Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn rosaleen boutique huế

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊ ́H U Ế  H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC IN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ A ̣I H O ̣C K TẠI KHÁCH SẠN ROSALEEN BOUTIQUE HUẾ NGUYỄN ANH BẢO TRÂN Khóa học: 2013-2017 ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́H U Ế  TÊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC IN H ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̣I H O ̣C K TẠI KHÁCH SẠN ROSALEEN BOUTIQUE HUẾ Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN ANH BẢO TRÂN PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Đ A Sinh viên thực hiện: MSV: 13K4021470 Lớp K47B QTKD Thương Mại Niên khóa: 2013 – 2017 Huế, tháng 5/2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa Lời Cảm Ơn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Khóa luận cuối khóa hồn thành Khách sạn Rosaleen Boutique Huế Có khóa luận hồn chỉnh này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới đến Khách sạn Rosaleen Boutique Huế, phận lễ tân, phòng kinh doanh - marketing đặc biệt trưởng phận kinh doanh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá, tạo điều kiện thuận lợi giúp thu thập số liệu ngoại nghiệp tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan suốt trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Rosaleen Boutique Huế” Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế Huế trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành quản trị thương mại cho năm tháng qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo PGS TS Hồng Hữu Hòa quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn thời gian qua Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn đơn vị cá nhân hết lòng quan tâm giúp đỡ tơi q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên, khóa luận khơng thể tránh thiếu sót, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu giả thiết nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu U Ế 2.3 Giả thuyết nghiên cứu ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu TÊ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu H 4.1 Phương pháp thu thập thông tin IN 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp K 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Xác định quy mô mẫu nghiên cứu O ̣C 4.1.2.2 Kỹ thuật chọn mẫu ̣I H 4.1.2.3 Thiết kế bảng hỏi .7 4.1.2.4 Nghiên cứu định tính định lượng Đ A 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .8 4.3 Phương pháp phân tích .9 4.4 Quy trình nghiên cứu .12 Cấu trúc đề tài .12 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 13 1.1 Lí luận chất lượng dịch vụ cảu khách sạn .13 1.1.1 Một số lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn 13 1.1.1.1 Khách sạn 13 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn .13 1.1.1.3 Sản phẩm khách sạn 13 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 14 1.1.1.5 Dịch vụ kinh doanh khách sạn .15 1.1.1.6 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 16 1.1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 17 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 U Ế 1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 18 ́H 1.1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 20 1.1.2.5 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 21 TÊ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ .21 H 1.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu .21 IN 1.2.1.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 K 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 26 1.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 ̣C 1.2.1.4 Một số nghiên cứu liên quan khác 31 O 1.2.1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 33 ̣I H 1.3 Tình hình phát triển ngành du lịch nước Tỉnh Thừa Thiên Huế 35 Đ A 1.3.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng khách sạn Việt Nam 35 1.3.2 Thực trạng phát triển ngành du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2017 định hướng phát triển đến 2020 .36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ROSALEEN BOUTIQUE HUẾ 39 2.1 Tổng quan khách sạn Rosaleen Boutique Huế 39 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Rosaleen Boutique Huế 39 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .39 2.1.3 Đặc điểm cấu tổ chức khách sạn Rosaleen Boutique Huế .40 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 40 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa 2.1.3.3 Tình hình lao động khách sạn 42 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp 43 2.1.5 Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Rosaleen Boutique Huế 44 2.1.6 Một số sách khách sạn Rosaleen Boutique Huế 46 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Rosaleen Boutique Huế 46 2.2.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 47 Ế 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 49 U 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 ́H 2.2.4 Phân tích tương quan 55 TÊ 2.2.5 Mơ hình hồi quy 57 2.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn 61 H 2.2.7 Kết thống kê mức độ hài lòng khách hàng nhân tố 61 IN 2.2.8 Thống kê mô tả kiểm định mức độ hài lòng chung 66 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch khách sạn Rosaleen Boutique 67 K 2.3.1 Kết 67 ̣C 2.3.2 Hạn chế 68 O 2.3.3 Nguyên nhân 68 Đ A ̣I H CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ROSALEEN BOUTIQUE HUẾ 70 3.1 Định hướng 70 3.2 Giải pháp 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 3.1 Kết luận 74 3.2 Kiến nghị 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng mẫu điều tra địa điểm Bảng 2: Thiết kế nghiên cứu .7 Bảng 3: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 27 Bảng 4: Cơ cấu nhân khách sạn 42 Bảng 5: Thống kê lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2015-2017 44 Bảng 6: Thực trạng doanh thu khách sạn giai đoạn 2015-2017 .45 Bảng 7: Thống kê mô tả đối tượng điều tra .47 Ế Bảng 8: Giá trị thang đo nhóm nhân tố 50 U Bảng 9: Phân tích nhân tố khám phá EFA hài lòng 55 ́H Bảng 10: Kết phân tích tương quan Pearson 57 TÊ Bảng 11: Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 12: Kiểm định phân phối chuẩn 61 H Bảng 13: Mức độ hài lòng nhân tố Tin cậy .62 IN Bảng 14: Mức độ hài lòng nhân tố Đảm bảo .64 Bảng 15: Mức độ hài lòng nhân tố Năng lực .63 K Bảng 16: Mức độ hài lòng nhân tố Đồng cảm 64 ̣C Bảng 17: Mức độ hài lòng nhân tố Phương tiện hữu hình 65 O Bảng 18: Kiểm định One Sample T – Test mức độ hài lòng 666 Đ A ̣I H Bảng 19: Thống kê mô tả mức độ hài lòng 66 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu 12 Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuramanetal (1988) 24 Hình 3: Mơ hình nhận thức khách hàng 30 Hình 4: Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 32 Hình 5: Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 32 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Hình 7: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Rosaleen Boutique Huế 40 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, ngành dịch vụ ngày phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày tăng Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng này, hàng loạt công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường ngày bị chia nhỏ Doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường, muốn sản Ế phẩm dịch vụ khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao U chất lượng dịch vụ doanh ngiệp Thêm vào đó, ngành du lịch phát triển ́H góp phần thúc đẩy ngành sản xuất dịch vụ khác phát triển theo TÊ Cùng với phát triển kinh tế xã hội đó, đời sống người ngày nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất tuý tiêu chuẩn chất H lượng người quan tâm Chính mà cạnh tranh giá IN lắng xuống nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng Sự gia tăng số lượng khách quốc tế khách nội địa làm cho cung K du lịch thời gian ngắn phát triển vượt bậc số lượng chất ̣C lượng Muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt, khách O sạn phải tìm hướng cho để tăng cường khả thu hút khách ̣I H nâng cao hiệu kinh doanh Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết doanh nghiệp Một hoạt Đ A động chủ yếu then chốt ngành du lịch - dịch vụ kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống lưu trú khách du lịch Kết Chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với mơi trường xã hội (Dự án EU) cho thấy, gần phần tư (22,8 %) khách du lịch quốc tế phần ba khách du lịch nước (31,3%) ưa thích lưu trú khách sạn Hình thức lưu trú ưa chuộng nhà dân (22,2%) khách sạn (13,9%) Tiếp đó, với khách du lịch nước nhà nghỉ/hostel (18,9%) khách sạn 1-2 (17,4%) Chỉ có 12,4% khách du lịch quốc tế SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa 6,1% khách du lịch nội địa lưu trú khách sạn khu nghỉ dưỡng Điều cho thấy phân khúc thị trường Việt Nam chủ yếu hạng trung Khách sạn Rosaleen Boutique Huế khách sạn có đầy đủ tiện nghi, dịch vụ công nhận tiêu chuẩn Theo thống kê nêu trên, Khách sạn Rosaleen Boutique Huế chiếm lợi việc thu hút khách hàng tầm trung, với tỷ lệ lượt khách lưu trú chiếm phần lớn Xuất phát từ thực tế đó, thời gian thực tập tìm hiểu Khách sạn Ế Rosaleen Boutique Huế, tơi định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch U vụ Khách sạn Rosaleen Boutique Huế” làm khóa luận đại học ́H Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu giả thiết nghiên cứu TÊ 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung H Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Rosaleen Boutique Huế IN đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thời 2.1.2 Mục tiêu cụ thể K gian tới ̣C - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khách O sạn Huế ̣I H - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Rosaleen Boutique Đ A - Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Rosaleen Boutique Huế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu  Đâu sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khách sạn?  Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn Rosaleen Boutique Huế?  Mức độ tác động nhân tố nào?  Những giải pháp khách sạn sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Rosaleen Boutique Huế? SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa 20 Du personnel de l'hơtel robe soignée, poli 21 Hôtels ont le temps de vérifier in / out a commode 22 L'espace ắré hơtel, propre  S'il vous plt s'il vous plt encercler un chiffre exprimé sa satisfaction sur le contenu suivant: Le niveau de satisfaction globale des clients pour des services de qualité: complètement insatisfait insatisfait ordinaire insatisfait insatisfait ̣C complètement insatisfait K IN  Fournir des services de l'hôtel: satisfait Très satisfait ordinaire satisfait Très satisfait H complètement insatisfait TÊ  La réponse de l'hôtel pour votre demande: Ế U ́H  ordinaire satisfait Très satisfait O Selon l'hôtel, vous devriez faire pour améliorer la qualité des services pour mieux ̣I H répondre vos besoins? Đ A Sincèrement merci! SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÍ SỐ LIỆU Kiểm tra độ tin cậy: 1.1 Thang đo Tin cậy Case Processing Summary Valid Cases 130 100,0 ,0 130 100,0 a Excluded Total Ế % U N ́H a Listwise deletion based on all variables in the TÊ procedure Reliability Statistics N of Items H Cronbach's K ,799 IN Alpha Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̣I H O Item Deleted Scale Variance ̣C Scale Mean if tincay01 13,62 5,029 ,621 ,749 13,58 5,128 ,605 ,754 13,65 6,228 ,540 ,775 tincay04 13,65 5,778 ,610 ,753 tincay05 13,34 5,683 ,559 ,767 tincay02 Đ A tincay03 1.2 Thang đo Đảm bảo Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 130 100,0 ,0 130 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,690 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7,13 2,099 ,497 ,611 dambao02 7,53 1,662 ,502 ,619 dambao03 7,23 2,024 ,535 Total 130 100,0 ,0 IN Excluded % H N Cases U ́H Case Processing Summary a ,566 TÊ 1.3 Thang đo Năng lực: Valid Ế dambao01 130 100,0 K a Listwise deletion based on all variables in the O Reliability Statistics N of Items ̣I H Cronbach's Alpha ̣C procedure Đ A ,882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted nangluc01 14,39 11,108 ,795 ,838 nangluc02 14,22 12,775 ,683 ,866 nangluc03 14,05 10,308 ,759 ,850 nangluc04 14,51 11,198 ,752 ,848 nangluc05 14,28 13,182 ,635 ,876 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa 1.4 Thang đo Đồng cảm: Case Processing Summary N Valid Cases % 130 100,0 ,0 130 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure N of Items U Cronbach's Ế Reliability Statistics TÊ ,755 ́H Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10,64 dongcam03 10,20 dongcam04 10,32 IN dongcam02 4,099 ,555 ,696 3,705 ,630 ,651 4,487 ,483 ,733 3,877 ,543 ,704 K 10,38 O ̣C dongcam01 ̣I H 1.5 Thang đo Phương tiện hữu hình Đ A Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 130 100,0 ,0 130 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,867 H Scale Mean if SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted pthh01 15,66 6,241 ,643 ,851 pthh02 15,77 5,962 ,693 ,839 pthh03 15,60 5,994 ,716 ,832 pthh04 15,58 6,338 ,716 ,834 pthh05 15,69 6,370 ,688 ,840 1.6 Nhân tố Hài lòng: Cases 100,0 ,0 130 100,0 Excluded Total U 130 a ́H Valid % TÊ N Ế Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the H procedure Cronbach's IN Reliability Statistics N of Items ̣C ,708 K Alpha O Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̣I H Scale Mean if 7,19 1,862 ,514 ,632 dapungyeucau 7,25 1,908 ,466 ,691 cungcachphucvu 7,18 1,728 ,602 ,522 Đ A mucdohailong Phân tích nhân tố EFA: 2.1 Kiểm định lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,763 1317,849 df 231 Sig ,000 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa Communalities ,604 tincay03 1,000 ,478 tincay04 1,000 ,577 tincay05 1,000 ,574 dambao01 1,000 ,661 dambao02 1,000 ,650 dambao03 1,000 ,721 nangluc01 1,000 ,788 nangluc02 1,000 ,639 nangluc03 1,000 ,781 nangluc04 1,000 ,756 nangluc05 1,000 ,579 dongcam01 1,000 ,606 dongcam02 1,000 ,689 dongcam03 1,000 ,471 dongcam04 1,000 ,705 pthh01 1,000 ,615 pthh02 1,000 ,656 pthh03 1,000 ,686 pthh04 1,000 ,711 pthh05 1,000 U 1,000 ́H tincay02 TÊ ,642 H 1,000 ̣C K tincay01 Ế Extraction IN Initial ,662 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Đ A Component ̣I H Analysis O Extraction Method: Principal Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,229 23,767 23,767 5,229 23,767 23,767 3,568 16,217 16,217 3,383 15,376 39,142 3,383 15,376 39,142 3,367 15,303 31,520 2,526 11,483 50,625 2,526 11,483 50,625 3,179 14,452 45,971 1,798 8,173 58,798 1,798 8,173 58,798 2,217 10,076 56,047 1,317 5,987 64,784 1,317 5,987 64,784 1,922 8,737 64,784 ,973 4,425 69,209 ,745 3,386 72,595 ,688 3,127 75,722 ,652 2,963 78,685 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa ,625 2,841 81,526 11 ,548 2,491 84,018 12 ,506 2,298 86,315 13 ,497 2,258 88,573 14 ,431 1,957 90,530 15 ,380 1,727 92,257 16 ,342 1,555 93,813 17 ,298 1,356 95,168 18 ,282 1,280 96,448 19 ,248 1,126 97,574 20 ,221 1,006 98,580 21 ,175 ,795 99,375 22 ,138 ,625 100,000 U 10 Ế Khóa luận tốt nghiệp a Component nangluc01 ,844 nangluc04 ,819 nangluc02 ,770 nangluc05 ,738 ,834 ̣C pthh04 ,825 O pthh03 pthh01 ,787 ,775 Đ A tincay02 ,802 ̣I H pthh02 pthh05 IN ,862 K nangluc03 H TÊ Rotated Component Matrix ́H Extraction Method: Principal Component Analysis ,747 tincay01 ,738 tincay05 ,732 tincay04 ,709 tincay03 ,560 dongcam04 ,818 dongcam02 ,726 dongcam01 ,688 dongcam03 dambao02 ,800 dambao01 ,774 dambao03 ,764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa a Rotation converged in iterations 2.2 Kiểm định lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1257,233 df 210 Sig ,000 Ế Bartlett's Test of Sphericity ,754 tincay02 1,000 ,606 tincay03 1,000 ,489 tincay04 1,000 ,586 tincay05 1,000 ,578 dambao01 1,000 ,675 dambao02 1,000 ,643 dambao03 1,000 ,720 nangluc01 1,000 ,785 nangluc02 1,000 ,639 nangluc03 1,000 ,783 nangluc04 1,000 nangluc05 1,000 ̣C O ̣I H dongcam01 ,747 ,580 1,000 ,608 1,000 ,706 1,000 ,732 pthh01 1,000 ,615 pthh02 1,000 ,654 pthh03 1,000 ,688 pthh04 1,000 ,717 pthh05 1,000 ,666 dongcam02 Đ A dongcam04 TÊ ,647 H 1,000 K tincay01 ́H Extraction IN Initial U Communalities Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,996 23,789 23,789 4,996 23,789 23,789 3,561 16,956 16,956 3,348 15,945 39,734 3,348 15,945 39,734 3,365 16,025 32,981 2,418 11,515 51,250 2,418 11,515 51,250 3,041 14,482 47,464 1,795 8,550 59,799 1,795 8,550 59,799 1,983 9,443 56,907 1,307 6,225 66,025 1,307 6,225 66,025 1,915 9,118 66,025 ,921 4,384 70,408 ,699 3,329 73,737 ,670 3,189 76,926 ,644 3,068 79,993 10 ,597 2,842 82,835 11 ,539 2,565 85,400 12 ,501 2,385 87,785 13 ,444 2,115 89,900 14 ,380 1,810 91,710 15 ,351 1,674 93,384 16 ,313 1,493 94,876 17 ,290 1,380 96,256 18 ,248 1,181 97,437 19 ,221 1,055 20 ,175 ,833 21 ,142 ,676 ̣C K IN H TÊ ́H U Ế 98,491 ̣I H O 99,324 100,000 Đ A Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component nangluc03 ,866 nangluc01 ,840 nangluc04 ,813 nangluc02 ,775 nangluc05 ,739 pthh04 ,835 pthh03 ,826 pthh02 ,802 pthh05 ,785 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa ,773 tincay02 ,750 tincay01 ,746 tincay05 ,735 tincay04 ,721 tincay03 ,566 dongcam04 ,834 dongcam02 ,727 dongcam01 ,680 dambao02 ,797 dambao01 ,779 dambao03 ,766 U Extraction Method: Principal Component Analysis ́H Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TÊ a Rotation converged in iterations 2.3 Kiểm định nhân tố hài lòng: H KMO and Bartlett's Test IN Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df ,648 74,854 ,000 ̣C Sig K Bartlett's Test of Sphericity Ế pthh01 O Communalities Initial 1,000 ,625 dapungyeucau 1,000 ,556 cungcachphucvu 1,000 ,718 Đ A ̣I H mucdohailong Extraction Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,899 63,314 63,314 ,653 21,773 85,086 ,447 14,914 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Total 1,899 % of Variance 63,314 Cumulative % 63,314 Khóa luận tốt nghiệp Component Matrix GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa a Component cungcachphucvu ,848 mucdohailong ,791 dapungyeucau ,746 Extraction Method: Principal Component Analysis Ế a components extracted Correlations DB Pearson Correlation 130 Pearson Correlation ,140 Sig (2-tailed) ,112 N 130 Sig (2-tailed) 130 130 130 ,028 ,104 ,079 ,748 ,240 ,374 ,001 130 130 130 130 ** ,147 ,005 ,095 ,000 130 130 ,028 ,000 ,748 130 ,353 ,243 130 130 ,104 ** ,010 ,000 ,240 ,005 130 130 130 ,049 ,079 Sig (2-tailed) ,578 N ̣I H Sig (2-tailed) Đ A Pearson Correlation Pearson Correlation HL 130 130 N PTHH 130 130 Pearson Correlation DC ,000 ,558 ** O N ,578 ** ̣C Pearson Correlation NL ,000 H N HL ,000 ,112 IN DB Sig (2-tailed) PTHH ,049 ,353 ** DC ** ,140 K TC NL TÊ TC ́H U Phân tích tương quan: ,558 ,243 ,562 ,301 ,576 ,608 ** ** ** ** ,907 ,000 130 130 130 ,147 ,010 ,204 ,374 ,095 ,907 130 130 130 130 130 130 ** ** ** ** * ,562 ,301 ,576 ,608 ,020 ,204 Sig (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,020 N 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân * 130 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa Phân tích hồi quy: Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed PTHH, DC, DB, NL, TC a Method Enter b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Ế b R R Square ,807 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,651 ,637 Durbin-Watson ́H Model U Model Summary ,38087 TÊ a Predictors: (Constant), PTHH, DC, DB, NL, TC 1,819 H b Dependent Variable: HL a Regression 33,589 Residual df Total F 6,718 17,988 124 ,145 129 51,577 Sig 46,309 ,000 b O a Dependent Variable: HL Mean Square K Sum of Squares ̣C Model IN ANOVA Đ A ̣I H b Predictors: (Constant), PTHH, DC, DB, NL, TC Model (Constant) Coefficients Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error -,664 ,337 TC ,181 ,073 DB NL ,212 Beta Tolerance VIF -1,968 ,051 ,165 2,475 ,015 ,632 1,583 ,053 ,216 4,021 ,000 ,973 1,028 ,299 ,043 ,399 6,953 ,000 ,854 1,171 DC ,387 ,063 ,395 6,160 ,000 ,685 1,461 PTHH ,120 ,056 ,116 2,154 ,033 ,972 1,029 a Dependent Variable: HL SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa Kết thống kê mức độ hài lòng khách hàng nhân tố 5.1 Nhân tố Tin cậy: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 130 3,35 ,887 tincay02 130 3,38 ,874 tincay03 130 3,31 ,621 tincay04 130 3,31 ,692 tincay05 130 3,62 ,760 Valid N (listwise) 130 Ế tincay01 U 5.2 Nhân tố Đảm bảo: Minimum Maximum Mean Std Deviation TÊ N ́H Descriptive Statistics 130 3,82 ,755 dambao02 130 3,42 ,938 dambao03 130 3,72 ,760 Valid N (listwise) 130 IN H dambao01 K 5.3 Nhân tố Năng lực: Descriptive Statistics ̣C Minimum Maximum Mean Std Deviation 130 3,47 1,051 nangluc02 130 3,65 ,870 130 3,82 1,225 130 3,35 1,077 130 3,58 ,843 nangluc03 nangluc04 Đ A nangluc05 ̣I H nangluc01 O N Valid N (listwise) 130 5.4 Nhân tố Đổng cảm: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation dongcam01 130 3,46 ,827 dongcam02 130 3,21 ,887 dongcam03 130 3,65 ,766 dongcam04 130 3,53 ,908 Valid N (listwise) 130 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa 5.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation pthh01 130 3,92 ,778 pthh02 130 3,81 ,808 pthh03 130 3,98 ,782 pthh04 130 3,99 ,699 pthh05 130 3,88 ,711 Valid N (listwise) 130 Ế 5.6 Nhân tố hài lòng: HL Mean 130 Std Deviation 3,6026 Std Error Mean ,63231 ,05546 ́H N U One-Sample Statistics TÊ One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the H t -7,166 129 ,000 Difference Lower -,39744 Upper -,5072 -,2877 K HL IN Difference ̣C Descriptive Statistics mucdohailong Minimum O N cungcachphucvu 130 Valid N (listwise) 130 Mean Std Deviation 130 3,62 ,791 130 3,56 ,807 3,63 ,789 Đ A ̣I H dapungyeucau Maximum Kiểm tra phân phối chuẩn: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error TC 130 1,20 4,40 3,3923 ,57569 -1,274 ,212 2,213 ,422 DB 130 1,67 5,00 3,6487 ,64608 -,740 ,212 ,654 ,422 NL 130 1,20 4,80 3,5723 ,84331 -,624 ,212 -,429 ,422 DC 130 1,75 4,75 3,4615 ,64434 -,569 ,212 ,390 ,422 PTHH 130 2,00 5,00 3,9154 ,61145 -,211 ,212 ,005 ,422 HL 130 1,33 4,67 3,6026 ,63231 -,902 ,212 1,485 ,422 Valid N (listwise) 130 SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hòa Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Anh Bảo Trân ... GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ROSALEEN BOUTIQUE HUẾ 39 2.1 Tổng quan khách sạn Rosaleen Boutique Huế 39 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Rosaleen Boutique Huế 39 2.1.2 Quá trình... hạng trung Khách sạn Rosaleen Boutique Huế khách sạn có đầy đủ tiện nghi, dịch vụ công nhận tiêu chuẩn Theo thống kê nêu trên, Khách sạn Rosaleen Boutique Huế chiếm lợi việc thu hút khách hàng... tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng Khách IN sạn Rosaleen Boutique Huế K - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đến lưu trú Khách sạn Rosaleen ̣C Boutique Huế O 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣I H