- Văn phòng Ban điều hành.
1 HDBank Chi nhánh Hoàn Kiếm 2007 0
2.3.2.1 Những tồn tại của việcđầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng TMCP Phát triển HCM Chi nhánh Hoàn Kiếm
Ve sản phẩm dịch vụ:
Ve danh mục sản phẩm và dịch vụ của HDBank :
Dịch vụ ngân hàng đơn điệu, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng thuộc các thành phần kinh tế trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh chủ yếu tạo thu nhập HDBank.
Sau khi ứng dụng phần mềm CoreBanking với nhiều sản phẩm mới ra đời song vẫn dừng lại ở các sản phẩm và dịch vụ truyền thống như tiền gửi, cho vay, sản phẩm thẻ.. .Nghiệp vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế, nghiệp vụ kinh doanh hối đoái, các nghiệp vụ phi tín dụng khác đã ra đời tuy nhiên chưa ưu việt so với các sản phẩm của ngân hàng khác. Ngay bản thân sản phẩm cho vay cá nhân, chưa tạo ra được bước đột phá, mới chỉ đưa ra các sản phẩm mà các ngân hàng khác đã có như cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay hỗ trợ tiêu dùng... Còn các sản phẩm như cho vay không có tài sản đảm bảo như cho vay tín chấp, cho vay thẻ tín dụng Master, cho vay ứng trước không có tài sản đảm bảo đã ra đời quy trình cho vay từ năm 2009, tuy nhiên đến nay mới chỉ triển khai cho cán bộ công nhân viên tại
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 54
năm nhưng hệ thống quy trình cho vay, sản phẩm cho vay mới được ban hành sửa đổi bổ sung từ năm 2009 những quy trình cũ đã lỗi thời, trong khi đó các ngân hàng khác đã tuy ra đời sau những đã phát triển mạnh và chiếm lĩnh được thị phần lớn về hoạt động này.
Một số sản phẩm mới đã ra đời nhưng chưa được khách hàng biết đến. Các sản phẩm của ngân hàng đòi hỏi phải được nhân viên ngân hàng tư vấn cụ thể và đầy đủ thông tin để khách hàng có thể nắm bắt và lựa chọn cho mình loại sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, tuy nhiên ở HDBank Hoàn Kiếm công tác này chưa được thực hiện tốt.
Hệ thống thẻ SMART Link đã ra đời cùng với ứng dụng của công nghệ CoreBanking, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về chủng loại, tính năng và ứng dụng so với thẻ của các ngân hàng khác. Hệ thống máy rút tiền ATM đặt tại các điểm giao dịch của Chi nhánh còn hạn chế (5 máy) trong khi nhu cầu của khách hàng là rất lớn. Hầu hết các máy để trong nhà, chỉ được rút vào giờ làm việc, dẫn tới số lượng khách hàng mở thẻ sử dụng dịch vụ HDBank còn rất ít. So với tính năng thẻ của Sacombank, Viettinbank hay Techcombank..., sản phẩm thẻ của HDBank chưa thể cạnh tranh được trên thị trường. Còn tồn tại tình trạng hết tiền trong các máy ATM đã gây nên sự không hài lòng cho khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng. Tình trạng này đòi hỏi HDBank Hoàn Kiếm cần phải nhanh chóng đưa ra giải pháp kịp thời nhằm tạo niềm tin và sự thoải mái cho khách hàng.
Sản phẩm huy động vốn vẫn là các sản phẩm đơn thuần mà các tổ chức tín dụng khác đang có, chưa đa dạng phong phú, chưa thật sự đặc biệt và đi vào thị hiếu của khách hàng. HDBank vẫn chủ yếu thu hút khách hàng bằng cạnh tranh lãi suất. Lãi suất huy động được đẩy lên mức khá cao, trong mốt số trường hợp vẫn còn thỏa thuận lãi suất ngầm giữa ngân hàng và khách hàng. Điều này thất sự không bền vững và khó đem lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng.
về dịch vụ khách hàng:
+ về thời gian giao dịch: Theo báo cáo tình hình giao dịch tại quầy năm 2012 của nhóm thực hiện tại HDBank Hoàn Kiếm, thì yếu tố quan trọng cần đặt lên hàng đầu để cải thiện là “thời gian giao dịch của khách hàng”. Khách hàng khi
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 55
giao dịch tại ngân hàng luôn luôn muốn: thời gian giao dịch nhanh chóng nhất, chất lượng dịch vụ được cung cấp tốt nhất. Qua quá trình đo lường thời gian giao dịch thực tế tại các phòng giao dịch và chi nhánh HDBank Hoàn Kiếm với một số ngân hàng như ACB, Eximbank, Techcombank và DongABank thì thời gian giao dịch chậm hơn từ 2 - 3 phút. Qua tìm hiểu, các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian giao dịch với khách hàng như mẫu biểu áp dụng hiện tại sử dụng chưa nhất quán, phần mềm hệ thống mạng thường xuyên bị treo vì quá tải, nhân sự phục vụ khách hàng nhân sự còn thiếu tại các đơn vị, nhân sự mới quá nhiều chưa nắm rõ các quy định của HDBank, quy trình nghiệp vụ khách hàng phải di chuyển qua lại giữa các quầy trong giao dịch hai cửa. Hệ thống mạng của HDBank thường xuyên bị treo, đặc biệt là buổi chiều, gây khó khăn cho chi nhánh trong giao dịch, làm khách hàng phải đợi lâu. Các thao tác hạch toán trên Symbols qua khá nhiều bước, mạng chậm làm cho mỗi giao dịch phải thực hiện chậm hơn quy định. Các giao dịch viên thường xử lý nhiều việc cùng một lúc mà chưa phân chia công việc, thời điểm xử lý công việc phù hợp, tạo tâm lý khó chịu cho khách hàng khi giao dịch
+ về hình thức bên ngoài: tại Chi nhánh và nhiều phòng giao dịch chưa được trang bị đầy đủ đồng phục, bảng tên tại quầy, ý thức mỗi cá nhân chưa cao về việc chấp hành quy định trang phục, trang điểm của ngân hàng, ý thức vệ sinh tại nơi làm việc kém (giấy ghi chép vứt bừa bãi, kệ brochure không được sắp xếp gọn gàng, máy tính không lau chùi, chứng từ để trên bàn làm việc nhiều, bút viết cho khách hàng còn thiếu, thậm chí có nơi sàn làm việc rất bẩn). Mặc dù hàng năm HDBank vẫn trợ cấp tiền trang điểm cho các cán bộ nhân viên nữ, tuy nhiên do không có hình thức chế tài trong việc không chấp hành đúng nội quy trang phục, trang điểm nên ảnh hưởng tới hình ảnh HDBank trong khách hàng. Những đơn vị ra đời lâu chưa được thay đổi cách bố trí quầy kệ theo phong cách mới của Ngân hàng dẫn tới cả hệ thống không thống nhất về diện mạo, cấu trúc HDBank.
+ về kiến thức Ngân hàng: Nhìn chung trình độ về chuyên môn nghiệp vụ của giao dịch viên còn thấp, có đến 67% giao dịch viên ở điểm trung bình khá, không có xuất sắc, hầu hết rơi vào các phòng giao dịch hoạt động lâu năm như Hà Đông, Thái Thịnh, Nguyễn Trường Tộ. Điểm chuẩn đạt được thực tế bình quân toàn
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 56
hệ thống là 1.31, đạt 79.39% so với điểm chuẩn yêu cầu đạt được là 1.65. về công tác huy động và sử dụng vốn:
Nguồn vốn huy động tại HDBank Hoàn Kiếm chủ yếu là nguồn ngắn hạn. Tuy nhiên theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước, tỷ lệ sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn bị giới hạn không vượt quá 30%. Như vậy muốn tăng trưởng một cách bền vững và có thể cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường, HDBank chỉ còn cách là gia tăng thêm vốn điều lệ. Hiện tại, vốn điều lệ của HDBank đã đat 5.000 tỷ đồng nhưng so với Eximbank, ACB, Sacombank,... thì vốn điều lệ của HDBank vẫn còn một khoảng cách khá xa, điều này sẽ ảnh hưởng tới khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Các sản phẩm huy động vốn của HDBank vẫn chủ yếu tập trung cạnh tranh về giá. Lãi suất huy động tại chi nhánh luôn được đẩy lên mức khá cao, có trường hợp thỏa thuận ngầm, vượt trần 0.5 - 1% so với quy định của NHNN. Điều này không đem lại sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
Cuối năm 2012 - đầu 2013, hoạt động tín dụng của HDBank khá chậm, chủ yếu tập trung vào tín dụng khách hàng cá nhân. Các món cho vay mới doanh nghiệp rất ít, một số trường hợp nhằm mục đích đảo nợ, khó tạo ra giá trị gia tăng cho ngân hàng.
về trình độ công nghệ
Nhờ sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ mới hiện đại cho phép ra đời nhiều sản phẩm mới, tính năng mới, hỗ trợ người dùng trong việc sử dụng, khai thác và lấy thông tin. Điều này là đặc biệt quan trọng.
Tuy nhiên với hệ thống công nghệ thông tin này, ngân hàng chưa khai thác sử dụng hết tính năng của hệ thống Symbols, chưa hỗ trợ nhiều cho công tác quản lý, tổng hợp báo cáo và quản trị rủi ro dẫn tới tình trạng một số dữ liệu vẫn phải tổng hợp bằng tay mất rất nhiều thời gian. Đặc biệt, hệ thống này thường xuyên phải được nâng cấp, đổi mới theo từng cấp vào hàng năm, nhưng đến thời điểm hiện tại, hệ thống này vẫn mới triển khai ở giai đoạn đầu. Cùng với việc mở rộng phát triển mạng lưới, các sản phẩm mới ngày càng nhiều, số lượng các giao dịch hạch toán ngày càng tăng đòi hỏi cấp thiết cần phải nâng cấp phần mềm này. Hiện tại do các giao dịch phát sinh rất nhiều dẫn tới hệ thống Symbols thường xuyên bị quá tải,
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 57
sever bị treo phát sinh thường vào buổi chiều, giao dịch chậm, thường bị khách hàng phàn nàn. Để giải phóng khách hàng không để chờ lâu, giao dịch viên thường hạch toán làm số tiết kiệm bằng tay, hoặc thu tiền mặt tạm thời nhưng chưa hạch toán luôn dẫn tới tình trạng hạch toán thiếu, mất rất nhiều thời gian để kiểm tra, chỉnh sửa.
Về cơ cấu tổ chức, trình đô cán bô nhân viên: Về cơ cấu tổ chức:
Cơ cấu tổ chức tại HDBank chưa hợp lý, gây ảnh hưởng tới công tác quản lý, điều hành. Hiện tại, Phòng Quan hệ khách hàng vẫn chưa được tách riêng thành bô phận thẩm định và bô phận tìm kiếm khách hàng, môt chuyên viên phải kiêm nhiều việc gây quá tải công việc. Quy mô hoạt đông của chi nhánh lớn, số lượng điện thanh toán chuyển tiền liên ngân hàng rất nhiều, trong khi đó cả khu vực phía bắc mới có môt trung tâm thanh toán gây chậm trễ trong việc chuyển tiền của khách hàng.
Hầu hết cán bô nhân viên còn mới, hạn chế về kinh nghiệm làm việc, môt số giao dịch viên có sức ỳ lớn, không tiếp thu và thay đổi theo cái mới, công tác tuyển dụng không được bài bản, đồng bô, thiếu chuyên nghiệp
HDBank Hoàn Kiếm được thành lập từ năm 2007, cho đến nay được hơn 4 năm, những cán bô nhân viên làm việc từ thời gian đầu cho đến nay đã là những cán bô nguồn, chủ chốt của chi nhánh, kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng nhiều nhất mới chỉ là 6 năm. Đây mới chỉ là thời gian đủ để nắm bắt quy định, quy trình quy chế HDBank cũng như của ngân hàng nhà nước nhưng hầu hết chưa tự mình tìm kiếm khách hàng mới về cho chi nhánh và chưa có nhiều tích luỹ về kinh nghiệm.
Với đôi ngũ giao dịch viên, hầu hết còn trẻ, mới ra trường, yêu cầu của tuyển dụng từ trung cấp trở lên nên còn hạn chế về kiến thức ngân hàng cũng như kiến thức kinh tế nói chung. Nhìn chung trình đô chuyên môn nghiệp vụ của giao dịch viên còn thấp, thể hiện ở kết quả thi kiến thức định kỳ dành cho giao dịch viên trên toàn hệ thống thực hiện vào Quý I/2012 đạt kết quả không cao trên toàn hệ thống. Tỷ lệ xếp loại trung bình, trung bình khá chiếm 57%, không có loại xuất sắc.
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 58
nghiệp vụ cho các chuyên viên và đã đạt được các thành tựu nhất định. Tuy nhiên, nội dung bài giảng vẫn chưa sinh động gây nhàm chán.
Hạn chế trong hoạt động Marketing:
Hiện tại, HDBank có triển khai và gây ấn tượng với khách hàng bằng các áp phích lớn, biển hiệu, hay xuất hiện trên internet, báo.. .Tuy nhiên tần suất xuất hiện trên quảng cáo truyền hình, hay tạp chí ngân hàng còn khá ít, chưa hấp dẫn và chưa tác động rộng rãi cho mọi tầng lớp dân cư. Vốn đầu tư dành cho hoạt động này nhìn chung là thấp.
Các hoạt động cộng đồng đã được triển khai tuy nhiên vẫn chưa thường xuyên. HDBank cần có nhiều chương trình ủng hộ cộng đồng hơn nữa một mặt quảng bá thương hiệu và các sản phẩm mới, mặt khác nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Các bài báo viết về HDBank chủ yếu là công nhận các thành tích mà chưa căn cứ trên cảm nhận, mức độ nhận biết, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.