- Văn phòng Ban điều hành.
1 HDBank Chi nhánh Hoàn Kiếm 2007 0
3.2.2. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ
hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới
Đối với các dịch vụ truyền thống (như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán...) đây là yếu tố nền tảng không chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mà còn tạo ra thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Vì vậy, HDBank cần phải duy trì và nâng cao chất lượng theo hướng: Hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng. Nâng cao chất lượng tín dụng gắn với tăng trưởng tín dụng; xoá bỏ những ưu đãi trong cơ chế tín dụng nhằm tạo môi trường kinh doanh bình đẳng; hoàn thiện cơ chế huy động tiết kiệm với lãi suất phù hợp để huy động tối đa vốn nhàn rỗi trong xã hội vào ngân hàng.
Đối với các dịch vụ mới như chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, thẻ tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, thấu chi, các sản phẩm phái sinh. cần phải nâng
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 69
hàng biết đến. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp trong từng thời kỳ, nghiên cứu lợi thế và bất lợi của từng dịch vụ, giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả nhất, cụ thể:
- HDBank phải tăng cường công tác phân tích, dự báo thị trường, xây dựng kế hoạch và triển khai các chương trình thăm dò, đánh giá khách hàng, qua đó có
thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của thị trường, của từng đối tượng khách hàng,
từ đó thiết kế sản phẩm cho phù hợp, có khả năng tích hợp với nhiều tiện ích, ứng
dụng trong một loại sản phẩm, tạo sự tiện dụng và hấp dẫn cho khách hàng
khi sử
dụng. Đồng thời, phân khúc thị trường để cung ứng những sản phẩm phù hợp với
nhu cầu của khách hàng và lợi thế của HDBank.
- Tăng cường sự hỗ trợ trong công nghệ sản phẩm, đầu tư nghiên cứu và phát triển những dòng sản phẩm mang tính công nghệ cao (dòng sản phẩm E- banking,
mobile banking , internet banking). Trong đó sản phẩm chủ đạo vẫn là sản phẩm
thẻ, tài khoản, huy động, cho vay nhà, tín dụng tiêu dùng.
- Đối tượng nhắm đến là các tổng công ty nhà nước, các công ty có quy mô mạng lưới rộng, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng. Phát triển tín dụng
một cách có chọn lọc, tập trung vào các ngành ít chịu ảnh hưởng của khủng hoảng
kinh tế như: Thực phẩm, đồ uống, hàng tiêu dùng, dược phẩm và thiết bị y dược,
thức ăn chăn nuôi, xuất khẩu may mặc, thủy hải sản.
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 70
nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế. Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân để thu hút nguồn vốn rẻ và tạo sự phát triển cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ NH quốc tế truyền thống như mở và thanh toán L/C xuất, nhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
* Đẩy mạnh ứng dụng các nghiệp vụ phái sinh, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất khẩu nhằm thu hút nguồn USD từ nước ngoài chuyển về.
Mặt khác, để phục vụ khách hàng với dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh nhất, HDBank cần đổi mới cần giản đơn quy trình giao dịch, giản lược các chứng từ không cần thiết, in chứng từ từ hệ thống giúp giảm bớt thời gian ghi tay chứng từ và tạo thuận tiện cho khách hàng vẫn đảm bảo an toàn vừa nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng. Cụ thể:
Mầu biểu: sửa đổi mẫu biểu và sử dụng mẫu biểu theo hướng:
- Sử dụng 1 loại mẫu biểu cho mỗi loại giao dịch tương ứng với từng nhóm tài khoản.
- Sử dụng chứng từ in từ hệ thống.
- Thực hiện bỏ phiếu lưu thẻ tiết kiệm vì việc nà giảm nhiều công đoạn trong giao dịch như lưu, quản lý, tìm kiếm phiếu lưu, Cách quản lý trên hệ thống online
đã có: chữ ký, thông tin khách hàng, gán cảnh báo, ... đảm bảo giao dịch được thực
hiện chính xác, mặt khác cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian giao
dịch của
khách hàng.
Quy trình nghiệp vụ:
- Giảm bớt sự di chuyển qua lại của khách hàng giữa các quầy giao dịch (nhất là trong giao dịch 2 cửa) bằng cách có lộ trình chuyển đổi quầy giao
dịch từ 2
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 71
viên với khách hàng.
Các tổ chức tồn tại được đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo phân đoạn khách hàng của HDBank thì có bốn loại khách hàng mục tiêu sau: khách hàng dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính. Đối với mỗi loại khách hàng mục tiêu, HDBank có một chiến lược khác nhau.
Đối với nhóm khách hàng dân cư: Ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, có chất lượng và cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư các đô thị, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình trở lên, trẻ tuổi và thành đạt, có yêu cầu và dễ thích ứng với các dịch vụ ngân hàng, tài chính.
Đối với nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ: Thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính trọn gói phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp tập trung trong các khu công nghiệp thuộc một số ngành có tiềm năng phát triển.
Đối với nhóm các doanh nghiệp lớn: Đẩy mạnh một loạt các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối với nhóm các tổ chức tài chính: Trên cơ sở hợp tác với nhóm này để cung ứng các sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn, chiết khấu chứng từ có giá, các công cụ phát sinh và quản trị rủi ro...