Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn midtown huế

́H U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRI ̣KINH DOANH - - TÊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣I H O ̣C K IN H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN HOÀNG THỊ DIỆU HIỀN PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Đ A SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP: K47C QTKD Thương mại NIÊN KHÓA: 2013-2017 MÃ SV: 13K4021107 Huế , 2017 i Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, lời em xin chân thành cảm Ế ơn giúp đỡ thầy Nguyễn Văn Phát người hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp tận tình giúp em tiếp cận vấn đề thực tiễn phương pháp nghiên cứu khoa học ́H U nội dung đề tài Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh TÊ Doanh, Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế tận tình truyền đạt kiến thức học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà hành trang quý báu để chúng em bước vào đời cách vững Đ A ̣I H O ̣C K IN H tự tin Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể anh chị cán công nhân viên khách sạn Midtown tạo điều kiện cho em việc thu thập liệu hoàn thành đề tài Cuối cùng, nỗ lực hết sức, với khả thời gian có hạn nên nghiên cứu em tránh khỏi thiếu sót Vậy, em mong nhận quan tâm, bảo, góp ý tận tình q thầy, giáo để ngày nâng cao hoàn thiện kiến thức Một lần em xin trân trọng cám ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên Hoàng Thị Diệu Hiền ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU : Phân tích nhân tố khám phá QĐ : Quyết định TP : Thành phố GDP : Thu nhập bình quân đầu người TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNHHDL : Trách nhiệm hữu hạn du lịch TCDL : Tổng cục du lịch CLDV : Chất lượng dịch vụ HH : Phương tiện hữu hình TC : Độ tin cậy DU : Sự đáp ứng DB : Sự đảm bảo DC : Sự đồng cảm SPSS : Statistical Package for Social Science FSQ : Fun ctional Service Quality TSQ : Technical Service Quality Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế EFA iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Trang Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách Bảng 1.2 Các giả thuyết nghiên cứu .25 Bảng 2.1 Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 21 Bảng 2.2 Cơ cấu phòng 34 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động năm 2016 39 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo giới tính, tính chất, hình thức, trình độ lao động .40 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn (2014 – 2016) .42 Bảng 2.6 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Midtown (2014-2016) .44 Bảng 2.7 Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú 45 Bảng 2.8 Nguồn lực sở vật chất phục vụ lưu trú 47 Bảng 2.9 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Midtown (2014– 2016) 48 Bảng 2.10 Mô tả đối tượng khách hàng .50 Bảng 2.11 Thống kê giới tính khách hàng 51 Bảng 2.12 Mã hóa biến 56 Bảng 2.13 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 Bảng 2.14 Kiểm định KMO lần 61 Bảng 2.15 Ma trận xoay nhân tố lần 62 Bảng 2.16 Kiểm định KMO lần 63 Bảng 2.17 Ma trận xoay nhân tố lần 64 Bảng 2.18 Đặt tên nhân tố rút trích 65 Bảng 2.19 Hệ số Cronbach’s Alpha sau rút trích nhân tố 66 Bảng 2.20 Mối quan hệ tương quan biến độc lập phụ thuộc 67 Bảng 2.21 Kết hồi quy theo phương pháp Stepwise .68 Bảng 2.22 Kết hồi quy 70 Bảng 2.23 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy .70 Bảng 2.24 Bảng kiểm định giả thiết 72 Bảng 2.25 Giá trị One sample statistic 73 iv DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 1.1 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 17 Hình 1.3 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng 19 Hình 1.4 Mơ hình FTSQ (Gronroos, 1984) 23 Hình 1.5: Mơ hình sơ đồ nghiên cứu hài lòng khách hàng 25 DANH MỤC SƠ ĐỒ U DANH MỤC BIỂU ĐỒ Ế Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế .36 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Trang Biểu đồ 2.1: Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra .52 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nghề nghiệp mẫu điều tra .52 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú 53 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú mẫu điều tra 54 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thời gian lưu trú mẫu điều tra 55 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu tiếp nhận định sử dụng mẫu điều tra .55 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ phân phối hài lòng 71 v MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ii DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH iv MỤC LỤC .vi Ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ U 1.1 Lý chọn đề tài ́H 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung TÊ 1.2.2 Mục tiêu riêng 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu H 1.3 Đối tượng nghiên cứu IN 1.4 Phạm vi nghiên cứu K 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Quy trình phương pháp đánh giá ̣C 1.5.2 Chọn mẫu nghiên cứu O 1.6 Đóng góp đề tài ̣I H 1.6.1 Về mặt lí luận Đ A 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Một số khái niêm liên quan đến khách sạn 1.1.2 Dịch vụ khái niệm liên quan 11 1.1.3 Sự hài lòng 15 1.1.4 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 vi 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ lưu trú Việt Nam thành phố Huế 29 Chương II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 32 2.1 Tổng quan khách sạn Midtown Huế 32 2.1.1 Giới thiệu chung 32 Ế 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 33 U 2.1.3 Chức nhiệm vụ Khách sạn 34 ́H 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn cung cấp 34 2.1.5 Đặc điểm cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn Midtown 36 TÊ 2.1.6 Tình hình lao động khách sạn 39 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2014-2016 42 H 2.1.8 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn 43 IN 2.1.9 Đánh giá chất lượng số yếu tố phục vụ kết hoạt động lưu trú K khách sạn Midtown Huế 45 2.1.10 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn 49 ̣C 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế 49 O 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 49 ̣I H 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng Đ A dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế 56 2.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế 73 Chương III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN 75 3.1 Cơ hội thách thức khách sạn 75 3.1.1 Điểm mạnh 75 3.1.2 Điểm yếu 76 3.1.3 Cơ hội 77 3.1.4 Thách thức 78 vii 3.2 Định hướng 78 3.3 Giải pháp 79 3.3.1 Cơ sở để đưa đến giải pháp 79 3.3.2 Các giải pháp nâng cao cảm nhận khách hàng 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận 87 Kiến nghị 88 Ế Hạn chế đề tài 91 U TÀI LIỆU THAM KHẢO Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H PHỤ LỤC viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Chúng ta sống thời đại mới- thời đại phát triển xu tồn cầu hóa nên việc giao lưu văn hóa, du lịch dịch vụ để mở rộng kiến thức, bắt nhịp thời đại xu tránh khỏi Không thế, đời sống người ngày nâng cao việc sử dụng trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt Ế dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng, khách sạn đòi hỏi tất yếu Tiếp nối xu hướng U năm trước, năm 2016 tiếp tục năm thành công ngành du lịch Việt Nam Kết ́H thúc năm 2016 Du lịch Việt Nam đạt mức tăng kỷ lục tốc độ số tăng tuyệt đối cho năm, đón 10 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 26% so với năm TÊ 2015; đón 62 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 400.000 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2015 Dễ dàng nhận thấy du lịch mang lại thu H nhập ngày lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút tham gia IN thành phần kinh tế tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không cho K đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp ngành liên quan, xuất chỗ tạo thu nhập cho cộng đồng dân cư địa phương ̣C Trong tổng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách O du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ người có khả ̣I H tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vậy nên yêu cầu họ Đ A chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng cao Vậy để thu hút, hấp dẫn tạo ấn tượng tốt khách du lịch cần phải xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn tình trạng xuống cấp Trong ngành kinh tế du lịch kinh doanh khách sạn mảng kinh doanh lớn trọng tâm ngành Khách sạn sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành du lịch- nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ Theo số liệu thống kê cục du lịch, trang trang Bộ văn hóa, thể thao du lịch đăng tải ngày 25/01/2017 (http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/22489) cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống v.v… kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Vậy làm để phục vụ khách hàng tốt vấn đề then chốt chủ khách sạn để tâm tới Khi mà số lượng khách sạn, nhà nghỉ ngày mọc lên nhiều Làm để cơng suất th phòng tăng lên? Ế Làm để cạnh tranh với khách sạn khác? …là vấn đề U quan tâm ́H Và mảnh đất cố đô Huế vậy, tọa lạc hai bên bờ sông Hương, thành phố Huế di sản văn hóa giới thuộc tỉnh Thừa Thiên – Huế sở hữu di tích TÊ lịch sử có giá trị cao nằm Quần thể di tích Cố Đơ Huế Kinh Thành Huế, Lăng Minh Mạng, Lăng Gia Long, Chùa Thiên Mụ, Văn Miếu Trường Quốc Học Có thể H nói Huế tạo hóa đặc ân cho vẻ đẹp trầm tư mà sâu lắng, bình dị mà cổ IN kính khiến người phải ghi nhớ Mỗi năm lần thành phố tổ chức lễ hội K Festival Huế tạo hội để thành phố thu hút đơng đảo du khách Chính để phát triển tốt ngành du lịch tỉnh nhà, tăng lượng khách du lịch tham quan, hệ O ̣C thống khách sạn, nhà nghỉ địa phương phải phát triển tương xứng Khách sạn Midtown Huế khách sạn có uy tín vị ̣I H địa bàn Thành Phố Huế Với sở vật chất khang trang, trang thiết bị đại Đ A ưu cạnh tranh khách sạn yếu tố thu hút khách du lịch khách địa phương tới tiêu dùng dịch vụ… Đố i với những khách sa ̣n chỉ mới hoa ̣t đô ̣ng thời gian ngắ n (khoảng năm) khách sa ̣n Midtown Huế , để có chỗ đứng thi ̣ trường kinh doanh dich ̣ vu ̣ lưu trú và để la ̣i dấ u ấ n lòng du khách nhiề u so với những khách sa ̣n ngang hàng điạ bàn Thừa Thiên Huế đòi hỏi cả mô ̣t sự nổ lực lớn về viê ̣c phát triể n và hoàn thiê ̣n dich ̣ vu ̣, đă ̣c biê ̣t là dich ̣ vu ̣ lưu trú ta ̣i đây.Vì vâ ̣y, viê ̣c nhìn nhâ ̣n và phân tích la ̣i những gì khách hàng đánh giá về dich ̣ vu ̣ lưu trú của khách sa ̣n là viê ̣c làm cầ n thiế t vừa để thu hút, vừa để thỏa mañ nhu cầ u của khách du lich ̣ đế n Huế lưu trú từ đó cũng góp phầ n nâng cao doanh thu cho khách sạn thu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,705 Item-Total Statistics Item Deleted Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ế Scale Mean if Scale Variance 16,23 4,619 ,775 DC2 16,13 5,136 ,751 ,552 DC3 15,99 4,047 ,683 ,543 DC4 16,30 5,634 ,366 ,700 DC5 15,61 8,266 -,164 ,826 K IN H TÊ ́H U DC1 Sự hài lòng ̣C Case Processing Summary 150 63,3 87 36,7 237 100,0 O % ̣I H Valid N Đ A Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,709 N of Items ,517 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8,18 1,746 ,498 ,658 HL2 7,97 1,751 ,519 ,629 HL3 7,95 1,903 ,573 ,573 Ế HL1 U Phân tích nhân tố khám phá lần ́H KMO and Bartlett's Test TÊ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1742,527 df 210 Sig ,000 K IN H Bartlett's Test of Sphericity Communalities Extraction HH1 1,000 ,767 HH2 ̣I H O ̣C Initial 1,000 ,714 1,000 ,821 HH4 1,000 ,844 HH5 1,000 ,592 TC1 1,000 ,677 TC2 1,000 ,734 TC3 1,000 ,647 TC4 1,000 ,736 TC5 1,000 ,578 DU1 1,000 ,741 Đ A HH3 ,769 DU3 1,000 ,616 DU4 1,000 ,583 DB1 1,000 ,788 DB2 1,000 ,761 DB4 1,000 ,783 DC1 1,000 ,814 DC2 1,000 ,821 DC3 1,000 ,828 DC4 1,000 ,738 TÊ Extraction Method: Principal Component Analysis Ế ,622 U 1,000 ́H DU2 H Total Variance Explained on % of Cumula ̣C Total Squared Loadings K mp Total O Variance tive % % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumu lative Total % % of Variance Cumu lative % 6,223 29,632 29,632 6,223 29,632 29,632 3,150 14,998 14,998 2,784 13,257 42,889 2,784 13,257 42,889 2,747 13,083 28,081 ̣I H Đ A ent IN Co Extraction Sums of Initial Eigenvalues 2,265 10,785 53,674 2,265 10,785 53,674 2,655 12,645 40,725 1,672 7,962 61,636 1,672 7,962 61,636 2,436 11,602 52,327 1,180 5,619 67,255 1,180 5,619 67,255 2,421 11,528 63,855 1,082 5,153 72,408 1,082 5,153 72,408 1,796 8,553 72,408 ,942 4,485 76,893 ,664 3,162 80,056 ,639 3,044 83,099 10 ,565 2,691 85,790 12 ,382 1,819 89,764 13 ,364 1,732 91,495 14 ,355 1,688 93,184 15 ,299 1,423 94,607 16 ,250 1,191 95,798 17 ,237 1,130 96,927 18 ,211 1,005 97,933 19 ,181 ,864 98,797 20 ,154 ,732 99,529 21 ,099 ,471 100,000 Ế 87,945 U 2,155 ́H ,452 TÊ 11 H Extraction Method: Principal Component Analysis IN Component Matrixa HH3 ,739 DC2 ,689 ,640 Đ A HH1 ̣C ,783 ̣I H HH2 O K Component TC2 ,629 DC3 ,620 DC1 ,608 DB4 ,598 TC4 ,561 ,506 TC3 ,495 ,327 HH5 ,432 -,152 TC1 ,436 ,619 ,474 ,508 DC4 ,413 -,492 DB1 ,450 ,328 DB2 ,459 ,389 -,567 ,274 ,000 -,051 DU2 ,346 -,087 ,560 ,164 ,286 -,269 DU3 ,478 ,066 ,532 ,255 ,081 -,170 DU1 ,418 ,245 ,524 ,458 -,116 ,089 DU4 ,421 ,101 ,249 ,534 ,011 -,219 HH4 ,477 -,353 -,184 -,321 ,582 Ế TC5 U -,130 ́H Extraction Method: Principal Component Analysis TÊ a components extracted Rotated Component Matrixa TC3 ,739 TC1 ,733 TC5 ,677 Đ A DB1 IN ,779 K TC4 ,873 DB2 ,837 DB4 ,813 DC1 ,816 DC2 ,811 DC3 ̣C ,792 ̣I H TC2 O H Component ,795 DU3 ,733 DU2 ,712 DU1 ,710 ,689 DU4 HH3 ,753 HH1 ,743 HH5 ,675 HH2 ,547 ,850 HH4 ,663 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ́H a Rotation converged in iterations U Extraction Method: Principal Component Analysis Ế ,544 DC4 TÊ Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Sphericity df 1535,020 IN Bartlett's Test of K 171 ,000 ̣C Sig O Communalities 1,000 Đ A HH1 ̣I H Initial ,778 Extraction ,671 HH2 1,000 ,660 HH3 1,000 ,646 HH5 1,000 ,509 TC1 1,000 ,600 TC2 1,000 ,704 TC3 1,000 ,637 TC4 1,000 ,715 TC5 1,000 ,553 DU2 1,000 ,498 DU3 1,000 ,596 DU4 1,000 ,530 DB1 1,000 ,778 DB2 1,000 ,750 DB4 1,000 ,738 DC1 1,000 ,700 DC2 1,000 ,620 DC3 1,000 ,717 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Đ A Co ̣I H O ̣C K IN H TÊ Extraction Method: Principal Component Analysis Ế ,669 U 1,000 ́H DU1 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings mp on ent Total % of Variance Cumul ative Total % % of Variance Cumu lative Total % % of Variance Cumul ative % 5,910 31,106 31,106 5,910 31,106 31,106 3,957 20,826 20,826 2,534 13,335 44,441 2,534 13,335 44,441 3,180 16,737 37,563 2,239 11,784 56,226 2,239 11,784 56,226 2,718 14,307 51,870 1,611 8,477 64,703 1,611 8,477 64,703 2,438 12,833 64,703 74,950 ,690 3,634 78,584 ,637 3,355 81,939 ,589 3,098 85,037 10 ,493 2,594 87,631 11 ,387 2,035 89,666 12 ,362 1,905 91,571 13 ,346 1,822 93,393 14 ,289 1,522 94,915 15 ,251 1,322 96,237 16 ,220 1,156 97,393 17 ,211 1,112 98,505 18 ,180 ,950 99,455 19 ,104 ,545 100,000 Ế 4,995 U ,949 ́H TÊ 69,955 H 5,252 IN ,998 K Component Matrixa HH2 O ,757 -,187 -,130 -,188 ,729 -,265 -,207 -,039 Đ A HH3 ̣I H ̣C Component DC2 ,653 -,434 -,048 ,050 TC2 ,651 ,372 ,299 -,229 HH1 ,606 -,439 ,055 -,329 DB4 ,602 ,227 -,453 ,345 DC3 ,601 -,536 -,232 ,123 TC4 ,583 ,489 ,322 -,182 TC3 ,528 ,253 ,327 -,433 TC5 ,515 ,471 -,006 -,257 ,026 -,085 DC1 ,580 -,600 ,038 -,056 DB1 ,469 ,342 -,593 ,299 DB2 ,493 ,372 -,556 ,244 DU2 ,345 -,183 ,542 ,227 DU3 ,489 -,042 ,516 ,299 DU1 ,465 ,085 ,493 ,450 DU4 ,446 -,012 ,210 ,535 HH5 ,421 -,161 -,325 -,448 Extraction Method: Principal Component Analysis TÊ a components extracted ,776 DC3 ,773 DC2 ,725 IN ,711 Đ A HH3 K HH1 ̣C ,800 ̣I H DC1 O HH2 ,702 HH5 ,561 TC4 ,795 TC2 ,775 TC3 ,748 TC5 ,687 TC1 ,672 DB1 H Rotated Component Matrixa Component ,866 Ế ,602 U ,480 ́H TC1 DB2 ,836 DB4 ,800 DU1 ,782 DU3 ,711 DU4 ,659 DU2 ,637 Extraction Method: Principal Component Analysis Ế Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ́H U a Rotation converged in iterations Correlations X3 X4 ,513** ,520** ,528** ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 ,589** ,305** ,342** ,335** ,000 ,000 ,000 K Correlation Sig (2-tailed) O Pearson ̣C N X2 ,589** IN HL1 Pearson X1 X1 H HL1 TÊ Kiểm định tương quan tuyến tính – Pearson ̣I H Correlation Đ A Sig (2-tailed) 150 150 150 150 150 ,513** ,305** ,354** ,349** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 ,520** ,342** ,354** ,136 ,000 ,000 ,000 N X2 ,000 Pearson Correlation X3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,097 150 150 150 150 150 ,528** ,335** ,349** ,136 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,097 N 150 150 150 150 N X4 Pearson Correlation 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb ,782a Adjusted R Std Error of R Square ́H R Square ,611 the Estimate ,600 ,351 2,010 H a Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 Durbin-Watson TÊ Model U Ế Phân tích hồi quy ̣C K IN b Dependent Variable: HL1 O Squares Mean df Square 28,082 7,021 Residual 17,891 145 ,123 Total 45,973 149 Regression Đ A Sum of ̣I H Model ANOVAa a: Dependent Variable: HL1 b: Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 F 56,898 Sig ,000b Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error ,268 X1 ,283 ,051 X2 ,178 X3 X4 Sig Beta Statistics Tolerance VIF ,230 ,819 ,323 5,523 ,000 ,786 1,272 ,052 ,202 3,427 ,001 ,771 1,297 ,218 ,042 ,296 5,145 ,000 ,811 1,232 ,324 ,060 ,309 5,394 ,000 ,818 1,223 TÊ a Dependent Variable: HL1 Ế ,062 t U (Constant) Coefficients ́H Model Collinearity alue Index 4,937 K IN nsion ,025 X1 X2 X3 X4 ,00 ,00 ,00 ,00 14,093 ,01 ,01 ,01 ,81 ,14 17,147 ,00 ,65 ,47 ,00 ,00 ,013 19,701 ,08 ,33 ,51 ,12 ,34 ,009 23,948 ,91 ,01 ,01 ,07 ,52 ̣I H Đ A (Constant) Variance Proportions ,00 ,017 1,000 ̣C Dime Eigenv Condition O Model H Collinearity Diagnosticsa a Dependent Variable: HL1 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N 2,81 4,84 4,01 ,434 150 -,960 ,791 ,000 ,347 150 Std Predicted Value -2,778 1,902 ,000 1,000 150 Std Residual -2,733 2,253 ,000 ,986 150 Predicted Value Residual a Dependent Variable: HL1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s Correlations X3 X4 HL1 1,000 ,257** ,259** ,275** ,527** Sig (2-tailed) ,000 ,002 ,001 ,001 ,000 N 150 150 150 150 150 ,257** 1,000 ,363** ,433** ,541** Correlation 's rho Coefficient X2 Correlation ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 ,259** ,363** 1,000 ,218** ,531** Sig (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,007 ,000 N 150 150 150 150 150 ,275** ,433** ,218** 1,000 ,517** Sig (2-tailed) ,001 ,000 ,007 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 ,527** ,541** ,531** ,517** 1,000 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 Correlation O Correlation ̣I H X4 ̣C K Coefficient H Sig (2-tailed) IN X3 TÊ Coefficient U Spearman X1 Ế X2 ́H X1 Đ A Coefficient HL1 Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu Đ A trú khách sạn Midtown HL1 HL2 HL3 N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4,01 ,555 ,045 150 4,07 ,769 ,063 150 4,11 ,710 ,058 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 22,343 149 ,000 1,013 ,92 1,10 HL2 17,087 149 ,000 1,073 ,95 1,20 HL3 19,210 149 ,000 1,113 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế HL1 1,00 1,23 ... mañ nhu cầ u của khách du lich ̣ đế n Huế lưu trú từ đó cũng góp phầ n nâng cao doanh thu cho khách sạn thu nhập cho người lao động, xây dựng Midtown trở thành mô ̣t khách sa ̣n... đă ̣c biê ̣t là dich ̣ vu ̣ lưu trú ta ̣i đây.Vì vâ ̣y, viê ̣c nhìn nhâ ̣n và phân tích la ̣i những gì khách hàng đánh giá về dich ̣ vu ̣ lưu trú của khách sa ̣n là viê ̣c làm... dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế 56 2.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế 73 Chương III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT