Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch outbound tại công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải vietravel Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘI Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 1.3.Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Nội dung nghiên cứu CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH 1.1.Một số khái niệm liên quan 1.1.1.Du lịch 1.1.2.Khách du lịch 1.1.3.Lữ hành kinh doanh lữ hành .7 1.1.4.Tour du lịch .8 1.1.5 Tổ chức thực hiện 11 1.2.Chất lượng dịch vụ kinh doanh lữ hành Outbound 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.2.2.Khái niệm tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch .18 1.2.2.1.Khái niệm chất lượng tour du lịch .18 1.2.2.2.Các tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch 18 1.2.3.Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch 19 Khóa luận tốt nghiệp 1.2.4.Nâng cao chất lượng tour du lịch 20 1.2.5.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch 21 1.2.5.1.Các nhân tớ tḥc mơi trường bên ngồi 21 1.2.5.2.Các nhân tố môi trường bên 23 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH OUTBOUND CỦA CÔNG TY VIETRAVEL HÀ NỘI .27 2.1 Qúa trình hình thành phát triển công ty Vietravel 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Vietravel Hà Nội 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy 29 2.1.3 Nguồn nhân lực 32 2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật 36 2.1.5 Hệ thống sản phẩm 37 2.2 Tổ chức nhân hoạt động kinh doanh Outbound Vietravel Hanoi 39 2.2.1 Bộ phận quản lý tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch outbound 40 2.2.1.1 Bộ phận quản lý 40 2.2.1.2.Phòng du lịch outbound 41 2.2.2 Bộ phận tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch outbound 43 2.2.2.1 Phòng hướng dẫn .43 2.2.2.2 Phòng vận chuyển 45 2.2.2.3 Phòng Marketing 46 Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2.4 Phịng nghiên cứu- phát triển 46 2.2.3 Phòng hỗ trợ hoạt động kinh doanh du lịch outbound 47 2.2.3.1 Phịng Tài chính- Kế toán 47 2.2.3.2 Các phòng hỗ trợ 47 2.2.4 Tổ chức thực hiện cơng việc chương trình du lịch Outbound 48 2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch outbound Vietravel Hanoi 50 2.3.1 Sản phẩm du lịch outbound Vietravel Hanoi .50 2.3.1.1 Xây dựng sản phẩm du lịch outbound .50 2.3.1.2 Các sản phẩm du lịch outbound tiêu biểu Vietravel Hanoi .52 2.3.2 Chính sách giá 55 2.3.3 Kênh phân phối .56 2.3.3.1 Kênh phân phối trực tiếp 57 2.3.3.2 Kênh phân phối gián tiếp 57 2.3.4 Hoạt động xúc tiến 58 2.3.4.1 Các chương trình khuyến 58 2.3.4.2 In pano, brocher 60 2.3.4.3 Quảng cáo website, báo, đài 60 2.4 Thực trạng kinh doanh lữ hành Outbound 61 2.4.1 Kết kinh doanh Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội từ năm 2011 đến năm 2013 61 Khóa luận tốt nghiệp 2.6 Đánh giá chung chất lượng tour Outbound Công ty du lịch tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Hà Nội 72 2.6.1.Ưu điểm nguyên nhân .72 2.6.1.1.Ưu điểm 72 2.6.1.2.Nguyên nhân 73 2.6.2.Hạn chế nguyên nhân 74 2.6.2.1.Hạn chế 74 2.6.2.2.Nguyên nhân 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘI .77 3.1 Phương hướng sản xuất kinh doanh công ty Vietravel Hà Nội77 3.1.1 Đối với Chi nhánh Vietravel Hà Nội 77 3.1.2 Đối với Công ty Vietravel 78 3.3 Một số giải pháp để phát triển nâng cao chất lượng du lịch lữa hành outbound công ty 78 3.3.1 Mở rộng kênh phân phối dành cho khách lẻ 79 3.3.2 Xây dựng các chương trình du lịch outbound 80 3.3.3 Đầu tư tạo khác biệt chất lượng sản phẩm 81 3.3.3.1 Tạo nên các giá trị thực cung cấp các giá trị nhìn thấy .83 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.3.2 Tạo nên giá trị vơ hình cung cấp các dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cao 83 3.3.3.3 Xác định sản phẩm mục tiêu thị trường outbound 84 3.3.4 Đầu tư chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng: 85 3.3.5 Áp dụng sách gía linh hoạt 85 3.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông .87 3.3.7 Về tổ chức, quản lí nhân .88 3.3.8.Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật .89 3.3.9.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ 90 3.3.10.Tăng cường mối quan hệ đối tác với các nhà cung ứng quan hữu quan 90 3.4.Một số kiến nghị với nhà nước các bộ ngành liên quan 91 3.4.1 Đề xuất, kiến nghị với Nhà nước 91 3.4.2 Đề xuất, kiến nghị với Tổng cục Du lịch 92 3.4.3 Đề xuất, kiến nghị với Lãnh đạo Công ty Vietravel 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Sơ đồ Cơ cấu tổ chức chi nhánh Vietravel Hà Nội 23 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành Outbound .31 Bảng 1: Bảng cấu lao động cơng ty Vietravel Hà Nợi tính đến thời điểm tháng 12/2014 26 Bảng 2: Bảng liệt kê thiết bị máy móc Vietravel Hà Nợi 29 Bảng Bớ trí nhân theo thị trường khách Phòng Du lịch outbound 33 Bảng Phân cơng thực chương trình du lịch outbound 38 Bảng 5: Kết kinh doanh Vietravel in Hanoi 47 Bảng Lượt khách tính theo năm Vietravel Hà Nội 50 Bảng Doanh thu từ lữ hành tại Vietravel Hà Nội .52 Bảng 8: Khách du lịch Việt Nam nước ngoài Vietravel Hà Nội phân chia theo thị trường khách .53 Khóa luận tốt nghiệp MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch, cạnh tranh giữa doanh nghiệp diễn gay gắt.Trong bới cảnh để nâng cao hiệu kinh doanh và tăng cường khả trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh khu vực và q́c tế, cơng ty du lịch Việt Nam nói chung, công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Vietravel nói riêng khơng có lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch mình.Trong xu phát triển chung ngành du lịch chất lượng sản phẩm là nhân tố định đến tồn tại và phát triển công ty Do những nhu cầu thiết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Outboundtại Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Vietravel Hà Nợi ” làm đề tài khóa luận tớt nghiệp 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu khóa luận là sâu tìm hiểu hoạt đợng kinh doanh du lịch outbound, những bài học kinh nghiệm Từ đề xuất những giải pháp để hoạt động kinh doanh du lịch outbound công ty ngày càng phát triển Đây là một đề tài khóa luận tương đới phù hợp với u cầu xu địi hỏi tính thực tế và tính ứng dụng tương đới cao Hy vọng việc nghiên cứu, tìm hiểu này là bước khởi đầu bổ ích cho hoạt SV: Lê Thị Thúy Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp đợng cơng tác nghiên cứu tác giả tương lai Đề tài giúp có nhìn tổng quan hoạt động kinh doanh du lịch outbound không Vietravel Hanoi 1.3.Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng từ 2011, 2012,20143; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh du lịch lữ hành Outbound những năm 1.4 Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài, khóa luậnsử dụng phương pháp: tổng hợp, thu thập và xử lý tài liệu, so sánh, phân tích và đánh giá 1.5 Nội dung nghiên cứu Ngoài phần: mở đầu, kết luận nợi dung khóa luậngồm có chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành Outbound công ty Cổ phần du lịch và tiếp thị GTVT Việt Nam VIETRAVEL chi nhánh Hà Nội (VIETRAVEL HÀ NỢI ) - Chương 3: Mợt sớ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Outbound SV: Lê Thị Thúy Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH 1.1.Một số khái niệm liên quan 1.1.1.Du lịch Từ giữa kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày trở thành một tượng kinh tế xã hội phổ biến Nhiều nước lấy tiêu du lịch dân cư là mợt những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống Tuy nhiên, khái niệm “Du lịch” hiểu khác tại quốc gia khác và từ nhiều góc đợ khác Khái niệm chung DL: “Du lịch là tổng hợp tượng và mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa KDL, nhà kinh doanh, quyền và cợng đồng dân cư địa phương q trình thu hút và tiếp đón KDL” Khái niệm du lịch theo cách tiếp cận đối tượng liên quan đến hoạt động DL: - Đối với người du lịch: Du lịch là c̣c hành trình và lưu trú họ ngoài nơi cư trú để thoả mãn nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh nghiệm sớng thoả mãn nhu cầu vật chất và tinh thần khác - Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là trình tổ chức điều kiện sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng nhu cầu người du lịch và đạt mục đích sớ mợt là thu lợi nhuận - Đối với quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức điều kiện hành chính, sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là SV: Lê Thị Thúy Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp phương Chắc chắn du khách cảm thấy hài lòng ăn ngon, nghỉ ngơi khách sạn tiện nghi và di chuyển phương tiện đảm bảo chất lượng Bởi du khách ngoài việc tìm hiểu, khám phá những vùng đất lạ, những văn hóa khác biệt… họ du lịch là để nghỉ ngơi, thư giãn sau những giây phút lao động căng thẳng, mệt nhọc Khi chất lượng dịch vụ không ngừng cải tiến và nâng cao, điều này chắn tạo niềm tin và ấn tượng tốt đối với khách hàng, tăng khả cạnh tranh công ty Do xu hướng tiêu dùng đại quan tâm tới lợi ích vơ hình sản phẩm, nên sản phẩm Vietrvel Hanoi cần trọng tới việc tạo khác biệt sản phẩm cụ thể để tạo thêm những giá trị gia tăng, bên cạnh những giá trị thực Hiện tại thị trường du lịch outbound đối tác lớn tiếp cận tới hầu hết cơng ty có tên tuổi tại Hà Nội, nên một đối tác landtour, lại sử dụng một hãng hàng không nên sản phẩm giớng chất lượng, Vietravel Hanoi không tạo khác biệt giữa sản phẩm khơng tạo khác biệt thương hiệu 3.3.3.1 Tạo nên giá trị thực cung cấp giá trị nhìn thấy Một những yếu tố then chốt chiến lược khác biệt hóa sản phẩm thành cơng là phải có thêm giá trị thực cho khách hàng Ví dụ: ∙ Cơng ty cần đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo hướng dẫn viên Vietravel giỏi nghiệp vụ SV: Lê Thị Thúy 81 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp ∙Trang bị đầy đủ túi xách, vỏ bao hợ chiếu, thẻ đeo hành lí, khăn ướt cho khách ∙ In hướng dẫn đoàn chi tiết chuyến và phát cho khách ∙ Bố trí xe ơtơ trả khách tại nhiều điểm đoàn quay trở Việt Nam ∙ Tặng quà lưu niệm kết thúc chuyến thăm quan 3.3.3.2 Tạo nên giá trị vơ hình cung cấp dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cao ∙ Công ty cần có sách đãi ngợ tớt với hướng dẫn viên, tạo điều kiện và tặng thưởng cho hướng dẫn viên có khả hoạt náo xe, biết hát và biết kể chuyện ∙ Khi thời gian tổ chức chuyến du lịch trùng với ngày sinh nhật khách hàng nên kết hợp với đới tác để tặng quà và tổ chức sinh nhật cho khách ∙ Nếu quy mơ đoàn 25 khách nên kết hợp với đối tác để tiến hành tặng đĩa CD đoàn ∙ Về mùa đông, đối với những tuyến thời tiết lạnh nên chuẩn bị kẹo bạc hà cho khách dùng tặng thêm cho du khách những vật dung có ác dụng giữ ấm mũ, khăn… 3.3.3.3 Xác định sản phẩm mục tiêu thị trường outbound Công ty cần làm việc lại với đối tác để xây dựng sản phẩm với sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4-5 giá không đổi Công ty cần tập trung SV: Lê Thị Thúy 82 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp xây dựng riêng chương trình khuyến mại cho nhóm sản phẩm này để tạo khác biệt sản phẩm so với công ty khác và thu hút nguồn khách khách lẻ ghép đoàn Đối với tuyến xa nên đẩy mạnh sản phẩm Hoa Kỳ, tuyển chọn nhân phù hợp, xây dựng những chiến lược quảng bá và xúc tiến bán cho riêng sản phẩm này Kết hợp thường xuyên quảng bá và giới thiệu sản phẩm Châu Âu, Nhật Bản, Australia, Dubai- Ai Cập… Xây dựng những tour khuyến mại vàng- quảng bá ấn định lịch khởi hành và giá quà khuyến mại Đối với sản phẩm dành cho khách đoàn: Công ty cần đầu tư vào việc xây dựng sản phẩm cho đoàn Incentive, quảng bá sách hậu dành riêng cho đoàn chào thầu như: Quảng cáo trang Web Vietravel, đăng thông tin PR cho khách hàng tạp chí Người Du Lịch, lên chương trình và kịch riêng cho đoàn theo hình thức Incentive… Để thực đoàn khách này cần phải hoàn thiện sản phẩm mang tính chun nghiệp cao thơng tin chào thầu Bên cạnh cơng ty nên áp dụng sách giá thấp để giữ khách hàng cũ thuận lợi việc tìm kiếm khách hàng 3.3.4 Đầu tư và chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng: Cơng ty cần vận hành phân hệ quản lý khách hàng theo hệ thớng Etour để dễ dàng thực việc tính điểm thưởng cho du khách, thuận lợi việc chăm sóc khách hàng SV: Lê Thị Thúy 83 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh cần trì và tiếp tục nâng cao hoạt đợng chăm sóc khách hàng trước và sau tour đặc biệt cần quan tâm đên chế độ hậu cho khách hàng 3.3.5 Áp dung sách gía linh hoạt Giá là một những vấn đề quan trọng kinh doanh lữ hành Làm để định giá mợt cách linh hoạt để khách hàng chấp nhận được, đồng thời có sức cạnh tranh mạnh mẽ và thu lợi nhuận cao là điều mà doanh nghiệp lữ hành nào mong muốn Hiện nay, Vietravel Hanoi có những sách giá linh hoạt như: giá theo độ dài chương trình (chương trình du lịch dài ngày, chương trình du lịch ngắn ngày có mức giá khác nhau), giá áp dụng cho khách đoàn và khách lẻ, giá áp dụng tùy theo chất lượng dịch vụ sử dụng chương trình… để thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng khả chi trả họ Công ty nên xác định giá theo mùa vụ, vào mùa du lịch thấp điểm nên có sách giảm giá chương trình khuyến khuyến khích khách du lịch vào thời điểm này Nhưng việc điều chỉnh mức giá là vấn đề đơn giản, công ty nên bám sát vào sản phẩm và đới tượng để làm sở cho việc định giá Và cần có giám sát chặt chẽ để có những điều chỉnh thay đổi kịp thời cho phù hợp với thời kì và đới tượng Chính sách giá cao nên áp dụng cho những đới tượng khách có thu nhập và địa vị SV: Lê Thị Thúy 84 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp cao xã hợi nhằm mục đích khai thác tới đa thị trường tăng uy tín cho những chương trình du lịch outbound cơng ty Đặc biệt với những chương trình lạ, hấp dẫn chưa có đới thủ cạnh tranh cần tăng giá để khuếch trương sản phẩm công ty và thu lợi nhuận tới đa Tuy nhiên để tới đa hóa lợi nhuận và để tăng cường hiệu kinh doanh, Vietravel Hanoi tập trung vào việc phân đoạn thị trường và định vị sản phẩm mục tiêu doanh nghiệp + Đối với đối tượng khách lẻ thị trường truyền thống : Thái Mã Sing, Trung Q́c, Hồng Kơng cần áp dụng sách giá rẻ và kèm sản phẩm khuyến để hút nguồn khách từ hãng lữ hành đối thủ Đổi lại Vietravel cam kết đẩy mạnh chiến lược hút nguồn khách và trì đợ trung thành đới tác + Đối với đối tượng khách đồn quy mơ lớn: Đới tượng khách này thường địi hỏi cơng ty phải tham gia đấu thầu cơng ty cần áp dụng sách giá linh hoạt và bên cạnh cần gia tăng thêm nhiều dịch vụ bổ trợ Đặc biệt tạo lợi cạnh tranh dịch vụ hỗ trợ tổ chức Teambuilding, Gala dinner, hay tổ chức hoạt động xúc tiến thương mại + Đối với đối tượng khách nhóm quy mô nhỏ: Đối tượng khách này thường hướng tới dịch vụ cao và không quan tâm nhiều giá Họ thường theo yêu cầu và thường chọn hành trình lạ cần áp dụng sách giá cao - phải đảm bảo chất lượng dịch vụ đỉnh cao, tạo SV: Lê Thị Thúy 85 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp thêm giá trị vơ hình cho sản phẩm mà cơng ty khác khó tổ chức, khách hàng truyền thống thực đặt niềm tin vào Vietravel Hanoi 3.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Vietravel Hanoi là một những công ty thực tốt công tác xúc tiến, quảng bá hình ảnh cơng ty chương trình du lịch địa bàn Hà Nợi Song việc thực lại chưa thực có hệ thớng và chưa tận dụng hết lợi nằm tại thủ đô chi nhánh Hà Nội Trong thời gian tới, công ty cần trì và tiếp tục phát triển hoạt đợng quảng bá, khuếch trương chương trình du lịch outbound Công ty cần nghiên cứu kĩ thị trường để từ có những chương trình quảng cáo đặc biệt với những hiệu hấp dẫn cho chương trình, nhấn mạnh vào hấp dẫn điểm tham quan, chất lượng dịch vụ và giá phù hợp Công ty nên mở rộng việc quảng cáo chương trình du lịch qua trang web có tỉ lệ truy cập cao như: www.dantri.com, www.24h.com, www.vnExpress.com, trang web khác kèm theo chương trình khuyến Đây là mợt kênh quảng cáo hữu ích, có ảnh hưởng sâu rợng và phù hợp với tình hình Mặt khác, Vietravel Hanoi cần tiếp tục trì chiến lược truyền thơng Song chi nhánh Hà Nội cần đầu tư, tham gia vào chương trình tài trợ, từ thiện và hoạt động mang lại giá trị đạo đức xã hội cao tham gia vào kiện, lễ hội thành phớ để tạo tiếng nói doanh nghiệp địa bàn SV: Lê Thị Thúy 86 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.7 Về tổ chức, quản lí và nhân Cơng ty cần trì và phát huy nữa cách thức tổ chức và quản lý nay, cần giám sát chặt chẽ hoạt đợng đơn vị để có những điều chỉnh kịp thời để vị trí này kinh doanh có hiệu Cơ cấu tổ chức công ty áp dụng theo mơ hình trực tuyến-chức nhân viên phân định ro ràng nghĩa vụ và trách nhiệm Trong phịng kinh doanh du lịch nước ngoài, mợt nhân viên, mợt nhóm nhân viên (đối với những tuyến đông khách) phân công phụ trách một tuyến du lịch Khi chuyên trách mợt thị trường nhân viên phải kiêm nhiệm nhiệm vụ Sale và điều hành, họ có nhìn tổng qt và khơng bị chồng chéo công việc với thị trường khác nhược điểm là nhân viên kiêm nhiệm nhiều chức chưa thực chun mơn hóa Cơng ty nên tuyển dụng những nhân viên mới, trẻ, nhiệt tình, đợng có trình đợ cao để mang lại nguồn nhân lực cho công ty, phù hợp với xu phát triển công ty dần thay những cán bợ có kinh nghiệm lâu năm phải rời vị trí cơng tác Bên cạnh cần tăng cường đào tạo cho đợi ngũ nhân viên văn hóa doanh nghiệp để nhân viên nhận thấy vai trị và sứ mệnh cơng tác xây dựng và bảo vệ thương hiệu SV: Lê Thị Thúy 87 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.8.Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật - Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thớng máy móc, trang thiết bị văn phòng đặt biệt lĩnh vực cơng nghệ thơng tin và hệ thớng vi tính giúp q trình hoạt đợng kinh doanh và thực chương trình nhanh chóng và hiệu Cụ thể: Cơng ty sử dụng hệ thống email trả lời tự động đẻ thơng tin lại cho khách mợt cách nhanh chóng Sử dụng phần mềm quản lý điều hành tour giúp hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày doanh nghiệp du lịch, giúp tự đợng hóa nhiều khâu quy trình kinh doanh tour, tổ chức điều hành tour và công tác quản lý doanh nghiệp… - Công ty nên đầu tư thêm phương tiện vận chuyển, là phương tiện vận chuyển khách loại ô tô mới, chất lượng cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 3.3.9.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vu Mặc dù cơng ty có mợt hệ thớng nhà cung cấp than quen nhuwg việc đặt dịch vụ từ xa nên công tác kiểm tra khơng chặt chẽ, có những sai sót xảy Vì để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà cung cấp công ty cần phải trọng những điểm sau: - Cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp có uy tín và có mới liên hệ chặt chẽ với công ty Thường xuyên kiểm tra khả cung ứng dịch vụ SV: Lê Thị Thúy 88 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp nhà cung ứng Bên cạnh cần thường xun tìm kiếm đối tác khác để so sánh và chủ động việc tổ chức quản lý chương trình du lịch - Khi đặt dịch vụ cần thỏa thuận ro ràng và phải có khẳng định dịch vụ đặt trước - Thường xuyên tổ chức cuộc gặp gỡ trao đổi giữa ban lãnh đạo công ty và nhà cung ứng để đạt những thỏa thuận chất lượng chương trình du lịch đảm bảo uy tín cho công ty 3.3.10.Tăng cường mối quan hệ đối tác với các nhà cung ứng và quan hữu quan Đây là hoạt động nhằm tạo điều kiện để cung cấp cho khách hàng tour du lịch trọn gói có chất lượng và giá hợp lý nhất, định hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách du lịch Đồng thời tạo điều kiện để hoạt động du lịch tại điểm đến thuận tiện Tăng cường tìm hiểu và phát triển nghiên cứu đặc điểm nguồn khách kinh doanh và nguồn tiềm Từ có những kế hoạch khai thác phù hợp và hiệu Các giải pháp phải công ty thực một đồng bộ, thường xuyên và song song với Lấy mục tiêu kinh doanh bền vững lâu dài để thực Không thể vội vàng, chớp giật tình h́ng Làm điều cơng tác nâng cao chất lượng tour du lịch Outbound đạt hiệu SV: Lê Thị Thúy 89 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp 3.4.Mợt sớ kiến nghị với nhà nước các bộ ngành liên quan 3.4.1 Đề xuất, kiến nghị với Nhà nước Nhà nước nên trọng đến công tác giáo dục và đào tạo đội ngũ lao động ngành du lịch Để nâng cao trình đợ đợi ngũ lao đợng: Tổng cục Du lịch nên trọng phát triển nguồn lực lao động tiềm tại trường đại học, cao đẳng đào tạo du lịch Tổng cục nên kết hợp với Bộ Giáo dục và Đào tạo hỗ trợ, khuyến khích, tạo điều kiện cho hợp tác giữa công ty kinh doanh du lịch với trường đại học để sinh viên thực hành trực tiếp, vừa tiếp thu lý thuyết vừa thực hành nâng cao khả ngoại ngữ nguồn nhân lực tương lại Có thể cho phép đưa chương trình giảng dạy kỹ sống kỹ giao tiếp, kỹ thuyết trình, vào chương trình giảng dạy trường đại học, cao đẳng Nhà nước nên xây dựng hệ thống pháp luật du lịch hoàn chỉnh, tăng cường công tác giám sát và thực như: tạo hành lang pháp lý thơng thống và an toàn nhằm kích thích hoạt đợng kinh doanh du lịch phát triển, có tiêu chuẩn, sách đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và uy tín cho ngành du lịch, đơn giản hóa thủ tục xuất cảnh cho người du lịch Cần phát triển mối quan hệ với Đại sứ quán để miễn giảm Visasang nước Điều này tạo thuận lợi cho doanh nghiệp lữ hành việc chuẩn bị thủ tục cho khách, và giảm chi phí cho chuyến SV: Lê Thị Thúy 90 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp Nhà nước và hãng hàng khơng nên giảm chi phí dịch vụ hàng khơng, từ giảm giá tour nước ngoài, tăng cạnh tranh với một số hãng hàng không giá rẻ 3.4.2 Đề xuất, kiến nghị với Tổng cuc Du lịch Cần quan tâm nữa tới công ty lữ hành và vấn đề quảng bá du lịch Việt Nam giới Tổng cục Du lịch tranh thủ giúp đỡ, đạo Chính phủ để có những chương trình cụ thể nhằm quảng cáo du lịch Việt Nam thị trường du lịch quốc tế Tổ chức cho công ty du lịch học hỏi kinh nghiệm phát triển ngành tại quốc gia có du lịch hàng đầu giới Đối với tổ chức hội trợ, triển lãm du lịch, kiện cần phải có sách cụ thể cho doanh nghiệp tham gia hoạt động này Mặt khác, mức ưu đãi với doanh nghiệp cần tăng thêm nhằm khuyến khách doanh nghiệp có Vietravel tham gia tích cự Cần kết hợp giữa hội nghị, kiện mang tầm quốc tế (IPU) với du lịch mợt mặt mang tính quan hệ đới ngoại mợt mặt để quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đến bạn bè giới 3.4.3 Đề xuất, kiến nghị với Lãnh đạo Công ty Vietravel Công ty và chi nhánh cần đầu tư nâng cao trình đợ những nhân viên có đồng thời tuyển dụng thêm những người thực có trình đợ để đảm trách những công việc đươc giao Ngoài chi nhánh cần đẩy mạnh SV: Lê Thị Thúy 91 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp đầu tư khai thác thị trường du lịch nước ngoài nữa để tăng khả cạnh tranh công ty và chi nhánh thị trường quốc tế Giữa công ty và chi nhánh Vietravel tại Hà Nợi cần phải có phới hợp chặt chẽ nữa để phục vụ khách mợt cách tớt Tránh tình trạng lệch lạc thông tin giữa công ty và chi nhánh gây khó khăn cho q trình phục vụ SV: Lê Thị Thúy 92 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam với những tiềm và mạnh và cịn nhiều hội phát triển thời gian tới Cùng với phát triển chung, với những mạnh riêng mình, Công ty Vietravel Hà Nội ngày một lớn mạnh, dần trở thành một những công ty du lịch lữ hành hàng đầu Theo suy nghĩ nhiều người du lịch nước ngoài là sử dụng ngoại tệ nước ngoài tiêu,qua những chuyến du lịch đó,du khách là những người có điều kiện kinh tế cao,các doanh nghiệp,cán bộ nhà nước học hỏi nhiều kinh nghiệm phát triển kinh tế xã hội q́c gia phát triển để từ áp dụng vào thực tế kinh tế đất nước tại tạo tiền đề cho kinh tế Việt Nam phát triển bền vững Bên cạnh đó,các cơng ty du lịch học hỏi chuyên nghiệp,công thức,kinh nghiệm tổ chức du lịch công ty và quốc gia mà hợp tác Sau hoàn thành khóa luận, tơi hiểu sâu sắc thị trường du lịch outbound và có mợt chút đóng góp cho việc phát triển thị trường khách du lịch nước ngoài công ty Vietravel Hà Nội Trên là khóa luận tớt nghiệp tơi “ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Outbound tại công ty Du lịch và TTGTVT Vietravel Hà Nợi” Trong khóa luận, thời gian khơng nhiều và kiến thức cịn hạn chế nên tập trung vào một số vấn đề: SV: Lê Thị Thúy 93 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp 1) Khóa luận tập trung làm ro phần lý luận, khái quát du lịch, khách du lịch, nhu cầu du lịch và thị trường du lịch 2) Khóa luận nêu lên thực trạng bợ máy tổ chức, tình hình nhân sự, cấu và trình đợ lao đợng Chi nhánh Cơng ty tại Hà Nợi 3) Khóa luận nêu lên thực trạng hoat động kinh doanh du lịch lữ hành Outbound tại Vietravel Hà Nội 4) Luận Văn nêu lên những đề xuất và kiến nghị với Nhà nước, với Tổng cục Du lịch, với Bộ chủ quản và với Cơng ty Vietravel Bài khóa luận này là những nghiên cứu, đánh giá ban đầu q trình thực tập và nghiên cứu tại Cơng ty Vietravel Hà Nợi tình hình hoạt đợng Cơng ty nói chung và lữ hành Outbound nói riêng Hy vọng thời gian tới vấn đề này nghiên cứu sâu rộng và Công ty phát triển và nâng cao lên tầm vóc Tuy nhiên trình đợ cịn hạn chế và kinh nghiệm thực tế cịn ỏi nên tơi khơng thể tránh những sai sót và ý kiến chủ quan nội dung bài viết Bởi mong có đóng góp ý kiến thầy cô và bạn SV: Lê Thị Thúy 94 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Khoa học và Công nghệ Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê Nguyễn Văn Mạnh (2010), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Q́c dân Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2009), Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống Kê Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2006), Kinh tế du lịch, NXB Lao động và xã hội Luật Du lịch, NXB Lao Động, 2012 Một số tài liệu tạ công ty lữ hành Vietravel HaNoi Một số trang web www.vietnamtourism.gov.vn www.dulichvn.org.vn www.đienandulich.net www.vietravel.com.vn SV: Lê Thị Thúy 95 Lớp: 511402070 ... - Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch + Duy trì chất lượng tour du lịch SV: Lê Thị Thúy 20 Lớp: 511402070 Khóa luận tốt nghiệp Là đảm bảo mợt mức chất lượng dịch vụ chương trình du lịch. .. và tiếp thị giao thông vận tải việc tổ chức kinh doanh du lịch nước và quốc tế + Thực theo đạo công ty Du lịch và tiếp thị giao thông vận tải việc tổ chức kinh doanh vận chuyển khách du lịch. .. tế, cơng ty du lịch Việt Nam nói chung, công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Vietravel nói riêng khơng có lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch mình.Trong