưởng bộ phận cần khéo léo nhắc nhở, đôn đốc nhân viên sửa chữa nếu là sai sót nhỏ để tránh ảnh hưởng đến cảm nhận của khách. Việc khuyến khích nhân viên từ khắc phục những thiếu sót là điều mà ban lãnh đạo nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách theo quy định của khách sạn.
Khách sạn cần có những kế hoạch cụ thể rõ ràng để cân bằng chất lượng dịch vụ giữa hai mùa dịch vụ. Trong mùa cao điểm, khách sạn cần tập trung vào việc thu hút, sắp xếp phòng ốc và giữ lại những khách hàng tiềm năng nhất. Ngược lại, trong mùa thấp điểm, khách sạn cần đem đến những gì khách hàng có nhu cầu sử dụng cao nhất để thu hút.
Điều khó khăn đặt ra là vào mùa cao điểm lượng khách đên khách sạn rất đông thì ban lãnh đạo có thể khuyến khích khách đặt phòng qua các trạng mạng để tránh trường hợp dến trực tiếp khách sạn đặt phòng sẽ tốn nhiều thời gian hơn. Điều này làm giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên và vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
thành lập cách đây chưa được bao lâu. Nhưng bên cạnh đó một số trang thiết bị trong quá trình sử dụng đã xuống cấp, hư hỏng không đảm bảo được chất lượng trong khi phục vụ như: máy vi tính, máy fax có cấu hình chậm nên tốc độ và các thao tác không được nhanh nên ban lãnh đạo khách sạn cần nâng cấp hệ thống máy tính, đường truyền, trong đó tập trung kinh phí để nâng cấp tổng thể cấu hình máy và cáp mạng để bảo đảm điều kiện làm việc cho nhân viên. Bên cạnh đó cần củng cố lại cũng như thêm mới một số cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho các bộ phận: trang trí thêm khu vực tiền sảnh, hành lang các chậu cây cảnh, bổ sung thêm một số vật dụng trong phòng lưu trú còn thiếu và mua mới các vật dụng trang trí cho quầy lễ tân.
Vì vậy khách sạn cần thường xuyên bảo trì kiểm tra, giám sát các hệ thống điện, hệ thống làm lạnh, hệ thống thông gió ít nhất hai lần một tuần để kịp có biện pháp ứng phó, thực hiện một cách nghiêm túc và chặt chẽ. Ban giám đốc lãnh đạo cần phối hợp với trưởng bộ phận và các nhân viên để khảo sát nhu cầu của khách hàng hiện nay. Từ đó đưa ra các chỉ tiêu chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của đa số khách hàng, các chỉ tiêu đó phải được phổ biến đến toàn bộ nhân viên để mọi người có thể nhanh chóng nắm bắt kịp thời.
Các bộ phận thường xuyên liên lạc với bộ phận kỹ thuật để xử lý kịp thời các hư hỏng tránh để khách phàn nàn. Bên cạnh đó bộ phận kỹ thuật cần sửa chữa triệt để không nên để tình trạng đó lặp lại nhiều lần làm giảm chất lượng dịch vụ lưu trú. Nếu trang thiết bị hư hỏng quá nặng khách sạn có thể đầu tư thay mới hoàn toàn để đảm bảo độ bền về lâu dài. Công tác lau chùi, dọn vệ sinh trang thiết bị, vật dụng cũng rất quan trọng cần được thực hiện thường xuyên ba buổi/ tuần. Điều này sẽ giúp tăng tuổi thọ và độ bền cho trang thiết bị, đồng thời vừa đảm bảo được tính thẩm mỹ khi khách sử dụng luôn cảm thấy dễ chịu và hài lòng.
Ban lãnh đạo cần tăng cường, mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin nội bộ khách sạn được thông suốt, kịp thời xử lý mọi tình huống và phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới
các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng như hệ thống âm thanh, hệ thống màn hình led có chất lượng tốt.
Để đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên và khách hàng thì nên xây dựng một phòng y tế riêng với đầy đủ các trang thiết bị sơ cứu kịp thời với các loại thuốc thông thường phòng khi có trường hợp khẩn cấp xảy ra.
3.2.5. Công tác quản lý
Ban lãnh đạo cần thu thập thêm nhiều thông tin, tìm hiểu sâu thị trường kinh doanh, thị trường khách hàng mục tiêu để lập các phương án, kế hoạch phát triển các chiến lược kinh doanh khách sạn. Cụ thể khách sạn có thể xây dựng chiến lược marketing phù hợp với các thiết bị thông minh. Hiện nay, phần lớn khách hàng sử dụng các thiết bị thông minh để truy cập internet. Chính vì vậy, khi thiết kế website cho khách sạn nên chú trọng đầu tư việc xây dựng phiên bản cho điện thoại. Nhờ đó khách hàng có thể dễ dàng xem thông tin, hình ảnh chất lượng của khách sạn và thao tác đặt phòng cũng nhanh chóng hơn giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho khách sạn.
Để làm tốt công tác quản lý thì ban lãnh đạo tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, tích cực để từ đó tạo điều kiện cho mọi người làm việc với tâm thế thoải mái, làm việc theo đúng chức danh đã được đảm nhận và cố gắng siết chặt tình đoàn kết giữa các nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên. Đồng thời đẩy mạnh các phong trào thi đua kết hợp công tác giáo dục an ninh – chính trị – an toàn xã hội cho đội ngũ cán bộ nhân viên của khách sạn.
Ban lãnh đạo khách sạn cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra quá trình phục vụ, ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra và thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn. Đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như không làm việc riêng trong giờ làm việc, không được dùng lời lẽ xúc phạm khách, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng một tháng còn vì phạm quá nhiều lần sẽ bị trừ lương.
Bên cạnh đó xây dựng các chính sách về tiền lương, bảo hiểm, bảo hộ lao động, phúc lợi xã hội một cách hợp lý đảm bảo quyền lợi của nhân viên và tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến. Cụ thể ở đây chế độ bảo hiểm phải được thông báo, thoả thuận rõ ràng với nhân viên trong đó khách sạn sẽ có sự hỗ trợ về kinh phí. Đây cũng được xem là điều cần thiết để đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên. Đặc biệt đối với những người đi làm có