Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại ban quản lý dự án đầu tư xây dựng thị xã hà tiên, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THÚY HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THỊ XÃ HÀ TIÊN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THÚY HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THỊ XÃ HÀ TIÊN TỈNH KIÊN GIANG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 1224/QĐ-ĐHNT, ngày 28/12/2015 Quyết định thành lập hội đồng: 460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017 Ngày bảo vệ: 01/6/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS Quách Thị Khánh Ngọc Chủ tịch hội đồng TS Phạm Thành Thái Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ban quản lý dự án đầu tư xây dựng Thị xã Hà Tiên, Tỉnh Kiên Giang” công trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Kiên Giang, tháng 01 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Hà iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ q phòng ban trường Đại học Nha Trang Tơi xin cảm ơn quý thầy cô khoa Kinh tế, khoa Sau đại học tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thiện đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình – TS Qch Thị Khánh Ngọc giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bạn đồng nghiệp nhiệt tình cung cấp thông tin, hỗ trợ thu thập số liệu, ý kiến, nhận định trình làm luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Kiên Giang, tháng 01 năm 2017 Tác giả luận văn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC CÁC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài .3 5.1 Ý nghĩa khoa học 5.2 Ý nghĩa thực tiễn .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ công 10 v 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công 13 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Chất lượng dịch vụ công .14 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 14 2.3 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .18 2.3.1 Một số nghiên cứu nước 18 2.3.2 Một số nghiên cứu nước 20 2.4 Xác định yếu tố cấu thành đến CLDV cơng BQLDA Hà Tiên 24 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Tổng quan Ban lý dự án đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên 27 3.1.1 Giới thiệu BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên 27 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 3.1.2 Các dịch vụ công BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu .30 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2.2 Xây dựng thang đo mã hóa mục hỏi .32 3.2.3 Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu kích thước mẫu 37 3.2.4 Các phương pháp phân tích 37 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Đánh giá sơ thang đo 40 4.1.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 4.1.2 Kết đánh giá sơ 40 4.2 Kết nghiên cứu thức .44 vi 4.2.1 Mô tả mẫu 44 4.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.2.4 Thống kê mô tả thang đo .49 4.2.5 Phân tích ảnh hưởng yếu tố nhân học đến nhân tố 59 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 62 5.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên 65 5.2.1 Giải pháp đáp ứng 65 5.2.2 Nâng cao đội ngũ viên chức 66 5.2.3 Giải pháp tin cậy 67 5.2.4 Giải pháp tiếp cận 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analyis of Variance – Phân tích phương sai BQLDA Ban quản lý dự án CB, CC, VC Cán bộ, Công chức, Viên chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá HĐND Hội đồng nhân dân ISO International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa PAPI Provincial Governance and Public Administration Index – Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh TTHC Thủ tục hành TBXH Thương binh xã hội TT Thơng tin UBND Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ .15 Bảng 2.2 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 17 Bảng 3.1 Thang đo sơ CLDV BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên 32 Bảng 3.2 Thang đo sơ điều chỉnh 35 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự tin cậy” 41 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thành phần “Sự đáp ứng” 41 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự tiếp cận” 42 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha yếu tố “Thủ tục hành chính” 42 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha yếu tố “Phục vụ viên chức” 43 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thành phần “Kết giải công việc” 43 Bảng 4.7 Phân phối mẫu theo độ tuổi giới tính 44 Bảng 4.8 Phân phối mẫu theo tình trạng nhân nghề nghiệp 45 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha biến độc lập 45 Bảng 4.10 Kết kiểm định Barlett phương sai trích (biến độc lập) 47 Bảng 3.11 Bảng phân tích nhân tố yếu tố .48 Bảng 4.12 Đánh giá người dân Sự tin cậy .49 Bảng 4.13 Thống kê đánh giá người dân Sự tin cậy 49 Bảng 4.14 Đánh giá người dân Sự đáp ứng .50 Bảng 4.15 Thống kê đánh giá người dân Sự đáp ứng 51 Bảng 4.16 Đánh giá người dân Sự tiếp cận dịch vụ .52 Bảng 4.17 Thống kê đánh giá người dân Sự tiếp cận dịch vụ 53 Bảng 4.18 Đánh giá người dân Thủ tục hành .54 Bảng 4.19 Thống kê đánh giá người dân Thủ tục hành 55 Bảng 4.20 Đánh giá người dân Phục vụ viên chức 56 ix Bảng 4.21 Thống kê đánh giá người dân Phục vụ viên chức 56 Bảng 4.22 Đánh giá người dân Kết giải công việc KQ (Giá trị trung bình =3.56) 57 Bảng 4.23 Thống kê đánh giá người dân Kết giải công việc 58 Bảng 4.24 Kết kiểm định: Giới tính – Các nhân tố 59 Bảng 4.25 Kết kiểm định: Nhóm tuổi – Các nhân tố 59 Bảng 4.26 Kết kiểm định: Trình độ học vấn – Các nhân tố 60 Bảng 4.27 Kết kiểm định: Nghề nghiệp – Các nhân tố 61 Bảng 5.1 Tổng hợp giá trị trung bình biến quan sát 62 x - Trang bị phương tiện chấm công đại, máy quét vân tay để quản lý giấc làm việc viên chức, cập nhật báo cáo tiến độ công việc viên chức đến cán quản lý phận, trang bị đường dây nóng để nhận phản ánh người dân - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, viên chức; trách nhiệm người đứng đầu quan chuyên môn - Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán viên chức: Hiện nay, cán bộ, viên chức đạt tiêu chuẩn trình độ chuyên môn để làm tốt công việc chuyên mơn quan nhà nước phải trang bị kiến thức quản lý nhà nước, kiến thức pháp luật, kiến thức công nghệ thông tin, Bên cạnh đó, cần tăng cường bồi dưỡng tập huấn chuyên môn làm tăng thêm hiểu biết cách thục vấn đề chủ trương, đường lối sách Đảng Nhà nước Mặt khác, việc bồi dưỡng, tập huấn nhằm làm cho cán bộ, viên chức hiểu biết kỹ công việc, kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ giải mâu thuẫn,… Nghiên cứu xây dựng khung mô tả công việc cán viên chức theo chức danh trí việc làm: Việc tiêu chuẩn hóa chức danh vị trí việc làm nhằm mục đích lựa chọn, tuyển dụng, bố trí hợp lý đo lường, đánh giá hiệu công việc cách xác, cơng Quan tâm đến quyền lợi ích cán viên chức Tiền lương vừa động lực, vừa mục đích làm việc chủ yếu người lao động Đây động lực mạnh mẽ để cán bộ, công chức, viên chức tận tụy với công việc, phát huy sức cống hiến sáng tạo.Tuy nhiên, tiền lương chưa thật đủ để cán bộ, viên chức trang trải đủ nhu cầu cần thiết sống Cải thiện thái độ, trách nhiệm phục vụ, tăng cường kỷ luật, kỷ cương; chấn chỉnh, xử lý trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp, nhũng nhiễu, công khai kết xử lý Tăng cường tra công vụ cán công chức cán viên chức làm việc vị trí có mối quan hệ đến quyền, lợi ích người dân 5.2.3 Giải pháp tin cậy Niềm nở, giao tiếp thân thiện thể quan tâm nhiều đến vấn đề người dân Ban tổ chức lớp tập huấn ngắn hạn kỹ giao tiếp 67 trang bị camera để kiểm soát khả giao tiếp phục vụ người dân nhân viên Ngồi việc có giấy hẹn trả kết quả, có kết sớm nên liên hệ với người nộp hồ sơ để đến nhận kết nhanh tốt Có thể dùng điện thoại nhắn tin gửi Email Nếu hồ sơ cần bổ sung thêm lúc thẩm định cần liên hệ với người nộp hồ sơ để họ điều chỉnh bổ sung đợi đến ngày trả kết thông báo cho biết 5.2.4 Giải pháp tiếp cận Các quan, đơn vị chủ động cung cấp thơng tin vè dịch vụ cung cấp điều kiện, cách thức tiếp cận dịch vụ; chủ động nắm bắt nhu cầu người dân để cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời thay chờ đến người dân có nhu cầu phục vụ (tạm gọi marketting) Đa dạng hóa hình thức cung cấp thông tin, trọng tương tác trực tiếp, thường xuyên, cập nhật lúc, đối tượng, nhu cầu, giải đáp kịp thời, thỏa đáng thắc mắc Công bố công khai rộng rãi hướng dẫn cụ thể cách thức tiếp cận, sử dụng dịch vụ trực tuyến qua mạng internet, qua hệ thống tin học viễn thông, truyền thông đa phương tiện Tạo trang mạng (website) riêng cho đơn vị, thiết kế giao diện rõ ràng, tiện lợi, dễ sử dụng Quy định thống thực nghiêm chế tiếp nhận, xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức doanh nghiệp CLDV công BQLDA, cách để quan, đơn vị kịp thời phát thiếu sót, khiếm khuyết, vấn đề cần ưu tiên, từ khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ 68 KẾT LUẬN Dịch vụ cơng loại hình dịch vụ Nhà nước cung cấp cho cá nhân tổ chức, chức quan trọng nhà nước Nâng cao chất lượng dịch vụ công trọng tâm cải cách hành giai đoạn 2011 – 2020 Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ công quan nhà nước vấn đề nghiên cứu thực tiễn, chưa có cơng cụ để đánh giá xác, tồn diện Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang” thể quan tâm tác giả lĩnh vực này, tập trung nghiên cứu số vấn đề trọng tâm sau: Trên sở lý luận chất lượng dịch vụ, nghiên cứu có ngồi nước, nghiên cứu định tính định lượng tiến hành, tác giả đề xuất thức nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên (1) Sự tiếp cận dịch vụ, Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự tiếp cận, (4) thủ tục hành chính, (5) phục vụ viên chức (6) Kết giải công việc Việc điều tra, khảo sát tiến hành với qui mô mẫu 258 mẫu Số liệu đưa vào xử lý phần mềm SPSS cho thấy sau phân tích Cronbach Alpha EFA thì, tác giả thực thống kê mơ tả yếu tố để tìm điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ công BQLDA đầu tư xây dựng Hà Tiên Kết cho thấy chất lượng dịch vụ BQLDA nhiều điểm yếu, điểm yếu chủ yếu thuộc yếu tố như: Sự đáp ứng, phục vụ viên chức thủ tục hành Kết nghiên cứu có điểm tương đồng với nghiên cứu trước, thành phần kết công việc, phục vụ viên chức, giải công việc, tin cậy thành phần có tác động mạnh đến hài lòng người dân chât lượng dịch vụ công Tuy nhiên, kết nghiên cứu thành phần Tin cậy yếu tố tác động mạnh, thành phần tin cậy số nghiên cứu khác nghiên cứu Nguyễn Thị Nhàn (2006) thành phần tin cậy lại có tác động yếu đến hài lòng người dân Một điểm tương đồng kết phân tích liệu nghiên cứu tập trung thu thập thông qua bảng hỏi, tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành Trong yếu tố người có ảnh hưởng mạnh hầu hết ý kiến cho yếu tố người chưa thực tốt lĩnh vực xây dựng 69 Nghiên cứu cho thấy có khác biệt mức độ cảm nhận người dân chất lượng dịch vụ công BQLDA đầu tư xây dựng theo đặc điểm nhân học: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn nghề nghiệp Kết khẳng định yếu tố đề xuất thang đo tiếp tục hoàn thiện để áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ công BQLDA huyện thị khác Đồng thời, kết nghiên cứu khoa học để tác giả đưa khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên  Hạn chế đề tài Cũng nghiên cứu nào, nghiên cứu có hạn chế định Thứ nhất, nghiên cứu thực thời gian ngắn khoảng tháng thu thập thông tin sơ cấp (từ tháng 06 đến tháng 12 năm 2016) Nên vấn đề nghiên cứu chưa có chiều sâu Thứ hai, nghiên cứu tập trung vào nhóm đối tượng cá nhân người dân sử dụng dịch vụ công BQLDA mà chưa mở rộng phạm vi nghiên cứu đối tượng doanh nghiệp, vốn đối tượng thường xuyên tiếp xúc sử dụng dịch vụ công BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên Thứ ba, kết nghiên cứu dừng lại việc tìm điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ công BQLDA đầu tư xây dựng Hà Tiên, chưa sâu nghiên cứu cụ thể xem yếu tố có tác động mạnh nhất, yếu tố cáo tác động yếu đến chất lượng dịch vụ công Vì gợi ý cho nghiên cứu nên nghiên cứu thêm tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ công đưa thêm nhiều yếu tố chất lượng dịch vụ vào thang đo để cải thiện mức độ giải thích thơng tin thu thập Vì có nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ công Việt Nam nên sở lý thuyết phần kế thừa từ lĩnh vực kinh doanh xem người dân khách hàng quan nhà nước người cung cấp dịch vụ Nhưng thực có khác hai loại hình phía kinh doanh phá sản khách hàng không đánh giá cao CLDV họ cung cấp quan nhà nước khơng phải chịu áp lực Hoặc người bán hàng khơng làm vui lòng khách hàng phải việc nhân viên nhà nước cần làm quy định nhà nước hoàn thành nhiệm vụ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Nguyễn Thị Cành (2012), “Phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế”, Nxb Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 19, trang Đỗ Hữu Nghiêm (2010), “Nghiên cứu vấn đề nhạy cảm “Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương” luận văn thạc sỹ QTKD, Đại học Nha Trang Phạm Thành Thái (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang Chế Việt Phương (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An”, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Nha trang Đề án “Xây dựng Phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước” phê duyệt Quyết định 1383/QĐ-BNV ngày 18/12/2012 Bộ Nội Vụ Ngô Thị Phương Thảo (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Sở Xây dựng tỉnh Kiên Giang” , luận văn thạc sĩ, trường Đại học Nha Trang Ngô Thanh Thủy (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế- nghiên cứu trường hợp chi cục thuế Quận 5, luận văn thạc sĩ, trường đại học Kinh Tế TPHCM Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan nhà nước tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Nha Trang 10 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nxb Hồng Đức 11 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009), nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nxb Thống kê 12 Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, Nxb Lao động xã hội 71 Tài liệu nước 13 Brown and Swartz, 1989: S.W Brown, A gap analysis of professional service qualityJournal of Marketing, 53 (1989), pp 92-98 14 Barbara R Lewis, Vincent W Mitchell, (1990) "Defining and Measuring the Quality of Customer Service", Marketing Intelligence & Planning, Vol Issue: 6, pp.11-17 15 Cronin, J J Jr and Taylor, S.A (1992), "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, vol 56, July, pp 55-68 16 Frank K.Y Chan & James Y.L Thong & Viswanath Venkatesh & Susan A Brown & Paul Jen-Hwa Hu & Kar Yan Tam (2010) “Modeling Citizen Satisfaction with Mandatory Adoption of an E-Government Technology”, Volume 11, Issue 10, pp 519-549 17 Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, 12–40 19 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing 20 Wisniewski, M and Donnelly, M (1996), Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL, Total Quality Management , Vol 7, No 4, pp 357-365 72 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào quý anh/ chị! Tôi tên Nguyễn Thị Thúy Hà, thực luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với nội dung “Nâng cao chất lượng dịch vụ công BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang” Tôi mong quý anh/ chị dành chút thời gian để hoàn thiện bảng câu hỏi Câu trả lời quý anh/chị quý giá nghiên cứu sở cho gợi ý giải pháp cụ thể có tính thực tiễn cao Tôi mong nhận hợp tác từ anh/ chị Tôi mong nhận hợp tác từ anh/ chị PHẦN I : PHẦN ĐÁNH GIÁ Xin quý anh/ chị vui lòng đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ phát biểu Xin đánh dấu “X” vào cột theo quy ước TC TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Rất yếu Yếu Trung bình Tốt Rất tốt BQLDA hứa thực điều vào khoảng thời gian ☐ ☐ ☐ xác định họ BQLDA thể quan tâm chân thành giải ☐ ☐ ☐ vấn đề BQLDA thực dịch vụ lần ☐ ☐ ☐ BQLDA cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà họ ☐ ☐ ☐ hứa thực BQLDA thông báo cho anh/chị dịch vụ ☐ ☐ ☐ giải xong Sự đáp ứng Viên chức BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên ☐ ☐ ☐ thông báo trước cho anh/chị họ muốn thực điều Viên chức ln phục vụ anh/chị nhanh chóng hạn ☐ ☐ ☐ Viên chức luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị ☐ ☐ ☐ Viên chức không tỏ bận rộn để ☐ ☐ ☐ đáp ứng yêu cầu anh/chị Anh chị dễ dàng liên lạc với Viên chức BQLDA ☐ ☐ ☐ Viên chức có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc anh chị ☐ ☐ ☐ Sự tin cậy ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Sự tiếp cận STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 Tôi tìm kiếm thơng tin quy định hành chính, thủ tục hành dịch vụ khác quan từ nhiều nguồn khác Cơ quan cán bô công chức quan tâm, giới thiệu thông tin, quy định đến người dân Thông tin quy định, sách, thủ tục hành cung cấp rõ ràng, dễ hiểu Thơng tin sách, thủ tục hành mà tơi cần cơng bố, cung cấp đầy đủ Quy định, sách, thủ tục hành cung cấp, cơng bố nhanh chóng, kịp thời Khi gặp vướng mắc chưa rõ quy định, sách, dịch vụ hành tiếp nhận giải đáp kịp thời TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 TT8 PV3 PV4 PV5 PV6 KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Kết thực công việc Kết người dân, tổ chức nhận từ quan hành ☐ nhà nước Thời gian giải cơng việc ☐ Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải công việc ☐ Việc tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị người ☐ dân, tổ chức kết giải cơng việc quan hành nhà nước ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Toàn thủ tục hành quan niêm yết, cơng bố cơng khai, dễ tiếp cận tìm hiểu u cầu, điều kiện, hồ sơ, biểu mẫu thủ tục công khai, rõ ràng Thời gian giải quyết, phí, lệ phí thu hộ thủ tục cơng khai, rõ ràng Các biểu mẫu, tờ khai dễ thực Mức phí, lệ phí thủ tục phù hợp Khi cần bổ túc hồ sơ, quan thông báo kịp thời văn Thông tin hồ sơ niêm yết hướng dẫn, yêu cầu công chức thống với Tôi thời gian để lập 01 hồ sơ Phục vụ công chức PV1 PV2 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thủ tục hành TT1 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Viên chức làm việc quy định Tơi Viên chức tiếp đón lịch sự, hòa nhã, tôn trọng Viên chức trao đổi, hướng dẫn công việc, thủ tục hành rõ ràng, dễ hiểu Viên chức có trách nhiệm cơng việc tơi Viên chức tác nghiệp nhanh xác Viên chức liêm chính, ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ PHẦN : THÔNG TIN CHUNG Anh/ chị vui lòng cho biết thơng tin (đánh dấu X vào ô phù hợp): Q1 Độ tuổi ☐ 18 đến 25 ☐ 35 đến 55 ☐ 25 đến 35 ☐ Trên 55 Q2 Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ Q3 Trình độ học vấn ☐ Trung học phổ thông ☐ Trung cấp/ cao đẳng ☐ Sau đại học ☐ Đại học ☐ Khác… Q4 Nghề nghiệp ☐ Công nhân viên chức ☐ Buôn bán ☐ Chủ doanh nghiệp ☐ khác ☐ Nhân viên công ty Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh chị! Kết phân tích phần mềm SPSS CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 17,74 10,322 0,590 0,837 STC2 17,69 10,367 0,517 0,851 STC3 17,82 9,869 0,625 0,831 STC4 17,72 9,869 0,661 0,824 STC5 17,54 9,634 0,700 0,816 STC6 17,71 9,752 0,750 0,808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 16,82 10,034 0,466 0,786 TT2 16,60 9,993 0,571 0,763 TT3 16,71 9,423 0,607 0,753 TT4 16,74 9,295 ,587 0,757 TT5 16,43 9,751 0,537 0,769 TT6 16,59 9,882 0,547 0,767 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 14,48 7,033 0,701 0,836 TC2 14,55 7,225 0,660 0,846 TC3 14,60 6,870 0,707 0,835 TC4 14,43 7,330 0,584 0,866 TC5 14,42 6,947 0,813 0,811 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 17,03 10,885 0,705 0,876 PV2 17,02 10,752 0,718 0,874 PV3 17,01 11,445 0,528 0,903 PV4 16,98 10,133 0,812 0,859 PV5 17,00 10,197 0,768 0,866 PV6 16,97 10,267 0,765 0,866 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,856 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 17,00 10,438 0,592 0,843 DU2 16,95 10,529 0,707 0,822 DU3 16,99 10,401 0,627 0,836 DU4 17,05 10,312 0,650 0,832 DU5 16,85 10,603 0,653 0,831 DU6 16,91 10,681 0,653 0,831 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KQ1 10,23 3,337 0,632 0,749 KQ2 10,28 3,219 0,683 0,723 KQ3 10,27 3,414 0,634 0,748 KQ4 10,17 3,580 0,530 0,797 PHÂN TÍCH EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,853 Approx Chi-Square 4831,797 Bartlett's Test of Sphericity df 528 Sig ,000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7,260 21,999 21,999 7,260 21,999 21,999 4,036 12,229 12,229 3,297 9,992 31,991 3,297 9,992 31,991 3,594 10,890 23,119 3,045 9,229 41,219 3,045 9,229 41,219 3,568 10,811 33,930 2,940 8,910 50,129 2,940 8,910 50,129 3,446 10,441 44,372 2,199 6,664 56,793 2,199 6,664 56,793 2,902 8,795 53,167 1,416 4,292 61,085 1,416 4,292 61,085 2,599 7,877 61,044 1,060 3,212 64,297 1,060 3,212 64,297 1,074 3,253 64,297 ,947 2,869 67,166 ,789 2,392 69,558 10 ,753 2,281 71,839 11 ,722 2,187 74,026 12 ,701 2,125 76,151 13 ,684 2,074 78,225 14 ,601 1,820 80,046 15 ,569 1,723 81,769 16 ,520 1,577 83,345 17 ,483 1,463 84,809 18 ,473 1,432 86,241 19 ,447 1,353 87,594 20 ,430 1,304 88,898 21 ,402 1,217 90,115 22 ,390 1,183 91,298 23 ,357 1,081 92,379 24 ,315 ,954 93,333 25 ,305 ,925 94,258 26 ,292 ,886 95,144 27 ,288 ,874 96,018 28 ,274 ,831 96,849 29 ,250 ,758 97,607 30 ,229 ,695 98,302 31 ,200 ,606 98,908 32 ,198 ,599 99,507 33 ,163 ,493 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PV4 0,869 PV5 0,850 PV6 0,834 PV2 0,802 PV1 0,760 0,314 PV3 0,599 0,430 STC6 0,863 STC5 0,824 STC4 0,784 STC3 0,690 STC1 0,675 STC2 0,622 DU2 0,782 DU5 0,782 DU4 0,745 DU6 0,743 DU3 0,721 DU1 0,676 -,415 TC5 0,878 TC1 0,794 TC3 0,790 TC2 0,770 TC4 0,674 TT3 0,712 TT4 0,670 TT2 0,648 TT1 0,637 TT6 0,615 TT5 0,570 -,307 KQ2 0,832 KQ1 0,796 KQ3 0,789 KQ4 0,714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... lượng dịch vụ công Ban Quản lý Dự án Đầu tư Xây dựng thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang thực xoay quanh chủ đề sau: Đối tư ng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ công BQLDA đầu tư xây dựng thị xã... CLDV công mức độ ảnh hưởng yếu tố, sở đưa giải pháp nâng cao CLDV công BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên Về phạm vi nghiên cứu, đề tài thực Ban quản lý dự án đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên,. .. sở, ban, ngành có liên quan tỉnh Kiên Giang nói chung Ban quản lý dự án đầu tư xây dựng (BQLDA) thị xã Hà Tiên nói riêng BQLDA đầu tư xây dựng thị xã Hà Tiên quan Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Kiên