Đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh tại NHTMCP phát triển hồ chí minh chi nhánh hoàn kiếm khoá luận tốt nghiệp 781

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - KHOA NGÂN HÀNG M/.W KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐẦU TƯ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒN KIẾM Giáo viên hướng dẫn PGS.TS TƠ NGỌC HƯNG Sinh viên thực Trần Thị Phương Lớp NHB-K12 Mã sinh viên 12A4010644 Khoa Ngân hàng Hà Nội, 05 - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - KHOA NGÂN HÀNG M/.W KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐẦU TƯ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒN KIẾM Giáo viên hướng dẫn PGS.TS TƠ NGỌC HƯNG Sinh viên thực Trần Thị Phương Lớp NHB-K12 Mã sinh viên 12A4010644 Khoa Ngân hàng Hà Nội, 05 - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết số liệu bên trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế ngân hàng nơi thực tập Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2013 Sinh viên Trần Thị Phương MỤC LỤC Trang phụ bìa Mục lục Danh mục ký hiệu, từ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẦU TƯ NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm lực cạnh tranh NHTM 1.1.2 Những tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh 1.2 Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Các công cụ cạnh tranh NHTM .10 1.2.3 Ket đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NHTM 16 1.3 Bài học kinh nghiệm đầu tư nâng cao lực cạnh tranh NH 18 1.3.1 Kinh nghiệm từ HSBC holdings (Châu Á) 19 1.3.2 Kinh nghiệm đầu tư nâng cao lực cạnh tranh chiến lược khác biệt hóa sản phẩm NH Ngoại thương Việt Nam 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẦU TƯ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG NGÂN HÀNG 22 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Hồ Chí Minh 22 2.1.1 .Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 23 2.1.3 Các hoạt động Ngân hàng TMCP Phát triển HCM 24 2.2 Thực trạng đầu tư nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng 2.3.Đánh giá DANH kết MỤC CÁC từ việcCHỮ đầu VIẾT tư nâng TẮT cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Phát triển HCM - Chi nhánh Hoàn Kiếm 44 2.3.1 Những kết đạt 44 2.3.2 Những tồn nguyên nhân việc đầu tư nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Phát triển HCM - Chi nhánh Hoàn Kiếm 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ĐẦU TƯ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN HCM 62 3.1 Định hướng mục tiêu nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Phát triển HCM - Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 - 2015 62 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng giai đoạn 2010-2015 .62 3.1.2 Gia Định hướng đầu tưNGUYÊN nâng cao tăng vốn 66 VIẾT TẮT 3.2.1 VĂNlực cạnh tranh Ngân hàng TMCP BIDV CAR HDBank ^NH NHNN NHTM 3.2.2 Ngân Đa dạng phẩm cung cấp thị trường theo hướng nâng hàng hoá đầu sản tư phátdịch triểnvụ Việt Nam cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển dịch vụ 68 Hệ số an toàn vốn 3.2.3 Tập trung cho công tác đào tạo cán chuyên viên cải tiến chế độ đãi Ngân hàng thương mại phần phát triển Hơ Chí Minh ngộ để thu hút nhân tài 71 Ngân hàng 3.2.4 Chú trọng vào phát triển mạng lưới nhằm mở rộng quy mô thị trường Ngân 75 hàng Nhà nước 3.2.5 Ngân Nâng caothương hiệu đầu tư sở vật chất đổi công nghệ 76 hàng mại 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 77 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 79 KẾT LUẬN 81 NHTMCP Ngân hàng thương mại cô phần PGD ROA Phịng giao dịch Lợi nhuận/Tài sản có ROE Lợi nhuận/Vốn tự có TCTD Tơ chức tín dụng TP HCM Thành Phố Hơ Chí Minh TSCĐ Tài sản cố định TTQT Thanh toán quốc tế UBND Ủy ban nhân dân VCB Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam VCBS Cơng ty chứng khốn Vietcombank VĐT Vốn đầu tư XNK Xuất nhập WTO TÔ chức thương mại giới SỐ TT TEN BẢNG VÀ HÌNH TRANG BẢNG Bảng 1.1 Phân loại sản phẩm dịch vụ Bảng 1.2 Nội dung đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH 12 14 Thị phần toán XNK NHTMCP Ngoại thương Việt Bảng 1.3 Bảng 2.1 Nam Phân loại Ngân hàng 21 26 Tổng vốn đầu tư nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Bảng 2.2 TMCP 29 Phát triển Chi nhánh Hoàn giai đoạn 2008 - 2012 Tổng vốn HCMđầu tư vào sở vật chấtKiếm mở rộng HDBank Chi Bảng 2.3 nhánh Hoàn Kiếm Phòng giao dịch trực thuộc giai đoạn 30 2007 - 2012 Tình hình đầu tư vào sở vật chất Ngân hàng TMCP Phát Bảng 2.4 triển 31 HCM- Chi nhánh Hoàn Kiếm phân theo nội dung giai đoạn 2008 Tình hình đầu tư vào cơng nghệ Ngân hàng TMCP Phát triển Bảng 2.5 HCM- Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2008 - 2012 33 Tổng vốn đầu tư đổi công nghệ đầu tư vào sở vật chất Bảng 2.6 Bảng 2.7 giai đoạn 2008 - 2012 Một số dự án triển khai 34 35 Tổng vốn đầu tư mở rộng, đa dạng nâng cao chất lượng sản Bảng 2.8 phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển HCM- Chi nhánh 36 Hoàn Kiếm giai đoạn 2008 - 2012 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Tổng hợp sản phẩm chủ lực số Ngân hàng Thương Mại Vốn đầu tư cho nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Phát triển HCM- Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2008-2012 37 38 Tổng hợp số cán nhân viên phòng ban HDBank Bảng 2.11 Bảng 2.12 Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2008-2012 Cơ cấu CBNV Ngân hàng TMCP Phát triển HCM- Chi nhánh 39 40 Hoàn Kiếm năm 2012 Chênh lệch lạm phát Việt Nam đối tác thương mại Bảng 2.13 43 Chi tiết phòng giao dịch trực thuộc Ngân hàng TMCP Phát Bảng 2.14 triển HCM- Chi nhánh Hoàn Kiếm 44 Số lượng sản phầm dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển Bảng 2.15 HCM - Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2010 - 2012 45 Bảng tiêu phản ánh hiệu tài hoạt động đầu tư Bảng 2.16 nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Phát triển 46 HCM- Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2008 - 2012 Mức thu nhập tăng thêm so với vốn đầu tư nâng cao lực Bảng 2.17 cạnh tranh Ngân hàng TMCP Phát triển HCM- Chi nhánh 48 Hoàn Kiếm giai đoạn 2008 - 2012 So sánh top 500 Doanh nhiệp tư nhân lớn Việt Nam (xếp Bảng 2.18 hạng ngân hàng với HDBank theo VNR500) năm 2012 49 So sánh tốc độ tăng trưởng huy động vốn, dư nợ tín dụng lợi Bảng 2.19 nhuận HDBank Hoàn Kiếm với số ngân hàng thương mại cổ phần nước - Năm 2012 50 So sánh lợi nhuận/tốc độ tăng trưởng lợi nhuận HDBank với Bảng 2.20 Bảng 2.21 số ngân hàng thương mại cổ phần nước - Năm 2012 So sánh số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng năm 2012 51 51 So sánh số lượng khách hàng giao dịch Ngân hàng thương Bảng 2.22 mại cổ phần năm 2012 53 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Quy mô tài sản VSCH ngân hàng năm 2012 27 Biểu đồ 2.2 Kết kinh doanh NHTM năm 2011 27 Biểu đồ 2.3 Số lượng chi nhánh, PGD số ngân hàng năm 2012 28 Cơ cấu tổ chức HDBank 24 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 67 cịn phần lớn khách hàng trì thói quen dùng tiền mặt mà chưa biết đến tiện ích thẻ Vì vậy, ngân hàng cần nắm băt thơng tin nhanh chóng tiếp cận thị trường Với sản phẩm khác sản phẩm liên kết với cơng ty bảo hiểm, ngân hàng tập trung khai thác chéo đối tượng khách hàng tiềm công ty - Tăng vốn thông qua việc sáp nhập với ngân hàng khác Thời điểm hệ thống ngân hàng công tái cấu trúc, quan quản lý nhà nước có chủ trương, sách hỗ trợ ngân hàng sáp nhập với nhau, HDBank tận dụng tốt thời điểm tìm đối tác sáp nhập để gia tăng quy mơ sức cạnh tranh cuả - Tìm cách tăng vốn thông qua việc bán cổ phần chiến lược cho Ngân hàng nước ngồi thơng qua niêm yết thị trường chứng khoán Với hành động nới rộng room cho nhà đầu tư nước NHNN thời gian gần hỗ trợ ngân hàng nước tích cực tìm kiếm cổ đơng chiến lược cho Với giải pháp thu hút thêm vốn từ cổ đông chiến lược ngân hàng cần đảm bảo tăng khả kinh doanh, lực quản trị để quản lý dòng vốn tốt, đem lại lợi nhuận cao, trả đủ cổ tức cho cổ đơng Có tiếp tục huy động vốn giai đoạn sau - HDBank huy động vốn từ cán nhân viên việc dành tỷ lệ cổ phiếu định cho họ Qua vừa có thêm vốn để đầu tư, vừa tạo động lực thu hút trì đội ngũ nhân viên giỏi đồng thời thúc đẩy cán nhân Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tơ Ngọc Hưng 68 sách lãi suất linh động hiệu quả, vừa huy động nhiều vốn vừa đem lại lợi nhuận cao - Huy động vốn thơng qua đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tập trung phát triển dịch vụ toán nước quốc tế, phát hành thêm thẻ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ Visa, dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ gửi tiền linh hoạt - Tăng cường hiệu hoạt động phòng giao dịch Hiện nay, mạng lưới phòng giao dịch hoạt động chưa thực hiệu mà lại gây thêm chi phí cho Chi nhánh nên việc đẩy mạnh hoạt động mạng lưới cho hiệu cần thiết Làm giúp chi nhánh huy động thêm nhiều vốn Biện pháp cụ thể tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ, phát sửa chữa kịp thời sai sót, yếu 3.2.2 Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển dịch vụ Đối với dịch vụ truyền thống (như dịch vụ tín dụng, dịch vụ tốn ) yếu tố tảng khơng có ý nghĩa trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mà tạo thu nhập lớn cho ngân hàng Vì vậy, HDBank cần phải trì nâng cao chất lượng theo hướng: Hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Nâng cao chất lượng tín dụng gắn với tăng trưởng tín dụng; xố bỏ ưu đãi chế tín dụng nhằm tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng; hồn thiện chế huy động tiết kiệm với lãi suất phù hợp để huy động tối đa vốn nhàn rỗi xã hội vào ngân hàng Đối với dịch vụ chiết khấu, cho th tài chính, bao tốn, thẻ tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, thấu chi, sản phẩm phái sinh cần phải nâng Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 69 hàng biết đến Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp thời kỳ, nghiên cứu lợi bất lợi dịch vụ, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cách hiệu nhất, cụ thể: - HDBank phải tăng cường cơng tác phân tích, dự báo thị trường, xây dựng kế hoạch triển khai chương trình thăm dị, đánh giá khách hàng, qua nắm bắt xác nhu cầu thị trường, đối tượng khách hàng, từ thiết kế sản phẩm cho phù hợp, có khả tích hợp với nhiều tiện ích, ứng dụng loại sản phẩm, tạo tiện dụng hấp dẫn cho khách hàng sử dụng Đồng thời, phân khúc thị trường để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng lợi HDBank - Tăng cường hỗ trợ công nghệ sản phẩm, đầu tư nghiên cứu phát triển dòng sản phẩm mang tính cơng nghệ cao (dịng sản phẩm Ebanking, mobile banking , internet banking) Trong sản phẩm chủ đạo sản phẩm thẻ, tài khoản, huy động, cho vay nhà, tín dụng tiêu dùng - Đối tượng nhắm đến tổng công ty nhà nước, công ty có quy mơ mạng lưới rộng, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng Phát triển tín dụng cách có chọn lọc, tập trung vào ngành chịu ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế như: Thực phẩm, đồ uống, hàng tiêu dùng, dược phẩm thiết bị y dược, thức ăn chăn nuôi, xuất may mặc, thủy hải sản - Mặt khác, HDBank phải tăng cường cải thiện chất lượng dịch vụ, đẩy nhanh tốc độ phục vụ rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 70 nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi cơng cụ tốn theo tiêu chuẩn quốc tế Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân để thu hút nguồn vốn rẻ tạo phát triển cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ NH quốc tế truyền thống mở toán L/C xuất, nhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ xu hội nhập kinh tế quốc tế * Đẩy mạnh ứng dụng nghiệp vụ phái sinh, phát triển nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhằm thu hút nguồn USD từ nước chuyển Mặt khác, để phục vụ khách hàng với dịch vụ tốt thời gian nhanh nhất, HDBank cần đổi cần giản đơn quy trình giao dịch, giản lược chứng từ không cần thiết, in chứng từ từ hệ thống giúp giảm bớt thời gian ghi tay chứng từ tạo thuận tiện cho khách hàng đảm bảo an toàn vừa nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng Cụ thể: Mầu biểu: sửa đổi mẫu biểu sử dụng mẫu biểu theo hướng: - Sử dụng loại mẫu biểu cho loại giao dịch tương ứng với nhóm tài khoản - Sử dụng chứng từ in từ hệ thống - Thực bỏ phiếu lưu thẻ tiết kiệm việc nà giảm nhiều cơng đoạn giao dịch lưu, quản lý, tìm kiếm phiếu lưu, Cách quản lý hệ thống online có: chữ ký, thơng tin khách hàng, gán cảnh báo, đảm bảo giao dịch thực xác, mặt khác cải thiện yếu tố ảnh hưởng đến thời gian giao dịch khách hàng Quy trình nghiệp vụ: - Giảm bớt di chuyển qua lại khách hàng quầy giao dịch (nhất giao dịch cửa) cách có lộ trình chuyển đổi quầy giao dịch từ cửa thành cửa (nếu có thể) quy trình chỉnh sửa theo hướng khách Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 71 viên với khách hàng Các tổ chức tồn phụ thuộc vào khách hàng mình, họ cần phải hiểu nhu cầu tiềm tàng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phấn đấu vượt mong đợi khách hàng Theo phân đoạn khách hàng HDBank có bốn loại khách hàng mục tiêu sau: khách hàng dân cư, doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp lớn, tổ chức tài Đối với loại khách hàng mục tiêu, HDBank có chiến lược khác Đối với nhóm khách hàng dân cư: Ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tài đa dạng, có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư đô thị, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập trung bình trở lên, trẻ tuổi thành đạt, có yêu cầu dễ thích ứng với dịch vụ ngân hàng, tài Đối với nhóm doanh nghiệp vừa nhỏ: Thực chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ tài trọn gói phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt doanh nghiệp tập trung khu công nghiệp thuộc số ngành có tiềm phát triển Đối với nhóm doanh nghiệp lớn: Đẩy mạnh loạt dịch vụ hỗ trợ đại quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, toán quốc tế dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nhóm tổ chức tài chính: Trên sở hợp tác với nhóm để cung ứng sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn, chiết khấu chứng từ có giá, cơng cụ phát sinh quản trị rủi ro 3.2.3 Tập trung cho công tác đào tạo cán chuyên viên cải tiến chế độ đãi ngộ để thu hút nhân tài Việc chuẩn hoá nội dung đào tạo theo chức danh/nhóm chức danh cơng việc cơng việc quan trọng cần làm HDBank sở để đảm bảo nhân viên nhanh chóng nắm bắt công việc, phát huy khả thân Các nội dung đào tạo cụ thể như: chương trình đào tạo định hướng chung cho nhân viên mới; tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho giao dịch viên điểm giao dịch; sản phẩm tiết kiệm, tài khoản tiến trình thực hiện; sử dụng hệ thống phần mềm Symbols dành cho giao dịch viên; sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 72 doanh nghiệp tiến trình thực giao dịch; sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cá nhân tiến trình thực giao dịch, kỹ giải vấn đề định, kỹ bán hàng cho đội ngũ chuyên viên khách hàng, kỹ bán hàng dành cho giao dịch viên Đó nội dung mà HDBank cần tiếp tục triển khai đào tạo cho đội ngũ nhân viên cán bộ, chuyên viên ngân hàng Các nội dung phải không ngừng thay đổi mở rộng cho phù hợp với thực tế Những chương trình đào tạo tảng xây dựng văn hố ngân hàng mơi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu Đi theo định hướng ngân hàng bán lẻ, HDBank phải không ngừng trọng đến đội ngũ nhân số lượng chất lượng Một nội dung tác động trực tiếp đến vị cạnh tranh ngân hàng so với ngân hang khác là: Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm việc này, cán giao dịch HDBank phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tơ Ngọc Hưng 73 ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, qu y định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lịng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có địi hỏi u cầu với khách hàng để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tơ Ngọc Hưng 74 Trong trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực Song song với việc đào tạo nhân viên, HDBank phải cải tiến cách phù hợp chế độ đãi ngộ Điều có tác dụng động viên, khuyến khích cán nhân viên cống hiến HDBank nhằm hài hồ quyền lợi cổ đông, ngân hàng nhân viên Hiện nay, chế đãi ngộ HDBank tương đối tốt: thu nhập mức cạnh tranh thị trường; lương khơng cố định bổ sung theo đóng góp cá nhân; ngân hàng hỗ trợ kinh phí đào tạo; chương trình tín dụng ưu đãi; chương trình thưởng quyền mua cổ phiếu Tuy nhiên, chế đãi ngộ phải luôn bổ sung cải tiến làm hài lịng nhân viên có đóng góp tích cực với HDBank Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên mơn nghiệp vụ tính động sáng tạo , đạo đức nghề nhiệp , thái độ phục vụ cán Ngân hàng Do để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tạo hình ảnh than thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng có giá trị giai đoạn phát triển ngân hàng Thực giải phấp này, Ngân hàng nên tập trung phương diện sau: Ngân hàng nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tơ Ngọc Hưng 75 xác hợp lý nhằm tuyển dụng Những nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc Định kỳ tổ chức khố đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trongtương lai Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên Ngân Hàng mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ Ngân hàng.Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thoả đáng có trình độ chun mơn cao , có nhiều đóng góp cho Ngân hàng Đổi phong cách giao dịch, thể Hiện văn minh lịch cán Nhân viên khách hàng Có chế khuyến khích vật chất cán Ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương , thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội đội ngũ cán ngân hàng Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên Ngân hàng Vì cần Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo hướng sau: Đào tạo đào tạo lại cán để thực tốt nghiệp vụ ngân hàng đại; tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập; tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao, có sách sử dụng khuyến khích thoả đáng nguồn nhân lực có trình độ làm việc ngân hàng 3.2.4 Chú trọng vào phát triển mạng lưới nhằm mở rộng quy mô thị trường Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tơ Ngọc Hưng 76 HDBank tích cực phát triển mạng lưới với thị trường mục tiêu khu vực địa bàn Hà Nội Với phân bổ địa bàn phát triển mạng lưới quận Hồn Kiếm, Hà Đơng, Long Biên, Đống Đa, HDBank Hoàn Kiếm bước mở rộng tìm kiếm địa điểm để thành lập phịng giao dịch Tuy nhiên, cần có phối hợp tốt chi nhánh ban phát triển mạng lưới Hội sở để đưa đánh giá, nhận xét địa bàn, dân cư, khu hành chính, đối thủ cạnh tranh nhằm tìm địa điểm phù hợp hoạt động kinh doanh thuận lợi Với chiến dịch mở rộng phát triển mạng lưới, nhiên toàn khu vực miền Bắc có Ban phát triển mạng lưới với 08 người phụ trách, khơng thể tránh tình trạng cơng việc q tải, không kịp tiến độ Các điểm giao dịch sau Ban tổng giám đốc chấp thuận mở địa điểm, vào thi công sửa chữa hầu hết chậm tiến độ để đưa vào hoạt động khoảng 01 tháng theo kế hoạch đề Mặt khác chi nhánh cần rà sốt lại điểm giao dịch khơng hiệu quả, thời gian thuê địa điểm đến hạn hợp đồng để tìm địa điểm Hiện số 10 phịng giao dịch trực thuộc, có hai phịng giao dịch có hoạt động kinh doanh khơng hiệu quả, số dư huy động cho vay thấp hẳn so với điểm giao dịch khu vực, lợi nhuận hoạt động kinh doanh chủ yếu hoà lỗ Đối với điểm giao dịch này, chi nhánh cần sớm tìm địa điểm tránh tình trạng ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh cụm chi nhánh 3.2.5 Nâng cao hiệu đầu tư sở vật chất đổi công nghệ Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh ngân hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng Ngày nay, hoạt động ngân hàng tách rời khỏi phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin Công nghệ cho phép ngân hàng đổi khơng quy trình nghiệp vụ, mà cịn đổi cách thức phân phối Q trình tự động hóa dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng mở rộng không giới hạn không gian, thời gian dịch vụ ngân hàng mới, đem lại cho khách hàng nhiều tiện lợi Tuy nhiên, để tiến hành đổi cơng nghệ, ngân hàng cần phải có lượng vốn lớn Vì vậy, để có đủ nguồn vốn đầu tư, ngân hàng cần đẩy nhanh kế hoạch tăng vốn điều lệ theo kế hoạch đề ra, mặt khác cơng tác Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 77 huy động vốn cần phải đẩy nhanh có giải pháp để cạnh tranh thị trường Muốn đầu tư đổi công nghệ, chi nhánh cần thu hút đủ số lượng vốn định Đó khơng phải điều đơn giản, nhiên việc sử dụng số vốn q trình mua sắm trang thiết bị, cơng nghệ cho hiệu hợp lý điều khó khăn quan trọng Sử dụng vốn tiết kiệm hiệu quả, tránh thất thoát lãng phí điều chi nhánh cần triển khai thực HDBank nên sử dụng tư vấn trình đầu tư đổi công nghệ Những nhà tư vấn cơng nghệ giúp tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa hoạt động đầu tư việc thẩm định, đánh giá lại công nghệ, trang thiết bị sử dụng từ xem xét khả tái sử dụng, nâng cấp, phát triển thiết bị công nghệ Chỉ công nghệ, thiết bị không đáp ứng nhu cầu đặt tiến hành bước cần thiết liên quan đến đầu tư công nghệ Hệ thống phần mềm CoreBanking phải nâng cấp thời gian sớm Ngay từ vào triển khai, hệ thống chưa đổi nâng cấp, Ngân hàng TMCP Quốc tế mua quyền sử dụng phần mềm triển khai đổi hệ thống nhiều lần Trong giai đoạn tăng trưởng nay, số lượng giao dịch phát sinh nhiều, server thường xun bị treo tải, điều ảnh hưởng lớn đến giao dịch với khách hàng hình ảnh HDBank Mặt khác, HDBank cần tổ chức đánh giá, đưa hạn chế hệ thống để cải tiến, làm việc với nhà thầu nhằm sử dụng hết tính đại lẽ VIPBank, hệ thống hỗ trợ giao dịch tổng hợp thông tin, báo cáo nhanh, nhiều tiện ích, HDBank lại chưa làm 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngoài việc đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đổi cơng nghệ hoạt động Marketing kênh đầu tư quan trọng nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh HDBank • Cải tiến, nâng cấp website ngân hàng HDBank cần cải tạo lại giao diện website cho trẻ trung, đại Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tơ Ngọc Hưng 78 Tích hợp thêm chức cho website như: E-banking, phản hồi trực tuyến dịch vụ Ngân hàng, Tư vấn trực tuyến nhằm đạo tạo khách hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến ( làm thẻ ATM, Debit, Credit, Visa, Homebanking, SMS Banking, ) Hệ thống hóa lại thơng tin sản phẩm dịch vụ, thông tin giới thiệu ngân hàng website để đảm bảo cung cấp đầy đủ, dễ hiểu thông tin cần thiết cho khách hàng Sau đưa thơng tin demo, website cho vài người chưa có nhiều kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng đọc xem họ hiểu hay khơng, từ cải tổ thêm Hãy người có tảng kiến thức khơng cao hiểu thơng tin Để đảm bảo thơng tin đầy đủ dễ hiểu không dài, chắn ngân hàng phải cần sử dụng nhiều từ ngữ chuyên môn, nhiên hạn chế tối đa số lượng từ chun mơn, số từ khó gắn link giải thích với từ bài, khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thêm từ chun mơn này, họ bấm vào có thơng tin giải thích chi tiết Trên website Ngân hàng, thơng tin cần chuẩn hóa Đẩy mạnh quảng bá văn hóa ngân hàng website để khách hàng hình dung HDBank, sản phẩm dịch vụ, lãi suất đồng thời kênh thông tin hiệu để ngân hàng quảng bá văn hóa đặc trưng định vị thương hiệu cho Tích cực đặt banner quảng bá giải thưởng mà HDBank giành website, cách đơn giản hiệu để giành tin tưởng khách hàng Trao đổi banner với số website chuyên ngành website thu hút đông đảo khách hàng mục tiêu • Đẩy mạnh quảng cáo độ tin cậy ngân hàng HDBank cần đầy mạnh quảng cáo nhiều thay ưu tiên PR Nhiều ngân hàng không coi trọng quảng cáo cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài khó lịng truyền tải đầy đủ qua quảng cáo, phương tiện giao tiếp chiều hay thông tin dịch vụ ngân hàng khó để cách điệu hóa thành quảng cáo Tại Việt Nam, 60% số người vấn cho Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tơ Ngọc Hưng 79 biết họ tin vào hình thức quảng cáo Nghiên cứu Nielsen cho thấy, Việt Nam, kênh quảng cáo truyền thống truyền miệng, TV báo chiếm vị trí dẫn đầu, tương ứng với 79%, 73% 72% Trong đó, kênh quảng cáo đại ý kiến khách hàng mạng (58%), email quảng cáo (38%), công cụ tìm kiếm mạng (52%) chiếm niềm tin người tiêu dùng thấp Cần trọng nhiều cho kênh quảng cáo internet, quảng cáo tạp chí có số lượng độc giả lớn vneconomy, Thế giới phụ nữ, cẩm nang mua sắm, v.v • Tích cực tham gia chương trình xếp hạng, trao giải, bình chọn, tăng cường tổ chức kiện nhằm quảng bá thương hiệu HDBank nên trọng vào việc tổ chức hội nghị khách hàng, chương trình cảm tạ, tri ân khách hàng thân thiết, kiện mang ý nghĩa xã hội cao nhằm giao tiếp hai chiều với khách hàng 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Ở nước ta nay, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ giữ vai trị quan trọng việc điều tiết vĩ mô kinh tế, sách kinh tế đắn, phối hợp hài hồ sách tiền tề sách tài Chính phủ ngân hàng nhà nước đảm bảo cho kinh tế phát triển bền vững, đồng thời đảm bảo cho định hướng, chiến lược dự báo ngành Ngân hàng nói riêng quỹ đạo Như vậy, sách chiến lược mà phủ ngân hàng nhà nước Việt Nam đưa có tác động khơng nhỏ đến tổ chức tín dụng việc xây dựng chiến lược kinh doanh, định hướng phát triển Hơn nữa, vai trị ngân hàng nhà nước Chính phủ trở nên quan trọng kinh tế vào hội nhập, cam kết WTO vận hành khả đỗ vỡ áp lực cạnh tranh tăng cao, tính bất ổn kinh tế gia tăng Để đảm bảo cho phát triển bền vững kinh tế, đảm bảo cho cạnh tranh tổ chức tín dụng nói riêng cơng góp phần cho phát triển ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cần phải: Thứ nhất, nâng cao hiệu hoạt động cơng cụ điều hành sách tiền tệ (nghiệp vụ thị trường mở, tái chiếu khấu, tái cấp vốn ) đồng thời phối hợp chặt chẽ sách tiền tệ sách tài khóa nhằm ổn định kinh tế vĩ mô Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tơ Ngọc Hưng 80 Kiểm sốt tồn luồng tiền kinh tế, đặc biệt luồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước định chế tài phi ngân hàng Để đạt mục tiêu này, ngân hàng Nhà nước phải tiếp tục điều hành linh hoạt sách tiền tệ, sách quản lý ngoại hối tỷ giá, tăng cường giám sát thị trường tiền tệ, xử lý kịp thời vi phạm tổ chức tín dụng, bảo đảm khả khoản hệ thống, ổn định lãi suất, rà soát, sửa đổi quy định an tồn tín dụng Thứ hai, tăng cường vai trò tra, kiểm tra kiểm soát Ngân hàng Nhà nước hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng Cơng tác tra kiểm tra tiến hành từ phía Ngân hàng Nhà Nước có ý nghĩa quan trọng Bởi ngân hàng hoạt động mối lo cho khách hàng gửi tiền mà nguy chung cho hệ thống ngân hàng tác động dây chuyền Vì vậy, phát ngân hàng hoạt động hiệu quả, có nguy phá sản cao có biện pháp xử lý kịp thời, từ hạn chế tổn thất xảy Đồng thời công tác tra, giám sát tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh tổ chức tín dụng Thứ ba, xây dựng hoàn thiện sửa đổi hệ thống luật ngân hàng, chế hoạt động thị trường tiền tệ, hạn chế chồng chéo luật, qui định ngân hàng với luật qui định khác cấp quốc gia quốc tế cho phù hợp với thực tế lộ trình hội nhập Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Tơ Ngọc Hưng 82 81 DANH MỤC TÀI THAM KHẢO KẾTLIỆU LUẬN Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh hoạt động thiếu Trường Học viện Ngân hàng, “Giáo trình lý thuyết tiền tệ - ngân hàng”, ngân hàng chiến lược kinh doanh mình, yếu tố định đến tăng Nhà xuất Thống kê 2004 trưởng phát triển ngân hàng HDBank Chi nhánh Hoàn Kiếm Peter S.Rose, “Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bước vào giai đoạn thực nhiệm vụ năm 2010 - 2015, tình hình thị tài 2001 trường tài biến động lớn năm 2013, ngân hàng tiếp tục PGS.TS Nguyễn Bạch Nguyệt, “Giáo trình Kinh tế đầu tư”, NXB Đại học phải tái cấu trúc Do đó, việc đánh giá thực trạng tình hình nâng cao Kinh tế Quốc dân 2005 lực cạnh tranh HDBank nói chung HDBank Chi nhánh Hồn Kiếm nói Ngân hàng TMCP Phát triển HCM(2009), Bản cáo bạch chào bán cổ phiếu riêng việc cần thiết Đề tài tập trung làm rõ giải ba vấn cơng chúng đề sau: Đặng Hữu Man (2010), “Tạp chí Khoa học cơng Nghệ”, Nhà xuất - Hệ thống hóa lý luận đầu tư nâng cao lực cạnh Đại học Đà Nang tranh ngân hàng Đây lý luận góp phần đưa người đọc có tầm TS Nguyễn Trọng Tài (2008), “Cạnh tranh ngân hàng thương mại nhìn - nhìn từ góc độ lý luận thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (2), tr tổng quát trước vào đánh giá thực trạng đầu tư nâng cao lực 18cạnh 28 [ 3] TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê tranh Ngân hàng TMCP Phát triển HCM - Chi nhánh Hoàn Kiếm Báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát - Phân tích thực trạng đầu tư nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng triển HCM- Chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2008, 2009, 2010,2011,2012 TMCP Phát triển HCM - Chi nhánh Hoàn Kiếm Trên sở phân tích, Cơng ty chứng khoán Vietcombank, Báo cáo Ngành Ngân hàng năm 2012 đánh Các Website: giá thực trạng hoạt động đầu tư nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng http://thongtinphapluatdansu.wordpress.c om gồm http://www.vnr500.com thành tựu đạt mặt hạn chế cần khắc phục để từ đưa http://luattaichinh.wordpress.com giải pháp, sách phù hợp với tình hình thực tế - Dựa định hướng đầu tư nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Phát triển HCM giai đoạn 2010 - 2020, mặt hạn chế phân tích thực trạng đầu tư nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng để đưa giải pháp, kiến nghị phù hợp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao lực Trần Thị Phương Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp ... việc đầu tư nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Phát triển HCM - Chi nhánh Hoàn Kiếm 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ĐẦU TƯ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN... HÀNG - KHOA NGÂN HÀNG M/.W KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐẦU TƯ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒN KIẾM Giáo viên hướng dẫn PGS.TS... HÀNG - KHOA NGÂN HÀNG M/.W KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐẦU TƯ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒN KIẾM Giáo viên hướng dẫn PGS.TS