- Văn phòng Ban điều hành.
2008 2009 2010 2011 2012 Đầu tư vào cơ sở vật chất và
2.2.2.2. Đầu tư mở rộng, đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
vụ
Ngoài các sản phẩm huy động và cho vay với các chương trình ưu đãi hấp dẫn, hdbank hiện đang chú trọng phát triển các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như: các dịch vụ thanh toán tiền điện, nước qua điện thoại; cung cấp các sản phẩm bỏa hiểm cho khách hàng gửi tiền và vay vốn tại ngân hàng; nhận tiền gửi từ người thân ở nước ngoài thông qua hệ thống thẻ HDCard, dịch vụ ngân hàng trực tuyến,...
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 35
Mục tiêu/nội dung Cung cấp dịch vụ thanh toán đến khách hàng sử dụng điện thoại di động Cung cấp dịch vụ thanh toán đến khách hàng sử dụng điện thoại di động Cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng và ngược lại Tăng doanh số giao dịch qua thẻ. Khách hàng nhận tiền trực tiếp từ người thân ở
nước ngoài thông qua thẻ HDCard Sản
phẩm/kết quả
M-Link Bank plus Các sản phẩm
bancassurance Số lượng thẻ phát hành. Doanh số giao dịch qua thẻ Thời gian thực hiện 1,5 tháng 3 tháng 04 tháng 3 tháng Khách hàng mục tiêu Khách hàng cá nhân có sử dụng điện thoại di động bất kỳ nhà mạng nào Khách hàng cá nhân có sử dụng mạng điện thoại di động Vietel Khách hàng cá nhân vay vốn/ gửi tiền tại HDBank
Khách hàng cá nhân có người
thân ở nước
ngoài, thường xuyên gửi tiền về VN
Ghi chú Đang trong giai đoạn hoàn thiện quy trình và kết nối kỹ thuật
Đang trong giai đoạn kết nối kỹ thuật
Đã đưa vào thử nghiệm
Đang trong giai đoạn kết nối kỹ thuật và hoàn thiện quy trình
Nội dung
2008 2009 2010
2011 2012
In ấn tờ rơi, lô gô, Banner áp phích, băng rôn quảng cáo
56,34
9 6 169,04 328,779 345600 410564
Quà tặng cho các chương trình huy động vốn
604,13
9 52,319,72 2,413,407 02,890,90 03,235,67Thuê cộng tác viên phát Thuê cộng tác viên phát
tờ rơi, quảng cáo, phát hành thẻ ATM 52,00 0 62,40 0 112,320 120,240 134,250 Tổng cộng 712,48 8 2,551,17 1 2,854,506 3,356,74 0 3,780,48 4 Nguôn: HDBank GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 36
Ngoài ra, chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được đánh giá phần lớn thông qua việc tiếp xúc với nhân viên giao dịch của ngân hàng. Chính vì vậy, HDBank đã rất chú trọng đào tạo cán bộ nhân viên, giao dịch và tiếp xúc với khách hàng ân cần, niềm nở, nhiệt tình. Điều này giúp tạo được thiện cảm của khách hàng với ngân hàng.
Vốn đầu tư mở rộng, đa dạng các sản phẩm dịch vụ bao gồm các chi phí liên quan đến việc đa dạng hóa sản phẩm, các dịch vụ hỗ trợ tăng thêm ưu đãi, hay việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.8. Tổng vốn đầu tư mở rộng, đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phát triển HCM - Chi nhánh Hoàn Kiếm
giai đoạn 2008 - 2012
Chỉ tiêu
Cho vay Tiền gửi Sản phẩm
Thẻ Chuyển tiền trên TTQT Dịch vụ khác VPBANK 6 ĩõ" 6 ^ 2" 5^ AGRIBANK T 6 3 5^ 5^ ACB 2Ĩ T 6 12^ 2 0 VIETCOMBANK 6 ^ 4^ 6 7 ĨT SACOMBANK 24 ĨĨ" T ĨĨ" 2T
Nguồn: HDBank - Chi nhánh Hoàn Kiếm Nhìn vào bảng trên cho thấy, vốn đầu tư mở rộng đa dạng các sản phẩm dịch vụ tăng nhanh qua các năm đặc biệt là giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012. Đây chính là kết quả của việc ứng dụng thành công chương trình Corebanking cho phép thực hiện hạch toán và quản lý các chương trình mới của huy động, cho vay, thanh toán. Năm 2012 tổng vốn đầu tư đã tăng 12.6% so với năm 2011 và 33% so với năm 2010. Đây phần lớn là các chi phí quà tặng, chương trình huy động vốn có giải thưởng hấp dẫn nhằm đẩy mạnh số dư huy động vốn và đẩy mạnh thương hiệu.
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 37
Sau khi hoàn thiện chương trình CoreBanking, ứng dụng phần mềm ngân hàng lõi để phát triển sản phẩm mới, HDBank đã đưa vào hoạt động 7 sản phẩm huy động mới: Tiết Kiệm Siêu lãi suất, Tiết kiệm tiền lãi trao tay, Tiết kiệm Lộc phát, Chứng chỉ tiền gửi, Tiền gửi - Tiết kiệm Nhân văn, Tiền gửi - Tiết kiệm Quyền chọn, Tiết kiệm “Kỷ niệm sinh nhật - Tri ân khách hàng”. Bên cạnh đó, HDBank nâng cao chất lượng quản trị hệ thống; triển khai thành công 3 sản phẩm dịch vụ: Internet Banking và SMS Banking và sản phẩm thẻ ATM. Các giao dịch chuyển tiền trong và ngoài hệ thống theo kênh truyền thống cũng được thực hiện nhanh chóng, xuyên suốt và tự động hóa: thời gian xử lý lệnh chuyển tiền trong vòng 1 - 2 giờ đồng hồ, tối đa là 01 ngày, các Chi nhánh của HDBank tại các tỉnh/thành trên cả nước hầu hết tham gia mạng thanh toán điện tử liên ngân hàng CITAD, E-bank (với Vietcombank) và thanh toán trực tuyến trên toàn hệ thống.
So sánh mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ với một số ngân hàng:
Bảng 2.9. Tổng hợp các sản phẩm chủ lực của một số Ngân hàng Thương Mại
Năm
200
8 9 200 2010 1 201 2 201
Chi phí đào tạo cho các cấp quản lý 21,11 5 63,34 5 151,47 3 102.24 5 135,55 7
Chi phí đào tạo cán bộ nghiệp vụ 60,14 1 253,51 3 586,011 640,00 0 757,65 0 Chi phí về đồng phục 25,20 0 0 67,84 128,633 5 150,45 6 230,45 Chi phí khác 25,03 7 84,35 6 250,369 340,54 3 440,34 2 Tổng cộng 131,49 3 469,05 4 1,116,486 1,131,10 0 1,564,00 5
Nguồn: Website của các ngân hàng năm 2012 Qua bảng ta thấy, mặc dù có sự cải thiện đáng kể về sản phẩm dich vụ song so với các ngân hàng khác, chi nhánh vẫn chỉ phát triển mạnh được các sản phẩm truyền thống liên quan đến nghiệp vụ tín dụng, nhận gửi và thanh toán, các sản phẩm mới có nhưng chưa thực sự hiệu quả. Thực tế, một số ngân hàng thương mại khác năng động hơn trong việc cung cấp dịch vụ mới như ngân hàng ACB,
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 38
SACOMBANK, VIETCOMBANK có khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm mới theo đúng nghĩa..
2.2.2.3. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực
Bảng 2.10. Vốn đầu tư cho nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Phát triển HCM - Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2008-2012
STT Tên phòng ban 2008 2009 2010 2011 2012
1 Giám đốc 1 1 1 1 1
2 Phó giám đốc 1 1 2 2 2
3 Phòng Khách hàng cá nhân 2 3 5 6 9
4 Phòng Khách hàng doanh nghiệp 4 5 6 6 6
5 Phòng Thanh toán Ngân quỹ 4 6 12 13 13
6 Phòng quản lý và hỗ trợ tín dụng - 4 5 7 9
7 Phòng Hành chính - Tổ chức 3 7 7 8 8
Tổng 15 27 38 43 48
Nguồn: HDBank - Chi nhánh Hoàn Kiếm Qua bảng số liệu ta thấy vốn đầu tư chi cho việc đào tạo tăng nhanh qua các năm. Đặc biệt từ năm 2009, vốn đầu tư cho khoản mục này tăng cao. Đây chính là thời điểm HDBank triển khai xong hệ thống phần mềm quản lý và bắt đầu chiến dịch triển khai các sản phẩm ứng dụng. Song song với nó là việc mở các khóa hướng dẫn hạch toán hệ thống phần mềm mới, hay các khóa học về sản phẩm mới của HDBank. Cụ thể năm 2008, con số này mới ở mức 132 triệu đồng, thì đến năm 2012 chi phí này đã là hơn 1,5 tỷ đồng.
Nền tảng cho sự phát triển và thành công của HDBank là nỗ lực của cả hệ thống và sự đổi mới trong quản lý, trong đó “con người” luôn được xem là yếu tố cốt lõi. HDBank tự hào đã xây dựng được nguồn nhân lực trẻ, năng động, hiệu quả, sẵn sàng chung tay vì sự phát triển chung của HDBank. Đến năm 2012 cùng với việc tái cấu trúc hoạt động và phát triển mạng lưới lên hơn 121 điểm giao dịch, HDBank đã nâng tổng số Cán bộ nhân viên HDBank lên 1.752 người, tăng 36.24%
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 39
(466 người) so với năm 2009. Năm 2009, HDBank chính thức thành lập trung tâm đào tạo trực thuộc HDBank chuyên nghiên cứu, tổ chức các lớp đào tạo, hướng dẫn về sản phẩm, kỹ năng làm việc cho đội ngũ cán bộ nhân viên HDBank. Với định hướng chiến lược xây dựng nguồn nhân lực năng động - chuyên nghiệp - hiệu quả cho HDBank để đảm bảo vận hành hoạt động kinh doanh hiện tại và đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển trong tương lai, Trung tâm đào tạo HDBank sẽ triển khai những chương trình nằm trong chuỗi kế hoạch đào tạo tổng thể đến năm 2011 như: Kỹ năng quản lý, Hiểu biết về sản phẩm, Pháp lý & Kỹ năng tác nghiệp,... Bên cạnh đó, Trung tâm cũng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo “Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng” cho các chuyên viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng từ Hội sở đến các chi nhánh/phòng giao dịch trên toàn hệ thống nhằm xây dựng nét văn hóa giao tiếp riêng HDBank theo chuẩn mực quốc tế.
Tính đến cuối năm 2012, Toàn cụm chi nhánh bao gồm 01 Chi nhánh và 10 phòng giao dịch trực thuộc. Tổng số lượng CBNV toàn chi nhánh khoảng 120 người.
Bảng 2.11. Tổng hợp số cán bộ nhân viên của các phòng ban tại HDBank -Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2008-2012
STT Trình độ Tổng số(CBNV) Tỷ lệ trong tổng số cán bộ
1 Trên đại học 9 7.5%
2 Đại học 88 73%
3 Cao đẳng, trung cấp 23 19.5%
Tổng số 120 100%
Nguồn: Ngân hàng HDBank Hoàn Kiếm
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 40
Do nhu cầu các hoạt động kinh doanh của chi nhánh có sự tăng lên mạnh mẽ dẫn đến nhu cầu nhân lực cũng đã tăng lên đáng kể. Năm 2007, Chi nhánh hoạt động dưới quy mô của Phòng giao dịch do đó tổng số lượng nhân viên chỉ là 7 người. Đến năm 2008, ngoài số lượng nhân sự tăng do quản lý PGD Hà Đông, nhưng nhân sự của bản thân Chi nhánh tăng không đáng kể đó là do trong năm này HDBank thực hiện cắt giảm biên chế đối với các vị trí không cần thiết, hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn, chi nhánh chỉ chủ yếu là tăng của bộ phận Ngân quỹ do Chi nhánh nhận thu chi hộ tiền tại các công ty chứng khoán. Sang năm 2009, 2010 là năm Chi nhánh tập trung phát triển và mở rộng mạng lưới theo chủ trương của Ban tổng giám đốc, đồng thời cũng là năm HDBank tận dụng cơ hội kinh doanh thuận lợi, vì thế số lượng nhân sự tăng lên đáng kể. Các phòng, ban mới được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu khối lượng công việc ngày càng lớn. Những nhân sự làm việc tại phòng giao dịch sẽ được chi nhánh đào tạo tổng hợp các kỹ năng cần thiết trong khoảng 4 tháng trước khi xuống làm việc độc lập tại phòng giao dịch để đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Về chất lượng CBNV:
Bên cạnh việc tăng lên về số lượng nhân sự đáp ứng nhu cầu công việc, trình độ cán bộ công nhân viên cũng được nâng cao đồng bộ, cụ thể:
Bảng 2.12. Cơ cấu CBNV của Ngân hàng TMCP Phát triển HCM - Chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2012
Nguồn: Ngân hàng HDBank Hoàn Kiếm Ngoài việc chú trọng đến trình độ chuyên môn phù hợp với vị trí công việc của cán bộ nhân viên, HDBank cũng luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất để nhân viên làm việc trong môi trường tốt nhất, ổn định công việc nhằm phát huy khả năng, có
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 41
định hướng phát triển nghề nghiệp. Đến thời điểm tháng 03/2013 số lượng cán bộ được bổ nhiệm lên các vị trí kiểm soát viên, trưởng phó phòng là 9 người. Đây là những cán bộ nguồn, đã làm việc và gắn bó cùng HDBank từ thời điểm mới đi vào hoạt động.
HDBank luôn có chính sách chế độ đãi ngộ linh hoạt dành cho CBNV. Năm 2012, tổng số khóa đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, hội nghị tập huấn HDBank đã thực hiện là 28 khóa với 1.000 lượt CBNV tham dự, nội dung đào tạo chủ yếu là các chuyên đề về chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng hỗ trợ cho các cấp quản lý và cán bộ nhân viên. HDBank thường xuyên đào tạo cập nhật kiến thức nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng, giao dịch viên, kiểm ngân qua các khóa “Kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng”, “chuyên viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp”, “phân biệt ngoại tệ, tiền giả”...
Ngoài việc cập nhật kiến thức, nâng cao nghiệp vụ, HDBank còn nâng cao kỹ năng truyền đạt với cán bộ quản lý qua khóa đào tạo “Giảng viên nội bộ HDBank” nhằm tạo đội ngũ kế thừa, tạo cơ hội cho CBNV phấn đấu để phát triển trong nghề nghiệp và thăng tiến.
Ngoài ra, HDBank cũng rất chăm lo tới đời sống của CBNV thông qua các chính sách: Thường xuyên khen thưởng CBNV hoàn thành kế hoạch vào định kỳ hàng Quý và cuối năm; Khám sức khỏe định kỳ 2 đợt/năm cho toàn thể CBNV theo đúng thỏa ước lao động tập thể; Tổ chức cho CBNV các sinh hoạt tập thể; Các tổ chức đoàn thể thường xuyên tổ chức các hoạt động nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho CBNV, tạo sự gắn bó, đoàn kết, nâng cao hiệu quả làm việc.
Đặc biệt HDBank thực hiện chào bán cổ phiếu ưu đãi cho cán bộ nhân viên. Giá chào bán dự kiến cho cán bộ nhân viên của HDBank là giá bằng mệnh giá. Đây là mức giá để khuyến khích cán bộ nhân viên trở thành cổ đông của HDBank, gắn bó và cống hiến cho sự phát triển của HDBank.
Công đoàn HDBank đã được Liên đoàn lao động TP.HCM trao tặng giấy khen xuất sắc và Đoàn thanh niên HDBank cũng được Thành đoàn TP.HCM và Đoàn khối ngân hàng trao tặng danh hiệu xuất sắc trong hoạt động công tác đoàn và phong trào thanh thiếu nhi 5 năm liền.
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Nội dung____________________
Tài trợ giải bóng đá do HDBank
tài trợ_______________________ - 128,023 271,870 340,560
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 42
HDBank đang trong quá trình đổi mới để nâng cao quy mô, chất lượng hoạt động, mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ tài chính ngân hàng tốt nhất, bằng nguồn nhân lực “chất lượng cao”.
2.2.2.4. Đầu tư cho hoạt động Marketing
Để không ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu, kể từ năm 2009, Ngân hàng HDBank đã bắt đầu tham gia tài trợ các chương trình văn hoá thể thao quốc tế có quy mô lớn. Thương hiệu HDBank Hoàn Kiếm bước đầu được biết đến với các giải vô địch bóng đá thời báo ngân hàng lần thứ 3 năm 2013, nhà tài trợ chính, vô địch giải bóng đá ngành ngân hàng năm 2010, giải nhì bóng đá ngành ngân hàng năm 2009, giải nhì hội diễn văn nghệ ngành ngân Iiang,...
Không dừng lại ở đó, HDBank còn tham gia xây dựng nhà tình thương cho các bà mẹ Việt Nam anh hùng, tổ chức các chuyến thiện nguyện thăm và tặng quà cho các cụ già neo đơn và các em nhỏ mồ côi, vì đồng bào miền Trung, tổ chức các chương trình tặng quà cho người khuyết tật.HDBank thường xuyên tổ chức các chương trình từ thiện đặc biệt là khu vực Vinh - Nghệ an, Hà Tĩnh và các khu vực miền núi phía bắc như Sapa, Lào cai,. Có thể nói sự kiện này đã gây được ấn tượng mạnh mẽ, quảng bá một cách hết sức hiệu quả thương hiệu HDBank nói chung và chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng.
HDBank phối hợp cùng Trung tâm hiến máu nhân đạo tổ chức “ngày hội hiến máu nhân đạo HDBank”. Đông đảo các cán bộ nhân viên đã hăng hái đăng ký tham gia hiến máu. Đây là lần thứ 4 HDBank tổ chức hoạt động nhân đạo mang đầy ý nghĩa nhân văn này. Thông qua chương trình, tập thể CBNV HDBank thể hiện tinh thần tương thân, tương ái, nghĩa cử cao đẹp và trách nhiệm của mỗi người trước cuộc sống cộng đồng. Ngoài ra, hoạt động còn góp phần nâng cao nhận thức của mỗi CBNV về hiến máu nhân đạo, an toàn truyền máu, phòng chống lây nhiễm HIV/AIDS qua đường máu. Chi phí đầu tư hoạt động Marketing thể hiện ở bảng sau:
GVHD: PGS.TS.Tô Ngọc Hưng 43
Bảng 2.13. Tình hình đầu tư cho hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Phát triển HCM - Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2008 - 2012